Según (Cabrera Garcia, 2004), Para poder ofrecer un servicio que agrade al cliente y que

lo satisfaga, es necesario entender el comportamiento del consumidor, es por eso que

en años recientes se han hecho varios estudios al respecto, (Salomón, 1999) afirma que
es el estudio de los procesos por los que las personas atraviesan cuando compran algún
producto o servicio que satisfaga sus necesidades y deseos. El comportamiento del
consumidor está determinado por influencias externas e internas como la personalidad, las
emociones, la memoria, percepción, entre otras (Hawkins, Best, Coney, 2001); algunas de las
influencias externas son:

 La cultura. Que incluye el conocimiento, las creencias, el arte, las leyes y las
costumbres, debido a esto la gente toma decisiones.
 La sociedad. Ya que las decisiones también van a estar regidas por los amigos y la
familia del individuo.

La calidad se hace, no se controla. La calidad la hacen las personas cuando comprenden que
forman parte de un equipo en el cual son importantes. La calidad debe brotar como un
principio de justicia: no es justo cargarse con la denigrante tarea de arreglar cosas mal hechas
por otros; pero ello requiere una preparación del terreno. La calidad no se impone, nace del
trabajo en equipo. (Aguayo Rivadeneira W. J., 2002).

La capacitación propiamente tal consiste en: explicar y demostrar la forma correcta de realizar
la tarea; ayudar al personal a desempeñarse primero bajo supervisión; luego permitir que el
personal se desempeñe solo; evaluar el desempeño laboral y capacitar a los trabajadores
según los resultados de la evaluación. Es posible que haya que repetir estos pasos varias veces
antes de que un trabajador capte correctamente lo que debe hacer. Cuando el trabajador ha
asimilado el material, este puede afianzar sus conocimientos capacitando a otra persona. Hay
una gran diferencia entre explicarles a los trabajadores cómo se hace una tarea y transmitir
conocimientos teóricos y prácticos con éxito. Aun después de una demostración, Algunos
conceptos son difíciles de aprender; otros exigen mucha práctica.

Según Yuksel y Yuksel (2002), mencionan en su investigación que la comida juega un papel
importante pero no es la única parte que satisface a un cliente. (yuksel, 2002)

Según estudios anteriores señalan que los servicios de restaurantes son un mix entre factores
tangibles e intangibles donde en entornos altamente competitivos como en el sector de
comida rápida son caracterizados por una progresiva heterogeneidad de la demanda lo cual
permite que la lealtad de los clientes se convierta en un desafío estratégico para muchas
empresas del sector.

Los factores serán evaluados y validados por métodos estadísticos para garantizar los
resultados, de esta forma se podrá conocer la relación existente entre cada factor identificado
de la escala para el constructor de la Lealtad del cliente. Un principal método que se utiliza
para la validación del constructo es el modelo de ecuaciones estructurales, el cual utiliza el
análisis de regresión múltiple y el análisis factorial confirmatorio para su validación. Esta
investigación permite a los operadores de servicios de restaurantes de comida rápida conocer
sobre la escala de medición de la lealtad de los clientes evaluando e identificando mejor los
factores que sus clientes valoran de sus restaurantes. Para conocer la medición de la lealtad
primero se identifican variables que miden la satisfacción del cliente y luego por medio de
otros factores se procede a medir la Lealtad del cliente.