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Actividad 3 Unidad 2

Planeacin Estratgica en Seguridad Pblica

Elizabeth De la Barrera Blanor

2014
Universidad Abierta y a Distancia de Mxico
Ciencias Sociales y Administrativas
Licenciatura en Seguridad Pblica
12 Cuatrimestre
Unidad 2. El enfoque de la calidad total
Materia 010941245: Planeacin estratgica en seguridad pblica
Clave: LIC SP-SPES-1403C-001
Facilitador: Perla Sandra Surez Hernndez
Nombre: Elizabeth De la Barrera Blanor
Matrcula: AL10502742
31/10/2014

2
Licenciatura en Seguridad Pblica 12 cuatrimestre
Planeacin estratgica
Unidad 2. El enfoque de la calidad total
Clave:
010941245
Universidad Abierta y a Distancia de Mxico

(s/a). (s/f). El enfoque de la calidad total. Universidad Abierta y a Distancia de Mxico.


Recuperado el 31 de octubre del 2014 de
http://207.249.20.78/av20143C/pluginfile.php/50799/mod_resource/content/1/Unidad%2
02.%20El%20enfoque%20de%20la%20calidad%20total.pdf

ndice
Presentacin de la Unidad ............................................................................................. 3
Propsitos de la unidad.................................................................................................. 4
Competencia a desarrollar ............................................................................................. 4
El enfoque de la calidad total ......................................................................................... 5
Recursos para rutas de aprendizaje: ............................................................................ 11
Cierre de la Unidad ...................................................................................................... 12
Fuentes de consulta ..................................................................................................... 13

Presentacin de la Unidad

De forma natural, todas las personas buscan que las cosas o los servicios estn bien
hechos. Una forma en que se ha enfocado esta necesidad se llama calidad. En
general, calidad significa que las cosas estn bien hechas, que sirvan para lo que
fueron creadas y que dejen en la persona que las adquiere o las posee una sensacin
de bienestar. En esta unidad revisars el enfoque de la calidad total y su aplicacin en
la planeacin estratgica, para lo cual abordars los siguientes temas:

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Calidad total y gestin organizacional
Origen y evolucin del concepto de calidad
Calidad y gestin organizacional
Gestin de la calidad total. Conceptos fundamentales
Calidad total
Infraestructura organizativa en un entorno de la calidad total
Informacin en el proceso de la calidad total
Modelos de gestin para la calidad total
Metodologas, tcnicas y herramientas para la calidad total
Metodologa, tcnicas y herramientas para la calidad total
Entre la planeacin estratgica y la norma ISO 9000

As, en cada uno de los bloques, debers de desarrollar los siguientes conocimientos y
habilidades.

Calidad y gestin organizacional, el cual est subdividido en los siguientes temas:


Origen y evolucin del concepto de la calidad.
Calidad y gestin organizacional.
Gestin de calidad total. Conceptos fundamentales.

En este bloque te introducirs al tema de la calidad y de la gestin de calidad, pudiendo


explicar su origen, el porqu y el cmo evolucion, cmo se lleva a cabo en una
organizacin, y entenders los conceptos fundamentales.

Calidad total:
Infraestructura organizativa en un entorno de calidad total.
Informacin en el proceso de calidad total.
Modelos para la gestin de calidad.

En este bloque adquirirs los conocimientos mnimos suficientes para identificar los
componentes de la calidad total y la forma de integrarlos a un entorno organizacional,
as como el valor de la informacin para los procesos de mejora continua.

Metodologas, tcnicas y herramientas para la calidad total:


Metodologas, tcnicas y herramientas para la calidad total.
Entre la planeacin estratgica y la norma ISO 9001.

Finalmente, con los conocimientos adquiridos y los que retomars en este bloque,
podrs comprender la forma de aplicar las metodologas de la calidad total y proponer
su uso a travs de la implementacin de algunas de sus herramientas. Finalmente,
llegars a la conclusin de la importancia de la calidad total en la planeacin
estratgica a travs de la norma ISO 9000.

Propsitos de la unidad

Al finalizar esta unidad sers capaz de:

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Integrar, a un modelo de planeacin estratgica, los elementos de la calidad total como
forma de garantizar el alcance de los objetivos organizacionales.

Competencia a desarrollar

Aplicar los conceptos de calidad total para integrar la segunda fase de plan estratgico,
mediante el anlisis de los modelos para la gestin de calidad, las metodologas,
tcnicas y herramientas para la calidad total.

El enfoque de la calidad total

Qu significa enfoque de la calidad total? Esto parecera una moda pasajera, que solo
est influida por aquellas personas que no tienen nada mejor que hacer que agregar
ms procesos a las organizaciones. Sin embargo, el concepto de calidad est inmerso
en la imagen de cosas bien hechas. Desde los inicios de la humanidad, la necesidad de
tener herramientas bien hechas fue una imperante necesidad, debido a que de su
calidad dependa la utilidad de su uso. Japn es uno de esos pases en donde el
concepto de las cosas bien hechas tiene una larga historia.

Origen y evolucin del concepto de calidad

La primera necesidad de la verificacin de la calidad puede verse por ejemplo en el


Cdigo de Hammurabi (Babilonia, 1760 A.C.), el cual tena unas reglas que decan:

Regla 229: Si un constructor construye una casa y no lo hace con buena resistencia y
la casa se derrumba y mata a los ocupantes, el constructor debe ser ejecutado.
Regla 230: Si ello hizo morir al hijo del propietario de la casa, se matar al hijo del
arquitecto.
Regla 231: Si hizo morir al esclavo del dueo de la casa, dar al propietario de la casa
esclavo como esclavo (un esclavo equivalente).
Regla 232: Si le ha hecho perder los bienes, le pagar todo lo que se ha perdido, y,
porque no ha hecho slida la casa que construy, que se ha derrumbado, reconstruir
a su propia costa la casa.
Regla 233: Si un arquitecto hizo una casa para otro y no hizo bien las bases, y si un
nuevo muro se cay, este arquitecto reparar el muro a su costa.

Los fenicios aplicaban una accin correctiva que consista en que los inspectores le
cortaban la mano a la persona que haba cometido un error, ello para que dicho error
no se repitiera. Y as durante la historia se puede ver que hacer bien las cosas
(productos y servicios) fue fundamental para el desarrollo de las civilizaciones. En la
edad media, por ejemplo, surgen las marcas, las cuales estaban relacionadas a la
calidad de los productos que ofrecan los artesanos, y cuya reputacin se basaba en la

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satisfaccin de sus clientes (Miranda, Chamorro, Rubio; 2007).

Como concepto, la calidad total tuvo su origen en Japn, y con la llegada de la


Revolucin Industrial, el taller cedi la produccin nica a la produccin masiva, por
ello, la funcin de la inspeccin del producto y la deteccin de aquellos que no
cubrieran con los requisitos establecidos de calidad (Miranda, Chamorro, Rubio; 2007).

Lo anterior marca, sin duda, un fuerte parte aguas en la forma de hacer las cosas y
proporcionar servicios. Sin embargo, lo que es innegable es que la calidad fue
fundamental para generar confianza entre los compradores, pero en este periodo haba
un problema de objetividad: el mismo productor se encargaba de la inspeccin.

A fines del siglo XIX y durante las tres primeras dcadas del siglo XX, Taylor separa la
funcin del inspector del productor, por lo cual, la revisin se vuelve ms objetiva y
certera. De esta forma crea el movimiento conocido como organizacin cientfica del
trabajo. El objetivo en esta poca es la produccin, con el agregado de con calidad.
Es as que el concepto comienza a trabajarse desde los ambientes acadmicos y
literarios, y centrndose en la calidad y la produccin.

En la poca actual se puede encontrar el ejemplo de Estados Unidos que practica el


control de la calidad desde hace muchos aos, cuya motivacin se basa en producir y
vender mejores productos que sus competidores internacionales, dado que tiene la
necesidad de mantenerse como una de las principales economas del mundo. La
calidad entonces, debe abarcar desde el diseo hasta la entrega del producto o servicio
al cliente.

Otro ejemplo, que a la inversa de los Estados Unidos, no considera o tiene sistema de
control de calidad en su produccin, es China. Los productos que se exportan de dicho
pas son considerados artculos baratos y sin calidad, que se producen por volmenes
grandes y tiempos muy cortos.

Calidad y gestin organizacional

Calidad en su definicin designa el conjunto de atributos o propiedades de un objeto


que nos permite emitir un juicio de valor acerca de l; en este sentido se habla de la
nula, poca, buena o excelente calidad de un objeto (Gutirrez, 2004). Cuando se dice
que algo tiene calidad es que se le est dando una atribucin positiva, ligado a los
trminos de excelencia y perfeccin (sin defectos).

Algunas de las teoras de la calidad son las siguientes:

Terico Concepto de calidad


Ofrecer a bajo costo productos y servicios que satisfagan a los clientes.
Deming
Implica un compromiso con la innovacin y mejora continuas.
Uno de los elementos clave de la definicin de la calidad es la " adecuacin
Juran
de uso" de un producto.

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La explica desde una perspectiva ingenieril como el cumplimiento de
normas y requerimientos precisos. Su lema es "Hacerlo bien a la primera
vez y conseguir cero defectos.
Propone 4 principios absolutos:
Crosby
1. Calidad se define como cumplimiento de requisitos.
2. El sistema de calidad es prevencin.
3. El estndar de realizacin es cero defectos.
4. La medida de la calidad es el precio del incumplimiento.

Fuente: Elaboracin propia con informacin de Mario Gutirrez, 1989.

Modelos para la gestin de calidad

De esta forma, algunos tericos marcan pasos para alcanzar la calidad. Por su parte,
Crosby la basa en 14 pasos para alcanzar la calidad, principios absolutos:

1. Compromiso en la direccin.
2. Equipo para el mejoramiento de la calidad.
3. Medicin.
4. El costo de la calidad.
5. Crear una conciencia sobre la calidad.
6. Accin correctiva.
7. Planificar el da de cero defectos.
8. Educacin del personal.
9. El da de cero defectos.
10. Fijar metas.
11. Eliminar las causas del error.
12. Reconocimiento.
13. Consejo de calidad.
14. Repetir todo el proceso.

Edwards W. Deming (1989), presenta tambin sus 14 puntos de la alta administracin:

1. Establecer el propsito de mejorar constantemente el producto y el servicio, con


la meta de ser competitivos y seguir en el mercado.
2. Adoptar la nueva filosofa.
3. Terminar con la dependencia de la inspeccin masiva.
4. Terminar con la prctica de hacer negocios sobre la base nicamente del precio.
5. Descubrir el origen de los problemas.
6. Poner en prctica mtodos modernos de capacitacin para el trabajo.
7. Poner en prctica mtodos modernos de supervisin de los trabajadores de
produccin.
8. Eliminar de la compaa todo temor que impida que los empleados puedan
trabajar efectivamente para ella.
9. Eliminar las barreras que existan entre los departamentos.
10. Destacar objetos numricos, carteles y lemas dirigidos a la fuerza de trabajo que

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soliciten nuevos niveles de productividad sin ofrecer mtodos para
alcanzarlos.
11. Eliminar normas de trabajo que prescriban cuotas numricas.
12. Retirar las barreras que enfrentan al trabajador de lnea con su derecho a sentir
orgullo por su trabajo.
13. Instituir un vigoroso programa de educacin re-entrenamiento.
14. Formar una estructura en la alta administracin que asegure da con da que
los13 puntos anteriores se realicen.

Para Juran (1990), son los administradores quienes se deben encargar personalmente
de la calidad, as como que todos en la organizacin deben de comprometerse con la
calidad, cuyo factor de continuidad (verificar la calidad de forma continua) es
indispensable, y la mejora continua es su base de accin. Por ello, se conforman los
crculos de calidad.

Asimismo, Juran propone su famosa triloga de la calidad:

Planear Controlar Mejorar


Para Kaoru Ishikawa (1997), los principios bsicos con respecto a la calidad total son:

La calidad empieza con la educacin y termina con la educacin. El primer paso en


la calidad es conocer lo que el cliente requiere.
El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la
inspeccin.
Eliminar la causa de raz y no los sntomas.
El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y en todas las
reas.
No confundir los medios con los objetivos.
Poner la calidad en primer trmino y poner las ganancias a largo plazo.
El comercio es la entrada y salida de la calidad.
La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados les
presenten hechos.
95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con simples
herramientas de anlisis y de solucin de problemas.
Aquellos datos que no tengan informacin dispersa (es decir, variabilidad) son
falsos acontecimientos.

Otros tericos son Shigeru Mizuno, quien propone el sistema administrativo matricial

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interfuncional, por otra parte, John S. Oakland propone definir polticas de calidad
slidas y factores que faciliten su prctica. Por lo tanto, el liderazgo y la participacin de
todos los involucrados son factores importantes. Thomas Peters (2002), propone una
teora administrativa acerca de las empresas exitosas y su base en la calidad.

De esta forma, se pueden identificar 6 etapas en el desarrollo de la calidad:

1. La inspeccin (S. XIX): Taylor, Henry Fayol.


2. Control estadstico de la calidad (dcada de los 30): W.A. Shewhart, Harold Dodge,
Harry Roming, D: Edwards y Joseph Juran.
3. Aseguramiento de la calidad (dcada de los 50): Edward Deming, Joseph Juran,
Armand Feigenbaum y Philip B. Crosby.
4. La calidad como estrategia competitiva.
5. Reingeniera de procesos (dcada de los 70): Hammer y Champy, Joseph Kelada.
6. La administracin estratgica (dcada de los 90).

En este sentido, la Administracin Estratgica de la Calidad Total (TQM, por sus siglas
en ingls) es un concepto que inserta la forma de ver la administracin por objetivos y
la realizacin de los productos y procesos con calidad. Es cierto que algunos de los
problemas de imagen de calidad de pases como Mxico han sido provocados por las
polticas de economa cerrada y la consecuente falta de competencia a la que se
enfrentan sus organizaciones. De esta forma, en 1989 se instituy el Premio Nacional
de Calidad en reconocimiento a las organizaciones que hayan logrado resultados
sobresalientes en calidad, atencin al cliente y calidad de vida en el trabajo.

Una herramienta importante que sirve para reforzar y dar seguimiento a la calidad es la
Norma ISO 9000, la cual, en su publicacin elaborada por la Secretara Central de ISO
en Ginebra, Suiza (2005), dice que ISO (Organizacin Internacional de Normalizacin)
es una federacin mundial de organismos nacionales de normalizacin (organismos
miembros de ISO) y que en particular la familia de Normas ISO 9000 [...] se han
elaborado para asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamao, en la
implementacin y la operacin de sistemas de gestin de la calidad eficaces.

La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestin de la calidad
y especifica la terminologa para los sistemas de gestin de la calidad.
La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestin de la calidad
aplicables a toda organizacin que necesite demostrar su capacidad para proporcionar
productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean
de aplicacin, y su objetivo es aumentar la satisfaccin del cliente.
La Norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la
eficiencia del sistema de gestin de la calidad. El objetivo de esta norma es la mejora
del desempeo de la organizacin y la satisfaccin de los clientes y de otras partes
interesadas.
La Norma ISO 19011 proporciona orientacin relativa a las auditoras de sistemas de
gestin de la calidad y de gestin ambiental.

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Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de sistemas de
gestin de la calidad que facilitan la mutua comprensin en el comercio nacional e
internacional. Por todo lo anterior, en esta unidad, de modo natural podrs integrar el
concepto de calidad total a la planeacin estratgica aplicada a la seguridad pblica.

Por ello es importante que complementes la informacin repasada construyendo tus


propias rutas de aprendizaje. As pues, a continuacin se te presenta una serie de
recursos que te servirn para enriquecer tu proceso, no obstante, debers investigar o
buscar todo aquello que potencialice tu aprendizaje.

Recursos para rutas de aprendizaje:

Educatina (2013). Administracin de la calidad de William Edwards Deming.


Recuperado de http://www.educatina.com/administracion/modelos-de-gestion/william-
deming-video
o
https://www.youtube.com/watch?v=24GzAGawgaQ

Europa Audiovisual (2010). La calidad total en la empresa. [06]. Certificacin: normas


ISO 9000. Recuperado de http://youtu.be/urwniq4xELc

Guajardo, E. (2008). Administracin de la calidad total. Mxico: Editorial Pax Mxico.


Recuperado el 31 de octubre del 2014 de
http://books.google.com.mx/books?id=9zYyYc6i9JwC&pg=PR3&lpg=PR3&dq=Guajard
o,+E.+(2008).+Administraci%C3%B3n+de+la+calidad+total.+M%C3%A9xico:+Editorial
+Pax+M%C3%A9xico&source=bl&ots=29s_6-
P3Zm&sig=MiU29wfXXPKIYGJp1m5_IlmOKcI&hl=es-
419&sa=X&ei=jmJUVPbRPJKfyASG1YCoCg&ved=0CCIQ6AEwAQ#v=onepage&q=Gu
ajardo%2C%20E.%20(2008).%20Administraci%C3%B3n%20de%20la%20calidad%20t
otal.%20M%C3%A9xico%3A%20Editorial%20Pax%20M%C3%A9xico&f=false

(5 de octubre de 2014). UASLP impartir conferencia ISO 9001:2015, actualizacin de


la norma. Exprs. Recuperado de http://www.elexpres.com/noticias/news-
display.php?story_id=70830

Nota: Es posible que los libros los encuentres en la red, uno de los buscadores ms
potentes es: http://books.google.es/

Cierre de la Unidad

Al concluir la unidad logrars integrar a tu evidencia de aprendizaje el enfoque de la


calidad total, con el pleno convencimiento de que su uso no es una moda pasajera,
sino parte del saber-hacer en el que debe basarse una buena planeacin. De este
modo, cuando integres los elementos de la calidad total (la satisfaccin del cliente, los
sistemas de mejora continua, la medicin objetiva y la participacin de todo el
personal), ser momento de transitar hacia la ltima unidad: Sistemas de medicin,

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evaluacin y control.

Por lo anterior, uno de los requerimientos ms importantes en que se basan los


sistemas de planeacin y los enfoques de la mejora continua es en la forma en que se
evaluar de forma objetiva los alcances a las metas y la necesidad de contar con
informacin para garantizar mejores resultados. As pues, es momento de aplicar los
sistemas de calidad a la planeacin estratgica en seguridad pblica.

Fuentes de consulta

Aburto, M. (1992). Administracin por calidad. Mxico: CECSA.


Acle, A. (1990). La Planeacin estratgica y el control de calidad. Mxico: Grijalbo.
Cant, H. (1997). Desarrollo de una cultura de la Calidad. Mxico: Ed. McGraw-Hill.
Castaeda, L. (1992). La Calidad la hacemos todos. Mxico: Ediciones Poder.
Gutirrez, M (2004). Administrar para la calidad. Mxico: Limusa.
Edwards W. Deming (1989). Calidad, productividad y competitividad. Madrid: Daz de
Santos.
Ishikawa, K. (1997). Qu es el control total de la calidad? Mxico: Norma. Juran, J. M.
(1990). La Planificacin para la Calidad. Madrid: Daz de Santos.
Koontz, H.; Weihrich, H. (1998). Administracin: Una perspectiva global. (Sexta
edicin). Mxico: Ed. McGraw-Hill.
Miranda, Chamorro y Rubio (2007). Introduccin a la gestin de calidad. Madrid: Delta
Oakland, J. S. (1999). Administracin por calidad total. Mxico: CECSA. Palacios, J.
(2011). Administracin de la calidad. Mxico: Editorial Trillas. Peters, T (2002). En
busca de la excelencia. EUA: Nowtilus
Valds, L. (1996). Conocimiento es Futuro. (Sexta edicin). Mxico: Continental.
Divisin de Ciencias Sociales y Administrativas | Licenciatura en Seguridad Pblica 13

Bibliografa
(s/a). (s/f). El enfoque de la calidad total. Universidad Abierta y a Distancia de Mxico.
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P3Zm&sig=MiU29wfXXPKIYGJp1m5_IlmOKcI&hl=es-
419&sa=X&ei=jmJUVPbRPJKfyASG1YCoCg&ved=0CCIQ6AEwAQ#v=onepage&q=Gu
ajardo%2C%20E.%20(2008).%20Administraci%C3%B3n%20de%20la%20calidad%20t
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LaFaurie, M. (2003). Anlisis comparativo de las herramientas estratgicas ms
conocidas en nuestro medio empresarial. Pensamiento & gestin, 15. Universidad del
Norte, 111-157. Recuperado el 31 de octubre del 2014 de
http://intranet.ebc.edu.mx/contenido/student/archivos/analisis_comparativo.pdf

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Actividad 1. Calidad y gestin organizacional
Propsitos de la actividad

Al concluir la actividad logrars:


o Identificar los conceptos fundamentales de la
gestin de la calidad total.
o Relacionar metas y objetivos
organizacionales con un enfoque de calidad
y gestin organizacional.

Instrucciones

1. Identifica los conceptos fundamentales de la gestin de la calidad total.


2. Elabora una representacin grfica de dichos conceptos (puede ser un mapa
conceptual, mapa mental, esquema, Smart Art, etctera). Ya que identificaste los
principales conceptos de la gestin de la calidad total, analiza cmo se relacionan
con la gestin organizacional.
3. Integra una matriz de induccin entre la calidad y gestin organizacional. La matriz
deber tener los siguientes elementos:
o Objetivos
o Caractersticas
o mbito de aplicacin
o Metas
o Objetivos organizacionales

Recursos para realizar la actividad

Se enlistan los recursos que te servirn para cumplir con esta actividad.

Perera, C. (2011). Historia de la Calidad. Recuperado de:


https://www.youtube.com/watch?v=kcYlqIw1V8A

Renau, J. J. Gestin de la calidad: Concepto y aportaciones


clsicas.Universidad de Valencia. Recuperado
de:http://www.uv.es/dmoreno/Tema3.pdf

13
Miranda, F., Chamorro, A., Rubio, S. (2007) Introduccin a la gestin de la
calidad. Espaa: Publicaciones Delta.
http://books.google.com.pe/books/about/Introducci%C3%B3n_a_la_gesti%C
3%B3n_de_la_calida.html?id=KYSMQQyQAbYC

Rodrguez, D. (1996). Gestin Organizacional. Mxico: Editorial Plaza y


Valds.
http://books.google.com.mx/books/about/Gesti%C3%B3n_Organizacional.ht
ml?id=akm7swO-zyoC
Nota: Los libros los puedes buscar en formato digital en la red, uno de los buscadores
ms potentes es: http://books.google.es/
Criterios de evaluacin

INDICADORES
PUNTOS
CRITERIOS OBTENID
NECESITAS
MUY BIEN BIEN REGULAR OS
MEJORAR

Identifica
Identifica la Identifica Identifica muy pocos
Identifica las totalidad de casi todos algunos elementos
caracterstic los (80%) los (60%) de los (menos del
as principales principales principales 50%) de los
principales conceptos conceptos conceptos principales
de la calidad de la de la de la conceptos
calidad. calidad. calidad. de la
calidad.

Puntaje 30 20 10 5

La relacin En su
El anlisis
que realiza anlisis no
que realiza
Relaciona es de forma hay
es confuso
Relaciona la de forma forzada, sin descripcin
en su
gestin coherente la tomar en de ambos
redaccin. El
organizacio gestin cuenta las elementos
vnculo que
nal y la organizacio caracterstic y denota un
hace entre
calidad nal y la as de la deficiente
un concepto
calidad. gestin estudio de
y otro no es
organizacion los
claro.
al. conceptos.

Puntaje 30 20 10 5

La Seala los Seala por Seala el Seala

14
representaci conceptos lo menos el 50% de los menos del
n grfica fundamental 80% de los conceptos 50% de los
contiene los es en su conceptos fundamental conceptos
conceptos totalidad. fundamental es. fundamental
fundamental es. es.
es

Puntaje 20 15 10 5

Buena Regular Mala


Excelente ortografa y ortografa y ortografa y
Ortografa y
ortografa y redaccin redaccin redaccin
redaccin
redaccin. (menos de 5 (hasta 15 (ms de 16
errores). errores). errores).

Puntaje 20 15 10 5

Total

Lineamientos de entrega

1. Guarda tu documento en un archivo de texto o


diapositivas (por ejemplo Word o Power Point)
con el nombre SPES_U2_A1_XXYZ.
2. Sube tu tarea y esperaretroalimentacin

Estado de la entrega
Estado de la entrega No se ha enviado nada en esta tarea

Status de calificacin No calificado

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Actividad 3 Unidad 2
Planeacin Estratgica en Seguridad Pblica

Elizabeth De la Barrera Blanor

2014
16
Universidad Abierta y a Distancia de Mxico
Ciencias Sociales y Administrativas
Licenciatura en Seguridad Pblica
12 Cuatrimestre
Unidad 2. El enfoque de la calidad total
Actividad 1. Calidad y gestin organizacional
Materia 010941245: Planeacin estratgica en seguridad pblica
Clave: LIC SP-SPES-1403C-001
Facilitador: Perla Sandra Surez Hernndez
Nombre: Elizabeth De la Barrera Blanor
Matrcula: AL10502742
31/10/2014

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Actividad 1. Calidad y gestin organizacional
Propsitos de la actividad

Al concluir la actividad logrars:


o Identificar los conceptos fundamentales de la
gestin de la calidad total.
o Relacionar metas y objetivos
organizacionales con un enfoque de calidad
y gestin organizacional.

Instrucciones

4. Identifica los conceptos fundamentales de la gestin de la calidad total.


5. Elabora una representacin grfica de dichos conceptos (puede ser un mapa
conceptual, mapa mental, esquema, Smart Art, etctera). Ya que identificaste los
principales conceptos de la gestin de la calidad total, analiza cmo se relacionan
con la gestin organizacional.
6. Integra una matriz de induccin entre la calidad y gestin organizacional. La matriz
deber tener los siguientes elementos:
o Objetivos
o Caractersticas
o mbito de aplicacin
o Metas
o Objetivos organizacionales

Recursos para realizar la actividad

Se enlistan los recursos que te servirn para cumplir con esta actividad.

Perera, C. (2011). Historia de la Calidad. Recuperado de:


https://www.youtube.com/watch?v=kcYlqIw1V8A

Renau, J. J. Gestin de la calidad: Concepto y aportaciones


clsicas.Universidad de Valencia. Recuperado
de:http://www.uv.es/dmoreno/Tema3.pdf

18
Miranda, F., Chamorro, A., Rubio, S. (2007) Introduccin a la gestin de la
calidad. Espaa: Publicaciones Delta.
http://books.google.com.pe/books/about/Introducci%C3%B3n_a_la_gesti%C
3%B3n_de_la_calida.html?id=KYSMQQyQAbYC

Rodrguez, D. (1996). Gestin Organizacional. Mxico: Editorial Plaza y


Valds.
http://books.google.com.mx/books/about/Gesti%C3%B3n_Organizacional.ht
ml?id=akm7swO-zyoC
Nota: Los libros los puedes buscar en formato digital en la red, uno de los buscadores
ms potentes es: http://books.google.es/
Criterios de evaluacin

INDICADORES
PUNTOS
CRITERIOS OBTENID
NECESITAS
MUY BIEN BIEN REGULAR OS
MEJORAR

Identifica
Identifica la Identifica Identifica muy pocos
Identifica las totalidad de casi todos algunos elementos
caracterstic los (80%) los (60%) de los (menos del
as principales principales principales 50%) de los
principales conceptos conceptos conceptos principales
de la calidad de la de la de la conceptos
calidad. calidad. calidad. de la
calidad.

Puntaje 30 20 10 5

La relacin En su
El anlisis
que realiza anlisis no
que realiza
Relaciona es de forma hay
es confuso
Relaciona la de forma forzada, sin descripcin
en su
gestin coherente la tomar en de ambos
redaccin. El
organizacio gestin cuenta las elementos
vnculo que
nal y la organizacio caracterstic y denota un
hace entre
calidad nal y la as de la deficiente
un concepto
calidad. gestin estudio de
y otro no es
organizacion los
claro.
al. conceptos.

Puntaje 30 20 10 5

La Seala los Seala por Seala el Seala

19
representaci conceptos lo menos el 50% de los menos del
n grfica fundamental 80% de los conceptos 50% de los
contiene los es en su conceptos fundamental conceptos
conceptos totalidad. fundamental es. fundamental
fundamental es. es.
es

Puntaje 20 15 10 5

Buena Regular Mala


Excelente ortografa y ortografa y ortografa y
Ortografa y
ortografa y redaccin redaccin redaccin
redaccin
redaccin. (menos de 5 (hasta 15 (ms de 16
errores). errores). errores).

Puntaje 20 15 10 5

Total

Lineamientos de entrega

3. Guarda tu documento en un archivo de texto o


diapositivas (por ejemplo Word o Power Point)
con el nombre SPES_U2_A1_XXYZ.
4. Sube tu tarea y esperaretroalimentacin

Estado de la entrega
Estado de la entrega No se ha enviado nada en esta tarea

Status de calificacin No calificado

20
Actividad 1. Calidad y gestin organizacional

1. Identificar los CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA GESTIN DE LA


CALIDAD TOTAL.

Calidad significa que las cosas estn bien hechas, que sirvan para lo que fueron
creadas y que dejen en la persona que las adquiere o las posee una sensacin de
bienestar (UNADM,2014).

ISO (Organizacin Internacional de Normalizacin): La Administracin Estratgica


de la Calidad Total (TQM, por sus siglas en ingls) es un concepto que inserta la
forma de ver la administracin por objetivos y la realizacin de los productos y procesos
con calidad. (UNADM, 2014)

Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestin de la calidad
y especifica la terminologa para los sistemas de gestin de la calidad
La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestin de la
calidad aplicables a toda organizacin que necesite demostrar su capacidad para
proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los
reglamentarios que le sean de aplicacin, y su objetivo es aumentar la satisfaccin
del cliente
La Norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la
eficiencia del sistema de gestin de la calidad. El objetivo de esta norma es la
mejora del desempeo
La Norma ISO 19011 proporciona orientacin relativa a las auditoras de sistemas
de gestin de la calidad y de gestin ambiental (UNADM, 2014)

6 ETAPAS EN EL DESARROLLO DE LA CALIDAD (UNADM, 2014):

La inspeccin (S. XIX): Taylor, Henry Fayol.

Control estadstico de la calidad (dcada de los 30): W. A. Shewhart, Harold


Dodge, Harry Roming, D. Edwards y Joseph Juran.

Aseguramiento de la calidad (dcada de los 50): Edward Deming, Joseph Juran,


Armand Feigenbaum y Philip B. Crosby.

Edward W. Deming: Ofrecer a bajo costo productos y servicios que satisfagan a


los clientes. Implica un compromiso con la innovacin y mejora continuas
(UNADM, 2014)
Joseph Juran: Uno de los elementos clave de la definicin de la calidad es la
"adecuacin de uso" de un producto (UNADM, 2014)
Philip B. Crosby: La explica desde una perspectiva ingenieril como el
cumplimiento de normas y requerimientos precisos. Su lema es "Hacerlo bien a
21
la primera vez y conseguir cero defectos. Propone 4 principios absolutos:
Calidad se define como cumplimiento de requisitos., El sistema de calidad es
prevencin. El estndar de realizacin es cero defectos. La medida de la calidad
es el precio del incumplimiento (UNADM, 2014)

La calidad como estrategia competitiva.

Deming (1989): De Alta administracin


Establecer el propsito de mejorar constantemente el producto y el
servicio, con la meta de ser competitivos y seguir en el mercado.
Adoptar la nueva filosofa.
Terminar con la dependencia de la inspeccin masiva.
Terminar con la prctica de hacer negocios sobre la base nicamente del
precio.
Descubrir el origen de los problemas.
Poner en prctica mtodos modernos de capacitacin para el trabajo.
Poner en prctica mtodos modernos de supervisin de los trabajadores
de produccin.
Eliminar de la compaa todo temor que impida que los empleados
puedan trabajar efectivamente para ella.
Eliminar las barreras que existan entre los departamentos.
Destacar objetos numricos, carteles y lemas dirigidos a la fuerza de
trabajo que soliciten nuevos niveles de productividad sin ofrecer
mtodos para alcanzarlos.
Eliminar normas de trabajo que prescriban cuotas numricas.
Retirar las barreras que enfrentan al trabajador de lnea con su derecho a
sentir orgullo por su trabajo.
Instituir un vigoroso programa de educacin re-entrenamiento.
Formar una estructura en la alta administracin que asegure da con da
que los 13 puntos anteriores se realicen. (UNADM, 2014)

Juran (1990): Triloga de calidad: Planear, Controlar, Mejorar; administradores


personalmente responsables de la calidad con el compromiso de todo el
personal, verificacin y mejora continua a travs de crculos de calidad

Crosby: Principios para alcanzar la calidad


Compromiso en la direccin.
Equipo para el mejoramiento de la calidad.
Medicin.
El costo de la calidad.
Crear una conciencia sobre la calidad.
Accin correctiva.
Planificar el da de cero defectos.
Educacin del personal.
El da de cero defectos.

22
Fijar metas.
Eliminar las causas del error.
Reconocimiento.
Consejo de calidad.
Repetir todo el proceso. (UNADM, 2014)

Reingeniera de procesos (dcada de los 70): Hammer y Champy, Joseph Kelada.

La administracin estratgica (dcada de los 90).

Kaoru Ishikawa (1997), los principios bsicos de la calidad total:


La calidad empieza con la educacin y termina con la educacin. El primer paso
en la calidad es conocer lo que el cliente requiere.
El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la
inspeccin.
Eliminar la causa de raz y no los sntomas.
El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y en todas las
reas.
No confundir los medios con los objetivos.
Poner la calidad en primer trmino y poner las ganancias a largo plazo.
El comercio es la entrada y salida de la calidad.
La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados les
presenten hechos.
95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con simples
herramientas de anlisis y de solucin de problemas.
Aquellos datos que no tengan informacin dispersa (es decir, variabilidad) son
falsos acontecimientos. (UNADM, 2014)

Shigeru Mizuno, quien propone el sistema administrativo matricial


interfuncional, (UNADM, 2014)

John S. Oakland propone definir polticas de calidad slidas y factores que


faciliten su prctica; el liderazgo y la participacin de todos los involucrados son
factores importantes. (UNADM, 2014)

Thomas Peters (2002) propone una teora administrativa acerca de las


empresas exitosas y su base en la calidad (UNADM, 2014)

23
2. Elabora una REPRESENTACIN GRFICA DE LOS CONCEPTOS
FUNDAMENTALES DE LA GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL (puede ser un mapa
conceptual, mapa mental, esquema, Smart Art, etctera). Ya que identificaste los
principales conceptos de la gestin de la calidad total, analiza cmo se
relacionan con la gestin organizacional.

24
3. Integrar una MATRIZ DE INDUCCIN ENTRE LA CALIDAD Y GESTIN
ORGANIZACIONAL (UNADM, 2014).

Revision fundamental y el rediseno radical de procesos que permiten alcanzar mejoras espectaculares en
medidas criticas y contemporaneas de rendimiento tales como costo, calidad, servicio y disponibilidad o
rapidez. (UNADM, 2014)
La Administracin Estratgica de la Calidad Total es un concepto que inserta la forma de ver la
Objetivos administracin por objetivos y la realizacin de los productos y procesos con calidad (UNADM, 2014)

La caracteristica mas comun y basica de los procesos redisenados es que desaparece el trabajo en serie, es
decir, muchos oficios o tareas que antes eran distintos se integran y comprimen en uno solo. (Lafaurie,
2003)
Esto significa acabar con errores, demoras y repeticiones. (Lafaurie, 2003)
Caractersticas

El primer paso en la calidad es conocer lo que el cliente requiere.(UNADM, 2014)


Planear, Controlar, Mejorar (UNADM, 2014)
mbito de Administradores personalmente responsables de la calidad con el compromiso de todo el personal,
aplicacin verificacin y mejora continua a travs de crculos de calidad (UNADM, 2014)

Calidad significa que las cosas estn bien hechas, que sirvan para lo que fueron creadas y que dejen en la persona que
las adquiere o las posee una sensacin de bienestar (UNADM, 2014)
Ofrecer a bajo costo productos y servicios que satisfagan a los clientes. Implica un compromiso con la innovacin y
mejora continuas (UNADM, 2014)
"adecuacin de uso" de un producto (UNADM, 2014)
"Hacerlo bien a la primera vez y conseguir cero defectos (UNADM, 2014)
Metas

La calidad empieza con la educacin y termina con la educacin. El estado ideal del control de calidad
ocurre cuando ya no es necesaria la inspeccin.(UNADM, 2014)
Eliminar la causa de raz y no los sntomas (UNADM, 2014)
Objetivos Seguimiento y mejora continua
organizacionales

25
Bibliografa
1. (s/a). (s/f). El enfoque de la calidad total. Universidad Abierta y a Distancia de
Mxico. Recuperado el 31 de octubre del 2014 de
http://207.249.20.78/av20143C/pluginfile.php/50799/mod_resource/content/1/Unidad
%202.%20El%20enfoque%20de%20la%20calidad%20total.pdf
2. Guajardo, E. (2008). Administracin de la calidad total. Mxico: Editorial Pax
Mxico. Recuperado el 31 de octubre del 2014 de
http://books.google.com.mx/books?id=9zYyYc6i9JwC&pg=PR3&lpg=PR3&dq=Guaj
ardo,+E.+(2008).+Administraci%C3%B3n+de+la+calidad+total.+M%C3%A9xico:+E
ditorial+Pax+M%C3%A9xico&source=bl&ots=29s_6-
P3Zm&sig=MiU29wfXXPKIYGJp1m5_IlmOKcI&hl=es-
419&sa=X&ei=jmJUVPbRPJKfyASG1YCoCg&ved=0CCIQ6AEwAQ#v=onepage&q=
Guajardo%2C%20E.%20(2008).%20Administraci%C3%B3n%20de%20la%20calida
d%20total.%20M%C3%A9xico%3A%20Editorial%20Pax%20M%C3%A9xico&f=fals
e
3. Miranda, F., Chamorro, A., Rubio, S. (2007) Introduccin a la gestin de la
calidad. Espaa: Publicaciones Delta. Recuperado el 31 de octubre del 2014 de
http://books.google.com.pe/books/about/Introducci%C3%B3n_a_la_gesti%C3%B3n
_de_la_calida.html?id=KYSMQQyQAbYC
4. Renau, J. J. Gestin de la calidad: Concepto y aportaciones clsicas. Universidad
de Valencia. Recuperado el 31 de octubre del 2014 de
http://www.uv.es/dmoreno/Tema3.pdf
5. Rodrguez, D. (1996). Gestin Organizacional. Mxico: Editorial Plaza y Valds.
Recuperado el 31 de octubre del 2014 de
http://books.google.com.mx/books/about/Gesti%C3%B3n_Organizacional.html?id=a
km7swO-zyoC

26
Actividad 3 Unidad 2
Planeacin Estratgica en Seguridad Pblica

Elizabeth De la Barrera Blanor

2014
27
Universidad Abierta y a Distancia de Mxico
Ciencias Sociales y Administrativas
Licenciatura en Seguridad Pblica
12 Cuatrimestre
Unidad 2. El enfoque de la calidad total
Actividad 1. Calidad y gestin organizacional
Materia 010941245: Planeacin estratgica en seguridad pblica
Clave: LIC SP-SPES-1403C-001
Facilitador: Perla Sandra Surez Hernndez
Nombre: Elizabeth De la Barrera Blanor
Matrcula: AL10502742
31/10/2014

28
Actividad 1. Calidad y gestin organizacional
Propsitos de la actividad

Al concluir la actividad logrars:


o Identificar los conceptos fundamentales de la
gestin de la calidad total.
o Relacionar metas y objetivos
organizacionales con un enfoque de calidad
y gestin organizacional.

Instrucciones

7. Identifica los conceptos fundamentales de la gestin de la calidad total.


8. Elabora una representacin grfica de dichos conceptos (puede ser un mapa
conceptual, mapa mental, esquema, Smart Art, etctera). Ya que identificaste los
principales conceptos de la gestin de la calidad total, analiza cmo se relacionan
con la gestin organizacional.
9. Integra una matriz de induccin entre la calidad y gestin organizacional. La matriz
deber tener los siguientes elementos:
o Objetivos
o Caractersticas
o mbito de aplicacin
o Metas
o Objetivos organizacionales

Recursos para realizar la actividad

Se enlistan los recursos que te servirn para cumplir con esta actividad.

Perera, C. (2011). Historia de la Calidad. Recuperado de:


https://www.youtube.com/watch?v=kcYlqIw1V8A

Renau, J. J. Gestin de la calidad: Concepto y aportaciones


clsicas.Universidad de Valencia. Recuperado
de:http://www.uv.es/dmoreno/Tema3.pdf

29
Miranda, F., Chamorro, A., Rubio, S. (2007) Introduccin a la gestin de la
calidad. Espaa: Publicaciones Delta.
http://books.google.com.pe/books/about/Introducci%C3%B3n_a_la_gesti%C
3%B3n_de_la_calida.html?id=KYSMQQyQAbYC

Rodrguez, D. (1996). Gestin Organizacional. Mxico: Editorial Plaza y


Valds.
http://books.google.com.mx/books/about/Gesti%C3%B3n_Organizacional.ht
ml?id=akm7swO-zyoC
Nota: Los libros los puedes buscar en formato digital en la red, uno de los buscadores
ms potentes es: http://books.google.es/
Criterios de evaluacin

INDICADORES
PUNTOS
CRITERIOS OBTENID
NECESITAS
MUY BIEN BIEN REGULAR OS
MEJORAR

Identifica
Identifica la Identifica Identifica muy pocos
Identifica las totalidad de casi todos algunos elementos
caracterstic los (80%) los (60%) de los (menos del
as principales principales principales 50%) de los
principales conceptos conceptos conceptos principales
de la calidad de la de la de la conceptos
calidad. calidad. calidad. de la
calidad.

Puntaje 30 20 10 5

La relacin En su
El anlisis
que realiza anlisis no
que realiza
Relaciona es de forma hay
es confuso
Relaciona la de forma forzada, sin descripcin
en su
gestin coherente la tomar en de ambos
redaccin. El
organizacio gestin cuenta las elementos
vnculo que
nal y la organizacio caracterstic y denota un
hace entre
calidad nal y la as de la deficiente
un concepto
calidad. gestin estudio de
y otro no es
organizacion los
claro.
al. conceptos.

Puntaje 30 20 10 5

La Seala los Seala por Seala el Seala

30
representaci conceptos lo menos el 50% de los menos del
n grfica fundamental 80% de los conceptos 50% de los
contiene los es en su conceptos fundamental conceptos
conceptos totalidad. fundamental es. fundamental
fundamental es. es.
es

Puntaje 20 15 10 5

Buena Regular Mala


Excelente ortografa y ortografa y ortografa y
Ortografa y
ortografa y redaccin redaccin redaccin
redaccin
redaccin. (menos de 5 (hasta 15 (ms de 16
errores). errores). errores).

Puntaje 20 15 10 5

Total

Lineamientos de entrega

5. Guarda tu documento en un archivo de texto o


diapositivas (por ejemplo Word o Power Point)
con el nombre SPES_U2_A1_XXYZ.
6. Sube tu tarea y esperaretroalimentacin

Estado de la entrega
Estado de la entrega No se ha enviado nada en esta tarea

Status de calificacin No calificado

31
Actividad 1. Calidad y gestin organizacional

4. Identificar los CONCEPTOS FUNDAMENTALES DE LA GESTIN DE LA


CALIDAD TOTAL.

Calidad significa que las cosas estn bien hechas, que sirvan para lo que fueron
creadas y que dejen en la persona que las adquiere o las posee una sensacin de
bienestar (UNADM,2014).

ISO (Organizacin Internacional de Normalizacin): La Administracin Estratgica


de la Calidad Total (TQM, por sus siglas en ingls) es un concepto que inserta la
forma de ver la administracin por objetivos y la realizacin de los productos y procesos
con calidad. (UNADM, 2014)

Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los sistemas de gestin de la calidad
y especifica la terminologa para los sistemas de gestin de la calidad
La Norma ISO 9001 especifica los requisitos para los sistemas de gestin de la
calidad aplicables a toda organizacin que necesite demostrar su capacidad para
proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los
reglamentarios que le sean de aplicacin, y su objetivo es aumentar la satisfaccin
del cliente
La Norma ISO 9004 proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la
eficiencia del sistema de gestin de la calidad. El objetivo de esta norma es la
mejora del desempeo
La Norma ISO 19011 proporciona orientacin relativa a las auditoras de sistemas
de gestin de la calidad y de gestin ambiental (UNADM, 2014)

6 ETAPAS EN EL DESARROLLO DE LA CALIDAD (UNADM, 2014):

La inspeccin (S. XIX): Taylor, Henry Fayol.

Control estadstico de la calidad (dcada de los 30): W. A. Shewhart, Harold


Dodge, Harry Roming, D. Edwards y Joseph Juran.

Aseguramiento de la calidad (dcada de los 50): Edward Deming, Joseph Juran,


Armand Feigenbaum y Philip B. Crosby.

Edward W. Deming: Ofrecer a bajo costo productos y servicios que satisfagan a


los clientes. Implica un compromiso con la innovacin y mejora continuas
(UNADM, 2014)
Joseph Juran: Uno de los elementos clave de la definicin de la calidad es la
"adecuacin de uso" de un producto (UNADM, 2014)
Philip B. Crosby: La explica desde una perspectiva ingenieril como el
cumplimiento de normas y requerimientos precisos. Su lema es "Hacerlo bien a
32
la primera vez y conseguir cero defectos. Propone 4 principios absolutos:
Calidad se define como cumplimiento de requisitos., El sistema de calidad es
prevencin. El estndar de realizacin es cero defectos. La medida de la calidad
es el precio del incumplimiento (UNADM, 2014)

La calidad como estrategia competitiva.

Deming (1989): De Alta administracin


Establecer el propsito de mejorar constantemente el producto y el
servicio, con la meta de ser competitivos y seguir en el mercado.
Adoptar la nueva filosofa.
Terminar con la dependencia de la inspeccin masiva.
Terminar con la prctica de hacer negocios sobre la base nicamente del
precio.
Descubrir el origen de los problemas.
Poner en prctica mtodos modernos de capacitacin para el trabajo.
Poner en prctica mtodos modernos de supervisin de los trabajadores
de produccin.
Eliminar de la compaa todo temor que impida que los empleados
puedan trabajar efectivamente para ella.
Eliminar las barreras que existan entre los departamentos.
Destacar objetos numricos, carteles y lemas dirigidos a la fuerza de
trabajo que soliciten nuevos niveles de productividad sin ofrecer
mtodos para alcanzarlos.
Eliminar normas de trabajo que prescriban cuotas numricas.
Retirar las barreras que enfrentan al trabajador de lnea con su derecho a
sentir orgullo por su trabajo.
Instituir un vigoroso programa de educacin re-entrenamiento.
Formar una estructura en la alta administracin que asegure da con da
que los 13 puntos anteriores se realicen. (UNADM, 2014)

Juran (1990): Triloga de calidad: Planear, Controlar, Mejorar; administradores


personalmente responsables de la calidad con el compromiso de todo el
personal, verificacin y mejora continua a travs de crculos de calidad

Crosby: Principios para alcanzar la calidad


Compromiso en la direccin.
Equipo para el mejoramiento de la calidad.
Medicin.
El costo de la calidad.
Crear una conciencia sobre la calidad.
Accin correctiva.
Planificar el da de cero defectos.
Educacin del personal.
El da de cero defectos.

33
Fijar metas.
Eliminar las causas del error.
Reconocimiento.
Consejo de calidad.
Repetir todo el proceso. (UNADM, 2014)

Reingeniera de procesos (dcada de los 70): Hammer y Champy, Joseph Kelada.

La administracin estratgica (dcada de los 90).

Kaoru Ishikawa (1997), los principios bsicos de la calidad total:


La calidad empieza con la educacin y termina con la educacin. El primer paso
en la calidad es conocer lo que el cliente requiere.
El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la
inspeccin.
Eliminar la causa de raz y no los sntomas.
El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores y en todas las
reas.
No confundir los medios con los objetivos.
Poner la calidad en primer trmino y poner las ganancias a largo plazo.
El comercio es la entrada y salida de la calidad.
La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados les
presenten hechos.
95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con simples
herramientas de anlisis y de solucin de problemas.
Aquellos datos que no tengan informacin dispersa (es decir, variabilidad) son
falsos acontecimientos. (UNADM, 2014)

Shigeru Mizuno, quien propone el sistema administrativo matricial


interfuncional, (UNADM, 2014)

John S. Oakland propone definir polticas de calidad slidas y factores que


faciliten su prctica; el liderazgo y la participacin de todos los involucrados son
factores importantes. (UNADM, 2014)

Thomas Peters (2002) propone una teora administrativa acerca de las


empresas exitosas y su base en la calidad (UNADM, 2014)

34
5. Elabora una REPRESENTACIN GRFICA DE LOS CONCEPTOS
FUNDAMENTALES DE LA GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL (puede ser un mapa
conceptual, mapa mental, esquema, Smart Art, etctera). Ya que identificaste los
principales conceptos de la gestin de la calidad total, analiza cmo se
relacionan con la gestin organizacional.
https://www.mindmup.com/#m:a1b4bfd23047f3013210061ac0269eb720

35
6. Integrar una MATRIZ DE INDUCCIN ENTRE LA CALIDAD Y GESTIN
ORGANIZACIONAL (UNADM, 2014).

Revision fundamental y el rediseno radical de procesos que permiten alcanzar mejoras espectaculares en
medidas criticas y contemporaneas de rendimiento tales como costo, calidad, servicio y disponibilidad o
rapidez. (UNADM, 2014)
La Administracin Estratgica de la Calidad Total es un concepto que inserta la forma de ver la
Objetivos administracin por objetivos y la realizacin de los productos y procesos con calidad (UNADM, 2014)

La caracteristica mas comun y basica de los procesos redisenados es que desaparece el trabajo en serie, es
decir, muchos oficios o tareas que antes eran distintos se integran y comprimen en uno solo. (Lafaurie,
2003)
Esto significa acabar con errores, demoras y repeticiones. (Lafaurie, 2003)
Caractersticas

El primer paso en la calidad es conocer lo que el cliente requiere.(UNADM, 2014)


Planear, Controlar, Mejorar (UNADM, 2014)
mbito de Administradores personalmente responsables de la calidad con el compromiso de todo el personal,
aplicacin verificacin y mejora continua a travs de crculos de calidad (UNADM, 2014)

Calidad significa que las cosas estn bien hechas, que sirvan para lo que fueron creadas y que dejen en la persona que
las adquiere o las posee una sensacin de bienestar (UNADM, 2014)
Ofrecer a bajo costo productos y servicios que satisfagan a los clientes. Implica un compromiso con la innovacin y
mejora continuas (UNADM, 2014)
"adecuacin de uso" de un producto (UNADM, 2014)
"Hacerlo bien a la primera vez y conseguir cero defectos (UNADM, 2014)
Metas

La calidad empieza con la educacin y termina con la educacin. El estado ideal del control de calidad
ocurre cuando ya no es necesaria la inspeccin.(UNADM, 2014)
Eliminar la causa de raz y no los sntomas (UNADM, 2014)
Objetivos Seguimiento y mejora continua
organizacionales

36
Bibliografa
6. (s/a). (s/f). El enfoque de la calidad total. Universidad Abierta y a Distancia de
Mxico. Recuperado el 31 de octubre del 2014 de
http://207.249.20.78/av20143C/pluginfile.php/50799/mod_resource/content/1/Unidad
%202.%20El%20enfoque%20de%20la%20calidad%20total.pdf
7. Guajardo, E. (2008). Administracin de la calidad total. Mxico: Editorial Pax
Mxico. Recuperado el 31 de octubre del 2014 de
http://books.google.com.mx/books?id=9zYyYc6i9JwC&pg=PR3&lpg=PR3&dq=Guaj
ardo,+E.+(2008).+Administraci%C3%B3n+de+la+calidad+total.+M%C3%A9xico:+E
ditorial+Pax+M%C3%A9xico&source=bl&ots=29s_6-
P3Zm&sig=MiU29wfXXPKIYGJp1m5_IlmOKcI&hl=es-
419&sa=X&ei=jmJUVPbRPJKfyASG1YCoCg&ved=0CCIQ6AEwAQ#v=onepage&q=
Guajardo%2C%20E.%20(2008).%20Administraci%C3%B3n%20de%20la%20calida
d%20total.%20M%C3%A9xico%3A%20Editorial%20Pax%20M%C3%A9xico&f=fals
e
8. Miranda, F., Chamorro, A., Rubio, S. (2007) Introduccin a la gestin de la
calidad. Espaa: Publicaciones Delta. Recuperado el 31 de octubre del 2014 de
http://books.google.com.pe/books/about/Introducci%C3%B3n_a_la_gesti%C3%B3n
_de_la_calida.html?id=KYSMQQyQAbYC
9. Renau, J. J. Gestin de la calidad: Concepto y aportaciones clsicas. Universidad
de Valencia. Recuperado el 31 de octubre del 2014 de
http://www.uv.es/dmoreno/Tema3.pdf
10. Rodrguez, D. (1996). Gestin Organizacional. Mxico: Editorial Plaza y Valds.
Recuperado el 31 de octubre del 2014 de
http://books.google.com.mx/books/about/Gesti%C3%B3n_Organizacional.html?id=a
km7swO-zyoC

37
Actividad 2. Calidad total
Propsitos de la actividad

Al concluir la actividad logrars:


o Identificar modelos para la gestin de calidad.
o Reflexionar acerca de la calidad total y las
instituciones de seguridad pblica.

Instrucciones
El presente foro de discusin est dividido en tres partes, por lo cual debers de llevar
a cabo las siguientes acciones:
Primera parte
1. Investiga qu infraestructura organizativa est presente en un entorno de
calidad total: cmo debe de estar organizado el personal, qu tipo de
compromiso debe de tener la alta gerencia, etc. Responde a la pregunta:
o Cules son las caractersticas mnimas de una organizacin para
la aplicacin de la calidad total?
2. Comenta por lo menos dos respuestas de tus compaeros(as).
Segunda parte
1. Identifica las caractersticas que tienen las instituciones de seguridad
pblica y realiza una comparacin con lo que descubriste en la primera
fase acerca de la organizacin de las instituciones en donde se aplica la
calidad total. Responde a la pregunta:
o Qu tan pertinente consideras que sea la aplicacin de modelos
de calidad total en la actividad de seguridad pblica? Propn
algunas ventajas y algunas desventajas.
2. Comenta por lo menos dos respuestas de tus compaeros(as).
Tercera parte
1. Elabora una conclusin particular.
Recursos para realizar la actividad

Plaza, M. (2002). Calidad. Modelo para la gestin estratgica de la


calidad total. Mxico: Coleccin EOI Empresa. Pp. 13-155.
http://api.eoi.es/api_v1_dev.php/fedora/asset/eoi:67456/componente67
454.pdf

38
Belln, L. (2001). Calidad Total: Qu la promueve, qu la inhibe.
Mxico: Editorial Panorama.

Instituto Nacional de la Calidad. Tomo I. Manual de administracin de


la calidad total y crculos de control de calidad. Uruguay. Recuperado
de
http://www.inacal.org.uy/files/userfiles/file/VI_ManualACTyCCC.pdf

LaFaurie, M. (2003). Anlisis comparativo de las herramientas


estratgicas ms conocidas en nuestro medio
empresarial. Pensamiento & gestin, 15. Universidad del Norte, 111-
157. Recuperado de
http://intranet.ebc.edu.mx/contenido/student/archivos/analisis_comparat
ivo.pdf

Criterios de evaluacin

INDICADORES
PUNTOS
CRITERIOS NECESITA OBTENID
MUY BIEN BIEN REGULAR S OS
MEJORAR

Identifica las Identifica las Identifica Identifica Identifica


caracterstic caracterstic casi todos algunos de muy pocas
as en la as en la (80%) los los de las
estructura estructura elementos elementos caracterstic
organizativa organizativa de las (60%) de las as (menos
bsica de bsica de caracterstic caracterstic del 50%) en
las las as en la as en la la estructura
empresas empresas estructura estructura organizativa
que aplican que aplican organizativa organizativa bsica de
la calidad la calidad bsica de bsica de las
total total. las las empresas
empresas empresas que aplican
que aplican que aplican la calidad
la calidad la calidad total.
total. total.

Puntaje 30 20 10 5

Menciona Describe las Menciona Menciona o Menciona


las caracterstic nicamente describe unas pocas
caracterstic as mnimas las algunas de de las

39
a mnimas en una caracterstic las caracterstic
en la estructura as mnimas caracterstic as mnimas
estructura organizativa en una as mnimas en una
organizativa en las que estructura en una estructura
bsica de se puede organizativa estructura organizativa
las aplicar un en las que organizativa en las que
empresas modelo de se puede en las que se puede
que aplican calidad total. aplicar un se puede aplicar un
la calidad modelo de aplicar un modelo de
total calidad total. modelo de calidad total.
calidad total.

Puntaje 30 20 10 5

Analiza la Justifica la Justifica la Justifica la Justifica la


pertinencia pertinencia pertinencia pertinencia pertinencia
de aplicar de aplicar de aplicar de aplicar de aplicar
modelos de modelos de modelos de modelos de modelos de
calidad total calidad total calidad total calidad total calidad total
en las en las en las en las en las
empresas de empresas empresas empresas empresas
seguridad de de de de
seguridad, seguridad, seguridad, seguridad,
basada en basada en sin sin estar
argumentos algunos mencionar basada en
vlidos. argumentos argumentos argumentos
vlidos. vlidos. vlidos.

Puntaje 20 15 10 5

Visualiza las Seala por Seala por Seala por Seala por
ventajas y lo menos 5 lo menos 4 lo menos 3 lo menos 2
desventajas ventajas y 5 ventajas y 4 ventajas y 3 ventajas y 2
de la desventajas. desventajas. desventajas. desventajas.
aplicacin
de la calidad
total en las
empresas de
seguridad

Puntaje 20 15 10 5

Total

40
Actividad 3 Unidad 2
Planeacin Estratgica en Seguridad Pblica

Elizabeth De la Barrera Blanor

2014
41
Universidad Abierta y a Distancia de Mxico
Ciencias Sociales y Administrativas
Licenciatura en Seguridad Pblica
12 Cuatrimestre
Unidad 2. El enfoque de la calidad total
Actividad 2. Calidad total
Materia 010941245: Planeacin estratgica en seguridad pblica
Clave: LIC SP-SPES-1403C-001
Facilitador: Perla Sandra Surez Hernndez
Nombre: Elizabeth De la Barrera Blanor
Matrcula: AL10502742
31/10/2014

42
Actividad 2. Calidad total
Propsitos de la actividad

Al concluir la actividad logrars:


o Identificar modelos para la gestin de calidad.
o Reflexionar acerca de la calidad total y las
instituciones de seguridad pblica.

Instrucciones
El presente foro de discusin est dividido en tres partes, por lo cual debers de llevar
a cabo las siguientes acciones:
Primera parte
3. Investiga qu infraestructura organizativa est presente en un entorno de
calidad total: cmo debe de estar organizado el personal, qu tipo de
compromiso debe de tener la alta gerencia, etc. Responde a la pregunta:
o Cules son las caractersticas mnimas de una organizacin para
la aplicacin de la calidad total?
4. Comenta por lo menos dos respuestas de tus compaeros(as).
Segunda parte
3. Identifica las caractersticas que tienen las instituciones de seguridad
pblica y realiza una comparacin con lo que descubriste en la primera
fase acerca de la organizacin de las instituciones en donde se aplica la
calidad total. Responde a la pregunta:
o Qu tan pertinente consideras que sea la aplicacin de modelos
de calidad total en la actividad de seguridad pblica? Propn
algunas ventajas y algunas desventajas.
4. Comenta por lo menos dos respuestas de tus compaeros(as).
Tercera parte
2. Elabora una conclusin particular.
Recursos para realizar la actividad

Plaza, M. (2002). Calidad. Modelo para la gestin estratgica de la


calidad total. Mxico: Coleccin EOI Empresa. Pp. 13-155.
http://api.eoi.es/api_v1_dev.php/fedora/asset/eoi:67456/componente67
454.pdf

43
Belln, L. (2001). Calidad Total: Qu la promueve, qu la inhibe.
Mxico: Editorial Panorama.

Instituto Nacional de la Calidad. Tomo I. Manual de administracin de


la calidad total y crculos de control de calidad. Uruguay. Recuperado
de
http://www.inacal.org.uy/files/userfiles/file/VI_ManualACTyCCC.pdf

LaFaurie, M. (2003). Anlisis comparativo de las herramientas


estratgicas
ms conocidas en nuestro medio empresarial. Pensamiento & gestin,
15. Universidad del Norte, 111-157. Recuperado de
http://intranet.ebc.edu.mx/contenido/student/archivos/analisis_comparat
ivo.pdf

Criterios de evaluacin

INDICADORES
PUNTOS
CRITERIOS NECESITA OBTENID
MUY BIEN BIEN REGULAR S OS
MEJORAR

Identifica las Identifica las Identifica Identifica Identifica


caracterstic caracterstic casi todos algunos de muy pocas
as en la as en la (80%) los los de las
estructura estructura elementos elementos caracterstic
organizativa organizativa de las (60%) de las as (menos
bsica de bsica de caracterstic caracterstic del 50%) en
las las as en la as en la la estructura
empresas empresas estructura estructura organizativa
que aplican que aplican organizativa organizativa bsica de
la calidad la calidad bsica de bsica de las
total total. las las empresas
empresas empresas que aplican
que aplican que aplican la calidad
la calidad la calidad total.
total. total.

Puntaje 30 20 10 5

Menciona Describe las Menciona Menciona o Menciona


las caracterstic nicamente describe unas pocas
caracterstic as mnimas las algunas de de las

44
a mnimas en una caracterstic las caracterstic
en la estructura as mnimas caracterstic as mnimas
estructura organizativa en una as mnimas en una
organizativa en las que estructura en una estructura
bsica de se puede organizativa estructura organizativa
las aplicar un en las que organizativa en las que
empresas modelo de se puede en las que se puede
que aplican calidad total. aplicar un se puede aplicar un
la calidad modelo de aplicar un modelo de
total calidad total. modelo de calidad total.
calidad total.

Puntaje 30 20 10 5

Analiza la Justifica la Justifica la Justifica la Justifica la


pertinencia pertinencia pertinencia pertinencia pertinencia
de aplicar de aplicar de aplicar de aplicar de aplicar
modelos de modelos de modelos de modelos de modelos de
calidad total calidad total calidad total calidad total calidad total
en las en las en las en las en las
empresas de empresas empresas empresas empresas
seguridad de de de de
seguridad, seguridad, seguridad, seguridad,
basada en basada en sin sin estar
argumentos algunos mencionar basada en
vlidos. argumentos argumentos argumentos
vlidos. vlidos. vlidos.

Puntaje 20 15 10 5

Visualiza las Seala por Seala por Seala por Seala por
ventajas y lo menos 5 lo menos 4 lo menos 3 lo menos 2
desventajas ventajas y 5 ventajas y 4 ventajas y 3 ventajas y 2
de la desventajas. desventajas. desventajas. desventajas.
aplicacin
de la calidad
total en las
empresas de
seguridad

Puntaje 20 15 10 5

Total

45
Foro: Calidad total
Primera parte
Investigar qu infraestructura organizativa est presente en un entorno de calidad
total:
El diseo de un sistema de calidad total se elije en funcin del resultado del anlisis de
la empresa, sus objetivos, sus necesidades, su filosofa y su cultura. Sus valores
fundamentales giran en torno al cliente y el personal como el recurso ms valioso de la
organizacin.

Cmo debe de estar organizado el personal? Qu tipo de compromiso debe de


tener la alta gerencia, etc.?
Todo el personal debe estar motivado y comprometido en el logro del objetivo comn
de la calidad total. El arranque del proyecto en principio est en manos de la direccin,
pero despus ser el personal el que decida el camino que llevar a la realizacin,
medicin y mejora continua de la calidad total a travs de crculos internos y congresos
de calidad. El personal se involucra en la solucin de problemas y en las mejoras lo
que aumenta su confianza y por ende su participacin.

Cules son las caractersticas mnimas de una organizacin para la aplicacin


de la calidad total?
La Norma ISO 9001 especifica que los requisitos mnimos que ha de tener el sistema
de gestin de la calidad de una organizacin se agrupan en cinco captulos:
Captulo 1. Sistema de Gestin de la Calidad. Incluye los requisitos generales
de identificacin de procesos, su interaccin, criterios y mtodos de operacin y control,
disponibilidad de recursos e informacin , seguimiento, medicin y anlisis y acciones
para alcanzar resultados y la mejora continua. Tambin incluye los requisitos que ha de
cumplir la documentacin.
Captulo 2. Responsabilidad por la Direccin. Compromiso y enfoque al
cliente, establecimiento de poltica y objetivos, responsabilidad y comunicacin y
revisin por la direccin.
Captulo 3. Gestin de Recursos. Incluye los requisitos relativos a los recursos
humanos, infraestructura y ambiente de trabajo.
Captulo 4. Realizacin del Producto / Servicio. Incluye los requisitos relativos
a planificacin, procesos relacionados con el cliente y con el producto, diseo y
desarrollo, compras, produccin y prestacin del servicio y control de los dispositivos
de seguimiento y medicin.
Captulo 5. Medicin, anlisis y mejora. Requisitos sobre seguimiento y
medicin (satisfaccin del cliente, seguimiento y medicin de procesos y del producto),
control de producto no conforme, anlisis de datos y mejora (mejora continua, accin
correctiva y accin preventiva).

Segunda parte
Identificar las caractersticas que tienen las instituciones de seguridad pblica y
realiza una comparacin con lo que descubriste en la primera fase acerca de la
organizacin de las instituciones en donde se aplica la calidad total.

46
Iniciativa Privada Institucin de Seguridad Pblica
La familia de En 2006 la OAS analiz el exitoso modelo mexicano de
normas ISO 9000 se calidad INTRAGOB centrado en la satisfaccin de las
fundamenta en ocho necesidades y expectativas de los ciudadanos, como eje
principios de gestin de rector de los esfuerzos de calidad, mejora continua,
la calidad, que tienen innovacin, competitividad, integridad y transparencia por
como objeto conducir a parte de las instituciones de la Administracin Pblica
una organizacin hacia el Federal mediante la identificacin de sus fortalezas,
xito a largo plazo: capacidades y reas de oportunidad, para optimizar su
Enfoque al cliente. desempeo y lograr resultados que incidan en la mejora de
Liderazgo. procesos y el uso eficiente de los recursos para acrecentar
Participacin del el valor que se otorga al ciudadano a travs de los bienes y
personal. servicios pblicos sustentado en:
Enfoque basado Entender las funciones que desarrolla una dependencia o
en procesos. entidad como un sistema.
Enfoque de Fortalecer la aplicacin de indicadores, estndares y
sistema para la gestin. metas en las instituciones.
Mejora continua. Mantener permanentemente actualizado el diagnstico
Enfoque basado del estado de los sistemas y procesos, a fin de identificar
en hechos para la toma aqullos que representan reas de oportunidad para
de decisin. generar el cambio, la mejora y la innovacin.
Relaciones Planear acciones concretas que permitan crear valor para
mutuamente beneficiosas los ciudadanos/clientes, el personal de las instituciones, la
con el proveedor comunidad en general y los grupos sociales en los que se
(Solucionesong.org 2014) manifiesta la influencia de las acciones gubernamentales.
Dar seguimiento a su desarrollo, evolucin y aprendizaje
del Modelo (OAS, 2006)

Qu tan pertinente consideras que sea la aplicacin de modelos de calidad total


en la actividad de seguridad pblica?
Pienso que si la aplicacin de modelos de calidad han producido tan buenos resultados
en la iniciativa privada, si logrsemos transferir sus misiones, visiones objetivos al
mbito pblico, estos resultaran una gran herramienta para asegurar la excelencia en
la administracin pblica.

Ventajas y desventajas.
Una de las principales ventajas del modelo de calidad total en la seguridad pblica es
lograr la capacidad de una organizacin pblica o privada, lucrativa o no, de mantener
sistemticamente ventajas comparativas que le permitan alcanzar, sostener y mejorar
una determinada posicin en el entorno socioeconmico. Reta (2008, p. 59)
Entre sus desventajas podramos incluir aquellas de los Crculos de Calidad:
- Quienes estn involucrados en los CCC tendrn ms conocimientos sobre calidad
que la gerencia. Como resultado de esto, la gerencia no podr tomar la iniciativa en la
administracin de la calidad de la compaa, lo cual har que no se interesen en las
actividades de calidad.

47
- Desde el punto de vista de los CCC, los miembros tienden a pensar que ellos son los
nicos que estn trabajando duro para que las cosas salgan bien y, por lo tanto, los
empleados sentirn menos respeto por la gerencia. - A medida que los CCC alcanzan
sus metas o resuelven sus problemas, la gerencia tiende a formarse la idea errnea de
que los Crculos son la nica va para el control de calidad y por lo tanto, tienden a
descuidar otros componentes de la calidad. (INC)

Tercera parte
Conclusin
No podemos dejar de reconocer la imposibilidad de aplicar estndares ISO a entidades
gubernamentales en Mxico, pero s podemos buscar la excelencia en todo lo que
hacemos, e implementar los procesos como los crculos de calidad, las actitudes como
hazlo bien la primera vez y el cliente es primero que son reglas y sistemas de trabajo
que han hecho de la iniciativa privada el mecanismo eficiente y productivo que el
Estado no es.

Bibliografa
(s/a). (s/f). El enfoque de la calidad total. Universidad Abierta y a Distancia de
Mxico. Recuperado el 31 de octubre del 2014 de
http://207.249.20.78/av20143C/pluginfile.php/50799/mod_resource/content/1/Unidad%2
02.%20El%20enfoque%20de%20la%20calidad%20total.pdf
Calidad Total segn Normas ISO 9000. Admusach. Recuperado el 2 de
noviembre del 2014 de http://admusach.tripod.com/doc/caltotal.htm
Guajardo, E. (2008). Administracin de la calidad total. Mxico: Editorial Pax
Mxico. Recuperado el 31 de octubre del 2014 de
http://books.google.com.mx/books?id=9zYyYc6i9JwC&pg=PR3&lpg=PR3&dq=Guajard
o,+E.+(2008).+Administraci%C3%B3n+de+la+calidad+total.+M%C3%A9xico:+Editorial
+Pax+M%C3%A9xico&source=bl&ots=29s_6-
P3Zm&sig=MiU29wfXXPKIYGJp1m5_IlmOKcI&hl=es-
419&sa=X&ei=jmJUVPbRPJKfyASG1YCoCg&ved=0CCIQ6AEwAQ#v=onepage&q=Gu
ajardo%2C%20E.%20(2008).%20Administraci%C3%B3n%20de%20la%20calidad%20t
otal.%20M%C3%A9xico%3A%20Editorial%20Pax%20M%C3%A9xico&f=false
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total y crculos de control de calidad. Uruguay. Recuperado el 31 de octubre del 2014
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OAS. (2006) Mxico. Sexto Informe de Gobierno. 4. 3 Gobierno de Calidad.
Recuperado el 2 de noviembre del 2014 de
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Plaza, M. (2002). Calidad. Modelo para la gestin estratgica de la calidad
total. Mxico: Coleccin EOI Empresa. Pp. 13-155. Recuperado el 31 de octubre del
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48
Reta, M. (2008). Polticas para la competitividad. Pyme Hoy, 4(31),. 59.
Sistemas de Gestin de la Calidad. Solucionesong.org. Recuperado el 2 de
noviembre del 2014 de http://www.solucionesong.org/recurso/sistemas-de-gestion-de-
la-calidad-cuales-existen/25

49
Actividad 3. Metodologas, tcnicas y herramientas para la Calidad Total
Propsitos de la actividad

Al concluir la actividad logrars:


o Reconocer las principales metodologas,
tcnicas y herramientas para la calidad total.
o Conocers el sistema de gestin de la calidad
ISO 9001.

Instrucciones
1. Recupera la tcnica QQQ del contenido nuclear de tu unidad, as tambin
complementa con informacin que investigues por tu cuenta.
2. Revisa el artculo Certificacin de la gestin de la calidad en los servicios
de seguridad privada GCSSP001:2012 publicado por SupCorp el 16
octubre, 2013, el cual se encuentra disponible en la siguiente
liga: http://www.seguridadprivadaonline.com/2013/10/certificacion-de-la-
gestion-de-la-calidad-en-los-servicios-de-seguridad-privada-
gcssp0012012/
3. Analiza el articulo propuesta aplicando la tcnica QQQ (qu veo, qu no
veo, qu infiero). La tcnica consiste en inferir informacin a travs de un
cuadro con tres preguntas:
Qu veo? Qu no veo? Qu infiero?

4. Desarrolla tu cuadro centrndote en las herramientas, metodologas y


tcnicas para implementar la calidad.
Sugerencias subidas despus de haber entregado mi actividad 3.
Recursos para realizar la actividad

Moreyra, I. (2014). Tcnicas y herramientas de la calidad. BS Grupo.


Recuperado de https://www.youtube.com/watch?v=n7V8THNZ23I

50
Cabero, J. (2009). Implantacin del sistema de calidad en la Empresa.
Universidad Politcnica de Madrid. Recuperado de
https://www.youtube.com/watch?v=axlas12qFAw

Miranda, F., Chamorro, A., Rubio, S. (2007). Introduccin a la gestin de la


calidad. Madrid: Publicaciones Delta.
http://books.google.com.mx/books/about/Introducci%C3%B3n_a_la_gesti
%C3%B3n_de_la_calida.html?id=KYSMQQyQAbYC

Merli, G. (1993). La calidad total como herramienta de negocio. Madrid


Editorial Daz de Santos.

LaFaurie, M. (2003). Anlisis comparativo de las herramientas estratgicas


ms conocidas en nuestro medio empresarial. Pensamiento & gestin, 15.
Universidad del Norte, 111-157. Recuperado de
http://intranet.ebc.edu.mx/contenido/student/archivos/analisis_comparativo
.pdf
Nota: Los libros los puedes buscar en formato digital en la red, uno de los buscadores
ms potentes es:http://books.google.es/
Criterios de evaluacin

INDICADORES
PUNTOS
CRITERIOS NECESITA OBTENID
MUY BIEN BIEN REGULAR S OS
MEJORAR

Identifica
Identifica la Identifica la
solo unas No identifica
Identifica las totalidad de mayora de
cuantas de las
herramientas las las
las herramienta
y tcnicas de herramienta herramienta
herramienta s,
la calidad s, s,
s, metodologa
presentadas metodologa metodologa
metodologa s o tcnicas
en el texto s o tcnicas s o tcnicas
s o tcnicas que se
(primera que se que se
que se presentan
columna del presentan presentan
presentan en el
QQQ) en el en el
en el ejemplo.
ejemplo. ejemplo.
ejemplo.

51
Puntaje 30 20 10 5

Identifica
Identifica Identifica elementos
Identifica las No identifica
elementos elementos de segundo
principales elementos
importantes bsicos nivel de
ausencias faltantes
faltantes faltantes importancia
con respecto para la
para la para la faltantes
a presentaci
presentaci presentaci para la
metodologas n de una
n de una n de una presentaci
, tcnicas y propuesta
propuesta propuesta n de una
herramientas de
de de propuesta
de la calidad implementa
implementa implementa de
(segunda cin de la
cin de la cin de la implementa
columna) calidad.
calidad. calidad. cin de la
calidad.

Puntaje 30 20 10 5

Inferencia Inferencia
Inferencia
lgica lgica
Presenta una lgica Ninguna
basada en basada en
inferencia basada en inferencia
algunos pocos
adecuada al conocimient basada en
conocimient conocimient
tema, os conocimient
os os
correspondie adquiridos y os
adquiridos y adquiridos y
ndo a la no adquiridos,
no reforzada
temtica solamente se centra en
solamente solamente
expuesta de en la lgica la lgica
en la lgica en la lgica
la calidad comn, comn o no
comn, comn,
(tercer relacionada se relaciona
relacionada relacionada
columna) totalmente al tema.
medianame pobremente
al tema.
nte al tema. al tema.

Puntaje 30 20 10 5

Justifica en La La La La
la tercer justificacin justificacin justificacin justificacin
columna (qu que que que que
infiero) los presenta presenta presenta presenta
motivos de el agrega agrega agrega agrega
porqu estn evidencia de alguna evidencia de evidencia de
presentadas que los evidencia de que los que los
as las materiales que los materiales materiales
herramientas fueron materiales fueron no fueron
para un rea estudiados. fueron pobremente estudiados.

52
de seguridad Relaciona estudiados. estudiados. Relaciona
privada totalmente Relaciona Relaciona pobremente
la calidad mayormente regular la la calidad
con la calidad calidad con con
empresas con empresas empresas
de empresas de de
seguridad. de seguridad. seguridad.
seguridad.

Puntaje 10 8 6 4

Total

Certificacin de la gestin de la calidad en los servicios de seguridad privada


GCSSP001:2012. Especial de Seguridad Privada. 16 oct. 2013. Recuperado el 4 de
noviembre del 2014 de http://www.seguridadprivadaonline.com/2013/10/certificacion-
de-la-gestion-de-la-calidad-en-los-servicios-de-seguridad-privada-gcssp0012012/

Certificacin de la gestin de la calidad en los servicios de seguridad privada


GCSSP001:2012
Publicada por SupCorp el 16 octubre, 2013

QU ES EL ESTANDAR DE GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE


SEGURIDAD PRIVADA (GCSSP001:2012)?
Este Estndar es aplicable a organizaciones que prestan servicios de seguridad y
proteccin privada; estableciendo un marco de gestin para la planificacin de acciones
y toma de decisiones necesarias para conocer y satisfacer los requisitos de los clientes,
mediante procesos de reclutamiento, seleccin, aseguramiento de la confiabilidad y
competencia laboral, as como de supervisin efectiva.
En el cuerpo del estndar se proporcionan criterios genricos auditables para
establecer, comprobar, mantener y mejorar un sistema de gestin que incremente la
percepcin de seguridad y proteccin que los clientes requieran.

53
Se encuentra diseado para que pueda ser integrado con otros sistemas de gestin
dentro de una organizacin, tales como:
ISO 9000:2008
BASC
Asimismo, retoma las especificaciones que nos dan normas como:
ISO 9001:2008: Sistemas de gestin de calidad Requisitos.
ISO / IEC 27001:2005, Tecnologas de la informacin Tcnicas de Seguridad
Sistemas de gestin de seguridad de la informacin Requisitos.
ISO 31000:2009, Gestin de Riesgos Principios y directrices.
ISO 19011:2011: Directrices para la auditora de los sistemas de Gestin
ISO 17021:2011 Evaluacin de la Conformidad Requisitos para Organismo que
presta servicios de auditora y certificacin en sistemas de gestin.
PARA QU SIRVE EL ESTANDAR?
Este documento especifica los requisitos que las organizaciones de seguridad privada
deben cumplir para lograr la satisfaccin de sus clientes y el mejoramiento continuo de
sus procesos; es aplicable a cualquier organizacin de seguridad privada que busque
la certificacin de sus buenas prcticas de gestin de calidad en los servicios de
seguridad privada por una organizacin externa.
Ya que establece requisitos genricos, independientemente del tamao y la naturaleza
de la operacin. Proporciona orientacin a las organizaciones para desarrollar sus
propios criterios de desempeo, permitiendo a la organizacin adaptar y aplicar un
Sistema de Gestin de la Calidad para los Servicios de Seguridad Privada acorde a sus
necesidades y las de sus partes interesadas.
EN QU BENEFICIA AL SECTOR DE LA SEGURIDAD PRIVADA?
Debido a la naturaleza de nuestros servicios, el sector no ha contado con lineamientos
objetivos que orienten su gestin interna, en vas de la atencin de los requerimientos
de sus clientes; dejando de lado la mejora de los servicios que proporciona.
La integracin del estndar establece las pautas de desempeo adecuado para los
servicios que proporcionamos.
Por tal se convierte en:
Una valiosa herramienta de Autogestin para las empresas de Seguridad
Privada.
Una gua objetiva y clara para la evaluacin de los servicios de Seguridad
Privada proporcionados.
El medio por el cual se homologuen servicios y se trabaje en el
reposicionamiento del sector, preocupndose por identificar, atender y dar
seguimiento a los requerimientos de nuestros clientes.
La certificacin de la gestin de calidad en los servicios de seguridad privada
GCSSP001:2012, es la primera certificacin enfocada exclusivamente a los servicios
de seguridad privada, no dude en contactarnos y ser una empresa de calidad.

CNSP. Certificacin CNSP. Certificacin de la gestin de la calidad en los servicios de


seguridad privada GCSSP001:2012. Recuperado el 4 de noviembre del 2014 de
http://cnsp.org.mx/cnsp/certificacion-cnsp/

54
Certificacin CNSP
CERTIFICACIN DE LA GESTIN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE
SEGURIDAD PRIVADA GCSSP001:2012.
1.1. CALIDAD.
El Consejo Nacional de Seguridad Privada, A.C., ha desarrollado el modelo de
certificacin de calidad, expresamente estructurado para compaas que proporcionan
servicios y/o productos relacionados a la seguridad privada. El modelo se basa en un
conjunto de estndares relacionados con:
Estructura de Negocio.
Estructuras Tcnicas Operativas.
Administracin de Recursos Humanos.

La finalidad, es alcanzar una ventaja competitiva a nivel confianza y certidumbre para


los usuarios, sobre las aptitudes profesionales y comerciales de la empresa que se
certifica y con esto lograr lo que reza nuestro lema Empresas de Calidad.

1.2. POR QU DE NUESTRO ESTANDAR?


La Norma del CNSP, se integr con los rubros que mejor se adaptan a las necesidades
de gestin de las empresas de seguridad, en las que independientemente del modelo
de gestin con el cul trabajen; podrn accesar a la certificacin de la Norma del
CNSP, dado que son rubros que revierten grandes beneficios por su adaptacin,
aplicacin y seguimiento para el ciclo de mejora continua.
El Comit de Calidad y Certificacin del CNSP, ha impulsado este proyecto,
convencido de que fortalecer en gran medida a las empresas que ya cuentan con un
Sistema de Gestin de la Calidad y/o brindar el soporte adecuado a aquellas que
consideran de forma inmediata implementar un Sistema de Gestin de la Calidad.
Como una forma de guardar cierta confidencialidad conviene que cada empresa
nombre un auditor interno, que ser responsable de reunir la evidencia requerida y
presentarla al CNSP, con el propsito de lograr la conformidad y acreditacin
correspondiente. As, el modelo de certificacin se facilitar, operando bajo los
siguientes principios:
Di lo que haces
Haz lo que dices
Comprubalo
Mejralo.

Sin duda, lograr la conformidad con los requisitos del estndar del CNSP, facilitar el
acceso a la certificacin de calidad, bajo normas NMX.

2. OBJETIVOS
2.1. Incrementar la eficacia y/o eficiencia de las empresas de seguridad
privada en el logro de sus objetivos.
2.2. Mejorar continuamente en los procesos, servicios, productos, eficacia,
respuesta, entre otros.

55
2.3. Reducir las incidencias negativas de produccin o prestacin de servicios
de seguridad privada
2.4. Medir y monitorear el desempeo de todos los procesos de la prestacin
de servicios de seguridad privada.
2.5. Estandarizar las regulaciones mnimas de constitucin y operacin de una
empresa de seguridad privada.
2.6. Estandarizar las actividades del personal que trabaja dentro de la
organizacin por medio de la documentacin.
2.7. Incrementar la satisfaccin del cliente al asegurar la calidad de productos
y servicios de manera consistente, dada la estandarizacin de los procedimientos y
actividades.
2.8. Garantizar a los clientes y usuarios la prestacin de un nivel aceptable de
servicios preventivos de seguridad.
2.9. Dar certidumbre a las autoridades reguladoras del sector sobre la licitud
de la afiliacin de las empresas de seguridad.
2.10. Establecer reglas de calidad que permitan una sana competencia de
mercado dnde el cliente pueda diferenciar servicios de eficiencia bajo costos
justificables.

56
Actividad 3 Unidad 2
Planeacin Estratgica en Seguridad Pblica

Elizabeth De la Barrera Blanor

2014
57
Universidad Abierta y a Distancia de Mxico
Ciencias Sociales y Administrativas
Licenciatura en Seguridad Pblica
12 Cuatrimestre
Unidad 2. El enfoque de la calidad total
Actividad 3. Metodologas, tcnicas y herramienta para la calidad total
Materia 010941245: Planeacin estratgica en seguridad pblica
Clave: LIC SP-SPES-1403C-001
Facilitador: Perla Sandra Surez Hernndez
Nombre: Elizabeth De la Barrera Blanor
Matrcula: AL10502742
31/10/2014

58
Actividad 3. Metodologas, tcnicas y herramientas para la Calidad Total
Propsitos de la actividad

Al concluir la actividad logrars:


o Reconocer las principales metodologas,
tcnicas y herramientas para la calidad total.
o Conocers el sistema de gestin de la calidad
ISO 9001.

Instrucciones
5. Recupera la tcnica QQQ del contenido nuclear de tu unidad, as tambin
complementa con informacin que investigues por tu cuenta.
6. Revisa el artculo Certificacin de la gestin de la calidad en los servicios
de seguridad privada GCSSP001:2012 publicado por SupCorp el 16
octubre, 2013, el cual se encuentra disponible en la siguiente
liga: http://www.seguridadprivadaonline.com/2013/10/certificacion-de-la-
gestion-de-la-calidad-en-los-servicios-de-seguridad-privada-
gcssp0012012/
7. Analiza el articulo propuesta aplicando la tcnica QQQ (qu veo, qu no
veo, qu infiero). La tcnica consiste en inferir informacin a travs de un
cuadro con tres preguntas:
Qu veo? Qu no veo? Qu infiero?

8. Desarrolla tu cuadro centrndote en las herramientas, metodologas y


tcnicas para implementar la calidad.

59
Metodologas, tcnicas y herramientas para la Calidad Total

Para esta actividad nos sugirieron que recuperramos la tcnica QQQ del contenido
nuclear de nuestra unidad. Lamentablemente, no encontramos informacin al respecto
en la gua, por lo que procedimos a buscar en otras fuentes abiertas. Descubrimos que
esta tcnica es una estrategia para identificar las relaciones entre las partes de un todo
partiendo de un pensamiento crtico, creativo e hipottico, en donde lo que veo es lo
que reconozco, conozco u observo del tema; lo que no veo es aquello que no entend
pero que puede estar contenido en el tema; y lo que infiero es lo que deduzco del tema.
Su objetivo es indagar conocimiento previo; desarrollar capacidad de cuestionamiento,
pensamiento crtico y creatividad, favoreciendo el pensamiento crtico. Aplicamos esta
teora al artculo Certificacin de la gestin de la calidad en los servicios de seguridad
privada GCSSP001:2012 publicado por SupCorp el 16 de octubre de 2013 con los
siguientes resultados:

Qu veo? Qu no veo? Qu infiero?

No veo nombre de
empresa que patrocina
No veo una liga
para leer el estndar
GCSSP001:2012
Que es una
No veo Six-Sigma
Anuncio del empresa que ofrece sus
ni EFQM entre los
estndar de gestin de la servicios de
sistemas de gestin que
calidad en servicios de asesoramiento de calidad
contempla
seguridad en seguridad privada y
No veo explicacin
Una explicacin para ello provee
de BASC
general del estndar y sus informacin a su mercado
No veo seguimiento
bondades potencial
a las peticiones de
Especificidad en las No responder a la
informacin al calce del
normas que menciona, correspondencia de
artculo
i.e.: Gestin de calidad, clientes potenciales me
No veo oficialidad
TICs, gestin de riesgos, dice que no es una
en la norma. No deben
auditoras, y certificacin empresa con la que quiera
llevar las siglas NOM las yo trabajar
normas oficiales?
No veo fundamento
internacional
No veo ligas con
dependencias oficiales

Conclusin

Al entrar a otras pestaas de esta organizacin vemos que efectivamente asesora a


los representantes y abogados de las empresas afiliadas para cumplir con las leyes y

60
disposiciones en materia de seguridad
privada y que representa al Consejo
Nacional de Seguridad Pblica ante
autoridades federales, estatales,
municipales y del D.F. en materia
jurdica, asociacin civil responsable por
la generacin de este estndar al que
hace referencia el artculo. Cabe
mencionar que la Ley Federal sobre
Metrologa y Normalizacin en su artculo
3 fraccin XI establece que corresponde
a las dependencias elaborar los
anteproyectos de Normas Oficiales
Mexicanas y someterlos a los comits
consultivos nacionales de normalizacin.
Asimismo, los organismos nacionales de normalizacin podrn someter a dichos
comits, como anteproyectos, las normas mexicanas que emitan.
No estoy familiarizada con las empresas de seguridad privadas ni las encontr en la
pgina de SEGOB, por lo que desconozco qu tan serias sean estas empresas,
aunque en la pgina del CNSP aparecen los convenios con la antes SSPF, PGJDF,
SSPDF, ASA, ANERPV y CNS cuya vigencia desconozco. Sin embargo, insisto que el
desarrollo de su pgina de internet dice mucho de su ausencia de compromiso con la
calidad (i.e. sesora en lugar de Asesora).

Comentario Complementario al Trabajo Original

Despus de ver la relacin entre herramientas y metodologas de calidad, volv a


revisar este trabajo y la pgina donde se encuentra el artculo que nos invitaron a
analizar, para descubrir que es una empresa de outsourcing para la publicacin de
artculos de difusin de sus clientes. En el extremo superior derecho aparece un men
y en la porcin superior media izquierda aparece otro men. El primero corresponde a
la empresa de outsourcing y el segundo es de Seguridad Privada.

En mi opinin, esta forma de presentar sus publicaciones me resulta muy confusa y me


deja la impresin de que Seguridad Privada es una empresa que carece de
transparencia.

Por otra parte, el artculo no refleja ninguna de las herramientas estratgicas conocidas
en nuestro medio, como la planeacin estratgica, la reingeniera, benchmarking,
administracin por calidad total, empoderamiento, justo a tiempo, mejoramiento
continuo, y prospectiva estratgica.

Bibliografa

1. Cmo se crea una Norma Oficial Mexicana? Ley Federal sobre Metrologa y
Normalizacin. Artculo 3, Fraccin XI. Recuperado el 4 de noviembre del 2014 de

61
http://factual-services.com.mx/revistafs/2009/17-contenido/30-como-se-crea-una-
norma-oficial-mexicana-nom.html
2. Cmo se elaboran las normas en Mxico? CONAE. Recuperado el 4 de
noviembre del 2014 de
http://www.conae.gob.mx/work/sites/CONAE/resources/LocalContent/3711/4/miguel
aguilar.pdf
3. (s/a). (s/f). El enfoque de la calidad total. Universidad Abierta y a Distancia de
Mxico. Recuperado el 31 de octubre del 2014 de
http://207.249.20.78/av20143C/pluginfile.php/50799/mod_resource/content/1/Unidad
%202.%20El%20enfoque%20de%20la%20calidad%20total.pdf
4. Business Alliance for Secure Commerce. Recuperado el 4 de noviembre del 2014
de http://www.wbasco.org/espanol/quienessomos.htm
5. Caldern, Luis. Tcnica QQQ. 9 mayo 2012. Blog. Recuperado el 4 de noviembre
del 2014 de http://tcnicaqqq.blogspot.mx/2012/05/tecnica-qqq.html
6. Certificacin de la gestin de la calidad en los servicios de seguridad privada
GCSSP001:2012. Especial de Seguridad Privada. SupCorp. 16 octubre 2013.
Recuperado el 4 de noviembre del 2014 de
http://www.seguridadprivadaonline.com/2013/10/certificacion-de-la-gestion-de-la-
calidad-en-los-servicios-de-seguridad-privada-gcssp0012012/
7. CNSP. Certificacin CNSP. Certificacin de la gestin de la calidad en los servicios
de seguridad privada GCSSP001:2012. Recuperado el 4 de noviembre del 2014 de
http://cnsp.org.mx/cnsp/certificacion-cnsp/
8. Empresas que cuentan con autorizacin federal para prestar servicios de seguridad
privada. SEGOB. CNS. Recuperado el 4 de noviembre del 2014 de
http://siesp.ssp.gob.mx/Transparencia/
9. LaFaurie, M. (2003). Anlisis comparativo de las herramientas estratgicas ms
conocidas en nuestro medio empresarial. Pensamiento & gestin, 15. Universidad
del Norte, 111-157. Recuperado el 31 de octubre del 2014 de
http://intranet.ebc.edu.mx/contenido/student/archivos/analisis_comparativo.pdf
10. ISO Standards. Recuperado el 4 de noviembre del 2014 de
http://www.iso.org/iso/iso_9000
11. Similitudes y diferencias entre NAS e ISO 9001_2008. BASC.Org. Recuperado el 4
de noviembre del 2014 de http://www.basc.org.do/notas/123-basc-iso

62
63
Evidencia de aprendizaje. Enfoque de la calidad total
Propsitos de la actividad

Al concluir la actividad logrars:


Integrar toda la informacin sobre calidad total para aplicarla
al plan estratgico que elaboraste en la unidad 1.

Instrucciones
Para poder realizar la actividad integradora es necesario que lleves a cabo los
siguientes pasos:
1. Repasa los contenidos revisados en la unidad 1 y 2.
2. Recupera el problema prototpico y el plan estratgico en
seguridad pblica.
3. Agrega los elementos correspondientes a la calidad total a tu
plan estratgico, stos debern responder a lo siguiente:
o
o Enfoque centrado en el cliente
o Preocupacin por la mejora continua
o Mejorar la calidad de todo lo que la organizacin hace
o Medicin exacta
o Delegacin de autoridad a los empleados
Criterios de evaluacin

INDICADORES PUNTO
S
CRITERIOS
NECESITAS OBTEN
MUY BIEN BIEN REGULAR
MEJORAR IDOS

Presenta la Se muestra el En enfoque En enfoque No hay


evidencia enfoque centrado en el centrado en el enfoque
de que se centrado en el cliente es cliente es centrado en el
consider cliente de medianament ambiguo y cliente.
el enfoque forma directa. e directo. pobremente
centrado detectable.
en el

64
cliente

Puntaje 30 20 10 5

Incluye el Presenta de Presenta una Presenta de No presenta


elemento forma propuesta forma ambigua una propuesta
de la concreta una para la una propuesta para la
mejora propuesta medicin de la para la medicin de la
continua para la mejora medicin de la mejora
medicin de la continua, con mejora continua, o sin
mejora algunos continua, sin posibilidad de
continua, problemas en ser susceptible ser
susceptible de su de ser implementada.
ser implementaci Implementada
implementada n. de forma
. sencilla.

Puntaje 20 10 5 0

Desarrolla Presenta una Presenta una Presenta una Presenta una


una propuesta propuesta propuesta propuesta
propuesta objetiva y mayormente regularmente subjetiva y no
de medible de objetiva y objetiva y medible de
medicin acuerdo a su medible de medible de acuerdo a su
del alcance propuesta de acuerdo a su acuerdo a su propuesta de
a los planeacin propuesta de propuesta de planeacin
objetivos estratgica. planeacin planeacin estratgica.
estratgica. estratgica.

Puntaje 20 15 10 5

Presenta Se observa Se observa Se observa Se observa


una que que le da que le da poca que le da nula
propuesta contempla la regular importancia a importancia a
de importancia importancia a que el grupo que el grupo
delegacin de que el que el grupo empleados empleados
de grupo de de empleados tenga tenga
responsabi empleados tenga responsabilida responsabilida
lidades a tenga responsabilida des en la des en la
los responsabilida des en la calidad. calidad.
empleados des en la calidad.
y calidad y lo
empleadas presenta de
forma
justificada en
su propuesta.

65
Puntaje 20 15 10 5

El archivo El archivo El archivo no


El archivo no
atiende al atiende al atiende al
atiende al
formato formato formato
formato
solicitado y la solicitado, solicitado, pero
solicitado y la
Presentaci informacin pero la la informacin
informacin
n y no presenta informacin no presenta
presenta faltas
redaccin faltas de presenta faltas de
de ortografa y
ortografa o faltas de ortografa ni
errores de
errores de ortografa y errores de
redaccin.
redaccin. errores de redaccin.
redaccin.

Puntaje 10 8 6 4

Total

Lineamientos de entrega

1. Guarda tu documento en un archivo de texto o


diapositivas (por ejemplo Word o Power Point)
con el nombre SPES_U2_EA_XXYZ.
2. Sube tu tarea y esperaretroalimentacin pues
en caso de ser necesario, debers enviar
nuevamente tu trabajo.

Estado de la entrega
Estado de la No se ha enviado nada en esta tarea
entrega

Status de No calificado
calificacin

66
Actividad 3 Unidad 2
Planeacin Estratgica en Seguridad Pblica

Elizabeth De la Barrera Blanor 2014


67
Universidad Abierta y a Distancia de Mxico
Ciencias Sociales y Administrativas
Licenciatura en Seguridad Pblica
12 Cuatrimestre
Unidad 2. El enfoque de la calidad total
Evidencia de Aprendizaje. Enfoque de la Calidad total
Materia 010941245: Planeacin estratgica en seguridad pblica
Clave: LIC SP-SPES-1403C-001
Facilitador: Perla Sandra Surez Hernndez
Nombre: Elizabeth De la Barrera Blanor
Matrcula: AL10502742
31/10/2014
68
Evidencia de aprendizaje. Enfoque de la calidad total
Propsitos de la actividad

Al concluir la actividad logrars:


Integrar toda la informacin sobre calidad total para aplicarla
al plan estratgico que elaboraste en la unidad 1.

Instrucciones
Para poder realizar la actividad integradora es necesario que lleves a cabo los
siguientes pasos:
4. Repasa los contenidos revisados en la unidad 1 y 2.
5. Recupera el problema prototpico y el plan estratgico en
seguridad pblica.
6. Agrega los elementos correspondientes a la calidad total a tu
plan estratgico, stos debern responder a lo siguiente:
o
o Enfoque centrado en el cliente
o Preocupacin por la mejora continua
o Mejorar la calidad de todo lo que la organizacin hace
o Medicin exacta
o Delegacin de autoridad a los empleados
Criterios de evaluacin

INDICADORES PUNTO
S
CRITERIOS
NECESITAS OBTEN
MUY BIEN BIEN REGULAR
MEJORAR IDOS

Presenta la Se muestra el En enfoque En enfoque No hay


evidencia enfoque centrado en el centrado en el enfoque
de que se centrado en el cliente es cliente es centrado en el
consider cliente de medianament ambiguo y cliente.
el enfoque forma directa. e directo. pobremente
centrado detectable.
en el
cliente

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Puntaje 30 20 10 5

Incluye el Presenta de Presenta una Presenta de No presenta


elemento forma propuesta forma ambigua una propuesta
de la concreta una para la una propuesta para la
mejora propuesta medicin de la para la medicin de la
continua para la mejora medicin de la mejora
medicin de la continua, con mejora continua, o sin
mejora algunos continua, sin posibilidad de
continua, problemas en ser susceptible ser
susceptible de su de ser implementada.
ser implementaci Implementada
implementada n. de forma
. sencilla.

Puntaje 20 10 5 0

Desarrolla Presenta una Presenta una Presenta una Presenta una


una propuesta propuesta propuesta propuesta
propuesta objetiva y mayormente regularmente subjetiva y no
de medible de objetiva y objetiva y medible de
medicin acuerdo a su medible de medible de acuerdo a su
del alcance propuesta de acuerdo a su acuerdo a su propuesta de
a los planeacin propuesta de propuesta de planeacin
objetivos estratgica. planeacin planeacin estratgica.
estratgica. estratgica.

Puntaje 20 15 10 5

Presenta Se observa Se observa Se observa Se observa


una que que le da que le da poca que le da nula
propuesta contempla la regular importancia a importancia a
de importancia importancia a que el grupo que el grupo
delegacin de que el que el grupo empleados empleados
de grupo de de empleados tenga tenga
responsabi empleados tenga responsabilida responsabilida
lidades a tenga responsabilida des en la des en la
los responsabilida des en la calidad. calidad.
empleados des en la calidad.
y calidad y lo
empleadas presenta de
forma
justificada en
su propuesta.

Puntaje 20 15 10 5

70
El archivo El archivo El archivo no
El archivo no
atiende al atiende al atiende al
atiende al
formato formato formato
formato
solicitado y la solicitado, solicitado, pero
solicitado y la
Presentaci informacin pero la la informacin
informacin
n y no presenta informacin no presenta
presenta faltas
redaccin faltas de presenta faltas de
de ortografa y
ortografa o faltas de ortografa ni
errores de
errores de ortografa y errores de
redaccin.
redaccin. errores de redaccin.
redaccin.

Puntaje 10 8 6 4

Total

Lineamientos de entrega

3. Guarda tu documento en un archivo de texto o


diapositivas (por ejemplo Word o Power Point)
con el nombre SPES_U2_EA_XXYZ.
4. Sube tu tarea y esperaretroalimentacin pues
en caso de ser necesario, debers enviar
nuevamente tu trabajo.

Estado de la entrega
Estado de la No se ha enviado nada en esta tarea
entrega

Status de No calificado
calificacin

71
Evidencia de aprendizaje. Enfoque de la calidad total ....................................................................... 69

Plan estratgico ................................................................................................................................... 73


Introduccin ......................................................................................................................................... 73
Presentacin del Plan Estratgico a la Junta Directiva .......................................................... 76
Desarrollo .............................................................................................................................................. 77
Misin ......................................................................................................................................................... 77
Visin........................................................................................................................................................... 77
DAFO ........................................................................................................................................................... 78
Objetivos Estratgicos: ............................................................................................................................... 78
Objetivo general:..................................................................................................................................... 78
Objetivos Estratgicos:............................................................................................................................ 78
Indicadores:................................................................................................................................................. 78

Objetivos Transversales de Calidad Total .................................................................................. 79


Objetivo general:..................................................................................................................................... 79
Objetivos Estratgicos:............................................................................................................................ 79

Conclusin ............................................................................................................................................. 80
Fuentes de Consulta ........................................................................................................................... 80

72
Plan estratgico

Introduccin
El escenario que manejaremos para este ejercicio es el siguiente:

Fuiste seleccionado como encargado(a) de la oficina para la prevencin del delito


enfocado a nios y jvenes en tu municipio o delegacin. Tu misin es desarrollar un
proyecto de prevencin del delito enfocado a jvenes nini (no estudian, ni trabajan), de
entre 14 y 18 aos de edad. La organizacin en la que trabajars est interesada en
desarrollar un enfoque estratgico en las planeaciones, en lugar de seguir con las
planeaciones tradicionales o con las improvisaciones que se solan realizar para salir
de los compromisos institucionales.

Tu proyecto deber de ser desarrollado durante los siguientes cuatro meses, y debe de
incluir indicadores estratgicos y una propuesta de anlisis y retroalimentacin.
Asimismo, al finalizar, debers de presentarlo ante un comit que calificar si tu
proyecto cumple con las caractersticas requeridas.

Comienzas a introducirte en la organizacin. A travs de platicar con diversas personas


te das cuenta que tiene poco tiempo que las cosas han cambiado. Que antes las cosas
se hacan con planificaciones mnimas o tradicionales. Se trabajaba con base en
emergencias, siempre ponderando lo urgente por lo importante, y los objetivos que se
planteaban carecan de indicadores de seguimiento y de procesos de evaluacin y
mejora continua. Su ciclo administrativo era deficiente en la parte de la planeacin y la
evaluacin.

Fue por eso que la junta directiva, al ver la prdida de confianza entre las personas que
a quienes tenan que servir, decidi que haba que hacer las cosas de diferente
manera, por ello contrataron a un directivo que lleg a la organizacin con ideas
nuevas, entre ellas, la de la planeacin o planificacin-estratgica, que tendra como
una fuerte ventaja la flexibilidad para el alcance de los objetivos, la evaluacin continua
de su alcance y un proceso de retroalimentacin. Tu reto es desarrollar una propuesta
que pueda ser susceptible de lograr lo que espera el nuevo director.

Para desarrollar un plan estratgico a presentar ante la junta directiva:

Qu necesito saber?

Estadsticas a nivel nacional / local de poblacin juvenil, de preocupacin, desempleo y


de educacin.

Cmo conseguir estos conocimientos?

De fuentes abiertas como el INEGI.


73
Cmo identificar el ciclo estratgico de la institucin?

Qu significa enfoque estratgico?

El enfoque estratgico es un proceso para lograr cambios profundos y permanentes en


tiempos difciles a travs de una planeacin participativa y una metodologa de
transformacin, revitalizacin y crecimiento.

Qu elementos considerar de la organizacin para elaborar el proyecto


estratgico?

Inicialmente considerar al equipo directivo, posteriormente a los grupos clave


tomadores de decisiones responsables de la implementacin de acciones para obtener
resultados y finalmente a las reas operativas.

Qu diferencia hay entre una presentacin de un programa tradicional y uno


estratgico?

Peter Drucker dira que un programa tradicional hace las cosas correctas en tanto que
un programa estratgico las hace correctamente, entendiendo que primero hay que
estudiar el problema en el contexto en el que se encuentra, los factores de riesgo y las
oportunidades tanto internas como externas que deban abordarse para determinar los
objetivos estratgicos, las acciones a seguir y los indicadores que darn seguimiento a
74
su implementacin.

Cmo presentar este programa?

Inicialmente mostraremos la misin y la visin de nuestra entidad, en base a lo cual


explicaremos el problema, sus antecedentes, su contexto y el razonamiento que nos
lleva a sugerir los objetivos estratgicos y las acciones a seguirse, y finalmente los
indicadores en base a los cuales se medir el progreso de su implementacin.

Mapa Conceptual de Calidad Total1

En esta actividad desarrollar el plan estratgico como si lo fuera a presentar ante la


junta directiva:

1Calidad. Ministerio de Fomento. Puertos del Estado. Recuperado el 2 de noviembre del 2014
de http://www.apmarin.com/download/691_cal1.pdf
75
Presentacin del Plan Estratgico a la Junta Directiva
Este ao residen en Mxico 31.4 millones de jvenes entre 15 y 29 aos de edad,
representando el 26.3% de la poblacin total, de los cuales el 35.6% corresponde a
jvenes de 15 a 19 aos de edad. Los adolescentes son el nico grupo quinquenal de
esta poblacin que cuenta con un mayor monto de hombres que de mujeres. Durante
el primer trimestre de este ao, la tasa de desempleo de los adolescentes de 15 al 19
aos fue del 9.8% y del 9.2% de los jvenes entre 20 y 24 aos de edad.

La educacin y el empleo son temas emergentes para el desarrollo de cualquier


persona, pero en los jvenes, se vuelve un tema estratgico ya que su retribucin
social es de gran trascendencia para el desarrollo del pas; as lo seala la ONU
cuando argumenta que los jvenes son un factor determinante en el cambio social, el
desarrollo econmico y el progreso tcnico de las sociedades en las que viven.

A pesar de la importancia de la educacin en el desarrollo de la poblacin, en nuestro


pas sufrimos fuertes rezagos a superar. El principal es el analfabetismo. La Encuesta
Nacional de Ocupacin y Empleo (ENOE) indica que durante el primer trimestre de
2014, 1.2% de los jvenes no tienen instruccin y 2.8% no completaron sus estudios de
primaria; estos ltimos, lo que provoca alta vulnerabilidad, ya que las personas que no
saben leer ni escribir son vctimas de engaos y tienen limitaciones a la hora de
conocer y de acceder a los derechos individuales que la ley les otorga, entre otros
aspectos que son esenciales para la dignidad humana. Por otro lado, del grupo de
jvenes que nos ocupa entre 14 y 19 aos de edad, el 0.9% no tiene instruccin o solo
lleg a preesolar, el 2.3% cuenta con primaria incompleta, el 6.5% con primaria
completa, el 50.5 con secundaria, el 37.5% con educacin media superior y el 2.3%
con educacin superior.

Segn la Encuesta Nacional de Desercin en la Educacin Media Superior 2011 lo que


explica la desercin escolar es la falta de dinero en el hogar para tiles, pasajes o
inscripcin, declarada as por 36%. La Encuesta Nacional de Ingresos y Gastos de los
Hogares 2012 (ENIGH 2012) estima que 72.4% de adolescentes entre 15 a 19 aos
que viven en los hogares con el decil ms alto de ingresos asisten a la escuela y
disminuye a 39.2% en adolescentes en hogares con decil de ingreso ms bajo.

Por otro lado, la tasa de desocupacin en los jvenes de 15 a 19 aos (9.8%) y de los
jvenes de 20 a 24 (9.2%) durante el primer trimestre de 2014 tienen el mayor nivel de
desocupacin. Los problemas que enfrenta la poblacin joven al buscar trabajo es la
falta de experiencia laboral ya que el 18.7% de los jvenes desocupados no la tienen.

Segn datos de la ENVIPE 2013, los temas que ms preocupan al 56.6% de la


poblacin juvenil de nuestro pas es la inseguridad, al 49.2% el desempleo, el 31.4% la
pobreza, el 30% la educacin, el 28.6% la corrupcin, el 28.2% la salud, y el 28.1% el

76
aumento de precios, entre otros. En el 2012 el 54.5% de jvenes fueron vctimas de un
delito. En su opinin la causa principal de la inseguridad es el desempleo 39.3%,
seguido por la corrupcin 36.2%, droga 34.9%, pobreza 30.4%, y malos policas 25%,
entre otras.

El INEGI con estos datos brinda indicadores para contribuir al conocimiento de las
caractersticas sociodemogrficas de la poblacin joven en Mxico.

Segn Naciones Unidas: la prevencin de la delincuencia juvenil es parte esencial de


la prevencin del delito en la sociedad. Si los jvenes se dedican a actividades lcitas y
socialmente tiles, se orientan hacia la sociedad y enfocan la vida con criterio
humanista, pueden adquirir actitudes no crimingenas.

Nuestro marco terico se basa en el artculo 1 de la Convencin de las Naciones


Unidas sobre los Derechos del Nio que los define como personas hasta la edad de 18
aos, y por tanto proporciona proteccin y derechos a la juventud a pesar de la
Asamblea General de Naciones Unidas defini a los jvenes como las personas entre
los 15 y 24 aos de edad para el Ao Internacional de la Juventud en 1985.
Complementariamente se basa tambin en la Declaracin sobre el fomento entre la
juventud de los ideales de paz, respeto mutuo y comprensin entre los pueblos.
Naciones Unidas promueve el Programa de Accin Mundial para los Jvenes alentando
a los gobiernos a sensibilizarse a las aspiraciones de los jvenes a un mundo mejor.

Desarrollo
En base al contexto arriba descrito, a continuacin presenta la misin y visin de
nuestra organizacin de forma completa y coherente con el ejercicio prototpico

Misin
Nuestra misin es garantizar el derecho de nuestra juventud mexicana a la educacin,
al empleo, a la salud, a un medio ambiente sano, a la alimentacin, a las actividades
recreativas, a la seguridad y a su participacin efectiva y plena en la vida de la
sociedad y en la adopcin de decisiones en su pas.

Visin
Cumplir con nuestra aspiracin de fomentar en la juventud mexicana los ideales de
paz, respeto mutuo y comprensin entre los pueblos.

77
DAFO
INTERNAS Fortalezas Debilidades
Creatividad del mexicano Analfabetismo
Fundaciones Ignorancia
Participacin ciudadana Pobreza
Desempleo
EXTERNAS Oportunidades Amenazas
ONGs Delincuencia organizada
Observatorios Corrupcin

Objetivos Estratgicos:
Objetivo general:

Desarrollar un proyecto de prevencin del delito enfocado a jvenes nini, que no


estudian ni trabajan, de entre 14 y 18 aos de edad.

Objetivos Estratgicos:

1. Coordinar programas de mejoramiento comunitario con participacin ciudadana


juvenil para mejorar las unidades habitacionales donde habita la juventud con
campaas de limpieza, embellecimiento, jardinera, hortalizas sustentables
2. Crear becas completas de educacin media superior y posgrado subsidiadas por la
iniciativa privada en las comunidades para asegurar la sustentabilidad de la
educacin de la juventud con ofertas de trabajo durante y despus de su
terminacin con intercambios internacionales
3. Crear centros de arteterapia juveniles que promuevan las artes, como la msica, la
escultura, las artes plsticas, la escritura, la danza, con participacin ciudadana y
buscar la catarsis emocional con apoyo psicolgico in situ lo que permitir el
desarrollo creativo y la autoestima en los participantes con intercambios
internacionales

Indicadores:
1. Programas de Mejoramiento comunitario: Dividir las comunidades en sectores
con definicin de obras especficas y continuas a lograrse en cada sector y fechas
de terminacin de cada proyecto de limpieza, artstico, y verde con seguimiento
mensual y control de recursos.
2. Becas Nacionales e Internacionales a estudiantes: Obtencin y otorgamiento por
situacin socioeconmica o valor acadmico por iniciativa privada de becas
completas de estudios, tiles, alojamiento y alimentacin. Buscar apoyo
comunitario para alojamiento y alimentacin subsidiada. Obtener garanta de
empleo de empresas del campo de estudio elegido durante y despus de finalizar

78
sus estudios. La medicin ser cuatrimestral o semestral para asegurar el
seguimiento y aplicacin de los recursos y sus resultados.
3. Centros de Arteterapia: Buscar donaciones de instrumentos artsticos y
musicales, instalaciones, mobiliario, material de fundaciones para la creacin de
centros de arteterapia con voluntariado y/o personal subsidiado como profesores de
arte y psiclogos y dems empleados necesarios para el mantenimiento de los
centros. La medicin del progreso se har trimestralmente a cada candidato con
evaluaciones psicomtricas y de habilidades creativas.

Objetivos Transversales de Calidad Total


Es importante que todos servidores pblicos deben estar motivados y comprometidos
en el logro del objetivo comn de la calidad total. El arranque del proyecto en principio
est en manos de los funcionarios, pero posteriormente son los servidores pblicos los
que dirigirn el camino que llevar a la realizacin, medicin y mejora continua de la
calidad total a travs de crculos internos y congresos de calidad orientados hacia la
toma de decisiones. El personal se involucra en la solucin de problemas y en las
mejoras lo que aumenta su confianza y por ende su participacin bajo la supervisin de
sus funcionarios.

Objetivo general:

Todos los objetivos estratgicos e indicadores aqu contenidos contemplarn objetivos


transversales de calidad total centrados en la satisfaccin de las necesidades y
expectativas de los ciudadanos, como eje rector de los esfuerzos de calidad, mejora
continua, innovacin, competitividad, integridad y transparencia por parte de las
instituciones de la Administracin Pblica Federal mediante la identificacin de sus
fortalezas, capacidades y reas de oportunidad, para optimizar su desempeo y
lograr resultados que incidan en la mejora de todos los procesos y el uso eficiente
de los recursos para acrecentar el valor que se otorga al ciudadano a travs de los
bienes y servicios pblicos sustentado en:
Entender las funciones que desarrolla una dependencia o entidad como un sistema.
Fortalecer la aplicacin de indicadores, estndares y metas en las instituciones.
Mantener permanentemente actualizado el diagnstico del estado de los sistemas y
procesos, a fin de identificar aqullos que representan reas de oportunidad para
generar el cambio, la mejora y la innovacin.
Planear acciones concretas que permitan crear valor para los ciudadanos/clientes, el
personal de las instituciones, la comunidad en general y los grupos sociales en los que
se manifiesta la influencia de las acciones gubernamentales.
Dar seguimiento a su desarrollo, evolucin y aprendizaje del Modelo de Calidad
Total (OAS, 2006)

Objetivos Estratgicos:

1. Sistema de Gestin de la Calidad. Incluye los requisitos generales de


identificacin de procesos, su interaccin, criterios y mtodos de operacin y

79
control, disponibilidad de recursos e informacin , seguimiento, medicin y anlisis y
acciones para alcanzar resultados y la mejora continua. Tambin incluye los
requisitos que ha de cumplir la documentacin.
2. Responsabilidad por la Direccin. Compromiso y enfoque al ciudadano,
establecimiento de poltica y objetivos, responsabilidad y comunicacin y revisin
por la direccin.
3. Gestin de Recursos. Incluye los requisitos relativos a los recursos humanos,
infraestructura y ambiente de trabajo.
4. Realizacin del Servicio. Incluye los requisitos relativos a planificacin, procesos
relacionados con el ciudadano y con el producto, diseo y desarrollo, compras,
produccin y prestacin del servicio y control de los dispositivos de seguimiento y
medicin
5. Medicin, anlisis y mejora. Requisitos sobre seguimiento y medicin
(satisfaccin del ciudadano, seguimiento y medicin de procesos y del producto),
control de producto no conforme, anlisis de datos y mejora (mejora continua,
accin correctiva y accin preventiva). (Admusach, 2014)

Conclusin
No podemos dejar de reconocer la dificultad que representa implementar estndares
ISO a entidades gubernamentales en Mxico, pero s podemos buscar la excelencia en
todo lo que hacemos, e implementar los procesos como los crculos de calidad, las
actitudes como hazlo bien la primera vez y el cliente es primero que son reglas y
sistemas de trabajo que han hecho de la iniciativa privada el mecanismo eficiente y
productivo que el Estado no es. En nuestra opinin, al cambiar la forma en que la
juventud ve la vida y se ve a s misma, cambiamos el rumbo de la nacin.

Fuentes de Consulta
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Mxico. Recuperado el 31 de octubre del 2014 de
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P3Zm&sig=MiU29wfXXPKIYGJp1m5_IlmOKcI&hl=es-
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Guajardo%2C%20E.%20(2008).%20Administraci%C3%B3n%20de%20la%20calida
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13. Martnez, Rodrigo, Andrs, Fernndez. Impacto social y econmico del
analfabetismo: modelo de anlisis y estudio piloto. UNESCO-CEPAL. Recuperado
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19. Renau, J. J. Gestin de la calidad: Concepto y aportaciones clsicas. Universidad
de Valencia. Recuperado el 31 de octubre del 2014 de
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de septiembre del 2014 de de
http://www.ingenieria.unam.mx/~jkuri/Apunt_Planeacion_internet/TEMAIV.2.pdf

82
Actividad 3 Unidad 2
Planeacin Estratgica en Seguridad Pblica

Elizabeth De la Barrera Blanor

2014
83
Universidad Abierta y a Distancia de Mxico
Ciencias Sociales y Administrativas
Licenciatura en Seguridad Pblica
12 Cuatrimestre
Unidad 2. El enfoque de la calidad total
Autorreflexin
Materia 010941245: Planeacin estratgica en seguridad pblica
Clave: LIC SP-SPES-1403C-001
Facilitador: Perla Sandra Surez Hernndez
Nombre: Elizabeth De la Barrera Blanor
Matrcula: AL10502742
31/10/2014

84
Autorreflexiones. Unidad 2 de PERLA SANDRA SUAREZ HERNANDEZ - domingo,
2 de noviembre de 2014, 23:37

1.- Qu aporto los contenidos de esta Unidad 2 a mi Evidencia de Aprendizaje?


Me permiti recordar los conceptos de calidad total que viv en los ochentas en la
iniciativa privada.

2.- Qu actividad me fue ms significativa y me gustara profundizar en ella?


La asignacin del facilitador fue la ms significativa puesto que personalizar los
conceptos siempre ayudan a aterrizarlo en nuestras vidas.

3.- Para que me sirve lo que aprend en esta Unidad?


Despert en mi la necesidad de concientizar a mi prjimo de la importancia de hacer
todo con calidad buscando siempre la excelencia en todo lo que hacemos lo que nos
depara bienestar propio y para aquellos a quienes tocamos con nuestro desarrollo.

Bibliografa

(s/a). (s/f). El enfoque de la calidad total. Universidad Abierta y a Distancia de Mxico.


Recuperado el 31 de octubre del 2014 de
http://207.249.20.78/av20143C/pluginfile.php/50799/mod_resource/content/1/Unidad%2
02.%20El%20enfoque%20de%20la%20calidad%20total.pdf

85
Actividad 3 Unidad 2
Planeacin Estratgica en Seguridad Pblica

Elizabeth De la Barrera Blanor

2014
86
Universidad Abierta y a Distancia de Mxico
Ciencias Sociales y Administrativas
Licenciatura en Seguridad Pblica
12 Cuatrimestre
Asignacin del Facilitador 2
Materia 010941245: Planeacin estratgica en seguridad pblica
Clave: LIC SP-SPES-1403C-001
Facilitador: Perla Sandra Surez Hernndez
Nombre: Elizabeth De la Barrera Blanor
Matrcula: AL10502742
31/10/2014

87
Actividad a cargo del Facilitador. Unidad 2 de PERLA SANDRA SUAREZ
HERNANDEZ - domingo, 2 de noviembre de 2014, 23:26

Define con tus propias palabras lo que es "Calidad" de acuerdo con lo visto en la
Unidad.

En mi opinin, calidad implica excelencia, satisfaccin, oportunidad en tiempo y


espacio, eficacia, eficiencia, practicalidad, costo-beneficio, mejora continua y
sustentabilidad del producto o servicio para el cliente a travs del esfuerzo,
compromiso, dedicacin, esmero y orgullo de todos aquellos que lo hicieron posible.

Bibliografa

(s/a). (s/f). El enfoque de la calidad total. Universidad Abierta y a Distancia de Mxico.


Recuperado el 31 de octubre del 2014 de
http://207.249.20.78/av20143C/pluginfile.php/50799/mod_resource/content/1/Unidad%2
02.%20El%20enfoque%20de%20la%20calidad%20total.pdf

88
Sistemas de Gestin de la Calidad. Solucionesong.org. Recuperado el 2 de noviembre
del 2014 de http://www.solucionesong.org/recurso/sistemas-de-gestion-de-la-calidad-
cuales-existen/25

SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD. CULES EXISTEN?


1. Sistemas de gestin de calidad segn el modelo establecido en la
norma ISO 9001
1.1 Qu son las normas ISO 9000?
La familia de normas de la serie ISO 9000 est compuesta por:
Norma ISO 9001:2000: contiene las especificaciones que debe cumplir un
sistema de gestin de calidad. Esta norma se apoya y complementa en las dos normas
relacionadas a continuacin:
Norma ISO 9004: 2000: son directrices para la mejora del desempeo (diseada
para ser utilizada de forma conjunta con la ISO 9001 como un par coherente).
Norma ISO 9000: 2000: contiene los principios de un sistema de gestin de
calidad y define los trminos relacionados con el mismo.
Existen otras normas ISO sobre otros aspectos especficos relacionados: auditoras,
gestin de proyectos, sistemas de medida, documentacin de la calidad, gestin de
aspectos econmicos de la calidad, formacin, uso de tcnicas estadsticas, etc.
La familia de normas ISO 9000 se fundamenta en ocho principios de gestin de la
calidad, que tienen como objeto conducir a una organizacin hacia el xito a largo
plazo:
Enfoque al cliente.
Liderazgo.
Participacin del personal.
Enfoque basado en procesos.
Enfoque de sistema para la gestin.
Mejora continua.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisin.
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor.

1.2. Requisitos que ha de tener un sistema de gestin de calidad, segn la


norma ISO 9001
La Norma ISO 9001 especifica los requisitos que ha de tener un sistema de gestin de
la calidad.
Estos requisitos se encuentran agrupados en cinco captulos, que relacionamos a
continuacin:
Captulo 1. Sistema de Gestin de la Calidad. Incluye los requisitos generales
de identificacin de procesos, su interaccin, criterios y mtodos de operacin y control,
disponibilidad de recursos e informacin , seguimiento, medicin y anlisis y acciones
para alcanzar resultados y la mejora continua. Tambin incluye los requisitos que ha de
cumplir la documentacin.

89
Captulo 2. Responsabilidad por la Direccin. Compromiso y enfoque al
cliente, establecimiento de poltica y objetivos, responsabilidad y comunicacin y
revisin por la direccin.
Captulo 3. Gestin de Recursos. Incluye los requisitos relativos a los recursos
humanos, infraestructura y ambiente de trabajo.
Captulo 4. Realizacin del Producto / Servicio. Incluye los requisitos relativos a
planificacin, procesos relacionados con el cliente y con el producto, diseo y
desarrollo, compras, produccin y prestacin del servicio y control de los dispositivos
de seguimiento y medicin.
Captulo 5. Medicin, anlisis y mejora. Requisitos sobre seguimiento y
medicin (satisfaccin del cliente, seguimiento y medicin de procesos y del producto),
control de producto no conforme, anlisis de datos y mejora (mejora continua, accin
correctiva y accin preventiva).

1.3. Pasos a seguir para implantar un sistema de gestin de calidad ISO 9001 en
nuestra organizacin
Los pasos a seguir pueden ser los siguientes:
Identificar al cliente y los requisitos que concretan el producto / servicio para l:
los especificados, los no especificados, los legales y reglamentarios y cualquier
requisito adicional determinado por la organizacin (fiabilidad, plazos, atencin,
posventa).
Establecer nivel de calidad mnimo: definicin del estndar de calidad de nuestro
producto / servicio
Tener procesos de control eficaces, identificados, planificados y documentados.
Sistema de prevencin de errores: no conformidades, reclamaciones,
indicadores, acciones correctoras y preventivas.
La metodologa empleada en el proceso de implantacin de un sistema de gestin de
calidad ISO 9001 que se puede seguir, consta de las siguientes etapas de trabajo:
Paso 1 Diagnstico inicial
Necesitamos conocer la situacin actual de nuestra organizacin, para poder
determinar cul es nuestro punto de partida. En esta fase se tendremos que:
Identificar cules son los procesos principales de nuestra organizacin.
Analizar cules son las polticas de calidad que tenemos.
Establecer qu necesidades de formacin tenemos.
Analizar nuestra disponibilidad o necesidad de recursos.
Ver qu mediciones, indicadores y objetivos ya estamos utilizando.
Estudiar el grado de cumplimiento que tenemos de los requisitos establecidos en
la norma ISO 9001.
El resultado de este anlisis podemos plasmarlo en un informe de diagnstico.

Paso 2 Establecimiento del plan de desarrollo del sistema de gestin de calidad


En esta fase tendremos que acometer las siguientes tareas:
Realizar un cronograma de trabajo, con la fijacin de un calendario concreto, con
responsables y plazos.
Constituir la organizacin necesaria para llevar a cabo la implantacin del
sistema de gestin de calidad. Debe de considerarse en particular:

90
- La figura del responsable de calidad y las responsabilidades de la direccin de la
organizacin.
- El comit de calidad: rgano responsable del seguimiento del proceso, quien
verificar el efectivo cumplimiento de los hitos y actividades, el control de quejas y las
reclamaciones.
- Posibles grupos de calidad, para cada una de las direcciones, servicios o procesos.
- Designacin de las tareas de los distintos responsables y grupos de trabajo.
El resultado de esta fase ser una planificacin ratificada y un calendario de
actividades.

Paso 3 Elaboracin de la documentacin del sistema de gestin de calidad


Para elaborar la documentacin del sistema de gestin de calidad, conviene coordinar
a los responsables de hacerla por procesos que aporten valor, y que sean homogneos
y sencillos.
Tambin es preciso generar los registros necesarios para documentar el correcto
funcionamiento del Sistema y la determinacin de los indicadores o ratios.
El resultado de esta fase ser el establecimiento de la base documental del sistema de
calidad:
Manual de Calidad (con la poltica y objetivos de calidad)
Mapa de procesos, con sus interrelaciones.
Procedimientos del sistema de gestin de calidad.
Instrucciones de trabajo (en su caso).
Registros.
Otra documentacin (normativa interna y externa, ...).
Paso 4 Implantacin del sistema de gestin de calidad
Llegados a esta fase es preciso:
Ejecutar lo establecido en el plan de desarrollo: aplicacin de lo establecido en
los procedimientos, medicin, control de no conformidades, acciones correctoras, etc.,
adopcin de las responsabilidades de cada agente del proceso, seguimiento o
establecimiento de indicadores, del cuadro de mando, etc.
Revisar la aparicin de nuevas tareas a realizar.
Examinar nuestra disponibilidad de recursos.
Replantear el proceso de desarrollo de las tareas si fuera necesario.
El resultado de esta fase ser la puesta en marcha del sistema:generacin de
registros, conocimiento del mismo y participacin.
Paso 5 Revisin y auditora
Una vez puesto en marcha el sistema de gestin de calidad es preciso hacer su
seguimiento y evaluacin. Esto nos permitir comprobar el grado de cumplimiento real
que tenemos en la organizacin de las polticas y procedimientos que hemos
establecido e introducir los ajustes y modificaciones necesarios para su correcto
funcionamiento (retroalimentacin del sistema).
Para realizar esta labor conviene:
Que las auditoras sean realizadas por personal formado e independiente de las
reas a auditar.
Identificar desviaciones de cada uno de los procesos.

91
Ajustar el sistema realizando las modificaciones que sean precisas en la
documentacin.
Realizar la revisin del sistema de gestin de calidad por la direccin.
El resultado de esta fase es asegurarnos del cumplimiento de los requisitos del
sistema de gestin de calidad que hemos establecido.
Paso 6 Certificacin
Una vez que tengamos el sistema de gestin de calidad implantado en nuestra
organizacin podemos optar, si lo consideramos bueno para nuestra organizacin, por
certificarlo.
Los pasos que suelen seguirse en un proceso de certificacin de un sistema de gestin
de calidad son:
Presentacin de solicitud de certificacin ante la entidad certificadora.
Estudio de la documentacin de nuestra organizacin por la entidad
certificadora.
Visita previa de un equipo auditor a nuestra organizacin.
Auditora inicial en nuestra organizacin.
Presentacin del plan de acciones correctoras.
Aprobacin por la certificadora, firma del contrato y, en su caso, emisin del
certificado.
Resultado: certificacin del sistema. Posteriormente hay auditoras de seguimiento
anuales.
Las principales entidades de certificacin que en este momento tenemos implantadas
en Espaa son (por orden alfabtico):AENOR, Bureau Veritas, Det Norske
Veritas, ECA, LGAI, Lloyds Register, SGS y TUV.
Otros aspectos importantes
Es importante resear que dentro de estas fases o en paralelo, es necesario que
establezcamos mecanismos concretos que faciliten la adaptacin de los recursos
humanos al sistema, para lo cual conviene que elaboremos:
Un Plan de Comunicacin para darlo a conocer entre los posibles interesados.
Un Plan de Formacin en calidad.
Tambin podemos dotar al sistema de gestin de herramientas que posibiliten su
excelencia:
Mediante el uso de criterios de la gestin de la Calidad Total y la Mejora
Continua, por ejemplo la filosofa PDCA(Plan, Do, Check, Act).
A travs del establecimiento de indicadores de calidad, medicin de los mismos
y adaptacin de los resultados a la consecucin de los objetivos.

2. Sistemas de gestin de calidad segn el modelo europeo EFQM

2.1. Qu es EFQM?
EFQM, (European Foundation for Quality Management) oFundacin Europea para la
Gestin de la Calidad es una organizacin que:
Fue creada en 1988 por un importante grupo de empresas, que contaron con el
respaldo de la Comisin Europea.
Su misin es impulsar la excelencia de las organizaciones europeas y mejorar
su competitividad, incrementando su proyeccin internacional.

92
Pretende promocionar la autoevaluacin como elemento clave para el
diagnstico y mejora de las organizaciones.
Actualmente, la Fundacin est integrada por ms de 600 empresas y
entidades.
Esta Fundacin creo el Modelo EFQM, que se caracteriza por:
Ser un referente de cmo las organizaciones deben de definirse y organizarse
para alcanzar la excelencia.
Se basa en el concepto de Calidad Total.
Gira alrededor de la siguiente premisa: la satisfaccin de clientes y empleados y
el impacto en la sociedad se consiguen mediante un liderazgo que impulse la poltica y
estrategia, la gestin del personal, los recursos y los procesos hacia la consecucin de
la excelencia en los resultados de las organizaciones.
Tiene como objetivo ayudar a las organizaciones a conocerse mejor a s mismas
y, en consecuencia, a mejorar su funcionamiento.
La idea bsica del modelo es proporcionar a las organizaciones una herramienta
de mejora de su sistema de gestin. La herramienta no es normativa ni prescriptiva: no
dice cmo hay que hacer las cosas, respetando as las caractersticas de cada
organizacin y la experiencia de sus miembros.
Facilita la autoevaluacin, conforme a las pautas establecidas en el modelo. De
esta manera identificamos el posicionamiento de nuestra organizacin frente al modelo
de excelencia y comprobamos cmo de cerca o de lejos estamos de la misma.
Para mejorar es necesario conocer primero la situacin actual y para ello es til
tener una gua que nos lleve a examinar de forma sistemtica todos los aspectos del
funcionamiento de la organizacin. A estos aspectos es a los que el modelo denomina
criterios.
Una vez hechas sus evaluaciones, puede usarse para comparar instituciones,
establecimientos y la evolucin de la propia organizacin.
Permitir la medicin del rendimiento de la organizacin.
Estar orientado a procesos y a resultados.
Contemplar todas las etapas y procesos a travs de los cuales se configura el
servicio o producto y se materializan sus resultados.

Los conceptos fundamentales del modelo son los siguientes:


1) Orientacin al cliente.
2) Relaciones de asociaciones con proveedores.
3) Desarrollo e involucracin de las personas.
4) Procesos y hechos.
5) Mejora continua e innovacin.
6) Liderazgo y coherencia en los objetivos.
7) tica y responsabilidad.
8) Orientacin hacia los resultados.
En 1991 se produce el lanzamiento del Premio Europeo a la Calidad, basado en el
modelo EFQM y patrocinado conjuntamente por la Unin Europea y la Organizacin
Europea para la Calidad (EOQ). La organizacin, en Espaa est representada por el
Club Gestin de Calidad.

93
2.2. Criterios que establece el modelo EFQM
El modelo EFQM introduce un sistema de evaluacin basado en:
Cmo se gestiona la organizacin? (criterios agentes). Los agentes representan el
conjunto de actividades de la organizacin. En ellos se examina sistemticamente todo
lo que la organizacin hace y, sobre todo, cmo lo hace y cmo lo gestiona:
Liderazgo. Todos los que tienen alguna responsabilidad en la organizacin, a
cualquier nivel, estimulan, reflejan y dirigen la gestin de la calidad.
Poltica y estrategia. Cmo la organizacin formula, actualiza y revisa su
estrategia desde los principios de la gestin de la calidad y la convierte en planes y
acciones. La misin es su razn de ser, la que justifica su existencia. La visin es la
imagen deseada en un futuro inmediato.
Gestin del personal. Cmo la organizacin utiliza el mximo potencial de su
personal para mejorar continuamente. Personal es cualquier persona, sea cual fuere
su responsabilidad y su especialidad.
Alianzas y recursos. Cmo la organizacin gestiona sus recursos para el
desarrollo de su planificacin, su estrategia y su mejora continua.
Procesos. Cmo la organizacin identifica, gestiona, revisa y corrige los
procesos para asegurar la mejora continua en todas sus actividades.

Qu consigue la organizacin? (criterios resultados). El modelo considera como


resultados los efectos de la actividad de la organizacin. Los puntos fuertes y reas de
mejora que se obtengan de este examen, constituirn la base del plan de mejora de la
organizacin.
Resultados en los clientes. Qu est haciendo la organizacin en lo relativo a la
satisfaccin de sus clientes.
Resultados en las personas. Qu consigue la organizacin en relacin a la
satisfaccin de su personal.
Resultados en la sociedad. Qu consigue la organizacin a la hora de satisfacer
las necesidades y las expectativas de la sociedad en general y en su entorno en
particular.
Resultados clave. Qu consigue la organizacin en relacin con la planificacin
y la estrategia y con respecto a la satisfaccin de las necesidades y expectativas, en
general, de los clientes.

2.3. La autoevaluacin y sus ventajas


La autoevaluacin:
Es el proceso fundamental en la aplicacin del ModeloEFQM.
Facilita el que hagamos un enfoque riguroso y estructurado para la mejora de
nuestra organizacin, a travs de la evaluacin objetiva, con respecto a un conjunto de
criterios ampliamente aceptados en Europa. Se basa por tanto en hechos y
experiencias contrastadas y no en opiniones personales.
Permite a la organizacin identificar cules son sus puntos fuertes y dbiles o las
reas en las que es preciso implantar acciones de mejora.
Permite valorar el progreso de la organizacin y establecer planes de mejora.
Hace que las acciones de mejora puedan ordenarse por procesos.

94
Es un instrumento para formar al personal de nuestra organizacin en los
principios de la calidad total y para fomentar su involucracin en el proceso de mejora.

3. Sistemas de gestin de calidad segn el modelo establecido en la norma


ONG con calidad

3.1. La norma
La norma ONG con calidad fue promovida por INTRESS y ha sido desarrollada por
distintas ONG espaolas. En su desarrollo se tuvieron en cuenta los requisitos del
modelo que propone la norma ISO 9001 y algunos elementos innovadores del modelo
europeo de gestin de calidad EFQM.
Recientemente, y para facilitar a las organizaciones no lucrativas la implantacin de la
norma, INTRESS ha editado la Gua para la implantacin de la Norma ONG con
calidad, que consiste bsicamente en consejos prcticos para que las organizaciones
podamos introducirnos en el mundo de la gestin de calidad.

3.2. Pasos a seguir en nuestra organizacin para implantar la norma ONG con
calidad
INTRESS nos propone que las organizaciones sigamos los siete pasos descritos
brevemente a continuacin, para implantar la norma de ONG con calidad:
Paso 1 Comprometernos. Informarnos, evaluar su posible impacto y tomar la
decisin sobre la implantacin o no del sistema de gestin de la calidad en nuestra
organizacin.
Paso 2 Organizarnos. Nombrar director de calidad y comit de calidad. Realizar
una autoevaluacin en nuestra organizacin y comunicar los resultados. A la vista de
los resultados obtenidos, elaborar un Plan de Mejoras e implicar a todos.
Paso 3 Formarnos. Analizar cules son nuestras necesidades de formacin,
realizar un plan e introducir la formacin continua en el seno de nuestra organizacin.
Paso 4 Adaptarnos. En esta fase tendremos que definir nuestra poltica de
calidad y alianzas, planificar servicios y definir tanto la gestin de clientes como la
gestin de personas de nuestra organizacin. Administracin y Economa.
Paso 5 Mejorar. Es bueno que creemos un grupo de mejora. Que disee e
implante un sistema de mejora continua.
Paso 6 Auditarnos internamente. Para poder dar este paso, tendremos que
definir un plan de auditoras y formar auditores. A la vista de los resultados que
obtengamos en estas auditoras, tendremos que implantar acciones correctoras y
revisar el sistema de calidad que hemos diseado.
Paso 7 Auditarnos externamente. Si creemos que puede ser beneficioso para
nuestra organizacin el obtener una certificacin tendremos que elegir entidad de
certificacin y solicitarla.

3.3. Un caso prctico: la ONG Virtual Centro de Proteccin a la Infancia


INTRESS, en colaboracin con otras ONG e instituciones, ha desarrollado un caso
prctico ficticio, con el nimo de que las organizaciones entendamos mejor, a travs de
un ejemplo, en qu consiste finalmente el tener un sistema de calidad implantado, que
cumpla con los requisitos de la norma ONGcon calidad.

95
3.4. Otras formas de desarrollar sistemas de gestin de calidad que existen en el
mercado
Adems de las ya descritas anteriormente existen otras formas de desarrollar sistemas
de gestin de calidad, entre las que queremos destacar:
Carta de Servicios. Es una declaracin que permite identificar con claridad a los
usuarios y a la propia organizacin, qu pueden esperar y qu deben dar. Suele
utilizarse mucho en la administracin pblica.
Premio Deming. Es un premio de origen japons. Parte de la base del control de
resultados: los buenos resultados se obtienen gracias a la implantacin eficaz de las
actividades de control de la calidad en todas las funciones de la empresa (anlisis de
procesos, mtodos estadsticos, grupos de mejora, etc.).
Premio Malcom Balbrige. Es un premio americano. Se basa en siete criterios de
puntuacin dentro de estrategia y planes de accin, con orientacin al cliente y al
mercado.
Premio Prncipe Felipe a la Excelencia empresarial. Su objeto el apoyar y
recompensar a las empresas espaolas cuyo esfuerzo sea especialmente relevante.
Marca de Garanta Madrid Excelente. Es de la Comunidad de Madrid. Pretende
diferenciar a las mejores empresas de la regin que busquen la excelencia.

Calidad Total. Admusach. Recuperado el 2 de noviembre del 2014 de


http://admusach.tripod.com/doc/caltotal.htm
CALIDAD TOTAL SEGN NORMAS ISO 9000
La normalizacin es una actividad muy necesaria, ya que homogeniza las
caractersticas de los productos a fin de lograr un intercambio ms justo y equivalente,
como tambin presenta una gran conveniencia, pues esta pensada para poner un
orden y para asegurar el cumplimiento de ciertos requisitos, lo que a las empresas le
otorga imagen y al consumidor le sirve para sentirse seguro de su compra.
As entonces definimos la normalizacin como la actividad que regulariza aplicaciones
repetitivas con el fin de lograr una ordenacin ptima en un determinado contexto, el
cual en el caso de la calidad total se refiere al mundo formado por empresa- producto o
servicio- consumidor, pues las normas ISO 9000 contienen las especificaciones
tcnicas para lograr este propsito.
Para reafirmar lo dicho tenemos que la Comunidad Econmica Europea requiere que
los productos se fabriquen de acuerdo a estas normas y que las empresas que vendan
productos en Europa despus del primero de Enero de 1993 queden acreditadas en
conformidad con ellas. El cumplimiento de esto no es exigido por leyes, pero se espera
que los clientes europeos exijan tal certificacin a sus proveedores.
SISTEMA DE CALIDAD
Segn la norma ISO 8402 Sistema de Calidad es: " Conjunto de la estructura de
organizacin, de responsabilidades, de procedimientos, de procesos y recursos, que se
establecen para llevar a cabo la gestin de calidad ".
Estos sistemas son de diseos nicos para cada empresa, es decir, deben estar de
acuerdo con las caractersticas de esta y muy especialmente con los objetivos de
calidad y con lo que quiere el cliente.

96
Un sistema de calidad se compone de dos partes:
1. Una parte escrita, desarrollada en una serie de documentos, que describe el
sistema ajustndose a una norma (ISO 9001, 9002, 9003), es decir estas
normas indican los elementos a tener en cuenta para implantar un sistema de
calidad.

2. Parte prctica, compuesta de dos variables:


a. Aspecto fsico: maquinaria, instrumentos (tecnologa).
b. Aspecto humano: conglomerado de temas tratados en un lenguaje de
capacitacin y adiestramiento, para lograr, especficamente, la formacin
del personal en la calidad y en general de un grupo de trabajo motivado y
cohesionado.
MODELOS DE CALIDAD
Las normas nos proporcionan los elementos para implantar un sistema de calidad con
el fin de que la organizacin pueda lograr la calidad total, que la mantenga en el tiempo
y que los clientes estn seguros de los productos o servicios que entregan.
A continuacin se realiza una descripcin de las normas ISO 9000, para que el lector
conozca lo que cada una de ellas entrega como modelo de calidad:
- ISO 9000: Contiene las directrices generales para el uso de la serie de normas para el
aseguramiento de la calidad. Indican la forma de establecer un entorno de calidad total,
abarcando la administracin de calidad, la poltica de calidad y la forma de fijar un
sistema de calidad, para lo cual dicta un proceso de acreditacin de diez pasos:
1) Capacitacin gerencial
2) Elaboracin por escrito de una poltica de calidad
3) Nombramiento de un representante de calidad
4) Identificacin de responsabilidades
5) Identificacin de procesos empresariales
6) Elaboracin por escrito de un manual de calidad
7) Procedimientos de escritura
8) Instrucciones de trabajo por escrito
9) Capacitacin en la forma de utilizar el sistema
10) Implantacin
- ISO 9001: Es el detalle de un sistema de calidad. Implica un modelo para asegurar la
calidad de diseo, desarrollo, produccin, instalacin y servicio postventa del producto.
ISO 9002: Modelo para la produccin y la instalacin cuando son relevantes para el
suministrador, el cual debe asegurarse que se cumplan sus requisitos.
- ISO 9003: Es un modelo para el aseguramiento de la calidad en la inspeccin y los
ensayos finales, cuando slo en ellos el suministrador debe asegurar el cumplimiento
de los requisitos.
ISO 9004: Describe un conjunto bsico de elementos con los cuales podemos
desarrollar e implantar un sistema de gestin de la calidad. Es una norma referida a
la produccin.
ISO 9004-2: norma que se refiere a la gestin de la calidad y a los elementos del
sistema, especficamente en el sector servicios.
Como hemos visto contamos segn norma con varios modelos para implantar un
sistema de calidad en una empresa, pero Como saber cual es el adecuado para

97
nuestra realidad?. En este punto es cuando recurrimos a la norma ISO 9000 que indica
los factores claves para la seleccin de la norma a aplicar, pues esta debe estar de
acuerdo a los elementos bsicos del sistema:
1. La dificultad que presenta el diseo del producto o de los servicios.
2. La profundidad con la que la totalidad del diseo es conocida y aprobada.
3. La complejidad del proceso productivo en cuanto a:
a. Disponibilidad de procesos de produccin aprobados.
b. Necesidad de desarrollo de nuevos procesos.
c. Nmero y diversidad de procesos necesarios.
d. Influencia de los procesos en la fabricacin de un producto o en la
complejidad de un servicio.
1. Las caractersticas del producto o los servicios, en relacin a la complejidad del
mismo, considerando las caractersticas interdependientes y las prestaciones.
2. La seguridad del producto o servicio y la probabilidad de que se presenten fallos,
calibrando las consecuencias de estos que pudieran presentarse.
8
3. El costo. Los cinco factores descritos anteriormente tienen un costo para la
empresa y para el cliente, a la vez que la no-calidad tambin tiene su costo, todo
lo cual debe considerarse de manera sistemtica
Grficamente el siguiente modelo es la estructuracin propuesta por las normas para
lograr el desarrollo e implementacin de un sistema de calidad, cualquiera sea la norma
a la que nos apegamos:
LA CALIDAD (Q)
Que es ? Para que sirve? Como lo haremos nosotros?

Con qu sistema la aseguramos a los dems?

IMPLANTACION DE UN SISTEMA DE CALIDAD TOTAL


El Inicio: Como dije en un punto anterior los sistemas de calidad son diseos nicos
para cada empresa, pues dependen de las caractersticas propias de estas. As
entonces este es el primer paso para implantar la calidad analizar la empresa, sus
objetivos, necesidades, filosofa y cultura, para luego realizar el diseo. Luego como
segundo paso, todo el personal debe comprometerse en esta aventura, para as tomar
firmemente la decisin (paso 3). Como pasos 4 y 5 se cuentan el realizar un chequeo
de lo hecho y la formalizacin de un proyecto, para luego finalizar este inicio de
implantacin de la calidad con el actuar en conciencia.

La Realizacin: Para implantar un sistema de calidad es necesario el compromiso de


todos los estamentos de la empresa, es decir, el personal se une para lograr un
objetivo en comn, para lo que debemos realizar un diagnostico de la empresa para
saber su estado actual, para luego decidir el plan estratgico y potenciar a los mandos.
Posteriormente se procede a la motivacin y sensibilizacin de todo el personal,
dndoles a su vez cabida en el proceso y en las medidas a tomar, pues " la motivacin
por participacin es ms fuerte que la econmica".

98
La puesta en marcha esta en principio en manos de la direccin, pero luego sern las
personas las que decidan la buena realizacin del proyecto de calidad total, que les
llevar hacia una nueva empresa.
Finalmente segn la evolucin del proceso se desarrollan artificios para optimizar los
circuitos internos, entre estos elementos estn la formacin de crculos de calidad y los
congresos de calidad.
COMPANY-WIDE QUALITY CONTROL
Este trmino es la forma de llamar la visualizacin propia de la calidad total por parte
de los japoneses, en contraste con la visin americana. Como expresin, CWQC ,
indica que los conceptos y las tcnicas de control se aplican a todos los sectores de la
empresa.
En esta visin la calidad es el trmino ms importante en la empresa y los conceptos
en los que se basa modifican todas las caractersticas de un sistema.
EL MODELO AMERICANO PARA LA CALIDAD
Para comprender mejor el CWQC sera bueno que el lector conociera el modelo en el
cual se basa. Esta descripcin del modelo americano esta compuesta de variados
puntos:
1. Calidad y Direccin Empresarial
Consta de tres aspectos principales:
a) Los mximos dirigentes se involucran en forma no oficial en la calidad, pues
sta es considerada un aspecto tcnico.
b) Estos mismos dirigentes no son evaluados por la calidad alcanzada.
c) La calidad es el concepto a sacrificar en los conflictos econmicos.
" Aqu queda de manifiesto que no hay un compromiso real con la calidad"
2) Actitud de los Directivos ante la Calidad
En este punto las premisas son:
a. La calidad nos es relevante hasta que no se vuelva un problema, es decir,
cuando se ve requerido por un gran cliente.
b. La calidad tiene un costo, por lo que en un punto ptimo no conviene
aumentarla.
c. Calidad y productividad son objetivos opuestos.
d. Hay aceptacin de un porcentaje de productos defectuosos.
e. Se tiende a esconder los defectos.
" En este punto podemos ver que la calidad no tiene la relevancia que esperbamos "
11
1. Calidad y Marketing
No hay un estudio exhaustivo de cmo satisfacer al cliente.
4) Organizacin y Responsabilidad para la Calidad
a. Predomine la visin funcional de la calidad, es decir, no se basa en la
satisfaccin del cliente.
b. La responsabilidad de los defectos se atribuye a los niveles ms bajos
c. Las actividades de inspeccin y de control, bases de la calidad, son
escasas.
d. La actividad de aseguramiento de la calidad es slo burocrtica.
" De esta parte podemos concluir que en la parte productiva la calidad no es lo
esencial"

99
5. Posicin del factor Calidad en las Decisiones que afectan al Sector Produccin
Este punto es de alguna manera una visin ms profunda e interna del anterior:
a. En la produccin distinguimos 2 tipos de decisiones: las estratgicas (de
largo plazo), en las cuales no cuenta la calidad y las operativas (corto o
mediano plazo) en la cual aparece la calidad, pero con consecuencias
problemticas tales como: los problemas son sorpresivos y se afrontan
entonces a medida que aparecen, sin las soluciones preparadas, lo que
provoca discusiones y acusaciones de un lado a otro.
6) La Calidad en relacin a los Proveedores
a. La relacin es de adversarios y solamente contractual y a corto plazo,
salvo con los grandes proveedores.
b. Se ve bueno el abaratamiento de costos en productos de baja calidad, sin
analizar que esto repercutir en la produccin y en la satisfaccin del
cliente.
" De aqu extraemos que en este modelo la calidad tiene una relacin negativa con los
proveedores "
12
7) Organizacin para Mejorar la Calidad
La mejora es una actividad poco organizada, slo se basan en estmulos, que tampoco
son muy fructferos. Adems slo se encarga de esto el servicio de control de calidad.
8. Entrenamiento en las Tcnicas de Control de Calidad
Slo se reserva a tcnicos y especialistas del sector calidad.
" Como conclusin general podemos ver que este modelo no pretende una verdadera
insercin de la calidad en la empresa, luego la satisfaccin del cliente no se clarifica
como primordial "
EL MODELO CWQC
a. Las Premisas de base
Son los cimientos sobre los que construimos el CWQC, se constituyen por 6 elementos:
1. Los valores de base
Valor es lo que una persona considera importante se encuentran en lo
que esta cree y piensa.
En el CWQC los valores fundamentales se refieren a los tres tipos de
seres humanos con que se relacionan:
Cliente: en torno a l debe girar la empresa y debe haber conciencia de
que es un valor fundamental.
Personal: es el valos mximo de la direccin , es necesario hacerlo sentir
seguro en su trabajo para que se motive.
Proveedores: son esenciales , pues contribuyen a la satisfaccin del
cliente.
2. La Estrategia Operativa Fundamental
Define que la calidad es lo primero en cualquier situacin, por lo tanto
todas las decisiones se toman en ella.
" Podemos ver aqu un aferramiento total a la calidad "
3. Los nuevos significados de Calidad

100
Al introducir el CWQC se deben entrometer a su vez, nuevos significados
de calidad lo que hace que se convierta en un concepto mucho ms
abordado en todas las reas de la empresa.
4. La mejora contnua
Es la gran innovacin del modelo japons, la optimizacin es
continuamente buscada en todas las actividades empresariales.
" En este punto tambin hay una diferencia con el modelo americano, ya
que la mejora es una actividad altamente organizada"
5. La participacin de todo el Personal
Se involucra al personal en las soluciones de problemas y en las mejoras,
lo cual lleva a aumentar la confianza y participacin.
6. El concepto de Breaktroug
Breakthrough es un concepto que indica una mejora radical de una variable, tanto
numrica, como no numrica. Su aplicacin ms estratgica esta en el principal
proceso CWQC: la direccin por polticas.
a. Cultura de la Calidad
Este bloque es posible describirlo de tres maneras:
i) Mecanismos Mentales: Son necesarios para lograr la excelencia y es menester
que todos los manejen. Algunos de estos son: relacin causa-efecto, 5W y 1H
(who, what, where, when, why y how) y el PDGA (plan-do-check-act)
ii) Las lgicas de Gestin: Aqu se definen los criterios y orientaciones seguidas
por el CWQC en una empresa. Entre otras estn: industralizacin de la mejora,
reconocimientos de esfuerzos, atencin centrada en los procesos.
iii) Mentalidad Difusa: Son actividades que al aplicar el CWQC se convierten en
comunes para todo el personal. Algunas son: respeto, calidad ante todo, control,
marketing.
" De este punto podemos concluir que el CWQC compromete a todo el personal
en la calidad y a su vez produce un ambiente de trabajo sano"
b. Los Procesos Fundamentales
Es la parte visible del CWQC y por lo tanto produce actividades concretas. Esta
compuesta por:
1. Direccin por Polticas
Es el instrumento de gestin para la mejora, sus objetivos son llevar a
cabo la poltica anual preparada, preveer su funcionamiento en cada nivel
y analizar sus resultados. Involucra especialmente a los directivos.
2. Mejora del Trabajo diario
So objetivo primario es garantizar prestaciones estables y que se
adecen constantemente a las necesidades. Tiene tres conceptos
intrnsecos:
- orientacin al cliente interno
- hacer bien las cosas la primera vez
- estandarizacin de las actividades
" En este punto tambin notamos una diferencia con el modelo
americano, pues la mejora esta tan introducida que es una actividad
recurrente y recursiva"
3. Formacin Intensiva

101
La formacin del personal es relevante en la potencia de la empresa, por
eso debe ser vista como inversin a largo plazo.
" Punto muy distante al entrenamiento realizado en el modelo americano"
4. Crculos de Calidad
Principal instrumento para que el personal desarrolle mejoras. Su manejo
por parte de los funcionarios implica el conocimiento de su trabajo y un
control de este.
5. Gestin del Producto/Servicio
Es un conjunto de subprocesos. Participan de l muchas tcnicas. Es un
concepto ms empresarial y de los ms importantes en el CWQC:
6. Diagnostico del President
Es la comprobacin por parte del presidente sobre si se lleva la direccin correcta,
atravs de l vemos la coherencia y evolucin de los procesos del
CWQC en cada rea. Su objetivo es encausar, cuando los procesos no han seguido el
camino buscado.
" De este punto podemos concluir que a diferencia del modelo americano, las falencias
no se ocultan, ms bien se buscan y corrigen".
a. El Liderazgo del President
Es el motor del CWQC, pues debe apoyar la revolucin que su empresa esta viviendo.
El Pdte. Debe definir los objetivos a alcanzar guiar la empresa atravez de estos
objetivos.
Sus principales responsabilidades son:
- asegurar las principales polticas para la calidad en el marco de la direccin por
polticas.
- debe asegurar el mantenimiento de los trabajadores, para as lograr la formacin en
cuanto al programa. Todo con una visin a corto y largo plazo.
- identificar sus responsabilidades para asegurar la calidad.
" Se presenta aqu otra gran diferencia con el otro modelo, pues en el CWQC la calidad
es relevante , inclusive en el mximo director y adems este puede ser evaluado en
cuanto al cumplimiento de este concepto en le empresa"
DEFINICION DE CALIDAD TOTAL
La calidad podramos definirla como el conjunto de cualidades que determinan la forma
de ser de alguien o algo, sin embargo calidad total puede tener variadas definiciones
dependiendo del punto de vista que lo miremos. A continuacin se desarrollan tres
definiciones de Calidad Total:
a. Dedicacin total al cliente. Esta podra ser la frase distintiva por
excelencia de esta forma de definir la calidad total, pues la satisfaccin
del cliente es la prioridad de la empresa.
Para lograr este objetivo todos los empleados participan en el
mejoramiento, todas las funciones y decisiones se toman en conciencia
con los requerimientos del cliente.
b. Otra forma de definir la Calidad Total es analizar los resultados que
pretende una empresa en esta aventura, entre los cuales estn:
- la lealtad del cliente, dado que su satisfaccin es mxima.
- el tiempo de respuesta a problemas y necesidades es mnimo, como
tambin los costos.

102
- existencia de un ambiente estimulante y sano, que implique un mejor
desempeo.
- mejoramiento continuo, es decir un compromiso general de evolucionar
correctamente.
c. Para la tercera definicin nos basamos en el anlisis de las herramientas,
tcnicas y otros elementos que conducirn a los resultados, es decir la
descripcin de los componentes de un programa de Calidad Total:
i. La ingeniera de calidad y el control de calidad apuntan a la raz de los
problemas, mostrando cuales son.
ii. Se utilizan las herramientas y tcnicas del sistema justo a tiempo para
reducir costos y tiempo.
4
iii. Se utilizan algunos elementos del desarrollo organizacional, tales como:
medicin del clima laboral, reduccin de barreras polticas, desarrollo de
habilidades gerenciales y el aumento en la participacin de los
empleados.
iv. Se aplican conceptos modernos de liderazgo, ya que es necesario un
lider que estimule el que sus visiones sobre la organizacin se impregne
en los empleados. As tambin debe generar un clima de trabajo que
fomente la produccin y la participacin.
UNA APLICACIN DE LA CALIDAD TOTAL EN CHILE
Como se vio en el modelo CWQC, en el punto sobre participacin del personal se
explica que este debe estar involucrado en la solucin de problemas, como tambin
debe tener como actividad complementaria a su trabajo, el pensar en la mejora global
de la forma de trabajar.
Si nos detenemos a pensar en lo anterior, deduciremos que para lograrlo es necesario
darle la oportunidad al personal de capacitarse, pues de esta manera podran conocer
mas acerca de la produccin, control y de la satisfaccin que busca dar la empresa al
cliente, entre otros tpicos.
En resumen se pretende lograr la calidad total mediante la capacitacin en todos los
niveles y con las consecuencias que esta producir.

CAPACITACION EN VIA SAN PEDRO


El programa de capacitacin llevado a cabo cuenta con tres fases, en cada una de las
cuales se llevo a cabo un seminario con objetivos distintos pues dependan del rea a
la cual se dirigan.
Objetivo general: Establecer una predisposicin positiva hacia la calidad en el servicio.
Objetivos especficos:
Nivel ejecutivo: - Dar a conocer una estrategia que permita liderar el proceso de calidad
de la empresa.
- Sensibilizar y motivar en torno a la calidad total.
Nivel Administrativo: - Adquisicin de habilidades especificas para mejorar la
comunicacin con el cliente.
Nivel Operativa: - Adquirir habilidades especficas de servicio interno, en el contexto de
un proceso de Calidad Total.
PROGRAMA DE CAPACITACIN EN SUCURSALES SANTIAGO Y QUINTA REGION

103
Fase 1: Contempla la capacitacin del personal ejecutivo.
Este grupo analiza en todos sus aspectos la calidad total. S e pretende que al finalizar
el curso el grupo de ejecutivos debe ser capaz de iniciar y difundir el proceso de calidad
total al interior de la empresa.
En esta fase el seminario contempla cuatro etapas
Motivacin: Introduccin al tema de calidad total
Proyeccin del video: Quin asesino la venta?
Conceptos: Definicin de los conceptos ms relevantes en la calidad total.
Proyeccin del video: Calidad visin de conjunto.
Actitudes: Desarrollar habilidades que permitan el asumir y comprometerse con la
aventura de la calidad total, como tambin entregar una visin global de lo que es la
implementacin de un programa de calidad total.
Liderar la calidad: Definir pautas para liderar el proceso de calidad total dentro de la
organizacin.
Fase 2: Capacitacin de mandos medios y personal administrativo.
Se pretende el conocimiento de la forma en que se debe difundir y aplicar las
estrategias establecidas en la fase 1.
El seminario en esta fase contempla las mismas 3 primeras etapas, teniendo una
diferencia en la cuarta, pues solo se habla en trminos del personal que ellos tienen a
su cargo.
Fase 3. Contempla la capacitacin de operarios.
Se busca trabar detalladamente en los conceptos de calidad total, centrndose en el
desarrollo de habilidades para la satisfaccin total del cliente y para el compromiso
individual con la calidad en la organizacin.
19
Seminario: Se excluye la etapa cuatro, pues no hay personal a cargo. La principal
caracterstica de este seminario es el ser interactivo para generar compromiso e
involucracin, con las materias a tratar.
Nota: - En las sucursales de Lontu y Molina se lleva a cabo un programa de
capacitacin muy similar.
- En todas las sucursales cada tres meses cada grupo tiene una reunin con el fin de
evaluar el grado de cumplimiento del programa de trabajo establecido en el curso.
EVALUACION DEL PROGRAMA DE CALIDAD TOTAL
El proceso para otorgar a la gerencia de Via San Pedro las herramientas para lograr la
calidad total en sus procesos no tuvo los logros esperados, debido a variados aspectos:
La gerencia llevaba 18 meses en la direccin de la empresa, periodo en el cual por
despidos, nulas posibilidades de ascensos y sueldos impagos su relacin con los
empleados haba cado en la desconfianza.
El gerente de administracin y finanzas, crey necesario un cambio mas radical que
el propuesto por el programa, por lo que puso en marcha otro programa que al no
contar con el apoyo gerencial no obtuvo los frutos esperados.
Hubo poca credibilidad al programa, especialmente por parte de los gerentes de
entre 35y 55 aos.
Hasta aqu podemos ver que no se cumplen dos requisitos muy importantes en los
modelos de calidad total, tales como la sensibilidad de la alta gerencia y la necesidad

104
de lideres crebles e influyentes, por lo que la sensibilidad que haban adquirido los
trabajadores se perdi con el tiempo debido a la desilucin.
Como posibles soluciones para lograr el desarrollo de un programa exitoso es
necesario lo siguiente:
Efectuar un estudio de las caractersticas de la empresa, para realizar el mejor
diseo de programa de calidad total.
Compromiso y sensibilidad por parte de la gerencia.
2
Identificar un gerente como lider del proceso y prepararlo para incentivar y
comprometer a todo el personal.
Inculcar en la gente una cultura de calidad que se impregne en todos.
Permitir la participacin del personal en las decisiones y en posibles mejora a
realizar.
Llevar a cabo una capacitacin mas intensiva en algunos ejecutivos y administrativos
para que realicen una enseanza y control a cada uno de sus subordinados en sus
respectivos departamentos.
Realizar si es necesario una especializacin de la capacitacin, es decir, realizar un
mini curso por departamentos o reas.
INTRODUCCION
Hoy en da las posibilidades del consumidor de elegir un producto o servicio son
enormes, en primer lugar porque la industrializacin y desarrollo comercial son cada
vez ms veloces, lo cual acompaado del paradigma actual, las comunicaciones, han
hecho que las compaas vean hoy como la competencia las acecha, provocando su
desaparicin en algunos casos al no mejorar en su postura hacia el cliente.
Sin embargo esta no es una situacin solamente de nuestro tiempo, sino que se
remonta varias dcadas atrs donde la competencia empezaba a aparecer con bases
tan solidas que le permitiran llegar a lo que es hoy.
Es as entonces como en la dcada de los 70, fue el enfoque cuantitativo, es decir la
investigacin de operaciones quin se introdujo con fuerza en las mentes
empresariales como manera de sobresalir y ganar espacio en el mercado. En los 80
se desarrollo, con EE.UU como cuna, una disciplina que deseaba abarcar de punta a
punta los lmites de una empresa. Esta disciplina fue la calidad total. En la dcada de
los 90 se implanto como nueva visin la reingeniera, la cual pretende que las
empresas dejen de lado su modelo de negocios actual, para desarrollar una forma de
hacer de hoy, influida por lo que hoy nos afecta.
Para los pases subdesarrollados, como Chile, la anterior sincronizacin no se cumple,
es decir estamos atrasados ms menos una dcada en cuanto a lo que se lleva a cabo
en las potencias industriales.
Es por esto que la calidad total es un concepto relativamente nuevo en el mundo
empresarial chileno (con lo cual quiero dejar de lado las empresas provenientes de las
potencias), por lo cual es deber de un ingeniero industrial conocerla en toda su
dimensin.
Este informe tiene ese propsito, permitir conocer al lector qu es la calidad total, cual
es el proceso para implantarla, los costos que deben sumirse, a quienes afecta y de
quienes requiere, basndonos en algunos modelos ya desarrollados, como tambin en
el modelo propuesto por las normas chilenas que apuntan a la calidad.

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GLOSARIO
a. Norma: reglas que se deben seguir o a las que se deben ajustar las
operaciones.
b. Direccin: Es el conducir al personal para as lograr los objetivos propuestos.
c. Motivacin: Es una de las funciones de la direccin, la cual pretende determinar
por medio de acciones positivistas el buen desenpeo en alguna labor.
d. Liderazgo: Es la capacidad de conducir, de ser creible, confiable, convincente y
motivador.
e. Marketing: Conjunto de operaciones coordinadas (publicidad, estudios de
mercado, estmulos a vendedores entre otras) que contribuyen al desarrollo de
las ventas de un producto o servicio.
f. Gestin de calidad: Aspecto de la funcin gerencial total que determina e
implementa la poltica de calidad.
g. Poltica de calidad: Son las intenciones y direcciones a tomar en lo que se refiere
a calidad.
h. Ciclo de calidad: Modelo conceptual de actividades interactuantes, que
influencian la calidad de un producto o servicio, en las diversas etapas que van
desde la identificacin de necesidades hasta afirmar que estas fueron
satisfechas.
i. Aseguramiento de la calidad: Son todas aquellas acciones planeadas y
sistemticas, necesarias para proveer la confianza adecuada de un producto o
servicio cumplir con los requisitos de calidad establecidos.
j. Control de calidad: conjunto de tcnicas y actividades operativas que se usan
para verificar que se cumplan los requisitos de calidad establecidos.

BIBLIOGRAFIA
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