Satisfacción de Usuarios-Clientes del

Laboratorio y su importancia en la Calidad

 Satisfacción del Usuario-Cliente

Índice
1. Introducción...................................................................................................................2
2. Objetivos.......................................................................................................................3
2.1. Objetivo General.....................................................................................................3
2.2. Objetivos Específicos.............................................................................................3
3. Marco Teórico...............................................................................................................4
3.1. Identificación de los clientes del laboratorio..........................................................4
3.2. Necesidades de los clientes...................................................................................5
3.3. Mandamientos y pecados del servicio al cliente....................................................5
3.4. Modelo Servqual.....................................................................................................6
Dimensiones del Modelo Servqual..................................................................6
3.5. Herramientas para evaluar de satisfacción del usuario.........................................7
3.6. Recepción y resolución de problemas...................................................................8
4. Conclusiones.................................................................................................................9
5. Referencias Bibliográficas..........................................................................................10

1
 Satisfacción del Usuario-Cliente

Introducción

En la actualidad existe variedad de instituciones que buscan mejorar la calidad de los

servicios y productos que ofrecen al público logrando un alto nivel de competitividad. La
evaluación de la satisfacción es de mucha importancia dentro del marco de la medición
de la calidad en salud. Si se quiere ofrecer servicios de mayor calidad y crear
instituciones de excelencia, entonces, la evaluación de la satisfacción en los usuarios,
familiares y proveedores se convierte en una tarea permanente y dinámica.

La satisfacción del cliente es un componente fundamental del sistema de gestión de la

calidad y un importante centro de atención en las normas de la Organización
Internacional de Normalización (ISO). Si el cliente no obtiene un buen servicio, el
laboratorio no está cumpliendo su función principal.

Buscar la satisfacción del cliente requiere compromiso por parte de la dirección y el

personal del laboratorio. Es importante recordar que la competencia técnica no es el
único objetivo del laboratorio, sino también es llegar a ser un establecimiento de calidad
y confianza para sus usuarios.

Así en el presente documento se realiza un análisis de los benéficos que ofrece la

implementación de la satisfacción de los usuarios de los servicios del laboratorio.

2
 Satisfacción del Usuario-Cliente

Objetivos
Objetivo General
Determinar la importancia de la satisfacción del usuario del laboratorio y el impacto que
tienen en la calidad de los servicios prestados.

Objetivos Específicos
Realizar la correcta identificación de los usuarios del laboratorio.
Describir las dimensiones que posee el modelo Servqual
Describir las diferentes herramientas que pueden ser utilizadas para buscar la
satisfacción del usuario

3
 Satisfacción del Usuario-Cliente

Marco Teórico
Importancia de la satisfacción del usuario de los servicios del laboratorio y su
impacto en la calidad

Conceptos:
 Satisfacción: expresa el valor subjetivo de la atención recibida y es
importante en diversos aspectos, como la evaluación de la calidad de atención y la
posibilidad de identificar oportunidades de mejora
 Servicio: es el acto y el efecto de servir. El concepto hace referencia a la actividad
que consiste en realizar una cierta acción para satisfacer una necesidad.
 Percepción: es cómo valoran las personas los servicios. Es decir, como reciben y
evalúan los servicios de una empresa.
 Expectativa: son creencias relacionadas con la prestación del servicio que
funcionan como estándares o puntos de referencia contra los cuales se juzga su
desempeño.

Identificación de los clientes del laboratorio

En una organización que busca la calidad, debe entenderse que hay dos tipos de
clientes los internos, que pertenecen a la organización y los externos, que reciben o
utilizan sus productos y servicios.
El laboratorio tiene muchos clientes y es necesario abordar cuidadosamente las
necesidades de todos ellos. Los clientes internos serán todos aquellos empleados que
trabajan en la institución. (OPS, 2007)
En el caso de los clientes externos podemos encontrar: al paciente. al profesional
solicitante del análisis de laboratorio y las organizaciones solicitantes de los exámenes.
También pueden considerarse como otros usuarios externos del laboratorio:
 La red nacional de laboratorios.
 Los laboratorios de hospital para pruebas complementarias.
 Los centros que participan en estudios multicéntricos.
 Las empresas farmacéuticas. Las empresas alimenticias.
 Los departamentos de epidemiología.

4
 Satisfacción del Usuario-Cliente

 Los equipos de contingencia.

 Las autoridades o instituciones de salud.
 Las empresas financieras o aseguradoras del sistema de salud.
 La Comunidad. (OPS, 2007)

Necesidades de los clientes

La identificación de las necesidades de los clientes o usuarios permite enfocar las
preguntas del cuestionario de tal manera que posibilite conocer su grado de satisfacción
sobre aquellos temas que son de su interés. Una vez identificados los temas principales
sobre los cuales va a enfocarse la encuesta, debe averiguarse cuál es la mejor manera
de realizarla, de modo que despierte el interés de los usuarios y los estimule a
suministrar la información que necesitamos. (OPS, 2007)

Las acciones del laboratorio necesarias para cumplir con las necesidades del
paciente son:
 Facilitar la información adecuada, tanto de la recogida de una muestra como del
laboratorio
 Ofrecer unas buenas instalaciones de recogida
 El tiempo de espera debe ser mínimo.
 Entrevista en lenguaje comprensible y trato afable, respetuoso y discreto.
 De no estar apto para la toma de la muestra, explicar las causas y cuándo puede
acudir nuevamente.
 Área de espera y toma de muestra cómoda, organizada y limpia.
 Garantizar que los registros del laboratorio se mantienen de forma adecuada para
que se puedan recuperar fácilmente
 Garantizar también la protección de la confidencialidad de los registros. (OMS,
2016) (OPS, 2007)

5
 Satisfacción del Usuario-Cliente

Mandamientos y pecados del servicio al cliente

Todos los clientes salen beneficiados cuando un laboratorio decide establecer un
sistema de la calidad y buscar un reconocimiento que se acredita con las más estrictas
normas. Esto proporciona la garantía de que el laboratorio está siguiendo las prácticas
de la calidad y de que los resultados que produce son exactos y fiables. (OMS, 2016)
Un buen servicio al cliente debe proporcionar: confianza, brindar cortesía, se debe
conocer al cliente y sobre todo el cliente está por encima de todo.
Dentro de un mal servicio al cliente prestado por el personal de laboratorio están: la
apatía, la frialdad, los actos de superioridad, inflexibilidad y evasión.

Modelo Servqual
El modelo Servqual es una técnica de investigación comercial, que permite realizar la
medición de la calidad del servicio, conocer las expectativas de los clientes, y cómo
ellos aprecian el servicio. Este modelo permite analizar aspectos cuantitativos y
cualitativos de los clientes. Permite conocer factores incontrolables e impredecibles de
los clientes.
El Servqual proporciona información detallada sobre; opiniones del cliente sobre el
servicio de las empresas, comentarios y sugerencias de los clientes de mejoras en
ciertos factores, impresiones de los empleados con respecto a la expectativa y
percepción de los clientes. (Matsumoto Nishizawa, 2014)

Dimensiones del Modelo Servqual

El modelo Servqual agrupa cinco dimensiones para medir la calidad del servicio:
 Fiabilidad: Se refiere a la habilidad para ejecutar el servicio prestado de forma
fiable y cuidadosa, dando un desempeño confiable y preciso.
 Capacidad de respuesta: prontitud y espíritu servicial; habilidad de usar y proveer
un servicio ágil, eficaz y oportuno a los usuarios ante su demanda con una
respuesta de calidad y en un período aceptable; disposición y voluntad para ayudar
a los usuarios

6
 Satisfacción del Usuario-Cliente

 Seguridad: Es el conocimiento y atención de los empleados y sus habilidades

demostrando capacidad, educación, experiencia para comunicarse y así inspirar
credibilidad y confianza.
 Empatía: Se refiere al nivel de atención individualizada que ofrecen las empresas a
sus clientes. Se debe transmitir por medio de un servicio personalizado o adaptado
al gusto del cliente.
 Elementos tangibles: Es la apariencia física, instalaciones físicas, como la
infraestructura, equipos, limpieza de instalaciones. (Matsumoto Nishizawa, 2014)
(Hernández Ruiz, 2018)

Herramientas para evaluar de satisfacción del usuario

La evaluación del nivel de satisfacción del usuario de los servicios que recibe del
laboratorio constituye una vía de retroalimentación para el perfeccionamiento de la
gestión de calidad y, consecuentemente, la calidad de la atención que se brinda.
El seguimiento del servicio al cliente y la satisfacción del cliente forman parte de la
mejora continua que realiza el laboratorio.
Cuando el laboratorio es contactado sobre un problema, el contacto puede proporcionar
información importante y útil. Todas estas reclamaciones deberán investigarse de forma
exhaustiva para aplicar las acciones reparadoras y correctivas. (Jinez Jinez, Rojas,
Valdés Rodríguez, & Marcel, 2016)

Entre los métodos empleados para obtener esta información se destacan:

 Los indicadores de la calidad son una medida objetiva de las prácticas del
laboratorio. Pueden elaborarse indicadores que examinen las reclamaciones, la
puntualidad, los rechazos de los pacientes y los informes analíticos perdidos o
retrasados. (OMS, 2016)
 Las auditorías internas, cuando se realicen se pueden examinar aspectos de la
práctica del laboratorio que afectan a la satisfacción del paciente. (OMS, 2016)
 Las encuestas con el fin de buscar activamente información sobre la forma en la
que los clientes ven el servicio del laboratorio, será necesario llevar a cabo
encuestas (en papel o en formato electrónico), estas deben ser planificadas y

7
 Satisfacción del Usuario-Cliente

organizadas minuciosamente; se deberá probar previo a realizarla para garantizar

su claridad. Las entrevistas-encuestas son las mejores herramientas de medición,
ya que permiten abordar problemas específicos (OMS, 2016) (OPS, 2007)
Recepción y resolución de problemas
Un reclamo es un llamado de atención que indica que un producto o servicio no está
cumpliendo con su propósito fundamental que es satisfacer las necesidades del cliente,
la información del reclamo permite analizar las causas de la insatisfacción o la falta de
conformidad. (OPS, 2007)
Sin embargo, un manejo adecuado de estos problemas representa una ventaja
competitiva, ya que las quejas y reclamos son evidencias de algo mucho más profundo
que está ocurriendo y que debe ser resuelto dentro de la organización. (OPS, 2007)

Las principales razones que generan la implementación de un sistema de manejo

de quejas o reclamos son:
 Identificar las «no conformidades» del producto o servicio.
 Reducir los costos de la falta de calidad o costos por deficiencias.
 Agregar valor al producto.
 Reforzar la confianza de los usuarios.
 Mejorar la imagen del laboratorio. (OPS, 2007)

8
 Satisfacción del Usuario-Cliente

Conclusiones
Buscar la calidad es algo indispensable en los laboratorios para logar una ventaja
competitiva, y realizar el estudio del nivel de la calidad es muy importante, ya que
permite identificar los puntos fuertes y débiles.

Todas las instituciones que se dedican a prestar servicios, debe mejorar continuamente
que los servicios que ofrece cumplan con los requerimientos y necesidades de los
usuarios. La implementación de una mejor gestión de calidad deberá ser muy bien
planificadas obteniendo un impacto positivo en la sociedad.

9
 Satisfacción del Usuario-Cliente

Referencias Bibliográficas
1. Organizacion Mundial de la Salud, OMS. (2016). Sistema de Gestión de la Calidad
en el Laboratorio. Recuperado de
https://apps.who.int/iris/bitstream/handle/10665/252631/9789243548272-
spa.pdf;jsessionid=C0ADD67AB4B0EBC7BA573D6F274F08DC?sequence=1
2. Matsumoto Nishizawa, R. (2014). Desarrollo del Modelo Servqual para la medición
de la calidad del servicio en la empresa de publicidad Ayuda Experto. Perspectivas,
(34), 181–209. Recuperado de https://www.redalyc.org/pdf/4259/425941264005.pdf
3. Hernández Ruiz, R. H. (2018). Incidencia de la Calidad de los Servicios de Salud del
Laboratorio Clínico en la Satisfacción de los Usuarios del Centro Clínico Quirúrgico
Ambulatorio Hospital Del Día Sur Valdivia. Universidad Católica de Santiago de
Guayaquil, Guayaquil, Ecuador. Recuperado de
http://repositorio.ucsg.edu.ec/bitstream/3317/11091/1/T-UCSG-POS-MGSS-142.pdf
4. Jinez Jinez, H. E., Rojas, N. A., Valdés Rodríguez, Y. y Marcel, E. A. (2016).
Evaluación del nivel de satisfacción de los usuarios externos del Laboratorio Clínico
«Dayana». Revista Latinoameriana de Patología Clínica, 63(1), 50–55. Recuperado
de https://www.medigraphic.com/pdfs/patol/pt-2016/pt161h.pdf
5. Organización Panamericana de la Salud, OPS. (2007). Curso de gestión de la
calidad para laboratorios: La Satisfacción del cliente-usuario. Medicina y Laboratorio,
13(9-10), 461–478. Recuperado de https://www.medigraphic.com/pdfs/medlab/myl-
2007/myl079-10e.pdf
6.

10