Nombre: Matrícula:

Miguel Ángel Vizcarra Lizárraga 2911713

Nombre del curso: CALIDAD EN EL SERVICIO Nombre del profesor: Marcelo Alejandro
Espinosa Gonzales

Módulo: 2 Actividad: actividad 12

Fecha: 13/11/2023
 Bibliografía
 Tschol, J. (2008). Calidad en el servicio. EE. UU: Service Quality Institute.
 Fontalvo, H. y Vergara S. (2010). La Gestión de la Calidad en los Servicios ISO: 9001:2008. Recuperado de
https://books.google.com.mx/books?isbn=8469364812

1. Lea el siguiente caso

Fuiste contratado para mejorar la calidad en el servicio de una aerolínea con vuelos nacionales e
internacionales.
2. Es necesario desarrollar un plan general de capacitación (cursos y tiempos) en los rubros de:
a. Servicios de la aerolínea

Cultura y reglas de las aerolíneas:

Historia, valores y estándares de la aerolínea.

Servicio de pasajeros:

Abordaje individual, protocolos de cortesía, servicio en diferentes clases de vuelo.

Seguridad y emergencias:

Protocolos de seguridad a bordo, gestión y procedimientos de emergencia.

Manejo de equipaje y carga:

Manejo de equipaje, etiquetado y procesos de seguridad.

 b. Habilidades de servicio al cliente

Comunicación efectiva:

Escucha activa, empatía, control del habla y tono.

Resolución de problemas y gestión de conflictos:

Técnicas para resolver problemas y salir de situaciones difíciles.

Servicio al cliente en un contexto multicultural:

Sensibilidad cultural, adaptación a diferentes contextos.

c. Operación de infraestructura: sistemas y motores de venta

Operación de infraestructura: sistemas y mecanismos de venta.

Cursos y temas:

Sistemas de reservas y ventas:

Uso de sistemas de reservas y herramientas de venta.

Gestión de inventarios y tarifas:

Política de precios, gestión de inventarios.

Marketing y ventas:

Estrategias de marketing adaptadas al sector de la aviación.

Estructura temporal y metodología.

Etapas de aprendizaje: divida el aprendizaje en módulos para cubrir cada área paso a paso.

Forma de formación: clases presenciales y virtuales, seminarios prácticos y estudios de casos.

Duración del programa: de 1 a 3 meses por cada módulo, dependiendo de la complejidad y

disponibilidad del personal.

Evaluación y seguimiento

Evaluación continua: exámenes, estudios de casos, juegos de roles y evaluaciones prácticas.

Comentarios y mejoras: recopile comentarios, analice el desempeño y ajuste el programa para satisfacer
las necesidades identificadas.

3. Lista tres recomendaciones que los empleados y directivos deben tener siempre presentes para
dar un buen servicio.

Desarrollar empatía y escuchar activa:

Tanto los empleados como los directivos deben priorizar la empatía al interactuar con los clientes y entre
ellos. La capacidad de comprender las necesidades y preocupaciones de los demás es fundamental para
brindar un servicio excepcional. Escuchar activamente, comprender y responder con sensibilidad
contribuyendo significativamente a la satisfacción del cliente y al clima laboral.

Mantenga el profesionalismo y la actitud positiva:

Las actitudes de los empleados y directivos influyen en las percepciones del servicio. Una actitud
positiva y profesional, incluso en situaciones difíciles, es esencial. Brindar una experiencia acogedora,
respetuosa y amigable contribuirá en gran medida a lograr la satisfacción del cliente y un ambiente de
trabajo de apoyo.

Busque la mejora continua y la resolución eficaz de problemas:

La voluntad de mejorar y resolver problemas de manera efectiva es esencial para el crecimiento y la

excelencia.

4. Elabora un documento en donde incluyas el plan de cursos y tiempos para cada uno de los incisos
así como las recomendaciones que deben tener presentes empleados y directivos.