TÉCNICAS BÁSICAS PARA LA

GESTIÓN DE LA CALIDAD

Dirección de Calidad Educativa

 PROPÓSITO

• Utilizar las técnicas básicas para la

identificación, mejora y resolución de
problemas.

• Fomentar el trabajo en equipo.

 1. TÉCNICAS PARA LA RESOLUCIÓN DE
PROBLEMAS
En un ambiente de calidad , la identificación y
resolución de los problemas debe ser la práctica
habitual en el trabajo diario, en este sentido los
empleados pueden intervenir en estas
actividades si tienen los conocimientos y
técnicas adecuadas.
Los pasos a seguir en la resolución de
problemas pueden establecerse con el ciclo de
PDCA de Mejora Continua.
 PDCA aplicado a la solución de problemas
• Planificar
- Encontrar el problema : ¿Qué ocurre?, ¿Dónde ocurre?, ¿cómo
ocurre?
- Identificar las posibles causas del problema: ¿Por qué ocurre?,
¿cuando ocurre?, ¿Quién lo produce? ¿Cuántas veces ocurre?
- Seleccionar las causas más importantes
- Fijar las soluciones al problema
• Hacer
- Implantar las soluciones
• Verificar
- Comprobar los resultados.
• Actuar
- Aplicar los cambios necesarios a toda la organización y
documentar el sistema.
 2. TÉCNICAS DE TRABAJO EN GRUPO
Estas técnicas se basa en el principio de que nadie puede
conocer mejor el trabajo que aquel que lo realiza
diariamente. Con estas técnicas se consigue aumentar el
grado de participación e implicación de todas las personas
que integran la organización. Existen muchas técnicas
entre ellas tenemos:

• Tormentas de Ideas
(Brainstorming)
• Diagrama de afinidades
 2.1. Tormenta de Ideas (Brainstorming)
¿Qué es y para qué sirve?
Es una herramienta que sirve para potenciar la participación, creatividad y
producción de ideas espontáneas, inusuales en gran cantidad, en relación a un
determinado problema. Su resultado es una lista estructurada de ideas y de su
descripción.
¿Cuándo se utiliza?
• Identificación de proyectos.
• Diagnóstico
• Analizar posibles de causas
• Resolver problemas
¿Cuáles son las etapas?
• Definición del tema
• Reflexión
• Emisión de ideas
• Análisis y selección de ideas
 Ejemplo: Tormenta de ideas ( Brainstorming)
¿Qué valora un alumno en el curso de gestión de la calidad?
TRABAJOS
Facilitar EN PARTICIPACION MAYOR Casos
EQUIPOS Entusiasmo
EN CLASE Y Facilitar el
EJERCICIOS transparencias INTERACCIÓNprácticos con
del profesor
PREGUNTAS DE material
PRACTICOS antes de clase ENTRE ejemplos
Exposiciones CONOCIMIENTO(rotuladores,
DOCENTE Y reales
QUE SE Exista
constantes y Hacer a transparencias,
ALUMNO
TOMAN feedback tras
breves de los menudo etc.)
DESPUES DE las Fácil
alumnos exposicione
LA CLASE exposiciones entendimiento
s en clase Fomentar el
Orden en El temario trabajo en
Clases
los grupos siga una grupo
atractivas Nuevas
línea similar
(medios técnicas de
Participación audiovisuales,
activa de los Clases bien trabajo en
preparadas videos, etc.) grupo
alumnos
por el Clases poco
profesor teóricas
 2.2. Diagrama de Afinidades
Nos ayuda a resolver problemas dentro de la organización. Para
ello se realiza reuniones en los que los empleados y directivos
utilizan el diagrama de afinidades para proponer nuevos
objetivos organizativos y hacer posibles mejoras.
Los pasos a seguir son :
- Se selecciona el problemas a resolver.
- Se forma grupos de 5 a 10 personas.
- Se utiliza la técnica de tormenta de ideas escritas en post-it , las
cuales se sitúan en un panel.
- Se ordena entre tres a siete grupos.
- Escribir un documento que incluya solo los textos
correspondientes a los grupos de ideas, para así poder
intercambiar con otros grupos de trabajo o la dirección.
 Ejemplo : Diagrama de afinidad
¿Qué valora un alumno en el curso de gestión de la calidad?
1 2 3 4

Exista feedback Facilitar Entusiasmo del Fomentar el

tras las transparencias profesor trabajo en grupo
exposiciones antes de clase

Casos prácticos con Clases atractivas

ejemplos reales Orden en los
Hacer a menudo (medios
Exista feedback
Hacer grupos
exposiciones en Facilitar
audiovisuales,
clase tras las
videos,etc.)
amenudo
El temario siga una Fomentar
transparencias
Participación
Clases
Casos pocoel
prácticos
línea similar exposiciones
Entusiasmo
Orden en
exposiciones del
los
trabajo
antes
activa
con dede
teóricas en
clase
los
ejemplos
Nuevas técnicas
profesor
Clases
engruposbien
clase de trabajo en
Participación
Facilitar el material grupo
alumnos
reales siga Clases bien grupo
activa de los
(rotuladores,
preparadas
El temario
Exposiciones por preparadas por el
alumnos
transparencias, elNuevas
profesor
una línea y
constantes profesor
Exposiciones etc.) técnicas
breves dede
similar los
constantes y trabajo
alumnos en
breves de los grupo
alumnos
 Ejemplo: Diagrama de afinidad
¿Qué valora un alumno en el curso de gestión de la calidad?

Exposición Clases Profesorado Grupos

Exista feedback Facilitar Entusiasmo del Fomentar el

tras las transparencias profesor trabajo en grupo
exposiciones antes de clase

Casos prácticos con Variedad del

ejemplos reales profesorado Orden en los
Hacer amenudo grupos
exposiciones en Clases atractivas
clase El temario siga una Clases bien
(medios
línea similar preparadas por el
audiovisuales, Nuevas técnicas
profesor
Participación videos,etc.) de trabajo en
Facilitar el material grupo
activa de los
(rotuladores, Clases poco
alumnos
transparencias, teóricas
Exposiciones etc.)
constantes y Fácil entendimiento
breves de los
alumnos
 3. Las 7 herramientas Estadísticas de
calidad
La calidad de un producto o servicio se puede determinar por sus
características de calidad, como por ejemplo acabado, dimensiones,
estética, tiempos de entrega, etc.
Para establecer la calidad del producto se realizan mediciones de las
cuales se obtiene datos numéricos y nos darán informaciones sobre
funcionamiento y eficacia de los procesos que nos permite estudiar y
corregir cualquier desviación detectada.
Para analizar estos datos se hace necesario recurrir a técnicas
estadísticas que permitan visualizar y tener en cuenta la variabilidad a
la hora de tomar decisiones. Existen multitudes de técnicas y
herramientas siendo las más conocidas “Las 7 herramientas de la
calidad”.
 Las 7 herramientas básicas
Diagrama causa-efecto
Diagrama de flujo
CAUSA 1 CAUSA 2
Inicio

Actividad Retrabajo EFECTO

Cartas de control
¿OK? No CAUSA 3 CAUSA 4

No
Sí
Diagrama de correlación
y ...
..
Actividad

..... ..
.. .....
¿OK? .........
. . ..
. .....
. .... .
Sí

Fin
. .
.
Diagrama de Pareto .
Hoja de recogida de datos [%] x
100
Suma acumulada
Histograma
Tipo de Fallo Frecuencia 80
Frecuencia

60
Rotura IIII IIII
Fallo resistencia III 40
Arañazo IIII IIII IIII
Corrosión II 20
Manchado IIII III
aaa bbb yyy xxx Clases 3 1 5 4 6 2 Tipo
de fallo
 3.1. Hojas de Control

Son impresos usados para Control de productos defectuosos

una fácil recogida de datos se Operario

Turno
Día
Hora
llama hoja de control o Tipos de Total
defectos
chequeo, se usa para recoger Incompleto

datos de una forma Soldadura

Deformado
sistemática, considerando la Otros…
frecuencia de varios efectos. Observaciones:
 Ejemplo: Hoja de control o chequeo
Ejemplo 2:
Tipo de Fallo Frecuencia
Ejemplo 1:
Rotura IIII IIII
Fallo resistencia III
Arañazo IIII IIII IIII
Corrosión II
Manchado IIII III

Ejemplo 3:
Control de productos defectuosos
Operario Día
Turno Hora
Tipos de Total
defectos
Incompleto
Soldadura
Deformado
Otros…
Observaciones:
 3.2. DIAGRAMA DE DISPERSIÓN O CORRELACIÓN
¿QUÉ ES?
• Es una herramienta que permite demostrar la eventual correlación
existente entre dos magnitudes (causa, efecto) y cuantificar la
intensidad de la relación de la misma.
¿Para que se utiliza?
Se utiliza para determinar si entre dos magnitudes existe alguna
correlación, las cuales pueden ser:
• Relaciones causa-efecto
• Relaciones entre dos efectos
• Relaciones entre dos posibles causas
• Posibilidad de utilizar un efecto como sustituto de otro
 3.2. DIAGRAMA DE DISPERSIÓN
Patrones y significado

1. Correlación Positiva
Variable 2 .. .. . Un aumento de “Y”
Variable 2
... .. .. . . ... .. .. .
. . . . . .. . . .. .. . . . .. ..
.. .. .. .. .. ... ... .. .. depende del aumento .. .
. . . ... .. ... . . . de “X”. Si controlamos “X”, . . . .. .. . . . .. ... .. .
.. controlaremos “Y”. . . ....
.
Variable 1 Variable 1

3. Correlación Nula
Se trata de dos variables
Variable 2 .. .. .. 2. Correlación Negativa independientes.
. .. .. .. .. Un aumento de “X”
. .. .. ...... ..
. .. ... .. .. .. .. . puede provocar una
.. ... disminución de “y”.
. Podremos controlar “X”
Variable 1
en lugar de “Y”.
 3.3. Diagrama de Causa -Efecto
¿Qué es?
• Es un gráfico que establece las relaciones lógicas entre las causas
con el efecto que producen.
¿Para qué se utiliza?
• Lograr la estructuración lógica de relaciones causa-efecto.
• Visualizar gráficamente el conjunto de causas que explican un
fenómeno (efecto).
• Facilitar el análisis sistemático y comprensión de problemas
complejos.
Características
• Herramienta de grupo que exige: creatividad, experiencia y
objetividad.
• Representación Visual
• Capacidad de Comunicación
3.3. DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO O
ISHIKAWA

CAUSA 1 CAUSA 2

EFECTO

CAUSA 3 CAUSA 4
 Ejemplo: Diagrama causa-efecto

Excesiva
Hombre Máquina presión

Empleado sin Parámetro

guantes especificado para la
No ha máquina erróneo
limpiado la
superficie Personal no
Falta de mantenimiento de
capacitado
la máquina

Fallo en
pintura
Fallo del Pintura vencida
Falta de método para pintar
proveedor
Falta de Faltan instrucciones
homogeneidad de trabajo

Material Método
 3.6 DIAGRAMA DE PARETO
¿QUÉ ES?
• El análisis de Pareto es una comparación
cuantitativa y ordenada (priorizada) de factores
según su contribución a un determinado efecto.
El objetivo de esta comparación es clasificar los
factores en dos categorías: los "pocos vitales"
(factores muy importantes en su contribución) y
los "muchos triviales" (factores poco
importantes en la contribución al efecto).
• Con el Diagrama de Pareto se pretende captar
la prioridad en el orden de actuación en un
problema. Si actuamos sobre el 20% de los
factores ("Unos pocos, pero importantes") de
un problema estamos actuando sobre el 80%
de los efectos del problema. Es la
representación en un gráfico de barras de los
"pocos vitales" de un problema.
3.6 DIAGRAMA DE PARETO
 DIAGRAMA DE DISPERSION

Se está realizando un estudio para comprobar si existe una relación entre el número de horas de formación
recibidas al año por los responsables de áreas en temas de calidad y los porcentajes de defectos que
aparecen en sus respectivas secciones. Las hojas de datos recogidos es la que se muestra a continuación:

• Horas de formación 5 10 20 40 50 75 100 110 120 150 200

• % de defectos 35 25 10 5 5 4 4 4 3 2 1

Dibujar el diagrama de dispersión y analizar los resultados.

 Histograma y polígono de frecuencia

Los datos que se dan a continuación corresponden a los pesos en Kg.

de ochenta personas:

Obténgase una distribución de datos en intervalos de amplitud 10,

siendo el primer intervalo [45; 55].

60; 66 ; 77 ; 70; 66; 68; 57 ; 70 ; 66; 52; 75; 65 ; 69 ; 71; 58; 66; 67 ; 74 ;
61 ;63; 69 ; 80 ; 59; 66; 70; 67 ; 78 ; 75; 64; 71; 81 ; 62 ; 64; 69; 68; 72 ;
83 ; 56 ;65; 7 4 ; 67 ; 54; 65; 65; 6 9 ; 61 ; 67; 73; 57; 62 ; 67 ; 68; 63;
67; 7 1 ; 68 ; 76 ;61; 62 ; 63 ; 76; 61; 67; 67 ; 64 ; 72; 64; 73; 79 ; 58 ;
67; 71; 68; 59 ; 69 ; 70 ; 66; 62 ; 63 ; 66;
TÉCNICAS ESTADISTICAS PARA LA
GESTIÓN DE LA CALIDAD

Dirección de Calidad Educativa

 TECNICAS ESTADÍSTICAS PARA LA GESTIÓN DE LA
CALIDAD
La calidad no se conoce hasta que se mide y se
controla. Dado que es muy difícil controlar la totalidad
de la producción, se recurre a técnicas estadísticas para
conocer como funcionan los procesos: ¿Qué es lo que
causa la variación de los resultados de los procesos?,
¿Cómo hacer que estos funcione sin producir
defectos?, ¿Cómo podemos mejorarlos? ¿Qué niveles
de calidad estamos obteniendo?, etc.
Los polígonos de frecuencia, las gráficas de control, la
capacidad de procesos, máquinas y los planes de
muestreo forman un conjunto de herramientas tipo
estadístico que nos ayudan resolver las preguntas
propuestas.
 1. HISTOGRAMAS
¿QUÉ ES?
• El histograma es un gráfico de barras en el que se representan las
frecuencias con las que aparece una variable, de forma que constituye
un resumen gráfico de los valores producidos por variaciones de una
característica, mostrando la frecuencia con que se presentan distintas
categorías de dichos valores.
 HISTOGRAMAS
¿PARA QUÉ SIRVE?
• El histograma se emplea para
analizar el comportamiento y Ejemplo
Ejemplo Tiempo de respuesta Tabla de frecuencia

eficacia de procesos, a partir de 7 4 9 9 10 7 8 0 -2

3-5 IIII
la frecuencia de aparición de los 8 11
6 8
7
8
9 6 16 7
3 4 7 7 6-8 IIII IIII IIII III
diferentes sucesos dentro del 10 5 9 15 8 6 8 9 -11 IIII IIII
12 - 14
mismo. 11 7 5 9 7 8 10
15 - 17 II

• A este respecto, permite 20

identificar y clasificar la pauta de 15
variación de los datos y permite
10
elaborar una teoría del
comportamiento del proceso en 5
cuestión. Posteriormente, será 0
necesario confirmar o rechazar 0-2 3-5 6-8 9 - 11 12 - 14 15 - 17 Días
dicha teoría.
INTERPRETACIÓN DE LOS HISTOGRAMAS

Datos con Datos de

distribución dos
normal. procesos
diferentes.

Datos de Datos con

procesos con no errores de
tiene el trabajo medición
bien definido. en el
proceso.
 2. POLIGONO DE FRECUENCIAS

• Si unimos con una línea los puntos medios de

las barras verticales de un histograma se
obtiene una línea curva. Esta línea o polígono
de frecuencias ofrece una imagen de cómo es
la distribución de los resultados que presenta
el proceso.
• Cuando la distribución de frecuencias es
uniforme y tiende hacia la media central,
forma lo que se conoce por el nombre de
campana de GAUSS.
 3. CONTROL ESTADISTICO DE PROCESOS

En un proceso interviene una multitud de variables,

como, por ejemplo:
• La materia prima aportada a la entrada del
proceso no siempre es igual.
• El funcionamiento de las máquinas no siempre es
el mismo.
• Las condiciones de actuación de los operarios son
variables.
• Las condiciones ambientales son cambiantes
• Los procedimientos pueden sufrir alguna
variación.
• Los instrumentos de medida y seguimiento
pueden dar medidas diferentes.
 2. CONTROL ESTADISTICO DE PROCESOS
El Control Estadístico de Procesos (SPC) es una herramienta que permite prever estas
variaciones, reducirlas y mantenerlas en unos límites que sean razonables para el
conjunto de procesos de una organización. Se clasifican en dos grupos:
• Variables controlables (causas asignables): Son variables que se pueden identificar y
que es conveniente descubrir y eliminar, como, por ejemplo, fallos de una máquina por
desgaste, cambios considerables en las condiciones de la materia prima, desajustes en
las máquinas, cambio en el procedimiento, cambio en la forma de trabajar de los
operarios, etc.
• Variables no controlables (causas no asignables): Son variables de tipo aleatorio que
son muy difíciles de controlar, como, por ejemplo, cambios de temperatura ambiente,
variaciones de suministro eléctrico, cambios de humedad y presión ambiental, etc. Este
tipo de variables son propias del proceso y no pueden ser reducidas o eliminadas a no
ser que se modifique e proceso.
La misión de SPC es medir las variaciones que se producen en los procesos, estudiar los
motivos probables de estas variaciones y actuar para corregirlas, de tal forma que los
procesos siempre están bajo control.
 3. ESTADISTICA BÁSICA
Con la estadística es posible pronosticar o prever la variabilidad de un
proceso sin necesidad de medir o conocer las características de todos los
productos que se producen a la salida.
Términos más elementales que se utilizan en la estadística:
• Media Aritmética (X): Es la media de un conjunto de valores y se calcula
mediante la expresión:
 Ejemplo:

Determinar la media aritmética y la desviación estándar del conjunto de

valores que se han tomado al medir la longitud de una pieza y que se muestra
en la siguiente tabla:
• Para el caso de valores que se repiten con una determinada frecuencia, como es el caso de
nuestro ejemplo, la media la calculamos así:

• En nuestro ejemplo, la media aritmética de todos los valores de muestra sería:

• Del resultado deducimos que la media de la muestra se encuentra en torno al valor de10.
• Desviación estándar (c): Es la distancia media en la cual se distribuyen los valores
respecto al valor medio y se calcula mediante la expresión:

• En nuestro ejemplo la desviación estándar sería:

Una desviación estándar pequeña indica que los datos están muy concentrados en
torno a la media, como es el caso de nuestro ejemplo.
• En la figura se muestra el histograma que
representa este ejemplo con sus valores
característicos y su polígono de frecuencias .
Observa como en este de Gauss totalmente
simétrica respecto al centro, lo que es un signo
de que el proceso está bastante centrado y bajo
control. En este ejemplo se ha obtenido los
siguientes parámetros estadísticos:
* muestra = 100
* rango = 10.5-9.5 = 1mm
* Nº de clases = 11
• Distribución: En la práctica si el proceso se
comporta de forma controlada, la distribución de
los resultados tomados en una muestra que sea
grande se aproxima bastante a la distribución
normal o en forma de campana de Gauss.
En una distribución normal se puede conocer la
probabilidad de encontrar un valor, de tal forma
que se cumpla que:
- El 66.26% de los valores se encuentra en el
intervalo igual a la desviación típica = 1σ.
- El 95.44% de los valores se encuentra en el
intervalo igual a la desviación típica = 2σ.
- El 99.73% de los valores se encuentra en el
intervalo igual a la desviación típica = 3σ.
- El 99.944% de los valores se encuentra en el
intervalo igual a la desviación típica = 4σ.
 3.GRAFICOS DE CONTROL
• Es un gráfico de tipo lineal, donde se establecen límites superiores e inferiores (Tolerancia),
y una línea central, para determinar las variaciones con respecto a la línea central de una
determinada variable respecto al tiempo. Los gráficos se puede clasificar en dos tipos: por
variable y por atributos.
• Ejemplo:
Se desea estudiar la estabilidad en la producción de una pieza en la cual su peso es una
característica crítica. Para ello se toma el peso de cada pieza obtenida en el proceso cada 5
minutos. El peso medio de la pieza se sitúa en 100 gr y su tolerancia es de 100+-5. Dibujar el
gráfico de control si los pesos obtenidos son los que figuran en la siguiente tabla.
• Solución:
PREGUNTAS ??????
 APLICACIÓN DE
GUIA CASO SEMANA 12:
Polígono de frecuencia