UNIVERSIDAD ALONSO DE OJEDA

VICERRECTORADO ACADÉMICO
FACULTAD DE INGENIERÍA
ESCUELA DE INDUSTRIAL
CONTROL DE CALIDAD
II0911S

ASIGNACIÓN N° 3
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

Autor:
Elyeling Núñez
C.I: 29.562.215
Teléfono: 0424-6142452
Correo: elyeling.nunezg@gmail.com

Ciudad Ojeda. Octubre 2022

 Introducción

La alta competencia existente entre las organizaciones, acentuada por la vigente

situación económica, hace necesaria la utilización de diversas herramientas de
gestión de la calidad para mantener y mejorar su eficacia a lo largo del tiempo.

Siendo dicha gestión imprescindible en todos los sectores empresariales, cabe

esperar que esta adquiera una mayor relevancia en el ámbito sanitario dado que el
principal objetivo que se plantea desde las instituciones de la salud es obtener la
satisfacción de los pacientes y de la sociedad en general.
 Índice
1. Haga un glosario de las definiciones básicas y terminología común en el
ámbito de la gestión de calidad.
2. ¿Cuáles son los principios de normalización?
3. Nombre, defina y explique algunas normas nacionales e internacionales
para el ámbito de la gestión de calidad.
4. Defina, explique la importancia y haga un bosquejo de:
- Normas ISO 9000:2005.
- Normas ISO 9001:2008.
- Algunas otras normas nacionales.
- Algunas otras normas internacionales.
5. ¿Qué son flujogramas? Defina y de ejemplo.
6. ¿Qué son manuales de calidad? Defina y de ejemplo.
7. ¿Cuál es el proceso de certificación de procesos y productos? Explique.
8. ¿Qué se conoce como auditorias de calidad?
9. Nombre y explique algunas estrategias para la implantación de un sistema
de calidad.
 1. Glosario de las definiciones básicas en el ámbito de la gestión de calidad.

Acción correctiva: Acción ejecutada para combatir las causas de una no

conformidad o situación que causa inconvenientes en un sistema de gestión.

Acción preventiva: Acción ejecutada para combatir las causas de una no

conformidad o situación que causaría inconvenientes en un sistema de gestión,
antes de que ocurra.

Acreditación: Autorización necesaria para hacer alguna actividad, principalmente

cuando un organismo hace uso de su autoridad y reconoce formalmente que otro
es competente para efectuar determinadas actividades. 

Aseguramiento de la calidad: Verificación de la calidad de todos los parámetros y

recursos que influyen en la fabricación de un producto.

Calidad: Cumplimiento de los requisitos exigidos por el cliente, ya sea de un

producto o servicio.

Certificación: Procedimiento por el cual un organismo asegura por escrito que un

producto, proceso o servicio es conforme, es decir, cumple totalmente los
requisitos de una norma. 

Control de calidad: Proceso que verifica si el producto final cumple con las

especificaciones exigidas por una determinada norma o por el mismo cliente.

Eficacia: Alcance de los objetivos utilizando recursos y tiempo. Ejemplo: llegar a un

sitio puntual.

Eficiencia: Alcance de los objetivos, pero planificando las tareas a efectuar,

empleando la menor cantidad de recursos disponibles. Ejemplo: Llegar a un sitio
puntual, pero empleando un medio de transporte económico.

Evidencia: Consiste en verificar si la actividad o proceso que se planificó se llevó a

cabo realmente. De no ser así, se deben tomar acciones correctivas.

Gestión: Conjunto de acciones planificadas y ejecutadas para alcanzar un objetivo

específico. Acción de dirigir alguna actividad.

Gestión de la calidad: Metodología de trabajo que abarca todos los procesos y

variables involucradas, desde el principio hasta el final, de tal manera que le
producto/servicio obtenido satisfaga las necesidades de los clientes.
Mejora: Conducta por la cual se busca aumentar la calidad del producto, servicio o
proceso.

Normalización: Generación de normas, con el fin de regular algún proceso o

actividad. Es un error decir que las empresas están en proceso de normalización de
normas ISO debido a que las empresas no están creando normas, sino se están
adaptando a éstas.

Plan de calidad: Resumen de todos los procesos de la empresa que indica los

procedimientos a seguir, recursos a utilizar, los responsables y el momento de
ejecutar determinadas operaciones. El plan de calidad no sustituye a ninguno de
los procesos que exige la norma ISO 10013: manual de calidad, procedimientos,
instrucciones u otros.

Sistema: Conjunto de elementos conectados para lograr un objetivo.

Sistema de gestión: Sistema que se establece para cumplir una serie de objetivos,

partiendo de una política establecida.

2. ¿Cuáles son los principios de normalización?

 La normalización técnica: La Normalización técnica, como cualquier otra

actividad razonada, cuenta con principios básicos, los cuales son producto,
en parte de la actividad de la STACO organismo creado por la Organización
internacional para la Normalización (ISO) que se dedica a estudiar
establecer los principios básicos para la normalización.
 Simplificación: La simplificación es el resultado de un acto consistente de la
sociedad, buscando reducir la amplia variedad de mercancías, servicios y
procedimientos, dando como resultado una simplificación real en la
complejidad de elaboración de los diversos productos, servicios,
documentos e información (PSDI´s) y como consecuencia la optimización
de los recursos de la economía.
 Economía: La Normalización es una actividad tanto económica como social,
que debe promoverse mediante la cooperación mutua de los interesados. El
establecimiento de una norma debe basarse en el consenso general. Este
principio permite establecer planes para alcanzar la mejora continua y
elevar la calidad de vida del ciudadano en cualquier región o país
 Comunicación: La publicación de una norma es necesaria, pero su
aplicación es aún más importante; una norma que no es aceptada por la
comunidad, no tiene razón de ser, pues genera inconformidades y conflictos
sociales; por lo que es necesario buscar el consenso a través de la
comunicación y la concentración.
 Selección y ajustes: En los países desarrollados es costumbre establecer
programas nacionales de normalización; las normas por lo general deben
 ser revisadas en forma periódica de acuerdo al desarrollo económico
industrial, es decir, se debe considerar a la Normalización un poderoso
instrumento de desarrollo industrial y comercial, razón por la cual debe de
ser dinámica y actualizarse constantemente. Las normas deben revisarse a
intervalos regulares de tiempo, los que dependerán de circunstancias
particulares del uso y aplicación de las normas.
 Revisión Para el funcionamiento u otra característica del producto: las
especificaciones deben incluir la descripción del método de prueba que
debe de aplicarse para determinar la conformidad del producto de acuerdo
a la norma que se esté aplicando. En el caso dado que se aplique el
muestreo, debe determinarse el método a usarse y la frecuencia de
inspección.
 Observación de la normalización: En lo general cuando no existe el
conocimiento sobre la actividad normalizadora lo que ocurre en los países
en vías de desarrollo, es poner la condición de establecer un grado de
obligatoriedad a las normas; así se convierte a la actividad normalizadora
en verdaderas prácticas de inspección y fiscalización (control de calidad).

3. Nombre, defina y explique algunas normas nacionales e internacionales

para el ámbito de la gestión de calidad

Norma ISO 9001. Sistemas de gestión de la calidad. Requisitos.

Esta norma contiene los requisitos mínimos que debe cumplir el sistema de
gestión de una organización para lograr certificarse.

Norma ISO 9004. Gestión de la calidad. Calidad de una organización. Orientación

para lograr el éxito sostenido.

Presenta directivas, basadas en el mejor know-how conocido, para que la

organización logre sostener a lo largo del tiempo las expectativas de los clientes u
otras partes interesadas. En ella ciertamente se apoyan los procesos de mejora
continua.

Norma ISO 9000. Sistemas de gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario.

En esta norma se describen los conceptos fundamentales, así como los términos y
definiciones asociados. Además, se presentan los siete principios de gestión de la
calidad, que establecen la base para la aplicación de la norma:

 Enfoque al cliente
 Liderazgo
 Compromiso de las personas
 Gestión de las relaciones
 Mejora continua
 Enfoque a procesos
 Toma de decisiones basada en evidencia
 4. Defina, explique la importancia
- Normas ISO 9000:2005.
- Normas ISO 9001:2008.
- Algunas otras normas nacionales.
- Algunas otras normas internacionales.

Normas ISO 9000:2005

ISO 9000:2005 es una Norma Internacional que detalla los fundamentos de

los Sistemas de Gestión de la Calidad, los cuales conforman el objeto de la familia

de normas ISO 9000 y define los términos referentes a los mismos.

Esta norma internacional se puede aplicar a:

 Organizaciones que desean obtener ventajas de su Sistema de Gestión de

Calidad.

 Organizaciones que buscan confianza en sus proveedores.

 Usuarios de productos.
 Interesados en la terminología empleada en la gestión de la calidad.

ISO 9001: Sistemas de Gestión de Calidad

Se trata de una norma que incide en el enfoque de las empresas hacia el cliente
para ofrecer unos productos y servicios de mayor calidad. Un sistema de gestión
de calidad ISO 9001 ayuda a las empresas a controlar de forma continuada la
calidad en todos sus procesos. Es la norma que más certificaciones tiene emitidas,
siendo muy valorada en el entorno del mercado actual.

Los principales beneficios de la norma ISO 9001 son:

 Aumenta la competitividad.
 Ayuda a mejorar la satisfacción del cliente.
 Reduce los errores.
 Aumenta la implicación del personal.
  Mejora el servicio de atención al cliente, consiguiendo clientes de mayor
valor.
 Amplía las oportunidades de negocio.

5. ¿Qué son flujogramas?

Formato gráfico con el cual interactuar que organiza y resume una actividad o
proyecto en una secuencia de pasos y/o trazados alternativos.

Ejemplos: a) esquema de programación donde, de acuerdo a una variable de

acción, en general por Sí/No, la continuidad se rige por la respuesta; b) el proceso
de producción, logística y venta de un producto.

En general, en cada paso del flujograma se utiliza una figura geométrica que
remite a una función específica, asimismo, se acompaña de un texto descriptivo
en su interior: el rombo indica una toma de decisión, el rectángulo un proceso, y el
paralelogramo implica una instancia de entrada de datos.

6. ¿Qué son manuales de calidad?

Básicamente, se trata de un documento corporativo que expone los aspectos

principales del sistema de calidad implantado por la empresa. Si así lo desea
la organización, puede adoptar la forma de documento público que se puede
presentar a clientes reales o potenciales, proveedores y otros agentes
interesados.

Sus finalidades principales son comunicar los logros y objetivos en el ámbito

de la calidad de la organización para que se conozcan sus intenciones y
compartir conocimientos y experiencias en el ámbito tanto interno como externo.

Por otro lado, el manual de calidad permite a la empresa realizar un ejercicio de

transparencia, conformidad e implicación con la consecución de altos
niveles de calidad y mejora continua de acuerdo a una serie de parámetros
previamente establecidos.

7. ¿Cuál es el proceso de certificación de procesos y productos?

La certificación de procesos demuestra que un proceso productivo cumple los

requisitos definidos en un documento normativo que especifique los requisitos del
proceso, y que un sistema de gestión de calidad se ha implementado y opera de
forma eficaz, con el objetivo de garantizar el cumplimiento permanente del proceso
a través del tiempo con los requisitos definidos.

La certificación de procesos demuestra que un proceso productivo cumple los

requisitos definidos en un documento normativo que especifique los requisitos del
proceso, y que un sistema de gestión de calidad se ha implementado y opera de
forma eficaz, con el objetivo de garantizar el cumplimiento permanente del proceso
a través del tiempo con los requisitos definidos.

Básicamente, la certificación de productos es una actividad mediante la cual

una organización independiente, también denominada tercera parte, comprueba y
asegura por escrito que los productos realizados por un fabricante cumplen con
todos los requisitos de calidad especificados.

8. ¿Qué se conoce como auditorias de calidad?

Una auditoría de calidad podría definirse como una revisión independiente con el
objetivo de verificar que el sistema de calidad implementado por una empresa ha
alcanzado los objetivos establecidos y que su mantenimiento es correcto.

El auditor de calidad debe conocer las normas sobre los sistemas de calidad
(como las normas internacionales ISO) para después poder tratar con rigor la
planificación, preparación y realización de informes y llevar el control del criterio de
auditoría.

9. Nombre y explique algunas estrategias para la implantación de un sistema

de calidad.

 Compromiso de la Alta Dirección: el compromiso de la Alta Dirección es

necesario no solo porque la norma lo exige como requisito de la ISO
9001:2015, sino porque de ello dependen los recursos humanos y
financieros necesarios para llevar el proyecto hacia el éxito. El compromiso
de la Alta Dirección es el eje para el logro de cualquier meta que se trace la
organización.

 Evaluación inicial: Como parte de la etapa inicial de la implementación del

SGC, se debe realizar una evaluación inicial, es decir un Diagnóstico de la
situación de la organización con respecto a la norma ISO 9001. Esto
 permitirá medir el nivel de cumplimiento de la organización con respecto a
los requisitos de la norma.
 Formar un equipo de trabajo: Es indispensable que la Alta Dirección
asigne a un responsable de la implementación del SGC, y a su vez este
conformará un equipo con el personal estratégico para el proyecto, que por
lo general con los responsables/jefes de área, este personal deberá
responder a los procesos que formen parte del alcance del SGC de la
organización y por sus conocimientos y experiencia, facilitar la información
necesaria para el proyecto. 
 Seguimiento y control de la implementación del SGC: El responsable
del SGC y la Alta Dirección deben realizar evaluaciones y seguimiento
periódico del avance de la implementación, esto permitirá medir el nivel de
cumplimiento hasta la fecha, así como detectar brechas, falencias y
oportunidades de mejora en el proyecto. Esperar que se tenga un 100% de
implementación teórica y realizar una medición al término de la
implementación, probablemente origine un reproceso porque de esa
revisión desencadenarán muchas cosas por mejorar al no haber hecho
mediciones periódicas
 Concientización y entrenamiento al personal: Es importante que todos
los colabores, indistinto a su cargo y área en la organización, tomen
conciencia del SGC bajo los lineamientos de la ISO 9001:2015, si bien es
cierto no a todas las áreas les compete saber las intimidades de la norma,
si es indispensable que conozcan los principales ejes del SGC y la
documentación transversal aplicable. Esto permitirá que los colaboradores
identifiquen el rol y responsabilidad que ocupan en el SGC, para conocer
cómo participan de ella y cómo contribuyen al éxito de la misma, de qué
manera pueden contribuir al logro de los objetivos propuestos y entiendan
los beneficios que trae consigue un eficaz manejo del SGC.
 Conclusión

El uso de los Sistemas de Gestión de Calidad permite el aseguramiento de la

Calidad del Producto y/o servicio, garantizando así un proceso eficiente y la
satisfacción del cliente.
La aplicación de las Normas de Calidad ISO 9000 constituye para la industria, una
vía de reducir costos y mejorar sus procesos de producción tomando en cuenta
que la calidad es un factor clave para la competitiva en cualquier
mercado.

La mejora continua del sistema de la calidad de la empresa es el requerido para

llevarla al éxito, realizando todas las iteraciones entre ellos. Teniendo en cuenta
los requisitos del cliente, sus necesidades y esforzarse en exceder las
expectativas, es una etapa vital en la implantación, pues permite crear las bases
para su funcionamiento eficaz.

Bibliografía

https://calidar.pe/5-estrategias-para-implementar-un-sistema-de-gestion-de-
calidad/
https://www.aulafacil.com/cursos/administracion/sistema-gestion-calidad-iso-9001-
enfoque-por-procesos-elaboracion-de-manuales-iso-10013-y-directrices-para-
auditoria/conceptos-basicos-de-calidad-l36563

https://treball.barcelonactiva.cat/porta22/es/fitxes/A/fitxa5628/auditora-de-
calidad.do#:~:text=Una%20auditor%C3%ADa%20de%20calidad%20podr
%C3%ADa,que%20su%20mantenimiento%20es%20correcto.

https://ctmaconsultores.com/certificacion-de-productos/#:~:text=B
%C3%A1sicamente%2C%20la%20certificaci%C3%B3n%20de%20productos,los
%20requisitos%20de%20calidad%20especificados.

https://www.icontec.org/eval_conformidad/certificacion-de-procesos-2/#:~:text=La
%20certificaci%C3%B3n%20de%20procesos%20demuestra,cumplimiento
%20permanente%20del%20proceso%20a

https://www.iso.org/obp/ui/es/#iso:std:iso:9000:ed-3:v1:es