PART 5

MANAGING GROWTH
IN THE SMALL BUSINESS

Chapter 21
Managing
Operations

PowerPoint Presentation prepared by Charlie Cook, The University of West Alabama

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 Después de estudiar este capítulo, usted debería ser capaz de...

1. Describir las formas en que las operaciones pueden

mejorar la competitividad de una pequeña empresa.
2. Discutir la naturaleza del proceso de operaciones tanto
para los productos y los servicios.
3. Identificar formas de controlar el inventario y minimizar
los costos de inventario.
4. Reconocer las contribuciones de la gestión de
operaciones en la calidad de los productos y servicios.

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5. Explicar la importancia de las compras y la naturaleza

de las principales políticas de compra.
6. Describir la producción ligera y su importancia para la
gestión de operaciones en las pequeñas empresas.

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 Compitiendo con Operaciones
• Operaciones
 Los procesos utilizados para crear y entregar un bien
o servicio (valor) a los clientes.
• Administración de Operaciones
 La planificación y el control de un proceso de
conversión que transforma entradas en salidas
(productos y / o servicios) que los clientes desean.

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 Compitiendo con Operaciones (cont)
• Preguntas importantes sobre Factores de
Operaciones:
 ¿Cuánta flexibilidad es necesaria para satisfacer a los
clientes?
 ¿Cual es la demanda de los clientes hoy en día? ¿para el
futuro? ¿Pueden las instalaciones y equipos de cumplir con la
demanda?
 ¿Qué opciones están disponibles para satisfacer a los
clientes?
 ¿Qué habilidades o capacidades hace a la empresa superior
de sus competidores?
 ¿Requiere el entorno competitivo ciertas capacidades que la
empresa carece?
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 El Proceso de Operaciones
• Gestión de Operaciones en una empresa de
servicios
 Los productos son tangibles, los servicios son
intangibles.
 Manufactura puede producir bienes para el inventario; los
servicios no pueden almacenar.
 La productividad y la calidad se mide con mayor facilidad en
la fabricación que en la operación de servicios.
 Los clientes están más involucrados en los servicios que en
las operaciones de fabricación y pueden influir en la calidad
del servicio.
 La tecnología permitir a los clientes tener acceso a mayor
cantidad de servicios.
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 CUADRO 21.1 Los Procesos de Operaciones (Entrada→Procesos→ Salida)

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 Tipos de Operaciones de Manufactura

Taller de Manufactura
Trabajo Repetitiv

Tipos de
Operaciones de
Manufactura

Projectos de Manufactura
Manufactura Flexible

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 El Proceso de Operaciones (cont)
• Consideraciones en Capacidad
 Límites de capacidad de la empresa para satisfacer la demanda

 Capacidad determina los costes (fijos) de inicio.

 La posibilidad de ajustar la capacidad difiere entre las empresas

• Planificación y Programación
 Involucra el intento de lograr el flujo ordenado, secuencial de
productos o servicios al mercado.
 Es fundamental en las operaciones de la industria de servicios

 Incorpora estrategias de gestión de la demanda para estimular

la demanda de los clientes cuando es normalmente baja.

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 Gestión de Inventario y Operaciones
• Objetivos de la Gestión de Inventario

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 CUADRO 21.2 Service Level and Balance Sheet Considerations

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 Los costos de gestión de inventario

El espacio de
El robo, la erosión, el Costo de capital
almacenamiento y
deterioro y ocioso invertido en
sistemas de
obsolescencia inventario
almacenamiento

Los costes de
Los costos de las
eliminación de
transacciones para la Seguros y seguridad
inventario
gestión de inventario
invendible

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 Gestión de Inventario y Operaciones (cont)

• Control de Costos de inventario

 Cantidad de orden económico
 La cantidad de compra a fin de minimizar los costos totales
de inventario.

Costo Costo Total Costo

Total del = de + Total de
Inventario Transporte la Orden

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 Cantidad de orden económico (Grafico)

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 Gestión de Inventario y Operaciones (cont)

• Clasificación de Inventario ABC

 La clasificación de los elementos en el inventario por
su valor relativo:
 Categoría A (control estrecho/continuo)
– Producción de elementos críticos o de alto valor
 Categoría B (control moderado)
– Artículos menos costosos / de segunda importancia
 Categoría C (control periódico)
– artículos de bajo costo que no son críticos

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 Gestión de Inventario y Operaciones (cont)

• Sistema de Inventarios Justo a Tiempo (JIT)

 Un método de demanda (pull) para reducir el nivel de
inventario a un mínimo absoluto.
 Nuevos artículos de inventario llegan al mismo tiempo que el
último artículo de inventario es utilizado.
 JIT promueve:
 Una coordinación más estrecha con los proveedores
 La producción de calidad constante
 Los niveles más bajos de inventarios de seguridad

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 Sistemas de Inventario de para conservar registros
• Sistema de Inventario Físico
 Recuento periódico de los elementos en el inventario.

• Inventarios ciclicos
 Conteo de diferentes segmentos del inventario físico en diferentes
momentos durante el año.
• Inventario perpetuo
 Mantiene un registro actualizado de los inventarios que no requiere
un conteo físico, excepto para asegurar la exactitud del sistema.
• Sistema de Inventario de doble numeración
 Un método de control de inventario basado en el uso de dos
contenedores para cada elemento de inventario: una para
satisfacer la demanda actual y la otra para satisfacer la demanda
futura.
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 Gestión de Operaciones y la Calidad
• La calidad como herramienta competitiva
 La calidad es una necesidad en la competencia
internacional
• Calidad
 Las características de un producto o servicio que le
permiten satisfacer las necesidades de los clientes.
 Una percepción del cliente en cuanto a la idoneidad
del producto o servicio de una empresa.
• Gestión de la Calidad Total (TQM)
 Un enfoque agrecivo que abarca toda la gestión para
proveedor productos y servicios de alta calidad.
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 Herramientas y Técnicas de la TQM
• Participación de los empleados
 El rendimiento de los empleados es una variable
crítica de la calidad.
 La implementación de equipos de trabajo y la
capacitación de los empleados para construir el
involucramiento laboral.
 Círculo de calidad
 Un grupo de empleados que se reúnen regularmente para
discutir problemas relacionados con la calidad.

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 CUADRO 21.3 Características esenciales de la gestión de la calidad exitoso

Gestión de la Calidad Exitosa

Compromiso
Orientado al Cliente
organizacional

Cultura de Mejoramiento
continuo

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 El enfoque al Cliente de la Gestión de la
Calidad
• Expectativas del Cliente
 La calidad es la medida en que las necesidades y
expectativas de un producto o servicio satisface del
cliente.
 Calidad del Producto
 Calidad del Servicio
 La combinación de la calidad del Producto y/o servicio

 “El cliente es el centro de los esfuerzos de calidad.”

• Comentarios de los clientes
 Los clientes son los ojos y oídos de la empresa en
materia de calidad.
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 Las Siete Herramientas básicas de Calidad

Diagrama de
Causa y Efecto

Hoja de Gráfico de
comprobación Control

Solución de
problemas de
calidad Gráfico de
Histograma
Pareto

Diagrama de Gráfico de
dispersión Flujo

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 Aseguramiento de la Calidad usando la
Inspección contra los Poka-Yoke
• El proceso de inspección
 El examen de un producto para determinar si
cumple con los estándares de calidad.
 Se realiza después de que ya se ha producido
los bienes defectuosos.
• Poka-Yoke
 Un enfoque proactivo para la gestión de la
calidad que busca una gestión a prueba de
errores, evitando así los problemas y los
residuos antes de que puedan ocurrir.

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 Métodos Estadísticos de Control de Calidad
• Muestreo de Aceptación
 El uso de una porción representativa aleatoria para
determinar la aceptabilidad de un lote completo.
• Atributos
 Parámetros del producto o servicio que se pueden
contar como presente o ausente.
• Variables
 Los parámetros medidos que son continuos, como el
peso o la longitud.

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 Métodos Estadísticos de Control de Calidad
(cont)
• Control Estadístico de Procesos
 Métodos estadísticos para evaluar la calidad durante
el proceso de las operaciones.
• Gráfico de Control
 Una ilustración gráfica de los límites utilizados en el
control estadístico de procesos.

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 Certificación Internacional para la Gestión
de la Calidad
• ISO 9000
 Las normas que rigen la certificación internacional de
los procedimientos de gestión de calidad de una
empresa.
 Documentos que compilan los procedimientos operativos de
la gestión de calidad de una empresa.
 Sirve como un indicador de fiabilidad de los proveedores
para con sus clientes.
 Es un requisito para convertirse en un proveedor a grandes
empresas de Estados Unidos y extranjeras.

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 Gestión de la Calidad en empresas de servicios

• Oportunidades para las Pequeñas Compañías

de Servicio
 Proporcionar una excelente combinación de productos
tangibles y servicios intangibles.
 Proporcionar servicios personalizados y de alto
contacto.
 Proporcionar calidad de servicio sin tener en cuenta la
rentabilidad del cliente.
 El desarrollo de buenas medidas de control de la
calidad del servicio.

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 Políticas y Prácticas de Compras
• Compras
 El proceso de obtención de materiales, equipos y
servicios de afuera de la compañía.
• La importancia de Compras
 El proceso de adquisición de insumos de materia
prima de calidad afecta a:
 La producción oportuna y consistente de productos de
calidad.
 Las ventas minoristas de productos terminados a los clientes.
 Los costos de los productos, su rentabilidad y sus precios de
venta.

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 Políticas y Prácticas de Compras (cont)
• Las decisiones de comprar o producir
 La elección de una empresa entre la producción o la
compra de componentes para sus productos.
 Razones para producir:
 Aumento de la utilización de la capacidad instalada
 La seguridad de suministro de componentes críticos
 Mantener el secreto en los diseños y procesos
 Ahorro en los costos de transporte
 Mayor coordinación y control del proceso general
 Componentes de mayor calidad de los insumos

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 Políticas y Prácticas de Compras (cont)
• Las decisiones de comprar o producir (cont)
 Razones para compra :
 Proveedor externo es más barato y/o de mayor calidad
 Ahorro de inversión en espacios, personal y equipos
 Se requiere menos experiencia y habilidades de gestión
diversificadas
 Mayor flexibilidad para que la oferta coincida con la demanda
 Mayor atención a la producción de nuestros productos/servicios
principales.
 Riesgo de obsolescencia transferido al proveedor

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 Políticas y Prácticas de Compras (cont)
• Tercerizando
 La compra de productos o servicios en los cuales la
empresa no cuanta con ventajas competitivas.
• Organización de Compras Cooperativas (COOP)
 Las pequeñas empresas combinan la demanda de
productos o servicios a negociar como grupo con los
proveedores.
 Beneficios: aumento del poder adquisitivo, un mayor acceso
a los recursos y a la información
 Las pequeñas empresas ahorrar al buscar a través de
Internet los proveedores de menor costo.

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 Políticas y Prácticas de Compras (cont)
• Diversificación de las fuentes de abastecimiento
 Razones para tener un único proveedor:
 Calidad superior de los proveedores
 Los descuentos por volumen de compras
 Órdenes individuales demasiado pequeños para dividir entre
los proveedores
 Calidad de la relación proveedor-cliente
 Las razones para tener múltiples proveedores:
 Elección de la mejor calidad, precio y servicio
 Proveedor compite para los negocios
 Asegurar que no quedemos desabastecidos
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 Políticas y Prácticas de Compras (cont)
• Medición del Rendimiento de los Proveedor
 Modelo de Referencia de la Cadena de Suministro de
Operaciones (SCOR)
 Una lista de los factores críticos que proporciona un punto de
partida útil al evaluar el desempeño de un proveedor.
 Atributos del Modelo de Proveedor SCOR
 Confiabilidad
 Capacidad de respuesta
 Flexibilidad
 Costo
 Eficiencia de los activos
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 Políticas y Prácticas de Compras (cont)
• La construcción de buenas relaciones con los
proveedores
 Pague sus cuentas puntualmente.
 Dar a los representantes de ventas las mismas
oportunidades.
 Minimizar las cancelación de órdenes de forma abrupta.
 Evite los intentos de intimidar a un proveedor en
concesiones especiales o descuentos inusuales.
 Cooperar con el proveedor haciendo sugerencias para
mejoras en el producto y/o reducciones de costos,
siempre que sea posible.
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 Políticas y Prácticas de Compras (cont)
• La formación de alianzas estratégicas con
proveedores
 Implica una estrecha coordinación de los
compradores y vendedores:
 Reducir el tiempo de espera de los productos
 Mejorar la calidad del producto
 Participar en la resolución conjunta de problemas
 Haga los ajustes comunes a las condiciones del
mercado
 Involucrar desde el inicio al proveedor en el
desarrollo de productos
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 Políticas y Prácticas de Compras (cont)
• Pronosticar las necesidades de suministro
 Pronosticos Asociativos
 Considera una variedad de variables para determinar las
ventas esperadas.

• El uso de Sistemas de Información

 Aumenta la eficiencia operativa mediante la
reducción de la gestión de inventarios, pedidos,
cobro, y los gastos de personal.

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 Producción Esbelta o Lean
• Producción Esbelta
 Hace hincapié en la eficiencia mediante la eliminación
de los residuos en las operaciones de una empresa,
utilizando recursos mínimos para satisfacer a la
mayoría de los clientes en lo que quiere y necesita.
 Los defectos son costosos porque deben ser reparados o
desechados.
 La sobreproducción se debe almacenar y puede no ser
vendido.
 Transporte se minimiza mediante la localización cerca de los
proveedores y los clientes.
 Esperar puede ser un desperdicio porque los recursos están
ociosos.
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 Key Terms
• operaciones • método ABC
• jefe de operaciones • Sistema justo a tiempo de
• taller de trabajo inventario
• fabricación de proyectos • sistema de inventario físico
• fabricación repetitiva • inventario cíclico
• de fabricación continuo • sistema de inventario de
• sistemas de fabricación doble numeración
flexibles • calidad
• estrategias de gestión de la • gestión de la calidad total
demanda (TQM)
• cantidad de orden económico • inspección
• control de inventario • Poka-Yoke
estadístico • muestreo de aceptación
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 Key Terms
• atributos
• las variables
• ISO 9000
• decisiones de hacer o comprar
• Tercerizar
• organización de compras
cooperativa (cooperativa)
• Modelo de la Cadena de
Suministro Operaciones
Referencia (SCOR)
• previsión asociativa
• producción Lean

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