UNIVERSIDAD NACIONAL AUTONÓMA DE TAYACAJA

“DANIEL HERNÁNDEZ MORILLO”

BUENAS PRACTICAS DE PRODUCCIÓN

Trabajo:

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ISO 9001:2008

Presentado por:

Lanasca Laime, Faustino Felipe

Villalva Zuñiga, Ruth
Villalva Barreto, Ibeth Carla
ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

Catedrático:

SILVA SÁNCHEZ OSHIN

Pampas, Tayacaja, junio 2022

 RESUMEN

ISO (Organización Internacional de Normalización) es una federación mundial de

organismos nacionales de normalización (organismos miembros de ISO). El trabajo de
preparación de las Normas Internacionales normalmente se realiza a través de los comités
técnicos de ISO. Cada organismo miembro interesado en una materia para la cual se haya
establecido un comité técnico, tiene el derecho de estar representado en dicho comité. Las
organizaciones internacionales, públicas y privadas, en coordinación con ISO, también
participan en el trabajo.
La tarea principal de los comités técnicos es preparar Normas Internacionales. Los
proyectos de normas internacionales adoptados por los comités técnicos se circulan a los
organismos miembros para votación. La publicación como Norma Internacional requiere la
aprobación por al menos el 75% de los organismos miembros con derecho a voto.
Se llama la atención sobre la posibilidad de que algunos de los elementos de este
documento puedan estar sujetos a derechos de patente. ISO no asume la responsabilidad
por la identificación de cualquiera o todos los derechos de patente.
La Norma ISO 9001 ha sido preparada por el Comité Técnico ISO/TC 176, Gestión y
aseguramiento de la calidad, Subcomité SC 2, Sistemas de la calidad.
Esta cuarta edición anula y sustituye a la tercera edición (ISO 9001:2000), que ha sido
modificada para clarificar puntos en el texto y aumentar la compatibilidad con la Norma
ISO 14001:2004.
 INTRODUCCIÓN
1. Generalidades
La adopción de un sistema de gestión de la calidad debería ser una decisión estratégica de
la organización. El diseño y la implementación del sistema de gestión de la calidad de una
organización están influenciados por:
a) El entorno de la organización, los cambios en ese entorno y los riesgos asociados
con ese entorno.
b) Sus necesidades cambiantes.
c) Sus objetivos particulares.
d) Los productos que proporciona.
e) Los procesos que emplea.
f) Su tamaño y la estructura de la organización.
No es el propósito de esta Norma Internacional proporcionar uniformidad en la estructura
de los sistemas de gestión de la calidad o en la documentación.
Los requisitos del sistema de gestión de la calidad especificados en esta Norma
Internacional son complementarios a los requisitos para los productos. La información
identificada como "NOTA" se presenta a modo de orientación para la comprensión o
clarificación del requisito correspondiente.
Esta Norma Internacional pueden utilizarla partes internas y externas, incluyendo
organismos de certificación, para evaluar la capacidad de la organización para cumplir los
requisitos del cliente, los legales y los reglamentarios aplicables al producto y los propios
de la organización.
En el desarrollo de esta Norma Internacional se han tenido en cuenta los principios de
gestión de la calidad enunciados en las Normas ISO 9000 e ISO 9004.
2. Enfoque basado en procesos
Esta Norma Internacional promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando
se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestión de la calidad, para
aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
Para que una organización funcione de manera eficaz, tiene que determinar y gestionar
numerosas actividades relacionadas entre sí. Una actividad o un conjunto de actividades
que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada
se transformen en resultados, se puede considerar como un proceso. Frecuentemente el
resultado de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente
proceso.
La aplicación de un sistema de procesos dentro de la organización, junto con la
identificación e interacciones de estos procesos, así como su gestión para producir el
resultado deseado, puede denominarse como "enfoque basado en procesos".
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que proporciona sobre
los vínculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, así como sobre
su combinación e interacción.
Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un sistema de gestión de la calidad,
enfatiza la importancia de:
a) La comprensión y el cumplimiento de los requisitos.
b) La necesidad de considerar los procesos en términos que aporten valor.
c) La obtención de resultados del desempeño y eficacia del proceso.
d) La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.
El seguimiento de la satisfacción del cliente requiere la evaluación de la información
relativa a la percepción del cliente acerca de si la organización ha cumplido sus requisitos.
El modelo mostrado en la Figura 1 cubre todos los requisitos de esta Norma Internacional,
pero no refleja los procesos de una forma detallada.
 Planificar: establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir
resultados de acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la
organización.
 Hacer: implementar los procesos.
 Verificar: realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los
productos respecto a las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e
informar sobre los resultados.
 Actuar: tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos.
Figura 1 Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos
3. Compatibilidad con otros sistemas de gestión
Durante el desarrollo de esta Norma Internacional, se han considerado las disposiciones de
la Norma ISO 14001:2004 para aumentar la compatibilidad de las dos normas en beneficio
de la comunidad de usuarios.
Esta Norma Internacional no incluye requisitos específicos de otros sistemas de gestión,
tales como aquellos particulares para la gestión ambiental, gestión de la seguridad y salud
ocupacional, gestión financiera o gestión de riesgos. Sin embargo, esta Norma
Internacional permite a una organización alinear o integrar su propio sistema de gestión de
la calidad con requisitos de sistemas de gestión relacionados. Es posible para una
organización adaptar su(s) sistema(s) de gestión existente(s) con la finalidad de establecer
un sistema de gestión de la calidad que cumpla con los requisitos de esta Norma
Internacional.
4. Objeto y campo de aplicación
4.1. Generalidades
Esta Norma Internacional especifica los requisitos para un sistema de gestión de la calidad,
cuando una organización:
 Necesita demostrar su capacidad para proporcionar regularmente productos que
satisfagan los requisitos del cliente y los legales y reglamentarios aplicables, y
  Aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de la aplicación eficaz del
sistema, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el
aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los legales y
reglamentarios aplicables.
En esta Norma Internacional, el término "producto" se aplica únicamente a:
 El producto destinado a un cliente o solicitado por él.
 Cualquier resultado previsto de los procesos de realización del producto.
4.2. Aplicación
Todos los requisitos de esta Norma Internacional son genéricos y se pretende que sean
aplicables a todas las organizaciones sin importar su tipo, tamaño y producto suministrado.
Cuando uno o varios requisitos de esta Norma Internacional no se puedan aplicar debido a
la naturaleza de la organización y de su producto, pueden considerarse para su exclusión.
Cuando se realicen exclusiones, no se podrá alegar conformidad con esta Norma
Internacional a menos que dichas exclusiones queden restringidas a los requisitos
expresados, que tales exclusiones no afecten a la capacidad o responsabilidad de la
organización para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los
legales y reglamentarios aplicables.
5. Sistema de gestión de calidad
El sistema de gestión de la calidad es la gestión de servicios que se ofrecen, y que incluye
planear, controlar, y mejorar, aquellos elementos de una organización, que de alguna
manera afectan o influyen en la satisfacción del cliente y en el logro de los resultados
deseados por la organización.
5.1. requisitos generales
 Identificación de los distintos procesos necesarios para el Sistema de Gestión de
Calidad y su aplicación en la organización.
 Determinar la secuencia e interacción de los procesos, definiendo el alcance de
cada proceso (inicio y final) y las interacciones, lo que es salida de un proceso es
entrada de otro.
 Asegurarse de la eficacia de las operaciones y de su control, en otras palabras
determinar los criterios y métodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operación como el control de los procesos sean eficaces.
 Asegurarse de que se dispone de recursos y medios necesarios para apoyar los
procesos y realizar el seguimiento de los mismos.
 Medir y analizar los procesos de forma continua, para lo cual se precisa de un
seguimiento, medición y análisis de estos procesos.En ésta etapa hay que identificar
la información y resultados que interesa conocer, como registrarla y el análisis de la
misma.
 La información y análisis dará lugar a acciones para rectificar y alcanzar los
resultados planificados, siempre bajo la máxima de mejora continua.
 Los procesos que son externos a la organización, es decir contratados a proveedores
externos han de ser controlados, por lo que debemos establecer con el proveedor los
 métodos de control a utilizar y realizar el seguimiento como si los procesos fueran
propios.
5.2. Requisitos de documentación
Todos estos requisitos del Sistema de Gestión de Calidad, giran en torno a los
procesos. En el desarrollo de un proceso interviene, Formación, Tecnología,
Infraestructura, Personal y se controla mediante inspecciones visuales y
mediciones. Lo que se pretende es que si mejora cada uno de los procesos de forma
independiente ello implicará la mejora y optimización de todo el conjunto de la
organización y con ello mejorará el producto o servicio objeto final de la
organización.
Para lograr estos fines la Organización debe disponer de recursos e información, obtenidos
por estudio, medición, análisis de los resultados de cada proceso y comparación con los
objetivos.
Todo el Sistema de Gestión de Calidad debe estar documentado, por lo que es preciso de
unos requisitos generales en torno a la documentación.
Los requisitos generales que detalla la norma ISO 9001 dedicados a definir la
documentación mínima necesaria se centran en definir todas las actividades de un modelo
claro en documentos, trasladas los resultados de las mediciones y control a otros
documentos llamados registros de calidad, formando así una estructura documental que
permite realizar un seguimiento de todas las tareas, sus resultados y permite establecer
bases para la mejora futura, dado que la organización está enfocada a un sistema de mejora
continua.
La documentación necesaria, independientemente del tipo de soporte que apliquemos está
definida por la norma ISO 9001 en la siguiente relación, enumerada con criterios mínimos.
 Política de Calidad y objetivos de la calidad documentados.
 Manual de Calidad.
 Procedimientos documentados tanto exigidos por la norma como los que la
organización decida aplicar e incluir en el sistema de gestión.
 Cuantos documentos y registros se estimen necesarios para alcanzar la
planificación, operación y control eficaces de los procesos.
 Instrucciones de trabajo que se consideren necesarias.
 Planes de calidad, si se consideran necesarios.
Si bien la Política de calidad y objetivos de calidad se han expuesto en entradas del blog
independientes, al igual que el manual de calidad, los requisitos en cuanto a documentos y
registros se exponen a continuación.
6. Responsabilidad a la dirección
Todo Sistema de Gestión de Calidad ha de estar completamente vinculado a la dirección de
la organización, debe asegurar la satisfacción del cliente, revisar la política y objetivos de la
calidad y revisar el sistema a intervalos de tiempo prefijados, para asegurarse de que
continúa en el adecuado estado de implantación y eficacia.
 El compromiso de la Dirección.
  Enfoque al Cliente
 Política de Calidad.
 Planificación.
 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación
 Revisión por la Dirección.
La Dirección tiene que adquirir, pues, conciencia y la competencia necesaria, a la hora de
implantar y mantener un Sistema de Gestión de Calidad en la organización.
7. Gestión de los recursos
la norma ISO 9001 versión 2015 establece los recursos necesarios para realizar el
seguimiento y la medición mientras que la norma ISO 9001:2008 en la cláusula 7.6 se
refiere de forma única al control de los equipos de medición. El cambio es un
reconocimiento de que, los seres humanos también realizan el seguimiento y la actividad de
medición sin depender de los equipos.
El líder de los procesos tiene que identificar todas las etapas o pasos de su proceso dónde se
requieren actividades determinadas, estas pueden ser: revisiones, seguimientos,
inspecciones, pruebas y mediciones.
Cuando se han identificado las actividades determinadas, será necesario clarificar los
requisitos que se van a utilizar mediante una confirmación metrológica como evidencia de la
realización y la conformidad de los requisitos, como pueden ser:
 La legislación y el reglamento
 La expectativa del cliente o de una forma interesada
 Considerar que las empresas ofrecen confianza necesaria para un proceso posterior
Para cumplir con todos los requisitos, las actividades de determinación pueden establecer
evidencias y requerir de equipos de medición y métodos documentados para realizar su
seguimiento y medición.
Los relacionados con los requisitos requieren que se establezcan los siguientes controles:
 Sean adecuados para el tipo específico de actividades.
 El mantenimiento asegura que se lleve a cabo la adecuación.
 Verificar y calibrar con los patrones apropiados.
 Se identifican para mostrar el estado, calibración y control.
 Deben ser protegidos contra los incidentes que puedan causas problemas en el
proceso de calibración y en los posteriores resultados de la medición.
Los recursos que no se encuentran relacionados con los requisitos son:
 Son adecuados para el tipo específico de actividades.
 Se debe realizar un mantenimiento con el que asegurar su adecuación.
Crear procedimientos con lo que poder tener el control de los dos es adecuado, incluso
resulta necesario en el momento en el que las actividades son complejas y el resultado
requiere que se realice un análisis.
8. Realización del producto
8.1. Procesos relacionados con el cliente
8.1.1Revisión de los requisitos de un producto
La empresa debe rever los requisitos mencionados antes de comprometerse a
suministrar, y al hacerlo deberá definir también:
 Requisitos del producto
 Resolución de eventuales requisitos del contrato o del pedido
 Capacidad de la empresa para satisfacer tales requisitos.
Explicación:
Ésta es una nota interesante que se ha añadido para tratar las situaciones en las que
no es posible efectuar una revisión formal con el cliente.
Acción:
Esto se aplicará sólo cuando no resulte práctico efectuar una revisión con el cliente.
Será necesario mantener registros de lo dicho anteriormente, y cuando el cliente no
suministre una copia documentada de los requisitos, éstos deberán ser confirmados
por su organización antes de comprometerse. La empresa deberá asegurarse de que
todo el personal interesado se percate de cualquier cambio relativo a los requisitos.
8.1.2 Comunicación con el Cliente
Su organización debe determinar la necesidad e implementar sistemas para
comunicarse con el cliente en relación con:
 Informaciones relativas al producto
 Pedidos, contratos, gestión de pedidos (incluidas las modificaciones)
Retroalimentación y quejas
Explicación
Su organización deberá determinar qué procesos son necesarios para asegurar una
buena comunicación con el cliente. Ésta comienza con la oferta y el pedido, y
continúa a través de la retroalimentación del cliente.
La información obtenida de la comunicación debe transmitirse a las personas
adecuadas dentro de su organización.
La Dirección comunicará la importancia de cumplir con los requisitos del cliente.
¿Cómo se comunican estos requisitos a toda la organización de manera que los
empleados estén en condiciones de cumplir con ellos?
Recuerde que tiene la responsabilidad de asegurarse de que los requisitos del cliente
sean comunicados a los empleados que necesitan conocerlos.
La retroalimentación del cliente es esencial para el proceso de mejora constante. Los
datos de la retroalimentación, incluidas las quejas, deben transmitirse al sitio
adecuado para el análisis y la mejora.
Acción:
 Es una buena idea llevar un procedimiento escrito para este proceso, para asegurarse
de que se hayan identificado todos los métodos de comunicación y de que toda la
información resultante de la comunicación llegue a las personas que la necesitan.
Este procedimiento puede ayudar a los representantes de la dirección a asegurarse de
que los empleados conozcan los requisitos del cliente y de que los datos de la
retroalimentación pasen al análisis. Escriba cómo su organización se comunica con
los clientes.
Defina un procedimiento adecuado para comunicar la información de los clientes a
las áreas adecuadas de la empresa. Sugerencia: edite esta definición y añada detalles
para adecuar este procedimiento a su organización.
Comunicación con el Cliente
 El servicio al cliente determina los requisitos del cliente.
 Los requisitos están documentados en los contratos.
 El director de departamento registra la retroalimentación del cliente, incluidas
las quejas.
 La retroalimentación del cliente está documentada en la base de datos del
cliente.
Requisitos del Cliente
 El servicio al cliente comunica los requisitos especiales de los clientes a los
jefes de proyecto.
 Los jefes de proyecto se aseguran de que se cumpla con los requisitos
especiales.
Retroalimentación del Cliente
 Las quejas del cliente se revén para determinar si es necesaria una acción
correctiva.
 Los datos relativos a la retroalimentación del cliente figuran en la revisión de
la dirección para el análisis.
8.2 Diseño y desarrollo
8.2.1 Planificación de diseño y desarrollo
Su organización deberá planificar:
 Las fases de desarrollo
 Toda revisión, verificación o convalidación que pueda ser adecuada para cada
fase
 Las responsabilidades de diseño y desarrollo y la manera de gestionar las
respectivas interfaces
Explicación:
1. Planificación de diseño y desarrollo:
 Planifique su proyecto.
  Asigne las responsabilidades, defina las fases de proyecto, determine cuándo
será necesario revisar el diseño, prepare un esquema de tiempos y asegúrese
de que se haya aclarado la comunicación entre los diferentes grupos
involucrados.
Un formulario estándar utilizado para documentar los planes de diseño es un modo
eficaz para asegurarse de que se haya reunido la información necesaria y se hayan
obtenido las autorizaciones adecuadas.
8.2.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo
Éstos serán registrados y mantenidos, y podrán incluir:
 Especificaciones funcionales y de rendimiento
 Requisitos de ley y normativas
 Proyectos anteriores
 Otros requisitos
Explicación:
Reúna los datos preliminares. Identifique los requisitos del producto o el servicio y
los requisitos de la ley. Revise los datos preliminares para asegurarse de que sean
claros, completos y adecuados.
A menudo se utiliza un formulario estándar para documentar los datos preliminares.
Haga al formulario flexible para permitir una vasta gama de proyectos.
Algunas empresas redactan una checklist que se adjunta como apoyo de la
documentación, con las revisiones adecuadas indicadas al final.
8.2.3 Resultado del diseño y desarrollo
Éstos deben suministrase de modo tal que permitan una verificación con respecto a
los objetivos, por lo que deberán:
 Satisfacer los requisitos previstos por los datos preliminares
 Suministrar información para otras actividades relativas al post-desarrollo
 Contener criterios de aceptación del producto
 Especificar características para el uso adecuado y seguro
Explicación:
Documente los resultados del diseño. Asegúrese de indicarlos en un formato tal que
puedan compararse con los datos preliminares.
Una vez más, el formulario estándar o la checklist son un buen método para
asegurarse de que todo quede documentado, revisado y aprobado.
8.2.4 Revisión de diseño y desarrollo
La revisión se desarrolla según la planificación para determinar si el diseño satisface
los requisitos, identificar cualquier problema percibido y proponer acciones de
rectificación.
  Será necesario mantener registros.
Explicación:
Revisión de diseño y desarrollo:
Mantenga los datos de registro de las reuniones de revisión del proyecto. Estas
reuniones deberían realizarse según el plan del proyecto.
Deberían tener lugar, como mínimo, con la frecuencia definida en su plan, o más a
menudo. Su plan debería indicar quién debe participar en las reuniones de revisión
del proyecto.
Estas “reuniones” pueden ser encuentros formales, e-mails, conferencias telefónicas
u otros medios de comunicación del grupo.
Una checklist de las reuniones de revisión y sus respectivas fechas, con las actas
adjuntas, sirve para coordinar esta parte de los requisitos.
8.2.5 Verificación de diseño y desarrollo
Será necesario mantener registros.
Ésta debería realizarse para asegurarse de que el diseño y el desarrollo cumplan con
los requisitos de los datos preliminares.
Explicación:
Es necesario asegurarse de que los resultados del diseño cumplan con los requisitos
de los datos preliminares.
La verificación puede incluir pruebas de laboratorio, mediciones, cálculos, proyectos
piloto u otros medios para asegurarse de que los resultados cumplan con los
requisitos.
La verificación del diseño se realiza según su plan del proyecto. Documente sus
actividades de verificación.
8.2.5 Validación de diseño y desarrollo
Será necesario mantener registros.
 Debería estar en línea con la aceptación según la Planificación indicada
anteriormente, y si resulta práctico, debería completarse antes de la entrega o
implementación.
Explicación:
Asegúrese de que el producto funcione como debe. Deberán aplicarse pruebas beta,
proyectos beta, pruebas cliente u otros métodos según su plan del proyecto.
Documente sus actividades de convalidación.
9. Medición, análisis y mejora
9.1. Seguimiento y Medición
 9.1.1 Satisfacción del Cliente
La metodología establecida “Comunicación con Clientes”, para el tratamiento de las
reclamaciones y sugerencias que provengan de sus clientes. Es responsabilidad del
Coordinador de Calidad de la FIEC, gestionar las actividades necesarias para, según
proceda en cada caso, resolver las reclamaciones o emprender las acciones de mejora
que resulten adecuadas. Se describe la metodología para la realización de las
encuestas y las técnicas utilizadas para procesar la información obtenida de las
mismas.
9.1.2 Auditoría Interna
La seguirá el programa plan anual de auditoría interna del Sistema de Gestión de la
Calidad, establecido por el director general de Evaluación.
9.2 Análisis de datos
Determina, recopila y analiza los datos apropiados para demostrar la idoneidad y eficacia
del Sistema de Gestión de la Calidad y para identificar dónde pueden realizarse mejoras.
Esto incluye datos generados por las actividades de medición y seguimiento y por
cualquier otra fuente relevante, así como la utilización de los métodos aplicables
incluyendo las técnicas estadísticas.
La organización analiza estos datos para proporcionar información sobre:
 Satisfacción y/o insatisfacción de los clientes.
 Conformidad con los requisitos especificados.
 Características de los procesos, servicios y de sus tendencias.
 En las reuniones de Revisión por la Dirección Interna del Sistema, se analizan
estos datos y se utilizan como herramienta para la puesta en marcha de
mejoras, de acuerdo con lo establecido en el siguiente apartado.
9.3. Mejora
9.3.1Mejora continúa
Es un proceso que pretende mejorar los productos, servicios y procesos de una
organización mediante una actitud general, la cual configura la base para asegurar la
estabilización de los circuitos y una continuada detección de errores o áreas de
mejora.
9.3.2 Acción correctiva y preventiva
Es un elemento importante para la mejora continua del Sistema de Gestión de la
Calidad, evitar la aparición de no conformidades. Para ello, tras el análisis y
evaluación de éstas, pondrá los medios necesarios para evitar su reaparición.
Para ello se evalúa de forma continua el funcionamiento de los procesos de
realización de los servicios objeto de las actividades, estableciendo y manteniendo un
sistema de información continua sobre dicho funcionamiento.
Las fuentes de información para la adopción de acciones correctivas o preventivas
provienen de:
  Revisiones del Sistema de Gestión de la Calidad.
 Auditorías internas.
 Auditorías externas.
 Las reclamaciones de los clientes.
 Los registros de no conformidad.
Para el tratamiento de datos, pueden utilizarse técnicas estadísticas y gráficas de
presentación de datos, con el fin de detectar e identificar aquellas actividades que
tienen el impacto más adverso sobre el funcionamiento eficaz del Sistema de Gestión
de la Calidad o la calidad del servicio.
Los cambios definitivos en el Sistema de Gestión de la Calidad sólo se introducen,
una vez que se hayan comprobado los efectos positivos de la corrección propuesta.

10. CONCLUSIONES
 La calidad se ha convertido en un aspecto trascendental dentro de las
organizaciones en los últimos años, por lo que su importancia ha sido
reconocida y sus directrices han sido aplicadas en gran cantidad de empresas
alrededor del mundo, esta además ha venido evolucionado en la búsqueda de
aspectos que permitan mayor crecimiento de las instituciones, así como, mayor
satisfacción del cliente.
 La Normalización dentro de una empresa fija las bases para el presente y el
futuro con el propósito de establecer un orden para el beneficio de todos los
interesados, esta normalización puede ser aplicada a cualquier empresa y puede
ser adaptada
a los requerimientos particulares de cada organización.
 La aplicación de normas busca la mejora del funcionamiento y la eficiencia en
la utilización de los recursos, lo que bien llevado puede conducir a la reducción
de
costos.
 Las Normas ISO son un referente de calidad a nivel mundial y permiten a las
organizaciones la estandarización y mejoramiento de sus procesos, su
funcionamiento y reconocimiento, lo cual es de vital importancia para la
sobrevivencia de las empresas en un mundo globalizado.
 El sistema de tratamiento de reclamos es sumamente importante en la etapa de
Post venta e interviene directamente en los temas de satisfacción del cliente,
seguimiento y medición, incluyendo servicios adicionales y de recuperación de
clientes.
 La aplicación de la Norma ISO 10,002:2004 implica estar atento de lo que
quiere el cliente y mantenerlo informado sobre el avance en la resolución de sus
quejas, las cuales son resueltas con objetividad, de manera confidencial y
responsable.
Todo esto además de crear una plataforma para el mantenimiento y la mejora
continua.

BIBLIOGRAFIA
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 https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:9001:ed-4:v2:es
 https://www.isotools.com.co/iso-9001-2008-requisitos-sistema-gestion-calidad/