POLITECNICO GRANCOLOMBIANO

GESTIÓN DE TALENTO HUMANO

PRIMERA ENTREGA – ESCENARIO 4

ESTUDIANTES

EDUARD FABIAN ALARCÓN ORTIZ

LEIDY JHOANNA CORTES BUSTOS

TATIANA NUÑEZ ROA

AMAURY ARLEY RODRÍGUEZ MORENO

DOCENTE
PONCE PALACIO ZULLY ELENA

20/09/2022
 Primera entrega – Escenario 4

1. Elija una empresa de cualquier sector económico, la cual debe tener por lo menos

cinco niveles jerárquicos, preferiblemente donde está usted laborando

actualmente (si labora), con el fin de facilitar la consecución de información para

el trabajo. XOREX DE COLOMBIA

2. En un organigrama, identifique su estructura organizativa.

Estructura lineal funcional.

3. Investigue a qué clase o tipo de organigrama administrativo pertenece dicha

estructura organizativa.

Organigrama vertical.

4. Seleccione tres (3) cargos de diferentes niveles jerárquicos de este

organigrama.

Supervisor, formador y monitor de calidad

 5. De los cargos seleccionados, en un cuadro describa y analice cada uno de los
cargos seleccionados.
FORMADOR
Identificación del cargo
Nombre del Cargo: Formador
Dependencia: Gestion Humana
Personas a Cargo: según demanda
Reporta a (Nombre del cargo): Líder de formación
Requisitos Mínimos
Requisitos de Formación:Tecnólogo graduado o
estudiantes de 4 semestre culminado de carreras
administrativas o ingeniería o ciencias sociales o ciencias de
la comunicación.
Requisitos de Experiencia: Seis (6) meses de experiencia Requisitos de Experiencia: Seis (6) meses de experiencia en funciones de manejo de operación en contac center,
en Operaciones de contact center y seis (6) meses de en funciones de auditoria de casos, escucha de llamadas, control de indicadores, manejo de grupo en operaciónes
experiencia en formación de personas.. retroalimentaciones, ejecuciones de planes de acción.
OBJETIVO GENERAL
Planificar y desarrollar acciones de formación fomentando la
adquisición y fortalecimiento de conocimientos y
competencias en el producto de la campaña según las
políticas de la entidad. Acompañar y proporcionar
estrategias para aprendizaje según etapas de la Formación(
induccion, reinduccion, refuerzos y capacitaciones integrales
del cargo) , diseño de material de apoyo, evaluación de los
procesos y resultados del aprendizaje y estableciendo
propuestas para mejora continua de los equipos.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
• Evaluar el conocimiento del personal que brinda
información de la entidad.
• Valorar la adecuada atención de los ciudadanos a través
de la encuesta de percepción.
• Cumplir los acuerdos de niveles de servicio establecidos
contractualmente.
• Realizar seguimiento a la disponibilidad del servicio.
• Obtener información cualitativa y cuantitativa para
implementar mejoras a nivel de procesos, información y
habilidades.
ALCANCE
Estos procedimientos aplican para garantizar la prestación
de servicios de contact center en la compañía desde la
implementación, ejecución y aseguramiento de la calidad
según los requisitos de Colpensiones, con la Aplicación del
modelo de la NORMA COPC, INC y la empresa.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS FORMADOR
• Evidenciar tendencias, comportamientos y desempeños a
través de las evaluaciones
• Presentar información de valor con base a los resultados
de aseguramiento de la calidad por campaña.
• Realizar retroalimentación a los colaboradores.
• Definir, ejecutar y evaluar la efectividad de los planes de
acción
• Reportar los hallazgos evidenciados a las partes
interesadas.
• Actualización de las herramientas virtuales para el manejo,
difusión y control del conocimiento (Plataforma Moodle).
• Autocapacitarse en productos y herramientas de
aprendizaje con el fin de proponer mejoras en procesos
formativos.
• Elaboración de actas e informes para de capacitación para
clientes internos y externos de la compañía.
• Disposición de recibir capacitación por parte del cliente
para replicar a la campaña.
• Elaborar contenido y estrategias para el desarrollo de
habilidades blandas que permitan la mejora del servicio.
DESCRIPCIÓN Y ANÁLISIS DEL CARGO
MONITOR DE CALIDAD
Identificación del cargo
Nombre del Cargo: monitor de calidad
Dependencia: Gestión Humana
Personas a Cargo: Según sea asignado por el jefe
Reporta a (Nombre del cargo): Líder de calidad
Requisitos Mínimos
Requisitos de Formación: Tecnólogo graduado o
estudiantes de 4 semestre culminado de carreras
administrativas o ingenierías.
Requisitos de Experiencia: Seis (6) meses de experiencia
inbound y outbbound retroalimentaciones, ejecuciones de
planes de acción.
OBJETIVO GENERAL
Garantizar la Calidad en la Prestación del Servicio de
contact center para Colpensiones, por medio de la
evaluación, alineación, intervención y demás estrategias que
permitan la mejora de los servicios. Generando información
de valor que promueva la experiencia del cliente de acuerdo
con los requerimientos de la compañía, cumpliendo los
parámetros requeridos para el Contrato 159 del 2020.
OBJETIVOS ESPECIFICOS
• Evaluar el conocimiento del personal que brinda
información de la entidad.
• Valorar la adecuada atención de los ciudadanos a través
de la encuesta de percepción.
• Cumplir los acuerdos de niveles de servicio establecidos
contractualmente.
• Realizar seguimiento a la disponibilidad del servicio.
• Obtener información cualitativa y cuantitativa para
implementar mejoras a nivel de procesos, información y
habilidades.
ALCANCE
Estos procedimientos aplican para garantizar la prestación
de servicios de contact center en la compañía desde la
implementación, ejecución y aseguramiento de la calidad
según los requisitos de Colpensiones, con la Aplicación del
modelo de la NORMA COPC, INC y la empresa.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS CALIDAD
• Evidenciar tendencias, comportamientos y desempeños a
través de las evaluaciones
• Presentar información de valor con base a los resultados
de aseguramiento de la calidad por campaña.
• Realizar retroalimentación a los colaboradores.
• Definir, ejecutar y evaluar la efectividad de los planes de
acción
• Reportar los hallazgos evidenciados a las partes
interesadas.
SUPERVISOR
Identificación del cargo
Nombre del Cargo: Supervisor
Dependencia: Gestión Humana
Personas a Cargo: Según sea asignado por el jefe
Reporta a (Nombre del cargo): Jefe de operación.
Requisitos Mínimos
Requisitos de Formación: Tecnólogo graduado o
profesional culminado de carreras administrativas o
ingenierías.
OBJETIVO GENERAL
Entre las funciones más importantes de un supervisor cabe
reseñar que son los encargados de coordinar a todos los
trabajadores, de dar seguimiento a las distintas tareas, de
valorar toda la organización empresarial, de atender a la
logística de la empresa y de gestionar al máximo las tareas
administrativas de ésta
OBJETIVOS ESPECIFICOS
•Realizar seguimiento del personal que brinda información
de la entidad cumpliendo con el objetivo de la campaña.
• Valorar la adecuada atención de los ciudadanos a través
de la encuesta de percepción.
• Cumplir los acuerdos de niveles de servicio establecidos
contractualmente.
• Realizar seguimiento a la disponibilidad del servicio.
• Obtener información cualitativa y cuantitativa para
implementar mejoras a nivel de procesos, información y
habilidades.
ALCANCE
Estos procedimientos aplican para garantizar la prestación
de servicios de contact center en la compañía desde la
implementación, ejecución y aseguramiento según los
requisitos de Colpensiones, con la Aplicación del modelo de
la NORMA COPC, INC y la empresa.
MANUAL DE PROCEDIMIENTOS SUPERVISOR
• Apoyo a la ejecución de actividades que fortalezcan el rol
de la campaña.
• Impartir para gestionar el ingreso y control de grupos
nuevos según las normativas dispuestas por la compañía con
usuarios efectivos y Fase OJT práctica para operación.
• Realizar seguimiento a la creación de usuarios para grupos
nuevo según se requiera en la operación.
• Participar en reuniones de calibración hacer seguimiento a
los colaboradores con el fin de proponer PDA para mejora
de indicadores de las campañas asignadas.
• Elaboración de planes de acción para el reentrenamiento o
refuerzo de conocimientos deficientes para el personal en
todos los niveles de la campaña.
• Actualización de las herramientas virtuales para el manejo,
difusión y control del conocimiento (Aplicativo Ucontact).
• Autocapacitarse en productos y herramientas de
aprendizaje con el fin de proponer mejoras en procesos.
6. Suponga que hay una necesidad de personal para esos cargos por lo cual debe
hacer el proceso de reclutamiento de acuerdo con la descripción del cargo,
utilizando fuentes de reclutamiento internas y externas.

RECLUTAMIENTO PARA EL CARGO DE FORMADOR

Identificación del cargo
Nombre del Cargo: Formador
Dependencia: Gestion Humana
Personas a Cargo: según demanda
Reporta a (Nombre del cargo): Líder de formación
Fuente Interna: Descripción
Poster informatico el cual se divulgara entre los empleados de la empresa de la
siguiente manera: 1.
Se enviara a travez de los correos corporativos 2.
Se Publicara de manera impresa en las carteleras de las diferentes areas 3.
Se Repartirar volantes en la entrada a la empresa
Fuente Interna: Ejecución

Fuente Externa: Descripción

Se realizara publicacion de la oferta a travez de los siguientes canales:
1. Computrabajo
2. Agencia de empleo de la caja de compensacion familar
3. Redes sociales
Fuente Externa: Ejecución

Cargo:FORMADOR
FUNCIONES:
Contac center busca para su equipo de trabajo Formador, encargado de Planificar y
desarrollar acciones de formación fomentando la adquisición y
fortalecimiento de conocimientos y competencias en el producto de la campaña
según las políticas de la entidad.
Acompañar y proporcionar estrategias para aprendizaje según etapas de la
Formación( induccion, reinduccion, refuerzos y capacitaciones integrales del cargo) ,
diseño de material de apoyo, evaluación de los procesos y resultados del
aprendizaje y estableciendo propuestas para mejora continua de los equipos.
Requisitos: Seis (6) meses de experiencia en Operaciones de contact center y seis
(6) meses de experiencia en formación de personas.
Salario: $1.950.000 + prestaciones sociales
Horarios: Lunes a viernes de 8 am a 6 pm
 RECLUTAMIENTO DEL CARGO MONITOR DE CALIDAD
Identificación del cargo
Nombre del Cargo: monitor de calidad
Dependencia: Gestión Humana
Personas a Cargo: Según sea asignado por el jefe
Reporta a (Nombre del cargo): Líder de calidad
Requisitos Mínimos

Requisitos de Formación: Tecnólogo graduado o estudiantes de 4 semestre

culminado de carreras administrativas o ingenierías.
Requisitos de Experiencia: Seis (6) meses de experiencia en funciones de
auditoria de casos, escucha de llamadas, retroalimentaciones, ejecuciones de
planes de acción.
Fuente Interna: Descripción
Poster informatico el cual se divulgara entre los empleados de la empresa de la
siguiente manera:
1. Se enviara a travéz de los correos corporativos
2. Se Publicará de manera impresa en las carteleras de las diferentes areas
3. Se Repartirar volantes en la entrada a la empresa.
Fuente Interna: Ejecución

Fuente Externa: Descripción

Se realizara publicacion de la oferta a travez de los siguientes canales: 1.
Computrabajo
2. Agencia de empleo de la caja de compensacion familar
3. Redes sociales
 RECLUTAMIENTO DEL CARGO MONITOR DE CALIDAD
Identificación del cargo
Nombre del Cargo: monitor de calidad
Dependencia: Gestión Humana
Personas a Cargo: Según sea asignado por el jefe
Reporta a (Nombre del cargo): Líder de calidad
Requisitos Mínimos
Requisitos de Formación: Tecnólogo graduado o profesional culminado de
carreras administrativas o ingenierías.
Requisitos de Experiencia: Seis (6) meses de experiencia en funciones de
manejo de operación en contac center, control de indicadores, manejo de
grupo en operaciónes inbound y outbbound retroalimentaciones, ejecuciones
de planes de acción.
Fuente Interna: Descripción
Poster informatico el cual se divulgara entre los empleados de la empresa de la
siguiente manera:
1. Se enviara a travéz de los correos corporativos
2. Se Publicará de manera impresa en las carteleras de las diferentes areas
3. Se Repartirar volantes en la entrada a la empresa.
Fuente Interna: Ejecución

Fuente Externa: Descripción

Se realizara publicacion de la oferta a travez de los siguientes canales:
1. Computrabajo
2. Agencia de empleo de la caja de compensacion familar
3. Redes sociales
 7. Realice un cuadro comparativo con los tres cargos seleccionados, escogiendo la

fuente de reclutamiento más adecuada y correcta y establezca las ventajas y

desventajas de las fuentes de reclutamiento.

TIPO DE PROCESO
CARGO METODOS VENTAJAS DESVENTAJAS
DE SELECCIÓN

•Agencias de empleo •Más captación de postulados •Altos costos de los procesos

•Redes sociales •Ideas y competencias nuevas •Demora en contratación
•Bolsas de empleo universidades •Aumento de disponibilidad de los •Desconocimiento de los
•Plataformas búsqueda de postulados postulados
SUPERVISOR EXTERNO empleos •Ahorro de inversión en formación •Expectativa no alcanzada por
•Página web de la empresa •Renovar clima laboral parte de los aspirantes
•Medios de comunicación •Aumenta la competitividad •Invertir en el proceso de
•Voz a voz •Innovación y crecimiento selección y contratación
•Referidos •Fortalecer equipos de trabajo y que la persona elegida elija
•Ferias de empleo •Diversidad empleados altamente calificados otra opción
•Nuevas experiencias •Inconformidad por parte de
MONITOR DE
EXTERNO los empleados de la
CALIDAD
organización

•Plan carrera •Bajos costos en el proceso de selección •Limitación de candidatos

•Correos corporativos
•Referidos
•Convocatorias internas (intranet)
•Procesos de recursos humanos
FORMADOR INTERNO •Boletín informativo
•Conocimiento de la empresa y procesos •Poca innovación e ideas
•Aumenta la lealtad y compromiso nuevas
•Menor inversión en tiempo •Conflicto de interés
•Competencia sana entre los empleados •Puestos vacantes dentro de
•Oportunidad de crecimiento en la compañía la organización
•Motivación a crecer y superarse •Perdida de autoridad
•Dar ascensos solo por
antigüedad
•Depreciación de nuevos
talentos
 CONCLUSIONES

Al realizar el proceso de selección y seleccionar a un buen personal para poder satisfacer lo

requerido y exigido por la empresa, podemos identificar que las fuentes utilizadas tanto como

internas y externas, podemos analizar las ventajas y desventajas de los ámbitos de reclutamiento

para el personal de la empresa y al momento de analizar y decidir por que ventaja o desventaja

inclinarse, la recomendación para que podemos obtener es formar un equilibrio entre las dos

opciones y en cada momento estar analizando las circunstancias para determinar si el puesto es

para una persona externa o talento propio.

Aprendizajes de los resultados:

Tablas y anexos:

• Podrán visualizar los usuarios de Politécnico Grancolombiano que tengan el vínculo

pueden ver DESCRIPCIÓN Y ANÁLISIS DE CARGOS PRIMERA ENTREGA

ESCENARIO 4.xlsx

Bibliografía:
• Dhabuwala, P. A., & Pitroda, J. R. (2021). Recruitment, Selection and Training of

Human Resource in Construction:A Review. Reliability: Theory & Applications, 60,

111–120.