Trabajo Individual

Unidad 3

Caso práctico

Presentado por:

John Freddy Domínguez García

Nombre de la materia: Customer Relationship Management

CORPORACION UNIVERSITARIA UNIASTURIAS

Bogotá D.C

Administración y dirección de empresas

Marzo 28 de 2020
 Trabajo Individual

Unidad 3

Caso práctico

Presentado por:

John Freddy Domínguez García

Nombre de la materia: Customer Relationship Management

Presentado a el profesor

David Andrés Suarez

CORPORACION UNIVERSITARIA UNIASTURIAS

Bogotá D.C

Administración y dirección de empresas

Marzo 28 de 2020
 DEDICATORIA

El trabajo presentado a continuación está dedicado con prioridad a dios, mi familia y

aquellas personas que me guían y me acompañan en este proceso de formación como
profesional y la corporación Asturias que nos transmite ese conocimiento día a día para
continuar llevando adelante este maravilloso proceso estudiantil.
 INTRODUCCION

Debido a los diversos cambios en el mundo del comercio actualmente, las empresas
deben evolucionar y apegarse al nuevo auge de las tecnologías, con el fin de obtener la
información confiable y necesaria que les permitirá responder a las demandas de los
consumidores y de esta manera subsistir y competir en el mercado. Gracias a la
implementación de un programa CRM como respuesta a los problemas de gestión de
clientes, una empresa puede captar nuevos clientes, y a su vez, obtener la lealtad de los
mismos.

En el siguiente caso analizaremos como la empresa American Service Pepito quiere

adquirir la herramienta CRM para mejorar su proceso de crecimiento y poder mitigar
algunos problemas relacionados con el programa actual que están utilizando.
ENUNCIADO:

Caso aplicado Empresa dedicada a suministrar e impartir servicios para la industria.

American Service Pepito es una empresa que pese a sus múltiples actividades no cae en
el conformismo, cuenta con más de 30 años de experiencia en el mercado de suministros
de productos y a su vez realizando servicios, principalmente ofertados en el campo de la
industria petrolífera, en el sector químico y en el petroquímico. En la actualidad continúa
en la búsqueda de posibles mejoras aplicadas a sus procesos internos, todos estos
apuntando a mejorar las relaciones con sus clientes. Mientras otras compañías en su
misma posición podrían recostarse y ver cómo los negocios fluyen más o menos bien, al
interior de la empresa American Services Pepito, evidenciaron que se contaba con un
margen el cual permitía continuar con su proceso de crecimiento por lo cual se dieron a
la tarea de crear un punto estratégico para conseguir ese objetivo, en pocas palabras
dedicarían su tiempo en la gestión. Dado lo anterior, la empresa no era incipiente en sus
procesos relacionados con la gestión, ya que había implementado un software que era
reconocido entre las empresas del sector. Sin embargo, el tener dicha herramienta tan
sofisticada no implicaba que esta fuese la correcta. El escenario anterior se daba, debido
a que la tecnología no era correspondiente con las necesidades que en ese momento tenía
la empresa, esto se podía evidenciar con los problemas que se estaban presentando en el
control de stock de mercancías, este no era el único problema además los vendedores
tenían que realizar sus cotizaciones de manera manual y finalmente, los controles
internos aún se seguían llevando a cabo mediante el uso de planillas de cálculo. En la
búsqueda de una nueva herramienta, surgió entonces un consultor de CRM quien les
indico que existía una herramienta capaz de mitigar los problemas hasta ahora
presentados, así como otros beneficios respecto a informes para toma de decisiones.
Adicional a esto el consultor de la herramienta indico que ellos estaban dispuestos a
realizan un proceso de acompañamiento el cual permitía capacitar a los funcionarios
respecto al uso adecuado del nuevo software CRM que pretendían adquirir.

ACTIVIDAD:

De acuerdo con la lectura anterior desarrolle lo siguiente:

Mencionar las ventajas que usted una vez leído la situación de la empresa y habiendo
estudiado las lecturas de las tres unidades cree se pueden dar para la organización.

SOLUCION:

La tecnología CRM (Customer Relationship Management) ha impulsado el sector de

ventas de forma exponencial y a día de hoy continúa contribuyendo a optimizar las
ventas de las organizaciones comerciales que hacen uso de ella. Un sistema CRM
proporciona las herramientas necesarias para que los datos de los clientes estén
centralizados, proporcionando una visión global de cada uno de ellos, con el fin de
ofrecerles un servicio altamente personalizado. El objetivo principal de los sistemas
CRM es hacer más eficientes los procesos de gestión de clientes, reducir los ciclos de
ventas, además de aumentar la rentabilidad y facilitar el acceso y análisis de información
de los clientes con el claro objetivo de lograr una mayor captación de consumidores e
incrementar los resultados de la empresa. A medida que han ido evolucionando, los
sistemas CRM no sólo han potenciado el proceso de captación de clientes estableciendo
relaciones más eficaces y simples, sino que se han enfocado en la optimización de la
experiencia del cliente durante todo el customer journey.

Teniendo en cuenta la situación por la que está pasando la empresa American Service
Pepito, la cual se encuentra en un proceso de crecimiento y donde quisieron aplicar un
software que era empleado por las otras empresas del sector, con el fin de mejorar sus
procesos, pero esta no les resulto muy útil para el manejo de la empresa. Se puede decir
que la implementación de un CRM a la empresa American Service Pepito puede traerle
muchas ventajas como:

 Les permitiría conocer y llevar el control de los estados de los pedidos, los
tiempos de servicio, el stock de inventario, los presupuestos, permitiendo dirigir
de forma más efectiva y adecuada.

 Al implementar el CRM en la empresa les facilitaría ingresar y llevar los

registros de una forma organizada y común a toda la empresa, lo cual les
permitiría poder obtener una visión completa y global de sus bases de datos, de
sus diferentes clientes ya sean actuales, pasados o potenciales.

 La aplicación del CRM les facilitaría tanto el introducir como el gestionar o

recuperar la información.

 Con la aplicación del CRM podrán estudiar y analizar los datos de compra y
venta segmentados para poder direccionar aún más las promociones y la
comunicación dirigida al cliente, ya que la disposición de la información en los
CRM permite conocer a nuestros clientes de un solo vistazo y de esta manera
 tratarlo de forma específica, adecuando nuestras políticas comerciales a sus
gustos (personalización).

 El CRM le proporcionaría a la empresa toda la información referente al cliente,

de igual manera toda la información que tiene que ver con las políticas,
estrategias y departamento comercial. Esto les permitiría establecer desde rutinas
de trabajo hasta tomar decisiones relacionadas directamente con la venta.

 La aplicación del CRM les permitiría conocer y llevar una estadística de compra
de los clientes, cuáles son sus gustos, cuáles son sus hábitos y conocer cuáles son
los medios en los que participa, de esta forma crearían promociones especiales
para incrementar sus compras.

 El CRM les permitiría llevar un seguimiento detallado de sus clientes actuales,

con la información clave permitirá programar nuevos contactos sin ser
repetitivos ni descuidados con nuestro cliente potencia. 

 A través de la aplicación de CRM la empresa tendrá una base de datos con toda
la información generada y comentada, la cual es muy importante ya que lograran
afianzar los vínculos de los clientes con nuestra marca o productos al sentirse
tratados de forma personal y única.

 El CRM es una herramienta muy importante e indispensable para el crecimiento

de las empresas ya que nos permite tener acceso inmediato a estadísticas,
 resultados, campañas realizadas, status del comportamiento de los clientes,
también nos permite estudiar y analizar cómo se comportan las ventas cuando se
realizan cambios en las estrategias comerciales. Ayudaría a mejorar las
comunicaciones al interior de la empresa: ya que el CRM les permitiría que todos
clientes internos y externos de la empresa puedan contar con la información
requerida sobre la gestión realizada en los diferentes procesos de la organización.

 Al dirigir estrategias de marketing, con el acceso al historial y al conocimiento

del comportamiento de compra del cliente, los equipos de marketing pueden
hacer comunicaciones personalizadas y dirigirlas a segmentos específicos para
aumentar las tasas de conversión e incrementar el número de clientes. En
resumen, las tecnologías CRM ofrecen una visión global del proceso de ventas.
No sólo ayudarán a captar un mayor número de clientes y aumentar la
facturación, sino que también ayudarán a agilizar la labor del equipo de ventas
construyendo una comunicación fluida entre los distintos departamentos dentro
de la empresa y hacia los clientes. Los sistemas CRM facilitarán la toma de
decisiones y capacitarán al equipo de marketing para diseñar campañas mucho
más definidas y segmentadas al contar con amplia información sobre el
comportamiento de usuario.  

CONCLUSIONES
Es necesario resaltar que aunque una empresa emprenda una estrategia de CRM,
esto no le garantiza que de inmediato o incluso a largo plazo empiece a obtener
mayores réditos de sus clientes, para que esto suceda, el CRM requiere ser parte
de la cultura organizacional y por supuesto se necesita de la aceptación de los
clientes involucrados en el proceso.     

El concepto de CRM comprende la metodología, disciplina y tecnología que tiene

por objeto automatizar y mejorar los procesos de negocio asociados a la gestión
de la relación de la empresa con el cliente, principalmente en las áreas de
venta, marketing, servicios de atención al cliente y soporte, con el fin de
incrementar los beneficios de la empresa mediante la optimización,
personalización y diferenciación de la relación con el cliente.

Las empresas deben comprender la importancia de capturar toda la información

posible referente a sus clientes tales como sus datos personales, nivel
socioeconómico, necesidades, quejas y consultas ya que estos datos debidamente
manejados se constituyen en una ventaja competitiva determinante a la hora de
consolidar su segmento de mercado.

BIBLIOGRAFIA
https://www.redk.net/es-ES/blog/ventajas-sistema-crm-empresa/

https://www.gestiopolis.com/que-es-crm-y-como-implementarlo/