Reconocimiento de la Importancia de la Calidad

Universidad Nacional Abierta y a Distancia – UNAD

Escuela de Ciencias Administrativas, Contables, Económicas y de Negocios
– ECACEN
Especialización en Gestión de Proyectos
Febrero 2022

Contenido

Introducción .......................................................................................................... 2

Objetivos ............................................................................................................... 3

Objetivos generales .............................................................................................. 3

Objetivos específicos ............................................................................................ 3

Informe explicativo sobre la calidad ...................................................................... 4

Conceptos ............................................................................................................ 6

Teorías ................................................................................................................. 7

1
 Conclusión .......................................................................................................... 10

Planteamiento de una aproximación a una iniciativa CTeI ................................. 11

Título de la propuesta ......................................................................................... 11

Resumen ............................................................................................................ 11

Planteamiento del problema ............................................................................... 12

Justificación ........................................................................................................ 13

Objetivo general.................................................................................................. 14

Objetivos específicos .......................................................................................... 14

Bibliografía .......................................................................................................... 15

Introducción

En el siguiente trabajo se dará a conocer la importancia de la calidad, conceptos

básicos, teorías con el fin de aplicar correctamente en los proyectos. En donde vemos

que la Calidad ha tomado mucha fuerza en las organizaciones, ya que se ve la

necesidad de cumplirle al cliente en la prestación del servicio o producto adquirido, con

el fin de minimizar los riesgos y aumentar el costo - beneficio.

De igual manera, se realiza un planteamiento de una aproximación a una iniciativa

CTeI (Ciencia, Tecnología e Innovación), de acuerdo con la Tipologia que usa el

Ministerio de Ciencia, Tecnología e Innovación.

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 Objetivos

Objetivos generales

Generar un informe explicativo sobre la importancia de la calidad, conceptos

básicos, teorías y procesos de gestión de la calidad, para aplicarlas correctamente a

los proyectos que lo requieran.

Objetivos específicos

➢ Analizar la importancia de la calidad en un proyecto.

➢ Identificar y aplicar los conceptos básicos de la calidad

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 ➢ Reconocer los enfoques de gestión de calidad en la ejecución de

proyectos

➢ Plantear una idea de iniciativa CTeI con la Tipologia que usa el Ministerio de

Ciencia, Tecnología e Innovación

Informe explicativo sobre la calidad

Desde la existencia del hombre se empezó a aplicar la calidad, con el paso del

tiempo fueron mejorando sus herramientas y vestimentas para tener mejor calidad de

vida en la época.

A mediados del siglo XVIII se dio inició a la producción masiva donde intervenían

diferentes personas cumpliendo unos requisitos establecidos de medida y normas, de

igual manera, con el fin de avanzar se construyeron máquinas y herramientas y se

capacito al personal para llevar una trabajo en serie, sin embargo, todavía existía

productos defectuosos porque no se tomaba en cuenta las variaciones de los procesos.

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 Con el tiempo se empiezan a avanzar en condiciones de transporte y buscando

la calidad para sus productos o procesos que realizaban con un aumento en costos

bastante notables, en la búsqueda de la satisfacción del cliente.

Así pasaron varios siglos hasta que el concepto de calidad ha tomado más y

más fuerza con el transcurso del tiempo y ha encontrado objetivos distintos, se puede

decir que en el presente la calidad es un proceso fundamental en las empresas, ya que

debe cumplir con las expectativas de un producto o servicio para que el cliente se

encuentre satisfecho. De igual manera, se aplican estadísticas con el fin de tomar las

decisiones pertinentes y la mejora continua de métodos de aseguramiento de la

calidad, en donde es importante que toda la empresa conozca y participe en el diseño,

planeación, implantación y ejecución de las políticas de calidad.

Con la llegada del desarrollo tecnológico, el avance de la comunicación, la

globalización y la innovación, las empresas se enfocan en mejorar de manera rápida y

radical todo lo que se relaciona con sus procesos productivos, su comercialización y

temas administrativos, se da la evolución de calidad se desarrolla el ciclo de

planeación, ejecución, control y dirección con el fin de minimizar costos y reprocesos

que generan un sobre costo adicional sobre el producto.

En la gestión de la calidad se incorporan procesos que cumplan con los

requisitos de calidad establecidos buscando como fin el aumento de la probabilidad

de cumplir con los objetivos, identificar mejoras y generar planes para atacarlas,

con el monitoreo y control de la calidad, se registran los resultados logrados en la

ejecución del proceso. Estos resultados deben poderse comparar con los requisitos

de calidad.

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 La gestión de calidad se define como aquellos procesos a incorporar en la

política de calidad de la organización en cuanto a planificar, gestionar y controlar los

requisitos de calidad del proyecto y/o producto, logrando de esta manera satisfacer

los objetivos de todos los interesados.

El no ejecutar bien este proceso puede implicar en incumplimiento de los

requisitos de calidad y esto a su vez puede tener consecuencias negativas como

problemas de garantía, pérdida de reputación, retiro de productos del mercado,

incremento de los niveles de riesgo, costos de retrabajo, entre otros.

Conceptos

- Calidad: Es el grado en que el proyecto cumple los requerimientos establecidos

por el cliente, donde es necesario conocer los requerimientos implícitos y explícitos del

producto servicio del proyecto.

- Exactitud: Se da cuando el valor medido es muy cercano al valor verdadero.

- Grado: Categorizar los productos o servicios con igual uso funcional pero que

tiene características técnicas y valores diferentes.

- Inspección: Identificar los errores cuando estos ocurren y evitar que estos

lleguen a manos del cliente.

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 - Mejora Continua: un procedimiento integrado en la dirección del proyecto que

permite producir mejoras incrementales, tanto en los procesos del proyecto como en

los requisitos del producto.

- Responsabilidad de la dirección: Concepto resaltado por Deming: la

dirección de la empresa es la responsable final ya que debe crear una cultura y

política enfocada a la calidad, y que ponga a disposición del equipo los recursos

necesarios para garantizar la calidad.

- Precisión: Se da cuando los valores de medición repetidos están agrupados

y tienen poca dispersión.

- Prevención: Evitar que haya errores en el proceso.

Teorías

Teniendo en cuenta la importancia de la calidad, conceptos básicos, a continuación,

citan algunos pioneros de la calidad:

➢ Walter Shewart: llevó el control de calidad a otro nivel, creó el primer

diagrama de control estadístico de proceso industrial que incluía pro- cedimientos

de muestreo estadístico. Desarrolló las técnicas para recolectar y analizar datos

que mostraran las diferencias entre dos fuentes de variación y permitieran mejorar

los procesos a partir de la eliminación de las causas asignables.

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 ➢ Frederick Taylor: se conoció como taylorismo y fue clave para la

organización industrial durante el siglo XX, esta teoría se basa en cuatro principios

básicos: Planeación, principio de preparación, principio de control de trabajo y

principio de la ejecución, asi como en la necesidad de avanzar en la

industrialización, el énfasis en los procesos, la producción masiva, las expectativas

de progreso material, el ser humano como factor del proceso productivo, el énfasis

en la estrategia agresiva, el liderazgo autoritario, la comunicación vertical, las

órdenes de dirección, la competencia destructiva, entre otros.

➢ Armand V. Feigenbaum: contribuyó a la evolución de la Gestión de la

Calidad, e le reconocen tres grandes aportes: el concepto de “calidad total”, la

promoción internacional de la ética de la calidad y la clasificación de los costos

de la calidad. Para él la calidad es “un modo de vida corporativo, un modo de

administrar una organización”, es un concepto que abarca toda la organización e

involucra la puesta en práctica de actividades orientadas hacia el cliente, hacia el

consumidor.

➢ Edward Deming: Fue el fundador del movimiento moderno de la Calidad,

es reconocido como el padre de la calidad en Japón. Su misión fue siempre la

búsqueda del mejoramiento. Buscó que los métodos estadísticos perduraran y

aportaran al avance de las organizaciones, razón por la cual su enfoque inicial

radicó en la estadística, en especial en el análisis de la capacidad de los procesos.

➢ Joseph M. Juran: Enseñó los principios de calidad a los japoneses en la

década los 50 y fue parte importante en su reorganización para la calidad. Apoya

8
su teoría en temas estratégicos, de planeación y liderazgo. Considera que la baja

productividad y calidad se debía a la ausencia de planeación o ineficiencia en la

misma, para lo cual propone la trilogía de la calidad: planeación control-

mejoramiento continuo; etapas que deben estar unidas e interactuando

permanentemente.

➢ Kauro Ishikawa: sus aportaciones más importantes fueron: diagrama

causa-efecto, principios de la calidad y el método de las 6M. El control

de calidad consiste en desarrollar, producir, comercializar y prestar servicios con

eficiencia de costo y utilidad óptimas.

➢ James Harrington: La calidad según Harrington es “un grupo de tareas

lógicamente relacionadas que emplean los recursos de la organización para dar

resultados definidos en apoyo a los objetivos de la organización” asume la calidad

desde la perspectiva de los clientes, quienes son la vida de todo negocio. Afirma

que si no hay clientes, no hay negocio; por ello la empresa debe enfocarse en sus

necesidades y tener artículos de calidad que las lleven a disminuir los costos, a

lograr mayores márgenes de utilidad y a tener mayor participación en el mercado.

➢ Richard J. Schonberger: afirma que la capacidad para dar respuesta a las

necesidades del entorno es una estrategia necesaria y constante de los negocios

modernos, que a la vez dan la dinámica al mismo. Sitúa a los operarios como

dueños de los procesos y enfatiza los planteamientos del mejoramiento continuo.

9
 Conclusión

Con este trabajo se concluye que la calidad es hacer bien las cosas desde el

principio, trabajar en equipo, se debe contar con la participación de todas las personas

incluyendo la alta dirección, la mejora continua para optimizar los procesos.

Con las gestión de la calidad se obtienen grandes beneficios: fidelidad y

satisfacción del cliente, alineación y articulación de los procesos, oportunidades en los

mercados, ser competitivos, entre otros.

10
 Planteamiento de una aproximación a una iniciativa CTeI

Título de la propuesta

Diseño e implementación de las prácticas ITIL V3 para la Gestión de Problemas en una

Entidad Publica

Resumen

Las practicas ITIL, son un conjunto de conceptos y mejores prácticas referentes

a la gestión de servicios de tecnologías de la información, y describe detalladamente un

11
extenso conjunto de funciones y procesos ideados para ayudar a las organizaciones a

lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI.

Es por esto por lo que las Entidades Públicas en donde se prestan servicios de

tecnología buscan que sus partes interesadas se encuentren satisfechos con sus

servicios, generando confianza y certeza de que su trabajo se puede realizar con

calidad.

A través del diseño e implementación de las prácticas ITIL V3 se busca el

adecuado manejo para la Gestión de Problemas para minimizar los incidentes

causados por las operaciones de infraestructura de TI al profundizar en los incidentes

para determinar la causa raíz y encontrar soluciones, y también para reducir la

gravedad de los incidentes al documentar los problemas existentes

Planteamiento del problema

El diseño y la implementación de las practicas ITIL en Entidades Publicas

permite la mejora de sus servicios, para esto se debe realizar una metodología

denominada “Nivel de Madurez”, en donde se pueda determinar el nivel de propuesta

del diseño e implementación de la practica descrita, en donde se evidencie una

alineación con la estrategia y metas de la organización; de acuerdo con los resultados

se debe establecer una propuesta priorice los aspectos más críticos que le permiten

mejorar la calidad del servicio.

12
 Con esto se pretende alinear los servicios de la Oficina de Tecnología de la

Entidad mediante la aplicación de las prácticas ITIL V3 permitiendo que se minimicen

los riesgos e incidentes de tecnología, se debe analizar si la empresa cuenta con una

herramienta de gestión que permita controlar, administrar, verificar y tener seguimiento

de los problemas de los servicios que presta.

Justificación

Este diseño e implementación de las buenas practicas ITIL en la gestión de

problemas ayuda a que la Entidad identifique y gestione las causas de los incidentes en

un servicio de TI.

La gestión de problemas no solo consiste en detectar y corregir incidentes, sino

también identifica y comprende las causas profundas del incidente, y determina el

mejor método para eliminar el origen del problema.

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 Además, identificar la causa no tiene valor para la organización si se trata de un

proceso separado que lleva a cabo un equipo aislado, por lo que la gestión de

problemas debe ser constante y aplicarse en distintos equipos, incluidos TI, seguridad y

desarrolladores de software. Un incidente puede finalizar una vez que el servicio se

restablece y vuelve a estar en funcionamiento, pero hasta que se resuelvan las causas

subyacentes y los factores que han contribuido, el problema persistirá.

De igual manera, es importante mantener esta información documentada en una

herramienta de gestión, con el fin de tener una base de datos por si se vuelve a

presentar la falla tener la solución inmediata.

Objetivo general

Diseñar e implementar las buenas prácticas ITIL V3 para la Gestión de

Problemas en una Entidad Publica

Objetivos específicos

- Adaptar el marco de referencia ITIL con proyección a la gestión de problemas y

buscando medir mejores resultados en la gestión del servicio.

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 - Prevenir los problemas y las incidencias derivadas de los mismos

- Eliminar las incidencias recurrentes. Minimizar el impacto de las incidencias que

no se pueden prevenir

- Documentar la causa raíz (RCA) para ayudar a la Entidad a identificar no

solamente el por qué ocurrió una incidencia, sino también cuándo y cómo se introdujo

un problema en el entorno

Bibliografía

Cortés, J. M. (2017). Sistemas de gestión de calidad (ISO 9001:2015). Editorial

ICB. Páginas 17 – 26.

https://elibronet.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/56053?page=1

15
 Aldana de Vega, L. A. (2011). Administración por calidad. Universidad de La

Sabana. Páginas 38 – 61. Recuperado de https://elibro-

net.bibliotecavirtual.unad.edu.co/es/ereader/unad/102014?page=38

https://minciencias.gov.co/sites/default/files/upload/convocatoria/anexo_3._docu

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https://www.servicetonic.com/es/itil/introduccion-a-itil-v3/

https://www.manageengine.com/latam/service-desk/itsm/que-es-la-gestion-de-

problemas.html#:~:text=La%20gesti%C3%B3n%20de%20problemas%20de%20ITIL%

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