FUNDACION TRABAJO EMPRESA

MÓDULO DE COMERCIALIZACION

1. Marketing:
1.2.: Definición de Marketing.
1.3.: Definición de Mercado
1.4.: Comportamiento del consumidor y decisión de compra.

2. Marketing Mix:

2.1.: Las 4 P´s, Producto, Precio y Distribución, Comunicación y Promoción.

2.2.: Política de producto. Concepto y dimensión del producto..
2.3.: La promoción de ventas: La promoción como instrumento de venta.
2.4.: Las 4 principales herramientas promocionales.
2.5.: Política de distribución. La distribución como ventaja competitiva..

3. VENTAS:

3.1.: Definición y funciones del vendedor

3.2.: Técnicas de ventas
3.3.: 4 Errores más Comunes e Importantes en Ventas

4. ATENCION AL CLIENTE

← 4.1.:Servicio de Atencion al cliente

← 4.2.: El Cliente y sus características
← 4.3.: ¿Por qué se pierden los clientes?
← 4.4.: Atencion al publico
← 4.5.:El trato con el cliente (tipos de clientes)
← 4.6.:15 beneficios de una buena atencion al cliente.
1. Marketing Mix
2. Precio
Definición:
Valor que el comprador da a cambio de la utilidad que recibe por la adquisición de
un bien o servicio.
Importancia: relación estrecha con la demanda.
Elasticidad: es la variación relativa que experimenta la cantidad demandada del
producto al modificarse el precio.
Otras denominaciones del precio:

Precio ----- Bienes de consumo o industriales

Honorarios ----- Servicios profesionales

Salario ----- Trabajos manuales

Jornal ----- Trabajo de una jornada

Renta ----- Alquiler de inmuebles o equipos

Interés ----- Precio del dinero

Matrícula ----- Cursos, seminarios, ...

Tasa ----- Servicio público

Peaje ----- Uso de autopistas

Tarifa ----- Energía eléctrica, agua, teléfono, ...

Prima ----- Seguros

Precio como instrumento de Marketing

- Es un instrumento a corto plazo.
- Es un fuerte instrumento competitivo.
- Es el único instrumento que produce ingresos.
- Tiene importantes repercusiones psicológicas sobre el usuario.
- En muchas decisiones de compra es la única información.
Condicionantes de la fijación de precios
- Marco legal.
- Mercado y competencia.
- Objetivos de la empresa.
- Múltiples partes interesadas.
o Intermediarios.
o Accionistas.
o Trabajadores.
 o Proveedores.
o Acreedores.
o Organizaciones de consumidores.

- Elasticidad cruzada.
- Interacción entre los instrumentos comerciales.
- Costes y curva de experiencia del producto.
Ciclo de vida del producto.
Métodos de fijación de precios
- Basados en los costes.
o Método del coste más margen.
o Método del precio objetivo. (Punto muerto).

- Basados en la competencia.
- Basados en el mercado.
Estrategias de precios
Se basan en los objetivos de la empresa.
Criterios: - Objetivos de la empresa.
- Flexibilidad.
- Orientación al mercado.
A.) Estrategias diferenciales (discriminación de precios)
o Precios fijos o variables.
o Descuentos aleatorios (ofertas).
o Descuentos periódicos (rebajas).
o Descuentos en segundo mercado.
o Precios profesionales.
o Precios éticos.

B.) Estrategias competitivas

o Precios similares a la competencia.
o Precios primados.
o Precios descontados.
o Venta a pérdida.
o Licitaciones y concursos.

C.) Estrategias de precios psicológicos

o Precio habitual.
o Precio "par" o "impar".
o Precio alto (de prestigio).
o Precio según valor percibido.

D.) Estrategias de precios para líneas de productos

o Líder en pérdidas.
o Precio de paquetes.
o Precio de productos cautivos.
o Precio con dos partes.
 o Precio único.

E.) Estrategias de precios para nuevos productos

o Estrategia de "descremación".
o Estrategia de "penetración".
3. Distribución
Instrumento de marketing que relaciona la producción con el consumo.
Misión: poner a disposición del consumidor el producto en el:
* lugar
* cantidad
* momento que desee.
Crea utilidades de :
* tiempo.
* lugar
* posesión.
Actividades empresariales en torno a la distribución:
 diseño y selección del canal de distribución
 localización y dimensión de los puntos de venta.
 logística de la distribución
 dirección de las relaciones internas del canal de distribución.

¿Qué es un canal de distribución?

Conjunto de personas u organizaciones que facilitan la circulación del producto
elaborado desde la producción hasta el consumo.
Productor --------------->> Intermediarios ------------------>>Consumidor
Mercados de consumo
Canal directo:
Fabricante --------------------->> Consumidor
Canal corto:
Fabricante -------------------->> Detallista ------------------>> Consumidor
Canal largo:
Fabricante --------------------->> Mayorista ----------------->> Detallista ------------->>
Consumidor

Fabricante --------------------->> Agente --------------------->> Mayorista ------------>>

Detallista -------->> Consumidor

Fabricante --------------------->> M. origen ------------------>> M.destino ------------>>

Detallista -------->> Consumidor
Mercados industriales
Fabricante --------------------->> Comprador industrial
Fabricante --------------------->> Distribuidor industrial --------------------->> Comprador
industrial
Fabricante --------------------->> Agente ----------------------------------------->>
Comprador industrial
Factores condicionantes de los canales de distribución
 Características del mercado
 Características del producto
 Características de los intermediarios
 Competencia
 Los objetivos de la estrategia comercial
 Recursos disponibles
 limitaciones legales

Distribución COMERCIAL
Es la distribución de bienes tangibles o mercancías.
Comercio mayorista
* Mayorista es el comerciante que vende al detallista, a otros mayoristas o a fabricantes
pero no al consumidor final..
* Funciones del mayorista:
o compra de mercancías
o agrupación y normalización del producto
o transporte
o almacenamiento y conservación
o promoción y venta
o crédito
o asunción de riesgos

* Clasificación del comercio mayorista

A) Según la actividad:
o alimentación y bebidas
o textil
o productos farmacéuticos, perfumería y droguería
o artículos de consumo duradero
o comercio industrial de la minería y la química
o otro comercio interindustrial
o otro comercio al por mayor

B) Según las relaciones de propiedad

o m. independiente
o Centrales de compra:

centrales de negociación de compras

centrales de negociación y ejecución de compras
centrales prestadoras de servicios
C) Según la transmisión de la propiedad de las mercancías.
- Mayoristas que transmiten la propiedad
- Mayoristas que no transmiten la propiedad
o brokers
o agentes comerciales
o comisionistas
Comercio minorista
Se caracteriza por la venta al consumidor.
Son el último eslabón del canal por lo que pueden influir alterando, potenciando o
frenando las ventas.
* Clasificación
a) Según la actividad:
o Alimentación y bebidas
o Droguería y perfumería
o Textil
o Equipamiento del hogar
o Vehículos y accesorios
o Otros comercios
o Establecimientos organizados por secciones
o comercio rural mixto

b) Según la propiedad o vinculación

o Comercio independiente
o Departamento alquilado
o cadenas voluntarias de detallistas
o cooperativas de detallistas
o cooperativas de consumidores
o Franquicias
o Cadenas sucursalistas
o grupo de distribución
o almacén de fabrica
o economatos

c) Según la estrategia (detallistas con tienda)

o comercio tradicional
o comercio especializado
o tiendas de conveniencia
o autoservicio
o supermercado
o hipermercado
o Gran Almacén
o Almacén popular
o Tienda de descuento

d) venta sin tienda

o venta por correspondencia
o venta por catalogo
o telemarketing (venta por teléfono)
o videotex (venta por ordenador)
o venta automática
o venta puerta a puerta
o venta ambulante
4. Promoción
Como instrumento de marketing la promoción tienen como objetivo comunicar la
existencia del producto, dar a conocer sus características, ventajas y necesidades que
satisface.
Fines básicos: informar.
Persuadir.
Recordar.
Instrumentos de promoción:
- Venta personal.
- Publicidad.
- Relaciones públicas
- Promoción de ventas
Objetivos de las acciones promocionales:
- Creación de imagen.
- Diferenciación del producto.
- Posicionamiento del producto o de la empresa.

MARKETING COMPLEMENTO

Producto
* ¿Qué es lo que vende la empresa?
* ¿Cual es su negocio?
Características del producto (tangible o intangible, duradero, fungible; de conveniencia,
de compra esporádica de
especialidad....)
Enfoque: - centrado en el producto en sí mismo.
Centrado en las necesidades del consumidor.
Cartera de productos (gama o conjunto de productos). Amplitud (numero de líneas) y
profundidad (número de modelos, tamaños, variantes dentro de cada línea( conjunto
homogéneo de productos)
Diferenciación del producto: destacar las características del producto (substanciales o
accesorias) con el objeto de que se perciba el producto como único con el fin de crear
una situación de monopolio.
Como lo afronta: Marca, modelo, envase, etiquetas...
Estrategia de marca : marca única, marcas múltiples, segundas marcas, marca del
distribuidor....
Imagen del producto y marca.
Precio
Cuales son los criterios que se siguen para fijar los precios:
- costes
- la competencia
- el mercado o la demanda.
Factores que condicionen el precio del producto:
- marco legal
- el mercado: los hábitos de compra y la competencia.
- los objetivos de la empresa.
- la elasticidad cruzada de las demandas de productos ofertados (interdependencia).
- costes.
- ciclo de vida del producto.
Diferentes Estrategias De Promoción de precio
- Estrategias diferenciales (utilizan métodos basados en el mercado y en la demanda)
- Estrategias competitivas (la referencia son los precios de loa competencia).
- Estrategias basadas en la psicología del consumidor.
- Estrategias para líneas de productos.
- Estrategias para nuevos productos.
Distribución
Es el instrumento de marketing que relaciona la producción y el consumo.
Actividades:
- diseño y selección del canal de distribución.
- localización y dimensión de los puntos de venta.
- logística de la distribución (distribución física).
Que agentes intervienen en el canal y que utilidades aportan:
Merchandising: actividades que realiza el detallista en el punto de venta: escaparates,
situación de la tienda, ambientación, localización de los productos dentro de la tienda,
promociones de venta....)
Integraciones hacia adelante y integraciones hacia tras.
Almacenamiento (gestión y control de inventarios)
Promoción
Es comunicación. Tiene como fin informar de la existencia de un producto, sus ventajas,
disuadir al cliente potencial de su compra y recordar al cliente actual que el producto
existe.
¿Cómo se hace llegar esa comunicación?
Aspectos: -venta personal
- la publicidad
- las relaciones publicas
- promoción de ventas

Instrumentos
A.) Producto:
o Énfasis en los servicios (instalación, aplicaciones, diseño a medida,
control, entrega, financiación,...)
o El cliente puede ser un competidor potencial.
o Los aspectos promocionales como marca, embalaje, etc., son poco
importantes.
o Tiene gran importancia: - calidad.
- regularidad.
- cumplimiento de plazo de entrega.
B.) Precio:
o El comprador puede modificarlo.
o El comprador conoce los precios de la competencia.
o Calidad y servicio son determinantes en el precio.
Sistemas de fijación de precios:
- precio administrado,
- licitación,
- precio negociado.
C.) Distribución:
o Canales cortos (canal directo, generalmente).
- Agentes o representantes.
- Distribuidor industrial.
o Transporte y almacenamiento Þ importantes para reducir costes (JIT).
D.) Promoción:
o La venta personal es la más empleada.
o Publicidad:
 Medios más selectivos (generalmente publicaciones periódicas).
 Estilo más racional y menos persuasivo.
o Patrocinio.
o Relaciones públicas.

2. VENTAS.-
La venta y el vendedor profesional

La venta como toda actividad ha pasado por un profundo proceso de transformación. El

concepto de que el vendedor es un simple impulsor de los productos o servicios que
vende, ya dejó de tener validez.

El vendedor se ha convertido en un profesional que debe estar preparado para resolver

problemas de sus clientes, vinculando íntimamente su empresa con el mercado.

Es necesario especificar previamente dos aspectos en relación al tema que se está

desarrollando, "¿que es la venta?" y "¿qué aptitudes debe reunir un vendedor
profesional?":

1. Se puede afirmar que: "la venta es un proceso que permite que el vendedor de
bienes o servicios identifique, anime y satisfaga los requerimientos del
comprador con beneficio mutuo y en forma permanente".
2. Un vendedor profesional, según los autores especializados y expertos, debe
reunir condiciones fundamentales que incluyen las siguientes cualidades
distintivas:
 Debe estudiar permanentemente para mejorar su eficiencia.
 La capacitación debe responder a un plan de entrenamiento coherente y
organizado.
 Admitir que el trabajo esforzado es el soporte fundamental de su
actividad.
 Asignar verdadero valor a sus servicios.
 Mantener su integridad, independencia y dignidad.
 Ajustarse a un código de ética establecido y aceptado.
 Aspirar permanentemente a la perfección de su trabajo.

Otros factores a tener en cuenta son:

 Usar el tiempo en forma efectiva, asignando prioridades.

 Planificar y controlar sus resultados para mejorar el rendimiento.
 Persuadir continuamente a otras personas.
 Saber negociar condiciones adecuadas.

Funciones del vendedor

A continuación se resumen algunas de las tareas básicas que debe cumplir un vendedor:

 Investigar el área asignada

 Explorar permanentemente la zona asignada para detectar clientes
potenciales.
 Evaluar nuevos usos o necesidades de consumo de los clientes activos.
 Realizar un seguimiento de consumos por cada cliente de su zona.
 Preparar pronósticos de venta en función del área asignada para ser
evaluados por la supervisión.
 Definir las necesidades de material promocional y soporte técnico para
su zona.
  Programar el trabajo en su área, anticipando los objetivos de cada
gestión.
 Ventas y cobranzas
 Vender todos los productos que la empresa determine, en el orden de
prioridades por ella establecidos.
 Cerrar las operaciones de venta a los precios y condiciones determinados
por la empresa.
 Respetar los circuitos o itinerarios previamente trazados en su zona.
 Visitar a todos los clientes (activos y/o potenciales) de acuerdo a la zona
o cartera establecida.
 Cumplimentar los formularios y procedimientos para registrar las
operaciones de venta.
 Realizar tareas para activar la cobranza en función de cumplir con las
metas fijadas en los presupuestos mensuales.
 Mantener a los clientes informados sobre novedades, posibles demoras
de entrega y cualquier otro tipo de cambio significativo.
 Concurrir a las reuniones de trabajo a que fuera convocado.
 Promoción
 Colaborar en la distribución y/o colocación de material promocional en
los locales.
 Asesorar técnica, comercial y promocionalmente a sus clientes.
 Crear oportunidades y facilitar la llegada del personal de promoción
técnica al cliente.
 Actuar como vínculo activo entre la Empresa y sus clientes para
gestionar y desarrollar nuevas propuestas de negocios de promoción.

 Servicios
 Controlar la evolución del consumo de los clientes.
 Informar sobre eventuales novedades de productos y sus aplicaciones.
 Asesorar al cliente sobre la mejor forma de comprar y utilizar los
productos.
 Comunicar al cliente las novedades sobre precios y condiciones.
 Mantener al cliente informado sobre cambios significativos dentro de la
empresa.
 Realizar permanentemente tareas de Relaciones Públicas y manejo de
invitaciones a eventos.
 Participación en todas las etapas vinculadas con Exposiciones y
Congresos.
 Control
 Llevar un control detallado de las operaciones de cada cliente.
 Analizar e informar a la empresa sobre como operan comercialmente sus
clientes.
 Programar semanalmente las actividades de visitas a realizar
diariamente.
 Informar diariamente a la Empresa los resultados de sus visitas.
 Elaborar informes periódicos sobre novedades de la competencia en su
zona.
 Confeccionar informes sobre reclamos y novedades de sus clientes.
  Colaborar con la administración de la Empresa gestionando la
documentación del cliente, necesaria para concretar el vínculo comercial.
 Capacitación
 Concurrir puntualmente a reuniones, charlas o cursos de capacitación a
los que fuera convocado por la Empresa.
 Promover las visitas de los Clientes a la Empresa cuando le fuera
solicitado.
 Apoyar y capacitar al cliente con demostraciones de productos y
servicios.
 Actuar como instructor de otros vendedores cuando la Empresa se lo
solicite.

Algunas sugerencias para vendedores

 Cuidar el aspecto personal.
 Sea breve.
 No debe disculparse al comenzar una conversación de venta.
 No estar demasiado cerca del cliente.
 Tratar de sonreír siempre.
 No fumar.
 Hay que ser claro y preciso en la argumentación.
 No hay que parecer demasiado inteligente frente al cliente.
 No utilizar frases hechas.
 Asegurarse de presentar el producto ante la persona que corresponde dentro de la
empresa y verificar la función que cumplen.

No se atraen clientes:
 Utilizando argumentos falsos o sin sentido.
 Exagerando o mintiendo.
 Ignorando sus necesidades.
 Recurriendo a ciertas emociones que pueden traerle malos recuerdos al cliente.
 Presentando los beneficios y/o ventajas del producto sin convicción y falto de
impacto.

El propósito fundamental de la tarea de un vendedor es ayudar a los compradores a

resolver problemas, debe actuar como un asesor y vender soluciones.

4 Errores más Comunes e Importantes en Ventas

¿Desea Ud. que su búsqueda de clientes sea más fructífera? Ésta lo será, si Ud. evita
caer en las siguientes trampas comunes:

 ¿Siente Ud frecuentemente que vender es como rogar? Su tiempo con un

cliente potencial es para averiguar si él está capacitado para hacer negocios con
su compañía. En vez de hacer las preguntas que determinarán si es posible
convertir al prospecto en cliente, los vendedores frecuentemente se encuentran a
sí mismos esperando e incluso rogando por la oportunidad de "simplemente
mostrar mis productos" y tal vez, hacer una venta.
 ¿Habla Ud. demasiado? Los vendedores que se enfocan demasiado en su
publicidad, acaparan el tiempo del prospecto con su charla y lo obligan a
escuchar (bien sea que él esté interesado o no). Por cada hora frente a un
 prospecto, se gastan 5 minutos en vender el producto o el servicio y 55 minutos
diciendo cosas que realmente son innecesarias. Como resultado no se consigue
ninguna orden, la orden es cancelada o se obtiene un "Lo pensaré". Aplique la
regla 20/80 también para vender. La meta debería ser conseguir que el cliente
haga el 80 por ciento de la conversación, mientras Ud. hace únicamente el 20
por ciento de la misma.
 ¿Hace Ud. muchas conjeturas? Su compañía no debe estar más en el negocio
de vender productos o servicios, sino en el de proveer soluciones. Sin embargo,
frecuentemente, los vendedores tratan de decir a los clientes la solución antes de
que ellos hayan comprendido el problema. Antes de vender, examine el
problema del cliente completamente. Para eso, haga preguntas directas y obtenga
un completo entendimiento de la perspectiva del cliente.
 ¿Contesta Ud. preguntas no formuladas? Ante declaraciones de los clientes,
los vendedores frecuentemente adoptan un modo defensivo e inician un largo
discurso y muchas veces hacen concesiones no solicitadas. Si una pregunta no es
formulada, simplemente no la conteste. Por ejemplo, si un cliente le dice que su
precio es muy caro, no le está pidiendo un descuento, le está pidiendo que Ud.
justifique su precio.

3. ATENCION AL CLIENTE.-

Si la empresa no satisface las necesidades y deseos de sus clientes tendrá una existencia
muy corta. Todos los esfuerzos deben estar orientados hacia el cliente, porque él es el
verdadero impulsor de todas las actividades de la empresa. De nada sirve que el
producto o el servicio sea de buena calidad, a precio competitivo o esté bien presentado,
si no existen compradores.

El mercado ya no se asemeja en nada al de los años pasados, que era tan previsible y
entendible. La preocupación era producir más y mejor, porque había suficiente demanda
para atender.

Hoy la situación ha cambiado en forma dramática. La presión de la oferta de bienes y

servicios y la saturación de los mercados obliga a las empresas de distintos sectores y
tamaños a pensar y actuar con criterios distintos para captar y retener a esos "clientes
escurridizos" que no mantienen "lealtad" ni con las marcas ni con las empresas.

Muchos emprendedores insisten en que la experiencia puede ser aplicable a cualquier

situación y se dan cuenta tarde que su empresa no está sufriendo una recesión pasajera,
sino que están quedando fuera del negocio.

El principal objetivo de todo empresario es conocer y entender tan bien a los clientes,
que el producto o servicio pueda ser definido y ajustado a sus necesidades para poder
satisfacerlo.

Sería ocioso tratar de encontrar una descripción amplia y precisa del concepto "cliente".
Pero podemos elaborar un listado enumerando los aspectos esenciales que pueden
caracterizar ese concepto.
Un cliente:
← Es la persona más importante de nuestro negocio.
← No depende de nosotros, nosotros dependemos de él.
← Nos está comprando un producto o servicio y no haciéndonos un favor.
← Es el propósito de nuestro trabajo, no una interrupción al mismo.
← Es un ser humano de carne y hueso con sentimientos y emociones (como uno), y
no una fría estadística.
← Es la parte más importante de nuestro negocio y no alguien ajeno al mismo.
← Es una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestra misión
satisfacerlo.
← Es merecedor del trato más cordial y atento que le podemos brindar.
← Es alguien a quien debemos complacer y no alguien con quien discutir o
confrontar.
← Es la fuente de vida de este negocio y de cualquier otro.
El cliente es nuestro jefe y nuestra razón de ser como empresarios !.

¿Por qué se pierden los clientes?

En primer lugar debemos conocer que requiere un cliente de nuestra empresa. El

siguiente listado enumera una serie de valores apreciados por los consumidores a la hora
de realizar una compra. Pensemos por un momento en nosotros mismos, ocupando el rol
de consumidores, para verificar si estamos o no de acuerdo con los mismos.

¿Qué busca obtener el cliente cuando compra?

 ← Un precio razonable
← Una adecuada calidad por lo que paga
← Una atención amable y personalizada
← Un buen servicio de entrega a domicilio
← Una razonable variedad de oferta, (marcas poco conocidas junto a las
líderes)
← Un local cómodo y limpio

Estos son los valores más importantes que un pequeño empresario debe privilegiar a la
hora de enfrentar las épocas de crisis y superarlas con éxito. De nada sirven las
"vivezas" o "picardías" del tipo: "el cliente no sabe nada y no se va a dar cuenta", o la
falta de control en ciertas actitudes de empleados y propietario con alguna
manifestación de "soberbia" hacia el cliente.

Un cliente se siente insatisfecho cuando no recibe la atención adecuada y además

experimenta un comprensible estado de incomodidad. Esto lo lleva a preguntarse: ¿me
quejo? ¿o no vuelvo?.

Algunos estudios que se realizaron sobre el particular señalan:

1. Solo un 3 % de las operaciones de un negocio terminan en una queja.

2. El 15 % adicional se queja por vías informales, por ejemplo el boca a boca, que
puede ser fatal para un negocio.
3. Un 30 % adicional no se quejará nunca, pero está seguro de tener motivos
suficientes para protestar.

Lo seguro, es que ninguno de los tres grupos volverá a comprar en esa firma y además
inducirá a muchos para que compren en otro lado.

ATENCION AL PÚBLICO

Toda persona que trabaja dentro de una empresa y toma contacto con el cliente, la
misma aparece identificada como si fuera la organización misma.

Estadísticamente está comprobado que los clientes compran buen servicio y buena
atención por sobre calidad y precio.

Brindar un buen servicio no alcanza, si el cliente no lo percibe. Para ello es necesario

tener en cuenta los siguientes aspectos que hacen a la atención al público.

← Cortesía: Se pierden muchos clientes si el personal que los atiende es descortés.

El cliente desea siempre ser bien recibido, sentirse importante y que perciba que
uno le es útil.
← Atención rápida: A nadie le agrada esperar o sentir que se lo ignora. Si llega un
cliente y estamos ocupados, dirigirse a él en forma sonriente y decirle: "Estaré
con usted en un momento".
 ← Confiabilidad: Los cliente quieren que su experiencia de compra sea lo menos
riesgosa posible. Esperan encontrar lo que buscan o que alguien responda a sus
preguntas. También esperan que si se les ha prometido algo, esto se cumpla.
← Atención personal: Nos agrada y nos hace sentir importantes la atención
personalizada. Nos disgusta sentir que somos un número. Una forma de
personalizar el servicio es llamar al cliente por su nombre.
← Personal bien informado: El cliente espera recibir de los empleados
encargados de brindar un servicio, una información completa y segura respecto
de los productos que venden.
← Simpatía: El trato comercial con el cliente no debe ser frío y distante, sino por
el contrario responder a sus necesidades con entusiasmo y cordialidad.

El trato con el cliente: TIPOS DE CLIENTES

El cliente discutidor: Son agresivos por naturaleza y seguramente no estarán de

acuerdo o discutan cada cosa que digamos. No hay que caer en la trampa. Algunos
consejos que sirven de ayuda para tratar este tipo de clientes:

← Solicitarle su opinión.
← Hablar suavemente pero firme.
← Concentrar la conversación en los punto en que se está de acuerdo.
← Contar hasta diez o más......

El cliente enojado: Cuando se trata este tipo de clientes no hay que negar su enojo y
decirle, "No hay motivo para enojarse". Esto lo enojará más.
Algunas formas de manejar la situación son:

← Ver más allá del enojo

← No ponerse a la defensiva
← No involucrarse en las emociones
← No provocar situaciones más irritantes
← Calmar el enojo
← No hay que prometer lo que no se puede cumplir
← Analizar a fondo el problema
← Hay que ser solidario
← Negociar una solución

El cliente conversador: Estas personas pueden ocupar mucho de nuestro tiempo.

Además de entrar a comprar algo, nos cuentan la historia de su vida. No hay que tratar
de sacárselo de encima de un plumazo, se debe demostrar interés y tener un poco de
paciencia, ya que el motivo real de su comportamiento es que se encuentran solas.

El cliente ofensivo: El primer pensamiento que se nos cruza al tratar con individuos
ofensivos es volverse "irónico" o "ponerlos en vereda". ¡NO LO HAGA!. Lo mejor es
ser amables, excepcionalmente amables. Esto los descoloca y hacer bajar el nivel de
confrontación.

El cliente infeliz: Entran en un negocio y hacen esta afirmación: "Estoy seguro que no
tienen lo que busco". Estas personas no necesariamente tienen un problema con
nosotros o con la empresa, su conflicto es con la vida en general. No hay que intentar
cambiarlos, se debe procurar de mejorar la situación, mostrarse amable y comprensivo,
tratando de colaborar y satisfacer lo que están buscando.

El que siempre se queja: No hay nada que le guste. El servicio es malo, los precios son
caros, etc. etc. Hay que asumir que es parte de su personalidad. Se debe intentar separar
las quejas reales de las falsas. Dejarlo hablar y una vez que se desahogue encarrilar la
solución teniendo en cuenta el tema principal.

El cliente exigente: Es el que interrumpe y pide atención inmediata. Esta reacción nace
de individuos que se sienten inseguros y de esta forma creen tener más control. Hay que
tratarlos con respeto, pero no acceder a sus demandas.

El cliente coqueteador: Las insinuaciones, comentarios en doble sentido con

implicancias sexuales, pueden provenir tanto de hombres como de mujeres. Se debe
mantener una actitud calma, ubicada y de tipo profesional en todo momento. Ayudarles
a encontrar lo que buscan y así se van lo más rápido posible.

El que no habla y el indeciso: Hay que tener paciencia, ayudarlos, no hacerles

preguntas donde su respuesta tiene que ser muy elaborada. Sugerirles alternativas y
colaborar en la decisión.

15 beneficios de una buena atención al cliente

1. Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios.

2. Incremento de las ventas y la rentabilidad (la alta calidad permite, entre otras
cosas, fijar precios más altos que la competencia).

3. Ventas más frecuentes, mayor repetición de negocios con los mismos clientes,
usuarios o consumidores.

4. Un más alto nivel de ventas individuales a cada cliente, consumidor o usuario (los
clientes satisfechos compran más de los mismos servicios y productos).

5. Más ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran más dispuestos a comprar
los otros servicios o productos de la empresa.

6. Más clientes nuevos captados a través de la comunicación boca-a-boca, las

referencias de los clientes satisfechos, etcétera.
7. Menores gastos en actividades de marketing (publicidad, promoción de ventas y
similares): las empresas que ofrecen baja calidad se ven obligadas a hacer mayores
inversiones en marketing para "reponer" los clientes que pierden continuamente.

8. Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencia, menores gastos ocasionados

por su gestión).

9. Mejor imagen y reputación de la empresa.

10. Una clara diferenciación de la empresa respecto a sus competidores (aunque sean
productos y servicios similares a los de los competidores, los clientes los perciben
como diferentes e, incluso, como únicos).

11. Un mejor clima de trabajo interno, ya que los empleados no están presionados
por las continuas quejas de los consumidores, usuarios y clientes.

12. Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajan, unificados,
hacia un mismo fin.

13. Menos quejas y ausentismo por parte del personal (más alta productividad).

14. Menor rotación del personal.

15. Una mayor participación de mercado.

Nótese que todos beneficios y ventajas anteriores han sido debidamente

comprobados y demostrados mediante estudios e investigaciones formales, en
algunos casos a nivel mundial.

¿Qué significa todo lo anterior? Fundamentalmente una cosa: mejorar continuamente

la atención al cliente como medio para lograr su fidelización no es un asunto de
querer o no querer, de hacer algo esporádicamente para "agradar" a los clientes... se
trata, en realidad de un imperativo ineludible para toda empresa, grande o pequeña,
que pretenda seguir progresando y avanzando en los mercados altamente
competitivos de hoy en día.
Mejorar la atención al cliente es un verdadero reto para toda empresa que no desee
verse desplazada por una competencia más agresiva y por unos clientes que son cada
día más conscientes el poder de elección que tienen, más sofisticados en sus
necesidades y expectativas y mucho más exigentes de como lo fueron pocos años
atrás.

Y esto es así por una sencilla razón:

La competitividad de las empresas depende hoy en día de su capacidad para captar y

FIDELIZAR una base de clientes, consumidores o usuarios suficientemente amplia
como para generar los recursos que le van a permitir cubrir sus costes e invertir en su
propio desarrollo y progreso y en el de todos aquellos que forman parte de ellas.

Si los clientes desaparecen... ¡adiós empresa!