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MEMORIA módulo 2
DOCUMENTACIÓN DE UN SISTEMA
INTEGRADO DE GESTIÓN
DIPLOMADO SISTEMAS INTEGRADOS DE
GESTIÓN

1. INTRODUCCIÓN

La gestión documental constituye una de las estrategias y actividades más importantes

para la conservación del conocimiento y la memoria organizacional. La eficacia de la
documentación en un sistema integrado de gestión permite mantener a todas las partes
interesadas informadas sobre cuáles y cómo se realizan las diferentes actividades,
facilitar la consulta de las últimas versiones y agilizar los procesos de aprendizaje.

A continuación, se presentan los mapas de procesos para alcanzar los resultados

deseados de manera más eficientemente, teniendo en cuenta que las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un proceso.
2. CONCEPTOS

2.1 ORGANIZACIÓN: Persona o grupo de personas que tiene sus propias funciones con 2
responsabilidades, autoridades y relaciones para el logro de sus objetivos.

2.2 POLÍTICA: Intenciones y dirección de una organización, como las expresa

formalmente su alta dirección.

2.3 INFORMACIÓN DOCUMENTADA: Información que una organización tienen que

controlar y mantener, y el medio que la contiene.

2.4 PROCESO: Conjunto de actividades interrelacionadas o que interactúan, que

transforman las entradas en salidas.

3. ESTRUCTURA DE CONTENIDOS

3.1. DETERMINACIÓN DEL ALCANCE DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

3.2. ESTRUCTURA DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
3.3. REDACCIÓN DE PROCEDIMIENTOS

4. MAPA DE CONTENIDOS

DOCUMENTACIÓN DE UN SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

DETERMINACIÓN
ESTRUCTURA DEL REDACCIÓN DE
DEL ALCANCE
SIG PROCEDIMIENTOS
DEL SIG

Estructura Delimitación
Organizativa Recolección
Procesos Análisis
Estructura Información
documental Análisis
Recursos Procedimiento
 3
5. DESARROLLO DE CONTENIDOS

5.1. DETERMINACIÓN DEL ALCANCE DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

El sistema integrado de gestión debería tener alcance sobre todas las actividades
desarrolladas por una organización realmente comprometida con la mejora continua y
con el propósito de las normas. En un sistema de gestión de calidad, resulta un mensaje
equivoco para el personal, indicarles que para la fabricación de la línea de productos
a) se deben aplicar todas las reglas, pero para la línea de productos b) no se debe
aplicar ninguna; tampoco refleja un verdadero compromiso ambiental una
organización que implementa el sistema de gestión ambiental en la sede de Bogotá,
pero no en la sede de Medellín. Con el sistema de seguridad y salud en el trabajo es más
difícil no implementarlo en todas las actividades o servicios de la organización, pues es
requisito legal (no certificarse, pero si tener un sistema de gestión).

La determinación del alcance del sistema de gestión, mencionado en las normas en el

requisito 4.3, tiene más que ver con el alcance para efectos de una certificación.
Teniendo en cuenta, que uno de los objetos de las normas ISO9001:2015, ISO14001:2015
e ISO45001:2018 es especificar los requisitos para un sistema de gestión cuando la
organización necesite o quiera demostrar su capacidad para satisfacer los requisitos del
cliente, cuidar el medio ambiente o proteger la seguridad y salud de sus trabajadores.
Para demostrar esa capacidad, la organización deberá ser evaluada por un tercero,
bien sea una parte interesada externa (el cliente) o un ente independiente (organismo
de certificación).

Teniendo claro lo anterior, entendemos el por qué las normas, en el numeral 4.3,
establecen que el alcance del SIG se determina teniendo en cuenta el contexto de la
organización (numeral 4.1) y los requisitos de las partes interesadas (numeral 4.2), es
decir, considerar lo que pide el mercado (contexto externo y los requisitos de las partes
interesadas) y/o lo que decide la estrategia corporativa (contexto interno y los requisitos
de las parte interesadas). Basados en esto, la organización debe determinar el alcance
del SIG que quiere certificar por tercera parte, en términos de los productos y servicios y
unidades funcionales (sedes).
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Es importante aclarar:

El alcance del SIG debe estar documentado.

Solamente ISO9001:2015 permite declarar requisitos de la norma no aplicables,
cuya justificación deberá estar documentada. La organización debe demostrar
que la no aplicabilidad de un requisito no afecta la calidad de los productos y
servicios ni la satisfacción del cliente.
Al definir el alcance, se debe tener en cuenta la capacidad de la organización
de ejercer control e influencia sobre las actividades. Por ejemplo, si las actividades
de la compañía son desarrolladas en las instalaciones del cliente, pero no se
pueden implementar programas ambientales o solicitar condiciones de
seguridad y salud adecuadas, muy difícilmente la compañía podrá acceder a
una certificación que incluya esa actividad, pues no se tiene control ni influencia
sobre la misma.

5.2. ESTRUCTURA DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

El Sistema de Gestión Integrado debe estructurarse y adaptarse al tipo y características

de la organización, tomando en consideración los elementos que sean apropiados para
su estructuración.

La estructura del sistema debe ser tal que sea factible realizar un control ordenado y
permanente sobre la totalidad de las actividades que afectan los resultados, así como
medir la eficacia del desempeño del mismo. Para ello se debe definir claramente:

La estructura organizativa

Incluye la definición de funciones, responsabilidades, autoridad y comunicación.

Los procesos
Son todos los procesos que se llevan a cabo para cumplir con la finalidad, lo cual ya se
revisó en este módulo.
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La estructura documental del sistema.

La documentación del Sistema de Gestión Integrado se estructura en niveles de acuerdo

a su importancia y rango, y debe incluir los documentos necesarios para responder a los
requisitos y retos planteados, constituye el soporte del sistema, pues en ella se plasman
no sólo las formas de operar de la organización, sino toda la información que permite el
desarrollo de todos los procesos y la toma de decisiones es una herramienta eficaz para
la administración de los procesos.

Los recursos con los cuales se dispone

La implementación del SIG requiere recursos humanos, técnicos y de infraestructura,

necesidades que deben identificarse y ser tenidas en cuenta en la planeación para su
suministro oportuno.

La estructura más clásica que se puede encontrar de un sistema de gestión integrado

es la que se conoce como, en forma de árbol. En este aspecto, se habla de un “tronco”
principal que va a ser la base del propio sistema y que de él saldrán tres ramas que
representarán los principales aspectos que forman parte de un proceso de este tipo. En
concreto van a abarcar las áreas más importantes y que se han mencionado con
anterioridad, es decir la gestión de calidad, la seguridad y salud de los trabajadores y,
finalmente, el medio ambiente.

En general, si se quiere llevar a cabo un sistema de gestión integrado, se deben incluir

los siguientes términos: la política de gestión, la planificación de la misma y los propios
sistemas. También se deben añadir la formación y cualificación de los trabajadores, la
documentación del sistema y la implantación del mismo, el poder evaluar
posteriormente el proceso que se ha llevado a cabo y por último, si fuese necesario,
mejorar el propio sistema y comunicar todo lo que se ha realizado.
Aunque la puesta en marcha de un sistema integrado de gestión es una tarea laboriosa,
propia de la compañía que quiera llevarlo a cabo, esta también debe tener en cuenta
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otros aspectos importantes para realizar el proceso. Por ejemplo, la legislación que rige
el sector en el que desarrolla su actividad, la normativa impuesta por la propia empresa,
los elementos específicos que forman parte de su proceso de producción o incluso los
agentes sociales externos que inciden dentro de los procesos de compra o venta de los
productos.

El nivel de integración lo decide cada organización de acuerdo con su contexto

identificado, por ejemplo, habrá empresas que sólo integren el sistema de gestión
ambiental con el sistema de gestión de seguridad y salud en trabajo, dejando separado
el sistema de gestión de calidad; otras empresas integraran los tres sistemas. En la Figura
4, a través de un diagrama, se observa la estructura del SIG relacionando los requisitos
de las normas ISO9001:2015, ISO14001:2015 e ISO45001:2018.

Figura 1. Integración normas del SIG

 5.3. REDACCIÓN DE PROCEDIMIENTOS

De acuerdo con la definición de ISO9000:2015, Procedimiento es una forma 7

especificada de llevar a cabo una actividad o un proceso, y en su nota aclaratoria
indica que los procedimientos pueden estar documentados o no.

Uno de los cambios que tuvieron las normas en su última versión, es la desaparición de
la referencia a “procedimiento documentado” para referirse a la obligatoriedad de
tener descritas las actividades en un documento. En su reemplazo, ahora se hace
referencia a "mantener la información documentada" para indicar el requisito de
mantener la información en un medio de soporte. Donde las normas utilizaban el término
"registros" para denotar los documentos necesarios para proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos, esto ahora se expresa como un requisito para "conservar
la información documentada"

Luego, no desapareció el uso de manuales, procedimientos, instructivos o formatos para

registrar la información.

A través del conocimiento de los procedimientos puede tenerse una concepción clara
y sistemática de las operaciones que se realizan; es importante que, al emprender un
estudio de esta naturaleza, se aplique una metodología que garantice la descripción de
los procedimientos, de acuerdo con la realidad operativa y con las normas jurídico-
administrativas establecidas al efecto. En tal virtud, se presentan las etapas necesarias
para desarrollar la identificación, el análisis y el diseño de los procedimientos.

El primer punto que debe concretarse cuando se investigan uno o varios procedimientos,
ya sea para describirlos, implantarlos, mejorarlos o sustituirlos, es el definir con la mayor
precisión posible los siguientes aspectos:

Delimitación del procedimiento

¿Cuál es el procedimiento que se va a analizar?

¿Dónde se inicia?
 ¿Dónde termina?

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Una vez contestadas las preguntas anteriores, se podrá fijar el objetivo del estudio; éste
servirá de guía para la investigación, el análisis y la propuesta del procedimiento o
procedimientos en estudio.

Recolección de la Información

Consiste en recabar los documentos y los datos, que una vez organizados, analizados y
sistematizados, permitan conocer los procesos tal y como operan en el momento, y
posteriormente proponer los ajustes que se consideren convenientes. Para recabar la
información, es necesario acudir a diversas fuentes, entre las que destacan los archivos
documentales, en los que se localizan las bases que rigen el funcionamiento y las
actividades; los empleados, quienes pueden aportar información adicional para el
análisis, diseño e implantación de procedimientos; y las áreas de trabajo, que sirven para
tener la visión real de las condiciones, medios y personal que opera los procedimientos.
Las técnicas que usualmente se utilizan para recabar la información necesaria son:

a) Investigación documental.
b) Entrevista directa.
c) Observación de campo.

5.3.2.1. Investigación Documental

Consiste en la selección y el análisis de aquellos escritos que contienen datos de interés

relacionados con los procedimientos; para ello, se estudian documentos tales como
bases jurídico-administrativas (Existen una gran cantidad de requisitos legales asociados
al ambiente y la seguridad y salud en el trabajo, y, en varias ocasiones, con el producto
o servicio), diarios oficiales, registros estadísticos, actas de reuniones, circulares, oficios, y
todos aquellos que contengan información relevante para el estudio.

Es importante, además, recabar todas las formas (registros) y documentos que

intervienen en el procedimiento que se está estudiando, debidamente requisitadas con
los datos usuales, así como seguir el flujo de las mismas, determinando siempre dónde se
originan, cuál es el trámite que siguen y dónde se archivan o destruyen.
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5.3.2.2. Entrevista Directa

Consiste básicamente en reunirse con una o varias personas, y cuestionarlas, siempre

teniendo un foco, para obtener información. Este medio permite adquirir información
más completa, puesto que el entrevistador, al tener una relación directa con el
entrevistado puede, además de recibir respuestas, percibir actitudes. Para que la
entrevista se desarrolle con éxito es conveniente observar los siguientes lineamientos:
Tener claro el objetivo de la misma.
Concertar previamente la cita.
Verificar la información a través de otras fuentes.
Aclarar todas las dudas que existan.
Saber escuchar.
No hay que criticar, sugerir cambios o aconsejar durante ella.

5.3.2.3. Observación de Campo

Consiste en acudir al lugar u oficina en donde se desarrollan las actividades de los

procedimientos y observar atentamente todo lo que sucede alrededor; para ello, es
necesario anotar todo lo que se considere relevante; con esto es posible verificar o
modificar la información recabada en las entrevistas. La observación de campo es muy
importante, ya que permite definir y detectar con mayor precisión los problemas, así
como descubrir datos valiosos omitidos durante las entrevistas.

Independientemente de la técnica utilizada para la recolección de la información, es

necesario seguir todo el procedimiento; desde el principio, hasta el final, a través de
todos los órganos o personas que en él intervienen.

Análisis de la Información y Diseño del Procedimiento

Constituye una de las partes más importantes del estudio de procedimientos, consiste
fundamentalmente en estudiar cada uno de los elementos de información o grupos de
datos que se integraron durante la recolección de información, con el propósito de
obtener un diagnóstico que refleje la realidad operativa actual.
10

Para analizar la información recabada, es conveniente responder los cuestionamientos

fundamentales que se mencionan a continuación:

5.3.3.1. ¿Qué trabajo se hace?

Se cuestiona el tipo de actividades que se realizan en la unidad administrativa y los

resultados que se obtienen de éstas.

5.3.3.2. ¿Quién lo hace?

Son las unidades que intervienen en el procedimiento y el factor humano, ya sea como
individuos o como grupos, para la realización del trabajo.

5.3.3.3. ¿Cómo se hace?

Se refiere a la secuencia de actividades que se realizan para cumplir con un trabajo o

servicio determinado.

5.3.3.4. ¿Cuándo se hace?

Es la periodicidad con la que se realiza el trabajo, así como los horarios y tiempos
requeridos para obtener resultados o terminar una actividad.

5.3.3.5. ¿Dónde se hace?

Se refiere a la ubicación geográfica y al domicilio de las oficinas, sede o sección de la

planta.

5.3.3.6. ¿Por qué se hace?

Busca la justificación de la existencia de ese trabajo o de su procedimiento; también se

pretende conocer los objetivos de las actividades que integran el procedimiento.
La descripción de cualquier procedimiento deberá hacerse “a detalle”, sin obviar
elementos que posteriormente pudieran repercutir en el análisis de la información e
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implique la realización de nuevas consultas y/o mayores distracciones al personal en
función.

Análisis del Procedimiento

Una vez que todas las actividades se han sometido al análisis correspondiente, y se
considera que es necesario mejorar o rediseñar un procedimiento, se deberá utilizar la
técnica de los cinco puntos que se presenta a continuación:

5.3.4.1. Eliminar

La primera y más importante preocupación de este método es eliminar todo lo que no

sea absolutamente necesario. Cualquier operación, cualquier paso, cualquier detalle
que no sea indispensable, deben ser eliminados.

5.3.4.2. Combinar

Si no puede eliminar algo, entonces el siguiente punto es combinar algún paso del
procedimiento con otro, a efecto de simplificar el trámite. Cuando se combina,
generalmente se eliminan algunos detalles, como un registro, una operación, entre otros.

5.3.4.3. Cambiar

En este punto debe revisarse si algún cambio que pueda hacerse en el orden, el lugar o
la persona que realiza una actividad puede simplificar el trabajo. Los procedimientos
pueden simplificarse cambiando la secuencia de las operaciones, modificando o
cambiando el lugar, o sustituyendo a la persona que realiza determinada actividad.

5.3.4.4. Mejorar

Algunas veces es imposible eliminar, combinar o cambiar; en estas circunstancias el

resultado más práctico se logra mejorando el procedimiento; rediseñando una forma,
un registro o un informe; haciendo alguna mejoría al instrumento o equipo empleado, o
encontrando un método mejor. Por ejemplo: un sistema de archivo puede ser mejorado,
no solamente si se eliminan, combinan o cambian actividades de los procesos actuales,
12
sino al sustituir el sistema actual de archivo de documentos originales, por un archivo de
microfilmes, cuando el problema básico es el espacio requerido o la seguridad de los
originales.

5.3.4.5. Mantener

Consiste en conservar las actividades que, como resultado del análisis, no fueron
susceptibles de eliminar, combinar, cambiar o mejorar. Para aplicar esta técnica, es
recomendable contar con un bosquejo de las actividades que componen el
procedimiento.

Una vez definida la información a documentar, se redacta el procedimiento. Es

aconsejable que la organización defina un formato estándar para la redacción de sus
procedimientos, típicamente los procedimientos cubren los siguientes ítems, sin que estos
sean requisito de las normas de sistemas de gestión:

a. Portada: La primera página del procedimiento suele incluir el título, código, fecha
de redacción, numero de versión (o revisión), índice de contenido, número total
de páginas, nombre y firmas de las personas que lo han preparado, revisado y
aprobado (y de quien realiza el control de calidad, si aplica).

b. Distribución: Aquí se nombran los departamentos o personas a las que se les debe
distribuir el procedimiento una vez emitido.

c. Objeto y alcance: En el objetivo se describe un resumen del propósito y contenido

del procedimiento. Además, en el alcance se explican los puntos que incluye (y
que no incluye) el mismo.

d. Referencias: Se enumeran los documentos que han influido en la elaboración del

presente procedimiento. (por ejemplo, la legislación aplicable, el manual de
 gestión integrada u otros procedimientos relacionados con el procedimiento
actual).
13

e. Definiciones: Las definiciones de las palabras técnicas que se usen en el contenido

del procedimiento.

f. Responsabilidades: Una lista con los responsables (personas o departamentos)

encargados de realizar las actividades que se describen en el procedimiento.

g. Desarrollo (o Descripción): La parte donde se describe la actividad a realizar. Este

apartado es el más importante del procedimiento, y el que más espacio suele
ocupar. De hecho, se podría decir que todos los apartados anteriores sólo sirven
para definir y acotar lo que se va a incluir en este apartado.

h. Anexos: Se suele incluir como anexo todo lo que se considera importante pero
que ocupa demasiado espacio como para incluirlo en el apartado de
descripción. Se suelen poner aquí tablas, planos, esquemas, etc.

De entre todas las partes nombradas, algunas de ellas se pueden omitir, y sólo son
realmente imprescindibles la portada y la descripción con el desarrollo del contenido.

Acerca de otros documentos como notas técnicas o guías, muchas veces suelen seguir
el mismo índice que los procedimientos, por lo que su forma de redactarlos es similar.

Para crear un procedimiento hay ciertos requisitos formales que se deben seguir. En cada
organización esto se hace de forma diferente, pero todas siguen unas reglas comunes.
A continuación, se exponen los aspectos más importantes a la hora de redactar un
procedimiento:

Es recomendable codificar con un código único que lo identifique.

 Se debe indicar quién lo ha revisado y aprobado, y en su caso, quién ha hecho el
control de calidad. Esto se suele hacerse añadiendo a la portada una casilla con
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las firmas, o si se emite digitalmente, indicándolo así.
Una vez aprobado, se emite y distribuye a las personas a las que afecte.
Procedimientos, notas técnicas, informes y cualquier otro tipo de documentos y
registros que sean susceptibles de ser auditados en el futuro, deberán quedar
archivados y disponibles para su consulta.
Para modificar un documento, se suelen usar números de versiones (o revisiones).
De forma que, al hacer una nueva revisión, se debe indicar qué cosas se han
cambiado respecto a la revisión anterior (con una tabla resumen de “control de
cambios” o resaltando de otro color en el propio documento los párrafos nuevos o
modificados). Las revisiones suelen estar numeradas empezando por la revisión cero
(versión inicial) y añadiendo nuevas revisiones cada vez que se modifique el
documento (1, 2 ,3…).
Por último, se debe asegurar que las personas que lo usan dispongan de la revisión
en vigor del documento.

Se debe recordar que las normas ISO9001:2015, ISO14001:2015 e ISO45001:2018, en el

numeral 7.5, establecen requisitos sobre el control documental, no sobre la forma de los
documentos o su contenido.

6. MATERIAL ANEXO

DESCRIPCIÓN DEL DOCUMENTO NOMBRE DEL ARCHIVO

Se presenta un video la gestión de Gestión por procesos.mp4
procesos establecida en la norma
ISO9001:2015.

7. ACTIVIDADES

ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN ARCHIVO

Caracterización de Responda las preguntas Actividad 3.2.1.
procesos del SIG. contenidas en la actividad Caracterización de
de acuerdo con la procesos del SIG.pdf
caracterización de procesos
 que se encuentre
analizando.
Evaluación Desarrolle la evaluación Evaluación Final Módulo 2
15
correspondiente al modulo

8. BIBLIOGRAFÍA
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