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MEMORIA módulo 3
DOCUMENTACIÓN DE UN SISTEMA
INTEGRADO DE GESTIÓN
DIPLOMADO SISTEMAS INTEGRADOS DE
GESTIÓN

1. INTRODUCCIÓN

La gestión documental constituye una de las estrategias y actividades más importantes

para la conservación del conocimiento y la memoria organizacional. La eficacia de la
documentación en un sistema integrado de gestión permite mantener a todas las partes
interesadas informadas sobre cuáles y cómo se realizan las diferentes actividades,
facilitar la consulta de las últimas versiones y agilizar los procesos de aprendizaje.

A continuación, se presentan los mapas de procesos para alcanzar los resultados

deseados de manera más eficientemente, teniendo en cuenta que las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un proceso.
2. CONCEPTOS

2.1 ORGANIZACIÓN: Persona o grupo de personas que tiene sus propias funciones con 2
responsabilidades, autoridades y relaciones para el logro de sus objetivos.

2.2 POLÍTICA: Intenciones y dirección de una organización, como las expresa

formalmente su alta dirección.

2.3 INFORMACIÓN DOCUMENTADA: Información que una organización tienen que

controlar y mantener, y el medio que la contiene.

2.4 PROCESO: Conjunto de actividades interrelacionadas o que interactúan, que

transforman las entradas en salidas.

3. ESTRUCTURA DE CONTENIDOS

3.1. DETERMINACIÓN DEL ALCANCE DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

3.2. MAPA DE PROCESOS Y DIAGRAMAS DE INTERRELACIÓN
3.3. ESTRUCTURA DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
3.4. REDACCIÓN DE PROCEDIMIENTOS
3.5. INSTRUCTIVOS DE TRABAJO
3.6. MANUAL DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN
4. MAPA DE CONTENIDOS

DOCUMENTACIÓN DE UN SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN 3

MAPA DE
DETERMINACIÓN
PROCESOS Y ESTRUCTURA DEL REDACCIÓN DE
DEL ALCANCE
DIAGRAMAS DE SIG PROCEDIMIENTOS
DEL SIG
INTERRELACIÓN

Procesos Estructura Delimitación

Mapa de procesos Organizativa Recolección
Procesos Procesos Análisis
estratégicos Estructura Información
Procesos misionales documental Análisis
Procesos de apoyo Recursos Procedimiento

INSTRUCTIVO DE MANUAL DEL SIG

TRABAJO

Introducción
Presentación
Descripción

5. DESARROLLO DE CONTENIDOS

5.1. DETERMINACIÓN DEL ALCANCE DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

El sistema integrado de gestión debería tener alcance sobre todas las actividades
desarrolladas por una organización realmente comprometida con la mejora continua y
con el propósito de las normas. En un sistema de gestión de calidad, resulta un mensaje
equivoco para el personal, indicarles que para la fabricación de la línea de productos
a) se deben aplicar todas las reglas, pero para la línea de productos b) no se debe
aplicar ninguna; tampoco refleja un verdadero compromiso ambiental una
organización que implementa el sistema de gestión ambiental en la sede de Bogotá,
pero no en la sede de Medellín. Con el sistema de seguridad y salud en el trabajo es más
difícil no implementarlo en todas las actividades o servicios de la organización, pues es
requisito legal (no certificarse, pero si tener un sistema de gestión).
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La determinación del alcance del sistema de gestión, mencionado en las normas en el

requisito 4.3, tiene más que ver con el alcance para efectos de una certificación.
Teniendo en cuenta, que uno de los objetos de las normas ISO9001:2015, ISO14001:2015
e ISO45001:2018 es especificar los requisitos para un sistema de gestión cuando la
organización necesite o quiera demostrar su capacidad para satisfacer los requisitos del
cliente, cuidar el medio ambiente o proteger la seguridad y salud de sus trabajadores.
Para demostrar esa capacidad, la organización deberá ser evaluada por un tercero,
bien sea una parte interesada externa (el cliente) o un ente independiente (organismo
de certificación).

Teniendo claro lo anterior, entendemos el por qué las normas, en el numeral 4.3,
establecen que el alcance del SIG se determina teniendo en cuenta el contexto de la
organización (numeral 4.1) y los requisitos de las partes interesadas (numeral 4.2), es
decir, considerar lo que pide el mercado (contexto externo y los requisitos de las partes
interesadas) y/o lo que decide la estrategia corporativa (contexto interno y los requisitos
de las parte interesadas). Basados en esto, la organización debe determinar el alcance
del SIG que quiere certificar por tercera parte, en términos de los productos y servicios y
unidades funcionales (sedes).

Es importante aclarar:

El alcance del SIG debe estar documentado.

Solamente ISO9001:2015 permite declarar requisitos de la norma no aplicables,
cuya justificación deberá estar documentada. La organización debe demostrar
que la no aplicabilidad de un requisito no afecta la calidad de los productos y
servicios ni la satisfacción del cliente.
Al definir el alcance, se debe tener en cuenta la capacidad de la organización
de ejercer control e influencia sobre las actividades. Por ejemplo, si las actividades
de la compañía son desarrolladas en las instalaciones del cliente, pero no se
 pueden implementar programas ambientales o solicitar condiciones de
seguridad y salud adecuadas, muy difícilmente la compañía podrá acceder a
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una certificación que incluya esa actividad, pues no se tiene control ni influencia
sobre la misma.

5.2. MAPA DE PROCESOS Y DIAGRAMAS DE INTERRELACIÓN

Las normas ISO9001:2015, ISO14001:2015 e ISO45001:2018, requieren en el numeral 4.4,

establecer, implementar, mantener y mejorar continuamente el SIG, incluidos los
procesos necesarios y sus interacciones, siendo la norma ISO9001:2015 más explícita en
cuanto a los requerimientos para definir los procesos. De acuerdo con el enfoque
basado en procesos, un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las
actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

¿Qué son los procesos?

De acuerdo con la definición en la ISO9000:2015, proceso es un conjunto de actividades

mutuamente relacionadas que utilizan las entradas para proporcionar un resultado
previsto. Dentro de las organizaciones, estas entradas y salidas pueden ser tan variadas
como los materiales, la información y las personas. En términos del SIG, se deben
determinar cuáles son los procesos que interactúan para el logro de los objetivos, de
aquí las organizaciones acuden al mapa de procesos.

¿Qué es el mapa de procesos de la organización?

La definición del mapa de procesos de una empresa u organización se contempla

durante la elaboración de su plan estratégico corporativo. El objetivo es conocer mejor
y más profundamente el funcionamiento y el desempeño de los procesos y las
actividades en los que la empresa se halla involucrada, prestando una atención especial
a aquellos aspectos clave de los procesos.

Estos mapas deben ser concisos y muy claros para que puedan lograr su objetivo:
Obtener una visión general de todo lo que ocurre en la empresa. Se puede decir que, a
grandes rasgos, se identifican 3 tipos de procesos en cualquier compañía u organización.
Consiguientemente, la definición de los correspondientes mapas de procesos deberá
adaptarse a las peculiaridades que reviste cada caso:
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5.2.2.1. Procesos estratégicos.

Su definición corresponde a los cargos de dirección y gerencia. Este caso atiende

principalmente a procesos de gran calado estratégico, que condicionan la definición y
la consideración de los demás procesos y actividades con vistas a ofrecer un soporte
para la toma de decisiones acertadas, fortalecer la operatividad del negocio y contribuir
a mejorar la perspectiva del cliente.

5.2.2.2. Procesos clave o misionales

Aportan valor a la relación de la compañía o la organización con sus clientes y usuarios,

persiguiendo como fin principal la satisfacción de sus necesidades. En otras palabras,
son toda la cadena de procesos que inicia con los requisitos del cliente y termina con la
entrega del producto o servicio. En este tipo de procesos se hallan, por ejemplo, los
implicados en el diseño, la planificación y la gestión comercial, producción, las cadenas
de suministros, entre otros.

5.2.2.3. Procesos complementarios

También llamados procesos de apoyo complementan a los procesos definidos

anteriormente. Pese a ser procesos menores desde un punto de vista estratégico y
corporativo, condicionan enormemente el desempeño de procesos superiores y
determinan en muchos casos el éxito o el fracaso de los mismos. Las actividades y los
procesos relacionados con el abastecimiento de materias primas, con las herramientas,
el mantenimiento, las aplicaciones y los equipos informáticos o con la formación del
personal son algunos ejemplos que encajan en esta consideración.

La forma de plasmar el mapa de procesos es en un documento, depende de cada

organización, de la claridad que quiera dar, su concepto del negocio y su imagen
corporativa; en términos de norma, no hay mapa de procesos conforme o no conforme.
En internet se observan muchos ejemplos de mapa de procesos, por ejemplo:
 7

Figura 1. Mapa de Procesos CAPIRO obtenido de:

https://sites.google.com/site/ciflorescapiro/conocenos/mapa-de-procesos

Figura 2. Mapa de Procesos J.E Casas & Asociados S.A.S. obtenido de:
https://sites.google.com/site/jecasasasociadossassig/home/mapa-de-procesos
 8

Figura 3. Mapa de procesos del SIG. Obtenido de: https://sig.unad.edu.co/documentacion/mapa-procesos

Como se puede observar en los ejemplos anteriores, el mapa de procesos da una idea
clara de cómo está organizada la empresa y ofrece un acercamiento a la idea de lo
que hace la empresa. En la Figura 1, se puede deducir que es una empresa del sector
agrícola, en la Figura 2, es claro que se trata de una empresa manufacturera para el
sector industrial o de construcción, finalmente en la Figura 3, se trata de una
organización educativa. Sin embargo, es difícil identificar las interacciones entre los
procesos en un mapa, pues es una tarea complicada graficar cada entrada y salida,
por ello, cada proceso cuenta con una ficha, diagrama o caracterización del mismo.

Dicha ficha o caracterización del proceso se constituye en el mapa de navegación del

responsable del proceso. Típicamente contiene los siguientes ítems:

Nombre del Proceso.

 Responsable del Proceso.
Objetivo del Proceso.
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Entradas al proceso, con sus proveedores (parte interesada o proceso que
proporciona la entrada).
Actividades del proceso.
Salidas del proceso con sus clientes (parte interesada o proceso que recibe la
salida).
Documentación (procedimientos o instructivos que detallan el cómo se ejecutan
las actividades).
Recursos (humanos, financieros, tecnológico o de infraestructura que se requiere
para que el proceso logre sus objetivos).
Seguimiento y medición (indicadores de desempeño del proceso referencia a la
matriz general de indicadores).
Riesgos y Oportunidades del proceso (o referencia la matriz general de riesgos y
oportunidades).

Es importante tener en cuenta que la interacción de los procesos se define cuando se

establece la relación entre proveedor, entrada, actividad, salida y cliente, en alguno
casos denominado diagrama SIPOC. A continuación, en la Tabla 1, se muestra un
ejemplo.
Tabla 1. Descripción Subproceso Compras

PROVEEDORES ENTRADAS ACTIVIDADES PRINCIPALES SALIDAS CLIENTES

Definir la necesidad de
compra Gestión
Proveedor
de
Requerimientos Seleccionado
Gestión de Buscar y seleccionar al compras
de materias proveedor
Producción
primas y servicios
externos

Gestión de
Especificaciones
Desarrollo Emitir Orden de Compra Orden de Compra Proveedor
material/servicio
En este ejemplo, del proceso de compras, se observa la interacción que hay con los
procesos de gestión de producción y gestión de desarrollo (quienes suministran las
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entradas) y, a su vez, la interacción que hay del proceso de compras con la parte
interesada – proveedor (quien recibe la salida).

También es importante recordar que la ficha o caracterización del proceso es un mapa,

una guía de lo que se ejecuta en el proceso, por lo que en la descripción de las
actividades se recomienda que se realice en el orden lógico en que se ejecutan y que
se haga de manera general, no detallada, pues esto dificulta la lectura y, además, para
ello están los procedimientos que soportan el proceso. Por otra parte, hay empresas que
determinan como proceso un conjunto de actividades muy simples (en términos de
cantidad de actividades), caso en el cual es mejor ser detallado en la caracterización
del proceso y no hacer un procedimiento adicional.

5.3. ESTRUCTURA DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

El Sistema de Gestión Integrado debe estructurarse y adaptarse al tipo y características

de la organización, tomando en consideración los elementos que sean apropiados para
su estructuración.

La estructura del sistema debe ser tal que sea factible realizar un control ordenado y
permanente sobre la totalidad de las actividades que afectan los resultados, así como
medir la eficacia del desempeño del mismo. Para ello se debe definir claramente:

La estructura organizativa

Incluye la definición de funciones, responsabilidades, autoridad y comunicación.

Los procesos

Son todos los procesos que se llevan a cabo para cumplir con la finalidad, lo cual ya se
revisó en este módulo.
 La estructura documental del sistema.

La documentación del Sistema de Gestión Integrado se estructura en niveles de acuerdo 11

a su importancia y rango, y debe incluir los documentos necesarios para responder a los
requisitos y retos planteados, constituye el soporte del sistema, pues en ella se plasman
no sólo las formas de operar de la organización, sino toda la información que permite el
desarrollo de todos los procesos y la toma de decisiones es una herramienta eficaz para
la administración de los procesos.

Los recursos con los cuales se dispone

La implementación del SIG requiere recursos humanos, técnicos y de infraestructura,

necesidades que deben identificarse y ser tenidas en cuenta en la planeación para su
suministro oportuno.

La estructura más clásica que se puede encontrar de un sistema de gestión integrado

es la que se conoce como, en forma de árbol. En este aspecto, se habla de un “tronco”
principal que va a ser la base del propio sistema y que de él saldrán tres ramas que
representarán los principales aspectos que forman parte de un proceso de este tipo. En
concreto van a abarcar las áreas más importantes y que se han mencionado con
anterioridad, es decir la gestión de calidad, la seguridad y salud de los trabajadores y,
finalmente, el medio ambiente.

En general, si se quiere llevar a cabo un sistema de gestión integrado, se deben incluir

los siguientes términos: la política de gestión, la planificación de la misma y los propios
sistemas. También se deben añadir la formación y cualificación de los trabajadores, la
documentación del sistema y la implantación del mismo, el poder evaluar
posteriormente el proceso que se ha llevado a cabo y por último, si fuese necesario,
mejorar el propio sistema y comunicar todo lo que se ha realizado.

Aunque la puesta en marcha de un sistema integrado de gestión es una tarea laboriosa,

propia de la compañía que quiera llevarlo a cabo, esta también debe tener en cuenta
otros aspectos importantes para realizar el proceso. Por ejemplo, la legislación que rige
el sector en el que desarrolla su actividad, la normativa impuesta por la propia empresa,
los elementos específicos que forman parte de su proceso de producción o incluso los
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agentes sociales externos que inciden dentro de los procesos de compra o venta de los
productos.

El nivel de integración lo decide cada organización de acuerdo con su contexto

identificado, por ejemplo, habrá empresas que sólo integren el sistema de gestión
ambiental con el sistema de gestión de seguridad y salud en trabajo, dejando separado
el sistema de gestión de calidad; otras empresas integraran los tres sistemas. En la Figura
4, a través de un diagrama, se observa la estructura del SIG relacionando los requisitos
de las normas ISO9001:2015, ISO14001:2015 e ISO45001:2018.

Figura 4. Integración normas del SIG

5.4. REDACCIÓN DE PROCEDIMIENTOS

De acuerdo con la definición de ISO9000:2015, Procedimiento es una forma

especificada de llevar a cabo una actividad o un proceso, y en su nota aclaratoria
indica que los procedimientos pueden estar documentados o no.
Uno de los cambios que tuvieron las normas en su última versión, es la desaparición de
la referencia a “procedimiento documentado” para referirse a la obligatoriedad de
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tener descritas las actividades en un documento. En su reemplazo, ahora se hace
referencia a "mantener la información documentada" para indicar el requisito de
mantener la información en un medio de soporte. Donde las normas utilizaban el término
"registros" para denotar los documentos necesarios para proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos, esto ahora se expresa como un requisito para "conservar
la información documentada"

Luego, no desapareció el uso de manuales, procedimientos, instructivos o formatos para

registrar la información.

A través del conocimiento de los procedimientos puede tenerse una concepción clara
y sistemática de las operaciones que se realizan; es importante que, al emprender un
estudio de esta naturaleza, se aplique una metodología que garantice la descripción de
los procedimientos, de acuerdo con la realidad operativa y con las normas jurídico-
administrativas establecidas al efecto. En tal virtud, se presentan las etapas necesarias
para desarrollar la identificación, el análisis y el diseño de los procedimientos.

El primer punto que debe concretarse cuando se investigan uno o varios procedimientos,
ya sea para describirlos, implantarlos, mejorarlos o sustituirlos, es el definir con la mayor
precisión posible los siguientes aspectos:

Delimitación del procedimiento

¿Cuál es el procedimiento que se va a analizar?

¿Dónde se inicia?
¿Dónde termina?

Una vez contestadas las preguntas anteriores, se podrá fijar el objetivo del estudio; éste
servirá de guía para la investigación, el análisis y la propuesta del procedimiento o
procedimientos en estudio.
 Recolección de la Información

Consiste en recabar los documentos y los datos, que una vez organizados, analizados y
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sistematizados, permitan conocer los procesos tal y como operan en el momento, y
posteriormente proponer los ajustes que se consideren convenientes. Para recabar la
información, es necesario acudir a diversas fuentes, entre las que destacan los archivos
documentales, en los que se localizan las bases que rigen el funcionamiento y las
actividades; los empleados, quienes pueden aportar información adicional para el
análisis, diseño e implantación de procedimientos; y las áreas de trabajo, que sirven para
tener la visión real de las condiciones, medios y personal que opera los procedimientos.
Las técnicas que usualmente se utilizan para recabar la información necesaria son:

a) Investigación documental.
b) Entrevista directa.
c) Observación de campo.

5.4.2.1. Investigación Documental

Consiste en la selección y el análisis de aquellos escritos que contienen datos de interés

relacionados con los procedimientos; para ello, se estudian documentos tales como
bases jurídico-administrativas (Existen una gran cantidad de requisitos legales asociados
al ambiente y la seguridad y salud en el trabajo, y, en varias ocasiones, con el producto
o servicio), diarios oficiales, registros estadísticos, actas de reuniones, circulares, oficios, y
todos aquellos que contengan información relevante para el estudio.

Es importante, además, recabar todas las formas (registros) y documentos que

intervienen en el procedimiento que se está estudiando, debidamente requisitadas con
los datos usuales, así como seguir el flujo de las mismas, determinando siempre dónde se
originan, cuál es el trámite que siguen y dónde se archivan o destruyen.

5.4.2.2. Entrevista Directa

Consiste básicamente en reunirse con una o varias personas, y cuestionarlas, siempre

teniendo un foco, para obtener información. Este medio permite adquirir información
más completa, puesto que el entrevistador, al tener una relación directa con el
entrevistado puede, además de recibir respuestas, percibir actitudes. Para que la
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entrevista se desarrolle con éxito es conveniente observar los siguientes lineamientos:
Tener claro el objetivo de la misma.
Concertar previamente la cita.
Verificar la información a través de otras fuentes.
Aclarar todas las dudas que existan.
Saber escuchar.
No hay que criticar, sugerir cambios o aconsejar durante ella.

5.4.2.3. Observación de Campo

Consiste en acudir al lugar u oficina en donde se desarrollan las actividades de los

procedimientos y observar atentamente todo lo que sucede alrededor; para ello, es
necesario anotar todo lo que se considere relevante; con esto es posible verificar o
modificar la información recabada en las entrevistas. La observación de campo es muy
importante, ya que permite definir y detectar con mayor precisión los problemas, así
como descubrir datos valiosos omitidos durante las entrevistas.

Independientemente de la técnica utilizada para la recolección de la información, es

necesario seguir todo el procedimiento; desde el principio, hasta el final, a través de
todos los órganos o personas que en él intervienen.

Análisis de la Información y Diseño del Procedimiento

Constituye una de las partes más importantes del estudio de procedimientos, consiste
fundamentalmente en estudiar cada uno de los elementos de información o grupos de
datos que se integraron durante la recolección de información, con el propósito de
obtener un diagnóstico que refleje la realidad operativa actual.

Para analizar la información recabada, es conveniente responder los cuestionamientos

fundamentales que se mencionan a continuación:
 5.4.3.1. ¿Qué trabajo se hace?

Se cuestiona el tipo de actividades que se realizan en la unidad administrativa y los

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resultados que se obtienen de éstas.

5.4.3.2. ¿Quién lo hace?

Son las unidades que intervienen en el procedimiento y el factor humano, ya sea como
individuos o como grupos, para la realización del trabajo.

5.4.3.3. ¿Cómo se hace?

Se refiere a la secuencia de actividades que se realizan para cumplir con un trabajo o

servicio determinado.

5.4.3.4. ¿Cuándo se hace?

Es la periodicidad con la que se realiza el trabajo, así como los horarios y tiempos
requeridos para obtener resultados o terminar una actividad.

5.4.3.5. ¿Dónde se hace?

Se refiere a la ubicación geográfica y al domicilio de las oficinas, sede o sección de la

planta.

5.4.3.6. ¿Por qué se hace?

Busca la justificación de la existencia de ese trabajo o de su procedimiento; también se

pretende conocer los objetivos de las actividades que integran el procedimiento.

La descripción de cualquier procedimiento deberá hacerse “a detalle”, sin obviar

elementos que posteriormente pudieran repercutir en el análisis de la información e
implique la realización de nuevas consultas y/o mayores distracciones al personal en
función.
 Análisis del Procedimiento

Una vez que todas las actividades se han sometido al análisis correspondiente, y se 17
considera que es necesario mejorar o rediseñar un procedimiento, se deberá utilizar la
técnica de los cinco puntos que se presenta a continuación:

5.4.4.1. Eliminar

La primera y más importante preocupación de este método es eliminar todo lo que no

sea absolutamente necesario. Cualquier operación, cualquier paso, cualquier detalle
que no sea indispensable, deben ser eliminados.

5.4.4.2. Combinar

Si no puede eliminar algo, entonces el siguiente punto es combinar algún paso del
procedimiento con otro, a efecto de simplificar el trámite. Cuando se combina,
generalmente se eliminan algunos detalles, como un registro, una operación, entre otros.

5.4.4.3. Cambiar

En este punto debe revisarse si algún cambio que pueda hacerse en el orden, el lugar o
la persona que realiza una actividad puede simplificar el trabajo. Los procedimientos
pueden simplificarse cambiando la secuencia de las operaciones, modificando o
cambiando el lugar, o sustituyendo a la persona que realiza determinada actividad.

5.4.4.4. Mejorar

Algunas veces es imposible eliminar, combinar o cambiar; en estas circunstancias el

resultado más práctico se logra mejorando el procedimiento; rediseñando una forma,
un registro o un informe; haciendo alguna mejoría al instrumento o equipo empleado, o
encontrando un método mejor. Por ejemplo: un sistema de archivo puede ser mejorado,
no solamente si se eliminan, combinan o cambian actividades de los procesos actuales,
sino al sustituir el sistema actual de archivo de documentos originales, por un archivo de
microfilmes, cuando el problema básico es el espacio requerido o la seguridad de los
originales.
 5.4.4.5. Mantener
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Consiste en conservar las actividades que, como resultado del análisis, no fueron
susceptibles de eliminar, combinar, cambiar o mejorar. Para aplicar esta técnica, es
recomendable contar con un bosquejo de las actividades que componen el
procedimiento.

Una vez definida la información a documentar, se redacta el procedimiento. Es

aconsejable que la organización defina un formato estándar para la redacción de sus
procedimientos, típicamente los procedimientos cubren los siguientes ítems, sin que estos
sean requisito de las normas de sistemas de gestión:

a. Portada: La primera página del procedimiento suele incluir el título, código, fecha
de redacción, numero de versión (o revisión), índice de contenido, número total
de páginas, nombre y firmas de las personas que lo han preparado, revisado y
aprobado (y de quien realiza el control de calidad, si aplica).

b. Distribución: Aquí se nombran los departamentos o personas a las que se les debe
distribuir el procedimiento una vez emitido.

c. Objeto y alcance: En el objetivo se describe un resumen del propósito y contenido

del procedimiento. Además, en el alcance se explican los puntos que incluye (y
que no incluye) el mismo.

d. Referencias: Se enumeran los documentos que han influido en la elaboración del

presente procedimiento. (por ejemplo, la legislación aplicable, el manual de
gestión integrada u otros procedimientos relacionados con el procedimiento
actual).

e. Definiciones: Las definiciones de las palabras técnicas que se usen en el contenido

del procedimiento.
 f. Responsabilidades: Una lista con los responsables (personas o departamentos)
encargados de realizar las actividades que se describen en el procedimiento.
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g. Desarrollo (o Descripción): La parte donde se describe la actividad a realizar. Este

apartado es el más importante del procedimiento, y el que más espacio suele
ocupar. De hecho, se podría decir que todos los apartados anteriores sólo sirven
para definir y acotar lo que se va a incluir en este apartado.

h. Anexos: Se suele incluir como anexo todo lo que se considera importante pero
que ocupa demasiado espacio como para incluirlo en el apartado de
descripción. Se suelen poner aquí tablas, planos, esquemas, etc.

De entre todas las partes nombradas, algunas de ellas se pueden omitir, y sólo son
realmente imprescindibles la portada y la descripción con el desarrollo del contenido.

Acerca de otros documentos como notas técnicas o guías, muchas veces suelen seguir
el mismo índice que los procedimientos, por lo que su forma de redactarlos es similar.

Para crear un procedimiento hay ciertos requisitos formales que se deben seguir. En cada
organización esto se hace de forma diferente, pero todas siguen unas reglas comunes.
A continuación, se exponen los aspectos más importantes a la hora de redactar un
procedimiento:

Es recomendable codificar con un código único que lo identifique.

Se debe indicar quién lo ha revisado y aprobado, y en su caso, quién ha hecho el
control de calidad. Esto se suele hacerse añadiendo a la portada una casilla con
las firmas, o si se emite digitalmente, indicándolo así.
Una vez aprobado, se emite y distribuye a las personas a las que afecte.
Procedimientos, notas técnicas, informes y cualquier otro tipo de documentos y
registros que sean susceptibles de ser auditados en el futuro, deberán quedar
archivados y disponibles para su consulta.
 Para modificar un documento, se suelen usar números de versiones (o revisiones).
De forma que, al hacer una nueva revisión, se debe indicar qué cosas se han
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cambiado respecto a la revisión anterior (con una tabla resumen de “control de
cambios” o resaltando de otro color en el propio documento los párrafos nuevos o
modificados). Las revisiones suelen estar numeradas empezando por la revisión cero
(versión inicial) y añadiendo nuevas revisiones cada vez que se modifique el
documento (1, 2 ,3…).
Por último, se debe asegurar que las personas que lo usan dispongan de la revisión
en vigor del documento.

Se debe recordar que las normas ISO9001:2015, ISO14001:2015 e ISO45001:2018, en el

numeral 7.5, establecen requisitos sobre el control documental, no sobre la forma de los
documentos o su contenido.

5.5. INSTRUCTIVOS DE TRABAJO

La diferencia entre un procedimiento y un instructivo es sencilla, el procedimiento

describe el proceso, pero el instructivo detalla minuciosamente. A continuación, se
presenta un ejemplo en una sección de procedimiento de Producción de Pan:

Ejemplo Procedimiento:
“El jefe de Producción recibe la materia prima de Bodega de Materia Prima firmando la
Forma F-ds-02, reparte la materia prima, a las líneas de producción, según la orden de
producción entregada por Gerencia de Servicio, y 3 horas después recoge el producto
terminado entregándolo a la bodega de producto terminado”

Ahora bien, el instructivo acá, estaría en cada línea de producción, es decir, están los
panaderos con una serie de fórmulas o recetas de cada uno de los productos.

Ejemplo instructivo:
“Pan Francés: Depositar 10 kg de harina en el reactor de 50 galones y mezclarlo con 10
litros de agua durante 15 minutos, luego agregar 20 huevos y 2kg de azúcar ….”
El procedimiento describió los pasos generales, mientras que el instructivo se fue a lo
minucioso, se detallan tiempos específicos, cantidades etc.
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Si se evalúa otro ejemplo de procedimiento, en donde se específica que todos los días
hay que reparar, es aquí donde el instructivo ofrece el detalle de reparación, modelo a
modelo del equipo que se va reparar.

La redacción del instructivo sigue los mismos pasos que la redacción del procedimiento,
teniendo en cuenta que el contenido dependerá mucho de la actividad a documentar.
Por ejemplo, un instructivo de evaluación de proveedores podrá tener un esquema
similar al de los procedimientos, pero un instructivo de inyección de tapas plásticas muy
seguramente no tendrá portada, objetivo, alcance o definiciones, sino que tendrá el
nombre o referencia de la pieza a inyectar, el código del molde a emplear, los
parámetros a colocar en la inyectora, los pasos de la operación y los criterios de calidad.

5.6. MANUAL DEL SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

Hay que tener claro que las normas ISO9001:2015, ISO14001:2015 e ISO45001:2018 no
establecen como requisito documentar un manual de gestión, sin embargo, esta
práctica quedó arraigada de las versiones anteriores de la norma ISO9001, la cuales
tenían como requisito el tener documentado un manual del sistema de gestión de
calidad.

Un manual es un libro o folleto en el cual se recogen los aspectos básicos, esenciales de

una materia. Así, los manuales permiten comprender mejor el funcionamiento de algo,
o acceder, de manera ordenada y concisa, al conocimiento de algún tema o materia.
En el caso de los sistemas integrados de gestión, son una herramienta que permite definir
de manera rápida como está estructurado el SIG.

Aunque no existe normativa para la redacción del manual del SIG, típicamente se
cuenta con unos capítulos introductorios, que pueden ser
 Capítulo de introducción

Generalmente contiene una introducción general, objetivo y alcance del manual,

22
referencias normativas y términos y definiciones.

Capítulo de presentación de la organización

Dentro de este capítulo se puede dar una reseña histórica de la organización, una
presentación de los productos y servicios y hacer referencia a la estructura
organizacional.

Capítulo de descripción del Sistema Integrado de Gestión: En este

capítulo

Se documenta el Alcance del Sistema Integrado de Gestión.

Se documenta la justificación de los requisitos no aplicables de la norma
ISO9001:2015, según lo haya determinado la organización.
Se introduce el mapa de procesos de la organización

A partir de aquí, existen dos corrientes generales en la redacción del manual:

a) Apoyado en el mapa de procesos, se realiza una descripción general de cada

uno de ellos y se hace referencia o se direcciona hacia las ficas o
caracterizaciones de procesos. En este caso, hay que asegurar que las
caracterizaciones describan las actividades para las normas aplicables del
sistema integrado de gestión (no sólo las actividades de gestión de calidad).

b) Lo otra forma, se comienza a describir, numeral por numeral de las normas de

gestión, cómo la organización ha abordado cada uno de ellos. Por ejemplo:

“7.5 INFORMACIÓN DOCUMENTADA

El SGI establece criterios para identificar, aprobar, revisar, actualizar, distribuir,
identificar, retirar obsoletos, identificar y controlar documentos externos, según:
 ✓ DGMPR001 Procedimiento Control de Documentos del Sistema de Gestión
Integrado
23
✓ DGMIN001 Instrucción Aplicación del ISOSYSTEM Document

El SGI establece define los controles necesarios para identificar, archivar, proteger,
recuperar, tiempo de conservación y destino final de los registros, según:
✓ DGMPR002 Procedimiento Control de Registros
✓ GDIPR001 Procedimiento Control de Copias de Respaldo (Cartridges)
✓ GDIPR005 Procedimiento Generación de Carpeta Backup para el
Respaldo de Información

Cada organización ha de decidir cómo estructurar su manual del SIG, pues como no es
un requisito de normas ISO9001:2015, ISO14001:2015 e ISO45001:2018, no se puede decir
que hay manuales conformes o manuales no conformes. Lo importante es que, si se va
a elaborar un manual, éste sirva a su propósito, el cual es dar claridad sobre el SIG y su
estructura en la organización. Si la organización va a optar por certificar su SIG, es
importante decir que el alcance del SIG que se documente en el manual debe ser igual
al alcance de certificación o más amplio y que la justificación de los requisitos no
aplicables de la norma ISO9001:2015 debe ser bien redactada, pues esto si es requisito
de las normas.

6. MATERIAL ANEXO

DESCRIPCIÓN DEL DOCUMENTO NOMBRE DEL ARCHIVO

Se presenta un video la gestión de Gestión por procesos.mp4
procesos establecida en la norma
ISO9001:2015.

7. ACTIVIDADES

ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN ARCHIVO

Caracterización de Responda las preguntas Actividad 3.1.
procesos del SIG. contenidas en la actividad Caracterización de
de acuerdo con la procesos del SIG.pdf
caracterización de procesos
 que se encuentre
analizando.
Evaluación Desarrolle la evaluación Evaluación Final Módulo 3
24
correspondiente al modulo

8. BIBLIOGRAFÍA

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elaborar procedimientos: Partes de un procedimiento. Redactar, emitir y
modificar procedimientos y notas técnicas:
https://www.pdcahome.com/6404/como-redactar-procedimientos/
DIRECCIÓN GENERAL DE PROGRAMACIÓN, ORGANIZACIÓN Y PRESUPUESTO. (Junio de
2004). GUÍA TÉCNICA PARA LA ELABORACIÓN DE MANUALES DE
PROCEDIMIENTOS. Obtenido de
https://www.uv.mx/personal/fcastaneda/files/2010/10/guia_elab_manu_proc.pd
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definicion-y-desarrollo-de-un-mapa-de-procesos/
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procesos de la organización?: https://www.esan.edu.pe/apuntes-
empresariales/2016/10/que-es-el-mapa-de-procesos-de-la-organizacion/
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Calidad, Medio Ambiente y Seguridad y Salud en el Trabajo:
https://www.monografias.com/trabajos65/sistema-gestion-integrado/sistema-
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Morales, I. (14 de Julio de 2013). 5 Consultores. Obtenido de ¿Cómo hacer un
procedimiento?:
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Normalización, O. I. (2018). Norma Internacional ISO 45001 - Sistemas de Gestión de la
Seguridad y Salud en el Trabajo - Requisitos con orientación para su uso. ISO.
OBS Business School. (s.f.). Tendencias & Innovación. Obtenido de Características del
sistema integrado de gestión y sus estructuras:
 https://obsbusiness.school/int/blog-investigacion/sistemas/caracteristicas-del-
sistema-integrado-de-gestion-y-sus-estructuras
25
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NTC ISO 9001 - Sistemas de Gestión de Calidad - Requisitos. ISO.
Organización Internacional de Normalización. (2015). Norma Técnica Colombiana NTC
ISO 14001 - Sistemas de Gestión Ambiental - Requisitos con orientación para su
uso. ISO.
Salud, O. M. (2011-2020). Plan mundial para el decenio de accion por la seguridad vial.
Ginebra.