Libro de Capacitación

capítulo 4
DEFINICIÓN
DEL PRODUCTO
O SERVICIO
 LIBRO DE CAPACITACIÓN
Gerencia PyMEs
Libro de Capacitación

Es una publicación de:

Nueva Empresa PyMEs
www.rednuevaempresa.com
Mayo, 2011
La Paz | Bolivia

Depósito Legal: XXXXXXXXXX

ISBN: XXXXXXXXX

Investiga Escribe Observa Piensa Comunica Lee

 capítulo 4 DEFINICIÓN DEL
PRODUCTO O SERVICIO
Introducción
Subtítulo: 1. Importancia y definición del valor del producto o servicio
Subtítulo: 2. Creando valor para el cliente
2.1 Atributos del producto o servicio
2.1.1 El diseño
2.1.2 La marca
2.1.3 El envase o el empaque
Ejercicio 1
2.2 La Calidad
2.2.1 El control de calidad
2.2.2 Principios del control de calidad
Ejercicio 2
2.3 Diferenciación
2.3.1 ¿Por qué mi producto o servicio es mejor que el de la competencia?
Ejercicio 3
Ejercicio 4
Subtítulo: 3. ¿Cómo puedes ofrecer un nuevo producto al mercado?
3.1 Compromiso personal
3.2 Compromiso con el cliente
Ejercicio 5
3.3 Compromiso con el mercado
3.4 Compromiso con el producto o servicio
Ejercicio 6
Subtítulo: 4. ¿Tu producto o servicio tiene la capacidad de
conquistar nuevos mercados?
Subtítulo: 5. Repasemos
5.1 Recuerda
5.2 Lo que debes seguir por la web
Evaluación
 Capítulo 4 | Definición del Producto o Servicio

Introducción
El producto o servicio que se ofrece es una de las
principales razones de ser del negocio y la otra
es el cliente. Entregarle un producto o brindarle
un servicio de calidad, es estar en el camino de
alcanzar el éxito.

Sin embargo, la calidad no es lo único

importante en el valor que tiene para un cliente
un producto o servicio.

El valor de tu producto o servicio pasa por

cuatro compromisos que tienes que asumir:
compromiso contigo mismo, compromiso con
tus clientes, compromiso con tu producto y
compromiso con tu mercado.

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Capítulo 4 | Definición del Producto o Servicio
1. Importancia y definición del valor del producto o servicio
Un buen producto o servicio debe tener valor
para el cliente, que se entiende como la
capacidad de responder a una necesidad, desde
la más básica hasta la más compleja; a un gusto
o simplemente a un deseo de quien lo compra.
El valor para el cliente no sólo tiene que ver con
lo que paga por un producto o servicio, sino con
el conjunto de beneficios que recibe tales como
la funcionalidad, calidad, buen servicio, imagen,
etc. y lo que entrega a cambio: dinero, tiempo,
riesgo, etc.
Los clientes
compran
satisfacción,
no sólo
materiales.
Definición de producto o servicio:
Es cualquier objeto o proceso, que es percibido
como capaz de satisfacer una necesidad y
que representa la oferta de la empresa. Los
consumidores evalúan la oferta de una empresa,
tomando en cuenta:
Las características y la calidad.
La calidad de los servicios asociados.
El precio.
Para dar a conocer tus productos
y servicios, asegúrate de llenar
detalladamente el perfíl de tu negocio,
ingresando item por item que vendes y
que compras, de esta manera obtendrás
más clientes y proveedores.
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2. Creando valor para el cliente
Hay varias formas de crear y aumentar el valor de
un producto para el cliente. Para ello, hay que partir
de reconocer que el consumidor de hoy no es el
consumidor del pasado. Está tan expuesto a las
nuevas tecnologías y a los medios de comunicación
masiva que es alguien bien informado, conocedor
del mercado y de los productos y servicios que se le
ofrece. El cliente está a veces más informado que el
propio vendedor o que el mismo dueño del negocio.
Por lo tanto, para aumentar el valor de tu producto
o servicio, es necesario que tus colaboradores
conozcan muy bien lo que venden.
Para conocer el producto o servicio que ofreces,
debes empezar por conocer sus atributos, en qué
se expresa su calidad, en qué se diferencia de los
demás y en lo posible probarlo o utilizarlo. Nada
mejor que la vivencia de tu producto para poder
hablar de él.
Solamente cuando llegamos
a conocer profundamente
el servicio o producto
que estamos ofreciendo,
logramos darle el valor
real al mismo.
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Capítulo 4 | Definición del Producto o Servicio
2.1 Atributos del producto o servicio
Todo producto tiene un conjunto de atributos
o características tangibles: forma, tamaño, color
etc. También tiene atributos intangibles: imagen
de empresa, servicio al cliente etc. Estos atributos
son los que hacen a tu producto reconocible e
identificable para quien lo adquiere.
Los atributos están tanto en los productos que
se pueden ver y tocar como en los servicios que
no se tocan, pero que se perciben a partir de la
calidad en la atención. Por ejemplo, los servicios
financieros, turísticos y otros.
En cualquier caso, lo que se aplica al producto es
perfectamente aplicable al servicio. En ambos se
encuentran atributos o cualidades.
Estos son los principales atributos que debes
considerar para tu producto o servicio:
2.1.1 El diseño
Desde el punto de vista del marketing, el
diseño satisface una necesidad a partir de la
funcionalidad y la estética.
Lo estético hace referencia a lo que se ve y lo
funcional a su uso. Por ejemplo, un par de zapatos
tendrá que ser en lo estético bonito, elegante y
a la moda y en lo funcional deberá ser cómodo,
resistente y seguro.
Capítulo 4 | Definición del Producto o Servicio
En la funcionalidad y en la estética, la forma y el
tamaño juegan un rol importante. A partir del diseño
se logra la identificación del producto o la empresa y
se configura la propia personalidad del negocio.
2.1.2 La Marca
Ya sea a partir de un nombre o de un logotipo, símbolo
o emblema; la marca identifica al producto. Hoy en día
es absolutamente necesaria, en vista de la excesiva
competencia que existe en el mercado. La marca
proporciona identidad e individualidad a los productos
y aumenta su valor respecto a los que no tienen marca.
Es común escuchar decir: “Si no tienes marca, no
existes”. Los nombres de las marcas transmiten la
imagen del negocio. Para definir una buena marca
te recomendamos que ésta sea:
Simple y fácil de escribir.
Fácil de recordar.
Debe reflejar los objetivos y valores de la empresa.
Debe diferenciarse de otros negocios
similares: ser consistente y única.
2.1.3 El envase o el empaque
El envase o el empaque se refiere a la cobertura
o protección del producto. Brinda seguridad,
comodidad y también tiene un gran valor
promocional y de imagen, porque en él se suele
poner la marca, el logo y las frases comerciales
“gancho” que son los eslogans. Generalmente
el diseño del envase permite diferenciar el
producto de otros competidores.
En la actualidad, muchas compañías prefieren
optar por envases ecológicos que, además de
aportar al cuidado del medio ambiente, abaratan
costos. Es el caso del Tetrabrik, envase utilizado
para contener líquidos que se utiliza en lugar de
las botellas de vidrio.
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 Capítulo 4 | Definición del Producto o Servicio

2.2 La Calidad 2.2.1 El control de calidad

La calidad es otro de los aspectos que valora Generalmente, el control de calidad se hace a
el cliente a la hora de adquirir un producto o partir de un estándar de calidad.
un servicio.
Un estándar de calidad es el conjunto de reglas
procesos y procedimientos que se siguen para
Calidad es superar las trabajar y que permiten obtener la misma calidad
de producto cada día. El estándar de calidad
expectativas del cliente. señala cómo se quiere que se hagan las cosas para
que el producto tenga un buen resultado.
Si un cliente siente
El control de calidad debe realizarse cumpliendo
que recibe más las etapas del proceso de producción y siguiendo
los estándares de calidad fijados.
(satisfacción) por
2.2.2 Principios del control de calidad
menos (precio), volverá
siempre. Los principios del control de calidad son:

La responsabilidad, porque la calidad

“Calidad es el grado de excelencia de un
producto o servicio a un precio aceptable”.
La garantía de la calidad comienza desde la
selección de las materias primas y los buenos
proveedores.
depende de todos: desde el gerente hasta los
trabajadores.
Se deben hacer controles en los procesos de
producción.
Deben hacerse reportes periódicos y visibles
de la calidad.
Se debe insistir en el cumplimiento de las
normas de calidad.
Se debe inculcar la costumbre o norma de la
autocorrección de errores.
Debe haber siempre una inspección de una
muestra representativa.

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Capítulo 4 | Definición del Producto o Servicio

Ejemplo: Los estándares de atención de calidad Si bien la diferenciación es positiva porque

en la tienda “La Caserita”, de Doña Justina, son: genera ventajas frente a la competencia,
también puede presentar riesgos:
Los productos a la venta son de calidad.
Se verifica las fechas de vencimiento de Ser imitado. Para evitarlo se deben
todos los productos que están a la venta. encontrar fuentes duraderas de
El orden y la organización, de los productos están exclusividad que las empresas rivales no
acomodados para la comodidad de los clientes. puedan imitar con rapidez o con igual o
menor costo.
2.3 Diferenciación Que los clientes no valoren lo suficiente al
producto exclusivo como para que estén
No todos los productos de la misma clase dispuestos a pagar su precio. Cuando
son iguales. Para destacar sus características esto sucede, una estrategia de liderazgo
existe una estrategia de marketing que se en costos1 supera con facilidad a una
llama “diferenciación”, de modo que el producto estrategia de diferenciación.
sea percibido como único.

Lo que se quiere con la diferenciación es dejar

en claro que no hay otro producto igual, de tal
manera que si el consumidor desea comprar
algo con esas características, no le queda otra
opción que comprar el producto que las tiene.

Los productos se pueden diferenciar mediante

la marca, la calidad, el diseño, el envase, la
publicidad, la forma de entrega, la garantía, la
posibilidad de su reparación, etc.

La estrategia de diferenciación sólo se

debe seguir tras un atento estudio de
las necesidades y preferencias de los
compradores, para determinar la viabilidad
de incorporar una o varias características a un
producto que incluyan los atributos deseados.

1 Liderazgo en costos: Conseguir costos inferiores a la competencia para producir un producto o servicio de comparable calidad y a bajo precio.

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 Capítulo 4 | Definición del Producto o Servicio

2.3.1 ¿Por qué mi producto o servicio es

mejor que el de la competencia?

¿Puedes identificar alguna característica de tu

producto o servicio que supere a productos o
servicios similares de la competencia?

Para saber si te diferencias o no de tu

competencia, responde con honestidad:

1. ¿En qué se diferencia tu producto o servicio de

los de la competencia?
2. ¿Esa diferencia supone alguna ventaja para el
consumidor?
3. ¿Conocen los consumidores las diferencias entre
tu producto o servicio y el de los competidores? 
4. ¿Los consumidores le dan importancia a esas
diferencias y las valoran? 

Las diferencias entre tu producto y el de los

competidores puede encontrarse en:

El sistema de producción y la propia empresa.

¿Cómo preparas tus productos?
Los componentes del producto y características,
materiales de mayor calidad. 
La procedencia de los insumos. Por ejemplo,
una salteña hecha con productos orgánicos
procedentes de una huerta ecológica. 
El diseño.
Bolsas ecológicas para el pan.
Envío a domicilio.  
Otras características pueden servir para
diferenciar de la competencia. 

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Capítulo 4 | Definición del Producto o Servicio

3. ¿Cómo puedes ofrecer un nuevo producto al mercad0?

Si bien existen miles de productos a 3.2 Compromiso con el cliente

disposición de los consumidores hoy en día;
las oportunidades para entrar en el mercado y
competir eficazmente con un nuevo producto
son ilimitadas.
La condición básica para el éxito de un producto es
que sea adecuado, que se venda en el momento
oportuno, al cliente correcto y en el mercado
correcto.
También debes analizar el producto desde el
punto de vista del cliente: 
¿Qué ofrece el producto para el cliente?
¿Cómo puede el producto mejorar la vida o el
trabajo del cliente?
¿Qué tipo de clientes van a interesarse por
el producto?

De tu habilidad para elegir y sostener ese producto

ideal, depende su venta exitosa.

¿Cómo empezar? Te recomendamos poner en

práctica estos compromisos:

3.1 Compromiso personal

Para vender un producto con éxito debes estar

personal y emocionalmente comprometido con él.

Una manera de saber si estás comprometido

con lo que vayas a vender es preguntarte:

¿Comprarías ese producto o servicio tú mismo?

¿Podrías venderle este producto a tu mejor
amigo o vecino?
¿Por cuánto tiempo crees que el producto
seguirá despertando el interés de compra por
parte de tus clientes?

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3.3 Compromiso con el mercado
También es necesario contestar preguntas
relacionadas con el mercado al que quieres llegar.
¿Existe una demanda real para este producto a
un precio competitivo?
¿Es la demanda lo suficientemente grande
como para que puedas obtener ganancias?
¿Es la demanda suficientemente concentrada
para que puedas hacer publicidad, vender y
entregar el producto a un costo razonable?
¿Tienes alguna duda? Mándanos un correo
a consultas@rednuevaempresa.com, o
utiliza el chat de atención al cliente.
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Capítulo 4 | Definición del Producto o Servicio
3.4 Compromiso con el producto o servicio
Desde el punto de vista del producto estas son
las interrogantes que debes responder:
¿Es tu producto mejor que cualquier otro
actualmente disponible?
¿Cuáles son los tres aspectos en los que tu
producto es superior a su competencia?
¿Está tu producto a un precio más bajo o es de
mejor calidad que cualquier otro disponible?
¿Crees que podrías convertirte en el proveedor
número uno en el mercado de este producto?
¿Cómo vas a repararlo, garantizarlo o
sustituirlo en caso de devoluciones o reclamos?
Capítulo 4 | Definición del Producto o Servicio
4. ¿Tu producto tiene la capacidad de conquistar
nuevos mercados?
Lo que compra la gente es la percepción que
tiene de un producto o servicio y esa percepción
es la que establece la diferencia entre el éxito y el
fracaso del mismo en el mercado.
Por lo tanto, para conquistar nuevos mercados
debes asegurarte de que la percepción de tu
producto sea óptima.
¿Cómo puedes llegar a conocer la percepción
que tiene tu público objetivo sobre tus
productos?
Se trata de un proceso que comienza con el
conocimiento de las necesidades, gustos y deseos
de tus clientes potenciales. La información que
vayas a obtener te impulsará a ofrecer un producto
adecuado a estas expectativas. Si lo haces, tienes
el 50% de la venta garantizada. El otro 50% tiene
que ver con el esfuerzo de venta que vayas a hacer.
No es suficiente tener el producto adecuado:
hay que hacerlo conocer y, si es necesario,
promocionarlo para que llegue efectivamente al
mercado objetivo.
Una vez que tu producto haya sido vendido, es
importante que hagas constantes consultas
sobre si colmó las expectativas del cliente y esa
es la manera de averiguar cuál es la percepción
que él tiene de lo que le has vendido o del
servicio que le has brindado.
Las formas más usuales de conocer la
percepción de tus clientes son las encuestas y
las conversaciones que sostienes con ellos, si
sabes aprovecharlas. Ambas te darán la pauta de
cómo está llegando tu producto o servicio a su
destino final.
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 Capítulo 4 | Definición del Producto o Servicio

5. Repasemos
5.1 Recuerda

Para tener éxito con la venta de un producto o

servicio es vital conocerlo en profundidad.
Cuidar todos los detalles que hacen a sus
atributos, diseño, marca y envase, y a su calidad,
que tiene que estar garantizada a partir del
control de la misma.
La diferenciación es muy importante, porque
permite mostrar por que tu producto o servicio
es mejor que el de la competencia.
Para tener éxito en la venta de un nuevo
producto, tienes que asegurarte de que sea
adecuado y de que se venda en el momento
oportuno, al cliente correcto y en el mercado
correcto.
No olvides que debes cuidar la percepción que
tus clientes tienen de tu producto o servicio. Para
ello, debes estar pendiente de su opinión,
preguntándoles sus impresiones y aplicando
encuestas, con cierta periodicidad.
2) Revisa con cuidado si incluiste cada producto/
servicio que vendes por separado. Debes usar un
solo campo para cada producto/servicio. Puedes
abrir los campos que necesites sin límite.
3) Haz lo mismo para los productos/servicios que
compras. Esta información ordenada de la
manera que te solicitamos, permitirá que te
sugiramos potenciales proveedores o clientes
para tus productos/servicios.
VENDO
Productos:

• Collares con diseños exclusivos de aventura.

5.2 Lo que debes seguir por la web
• Pulseras con diseños exclusivos de aventura.
• Llaveros exclusivos con diseños de aventura.
A continuación, debes ingresar a
• Cuadros de nudos de alpinismo y marineros.
www.rednuevaempresa.com. Una vez que ingreses
• Paneles de nudos de alpinismo y marineros.
a tu menú de usuario sigue los siguientes pasos:
• …todo lo señalado hecho a mano en cuero
natural y fibra sintética.
1) Ingresa al perfil de tu negocio. Debes hacer una
revisión minuciosa de los productos o servicios
que vendes y que compras.

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Capítulo 4 | Definición del Producto o Servicio

Una de las grandes ventajas de las pequeñas

empresas es que pueden adaptar su producto
o servicio a los gustos y necesidades de sus
clientes con mayor facilidad.

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