UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL ESTADO DE HIDALGO

INSTITUTO DE CIENCIAS BÁSICAS E INGENIERÍA

LICENCIATURA EN INGENIERÍA INDUSTRIAL

GESTIÓN DE CALIDAD
ACTIVIDAD “INVESTIGACIÓN TEMAS DE TOTAL QUALITY MANGEMENT:
DESPLIEGUE DE FUNCIÓN DE LA CALIDAD Y LA CASA DE LA CALIDAD”
MTO. JAIME LÓPEZ VERDE
ALUMNA: RUBI CHAY CRUZ
SEMESTRE:7 MO.
GRUPO: 1
FECHA DE ENTREGA: 22 DE AGOSTO DE 2021
PERIODO: JULIO-DICIEMBRE 2021.
TOTAL QUALITY MANGEMENT
La historia del movimiento por la calidad, revisada en el Capítulo 2, permitió identificar
varias generaciones dentro de la literatura, con diferencias notables en su concepto de
Gestión de la Calidad. Estos enfoques han ido adecuándose a las nuevas concepciones
de calidad, tanto en la determinación de las variables a incluir como de las relaciones
existentes entre ellas, las condiciones y la filosofía para su introducción. Pese a la prolífica
literatura existente, las diferencias y relaciones entre los diferentes enfoques no están
suficientemente perfiladas.

La complejidad ha sido además atizada con los procesos de reforma de todos los
modelos existentes, entre ellos las normas ISO 9000:2000. No es, pues, extraño que
autores como Conti (1999) se pregunten si tanta actividad refleja las necesidades de los
usuarios, o bien denuncia simplemente la competencia entre modelos de gestión para
captar adeptos.

Consecuentemente, no se dispone de una definición cabal y comúnmente aceptada de lo

que se entiende por Gestión de la Calidad, utilizándose una variedad de etiquetas o
denominaciones para el mismo concepto (Xu, 1999).

Aclarar el concepto es importante, porque una conceptualización parcial suele conducir a

la percepción incompleta por los directivos de los principios, prácticas y técnicas que
forman cada enfoque de Gestión de la Calidad.

Para superar el problema de la parcialidad con que se conceptualiza la Gestión de la

Calidad, en este libro el término enfoque de Gestión de la Calidad se utiliza para describir
un sistema que relaciona un conjunto de variables relevantes para la puesta en práctica
de una serie de principios, prácticas y técnicas para la mejora de la calidad. Así pues, el
contenido de los distintos enfoques de Gestión de la Calidad se distingue por tres
dimensiones:

1. Los principios que asumen y que guían la acción organizativa.

2. Las prácticas –actividades– que incorporan para llevar a la práctica estos principios.

3. Las técnicas que intentan hacer efectivas estas prácticas.

Por ejemplo, un principio como la orientación hacia el cliente, asumido en diversos

enfoques, puede conducir a que la organización lleve a cabo prácticas como la recogida
sistemática de información sobre las necesidades, expectativas y satisfacción del cliente,
que se hacen efectivas a través de estudios de mercado, pruebas de gusto en mercados
seleccionados antes del lanzamiento de un nuevo producto, etc.
Ilustración 1 Enfoques de Gestión de la Calidad: principios, prácticas y técnicas.

DESPLIEGUE DE FUNCIÓN DE LA CALIDAD

Podemos fabricar un producto o diseñar un servicio con unas excelentes prestaciones, a

un bajo precio y, sin embargo, fracasar por no tener la acogida esperada en el mercado.
Esta situación nos indicaría que el diseño se ha hecho a espaldas del cliente potencial o
que, aun habiendo intentado conocer las expectativas de éste, hemos fracasado a la hora
de traducirlas a características de nuestro producto/servicio.

La importancia del diseño es, por tanto, fundamental para el éxito. Este diseño debe
traducir las demandas expresadas y latentes del cliente a las especificaciones del
producto/servicio.

La cuestión es qué método utilizar para que esa traducción del mundo del cliente al
mundo de la organización sea lo más correcta posible. En este sentido, el QFD (Quality
Function Deployment) supone una metodología que permite sistematizar la información
obtenida del usuario hasta llegar a definir las características de calidad del servicio,
adaptándolo a las necesidades y expectativas detectadas. Significa por tanto una
herramienta para el diseño del producto o servicio.

Finalmente, obtendremos una idea precisa de cuáles deben ser las especificaciones del
servicio, en qué elementos hay que invertir y de qué manera, para conseguir acercarnos a
las expectativas del cliente, y ajustar así el servicio de modo que se consigan clientes
satisfechos.

El QFD permite obtener información sobre los aspectos del servicio en los que hay que
centrarse y, en su caso, mejorar. Para ello, tiene en cuenta las valoraciones del cliente
sobre esas variables, referidas al propio servicio (y a la competencia, si se considera
oportuno). Su objetivo es la obtención de una Calidad de Diseño de un servicio excelente
mediante la conversión de las necesidades del cliente en características de calidad
adecuadas, sin omisiones ni elementos superfluos.

El despliegue de la función de calidad es comúnmente conocido con el acrónimo inglés

QFD (Quality Function Deployment). Fue introducido en Japón por Yoji Akao en 1966, sin
embargo el primer libro (en japonés) sobre este método no se publica hasta 1978 y sólo a
partir de 1990 aparece bibliografía en inglés y, más adelante, en otros idiomas.

El QFD puede definirse como un sistema estructurado que facilita el medio para identificar
necesidades y expectativas de los clientes (voz del cliente) y traducirlas al lenguaje de la
organización, esto es, a requerimientos de calidad internos, desplegándolas en la etapa
de planificación con la participación de todas las funciones que intervienen en el diseño y
desarrollo del producto o servicio.

Tiene dos propósitos:

 Desplegar la calidad del producto o servicio. Es decir, el diseño del servicio o

producto sobre la base de las necesidades y requerimientos de los clientes.
 Desplegar la función de calidad en todas las actividades y funciones de la
organización.

El QFD se pregunta por la calidad verdadera, es decir, por "QUÉ" necesitan y esperan del
servicio los usuarios. También se interroga por "CÓMO" conseguir satisfacer necesidades
y expectativas. Y en este caso nos encontramos ya ante la cuestión de cómo diseñar el
servicio para que responda a la calidad esperada.

En resumen, el Despliegue de la función calidad, o QFD, aporta lo siguiente a la hora de

diseñar de un producto:

 Una visión objetiva de qué es lo que buscan los usuarios en un producto y de los
requisitos que debe tener.
  Una priorización de qué características son las más prioritarias a añadir, y cuáles
no son necesarias.
 Una situación de cómo está nuestro producto actual frente a la competencia, y
cuáles son los aspectos a mejorar para ser más competitivos.

Para realizarlo, se debe seguir el orden indicado en el dibujo. Para explicar paso por paso
cómo se realiza este análisis, vamos a poner el ejemplo de una compañía que quiere
lanzar al mercado una nueva cámara de fotos digital:

1. Lista de los QUÉ

La lista de los QUÉ debe incluir los aspectos que los usuarios van a esperar del producto.
En este punto hay que poner cuántas más cosas mejor sin olvidarse ni despreciar ningún
aspecto, ya que posteriormente se irán descartando los QUÉ menos relevantes.

Por ejemplo, para una cámara de fotos digital los usuarios buscarán los siguientes
aspectos (QUÉ):

 que tenga batería duradera

 que enfoque bien la lente
 que tenga flash luminoso
 que grabe vídeo
 que tenga mucha memoria interna
 que tenga una pantalla LED grande
 que sea de fácil manejo del software
 que tenga dimensiones compactas
 que tenga diseño bonito
 que tenga forma ergonómica
 que haga las fotos rápido
 que tenga bluetooth
 que sincronice bien con el ordenador
 que sea resistente a golpes
 que tenga tarjeta para expandir la memoria
 que incluya funda

Lo primero que hay que hacer es clasificar los QUÉ según su importancia, para ello
podemos hacer una encuesta a los usuarios potenciales donde clasifiquen la importancia
de cada aspecto entre 1 y 5 (1=no es importante, 5=muy importante):
Estas ponderaciones de importancia las pondremos en una columna del Excel (columna
1) y serán usadas después.

Las siguientes columnas a rellenar son las de cuál es la situación actual de nuestro
producto respecto a cada QUÉ (columna 3) y de la competencia (columnas 4 y 5),
rellenándolas con valores entre 1 y 5 para cada uno de los QUÉ, siendo 1=muy mala
situación y 5=muy buena.

Por ejemplo, si nuestro producto no tiene flash, recibirá un 1 en esa casilla, y si tiene muy
buen flash recibirá un 5. (si tienes dudas mira el ejemplo abajo).

Una vez hecho esto y basándonos en la importancia de cada QUÉ, le fijamos un objetivo
que a alcanzar entre 1 y 5, el cual colocamos en la siguiente columna (6).

Ahora toca calcular la ratio de mejora (columna 8) dividiendo la situación actual de cada
QUÉ con su objetivo (columna 8 = columna 7 / columna 3).

Lo siguiente es la columna del “argumento de venta” (columna 9). Aquí, pondremos un

valor entre 1 y 1,5 si el QUÉ mencionado no es buen argumento de venta, (1=mal
argumento, 1,5=buen argumento). De esta forma podremos incluir en el diseño no solo las
preferencias del cliente (que están en la columna 1) sino también la nuestra como
compañía.

Posteriormente calculamos la ponderación absoluta en la siguiente columna como la

multiplicación entre la importancia (columna 1), la ratio de mejora (columna 8) y el
argumento de venta (columna 9). También podemos sacar la ponderación relativa en
porcentaje como la ponderación absoluta de cada QUÉ dividido entre la suma de todas
las ponderaciones absolutas.

Una vez hecho esto ya tenemos cuáles son los aspectos más importantes a mejorar.
Mirando las ponderaciones podremos clasificar los QUÉ en función de su prioridad e
implantar sólo los que más ponderación tengan, descartando los demás ya que no son tan
influyentes.

3. Lista de los CÓMO

Una vez estudiados los aspectos que debe tener nuestro producto (QUÉ), ahora hay que
definir los requisitos técnicos necesarios para que se cumplan dichos QUÉ definidos
antes. Para ello, elaboramos una lista de CÓMO podemos cumplir con ellos.

Por ejemplo, para la cámara digital de antes, estas son algunas características que podría
tener el producto que queremos diseñar (CÓMO):

– capacidad batería (mAh)

– cantidad de fotos por carga (fotos/carga)
– nitidez de la lente (1…10, siendo 1 lo peor y 10 lo mejor)
– luz flash (luxes)
– tiene función vídeo (0=no,1=sí)
– capacidad memoria interna (MB o GB)
– Tamaño pantalla (pulgadas, o cm de diagonal, o cm^2 de área)
– Resolución pantalla (ppp)
– volumen (cm^3)
– facilidad de manejo (1…10, siendo 1 lo peor y 10 lo mejor)
– estética (1…10)
– ergonomía (1…10)
– rapidez en hacer fotos (fps)
– bluetooth (0=no, 1=sí)
– compatibilidad software con ordenador (0…10)
– Tensión de rotura a tracción (Mpa)
– modulo resistente (Mpa)
– altura de caída sin romperse (m)
– tiene ranura expansión (0=no, 1=sí)
– tiene funda (0=no, 1=sí)

Con el análisis QFD hemos conseguido lo siguiente:

– Conocer qué es lo que quieren nuestros clientes (lista de QUÉ) y saber cuáles son
los aspectos esenciales que necesita nuestro producto y cuáles son los aspectos
superfluos donde no vale la pena invertir tiempo y dinero (ponderación de los
QUÉ).
– Conocer qué características técnicas (lista de CÓMO) son las más relevantes en
nuestro producto, y cuáles son superfluas y podemos eliminar.
– Compararnos con la competencia y tener una situación de cómo estamos en el
mercado actualmente.
– Fijar unos objetivos de las características técnicas que debe incluir nuestro futuro
producto para satisfacer al cliente y superar a los competidores al mínimo coste.

LA CASA DE LA CALIDAD

El elemento básico del QFD es la denominada Casa de la Calidad (House of Quality). Es

la matriz de la que derivarán todas las demás. Y es que es este enfoque matricial lo
característico del método, de modo que el despliegue de la calidad utilizará un amplio
número de matrices y de tablas relacionadas entre sí.

El Despliegue de la Función de Calidad (QFD) se pregunta por la calidad verdadera, es

decir, por «QUÉ» necesitan y esperan los clientes. También se interroga por «CÓMO»
conseguir satisfacer necesidades y expectativas. Y en este caso nos encontramos ya ante
la cuestión de cómo diseñar el producto, o servicio, para que responda a la calidad
esperada.
Un primer despliegue es el denominado “gráfico de la calidad”, en el que se presenta la
relación entre calidad verdadera (aquella demandada por el cliente) y las características
de calidad.
En cuanto al esquema de despliegue, un elemento básico es la casa de la calidad (House
of Quality- HOQ). Es la matriz de la que derivarán las demás. Este enfoque matricial lo
característico del QFD. Así, el despliegue de la calidad utilizará un amplio número de
matrices y de tablas relacionadas entre sí.

Despliegue de la Función de Calidad: «Casa de la Calidad»

La casa de la calidad (HOQ) tiene definidas distintas áreas:
1. Requerimientos de Calidad.
2. Tabla de Planificación de la Calidad.
3. Características de Calidad.
4. Matriz de Relaciones.
5. Tabla de Planificación de estándares.
6. Matriz de Correlación.
Por otra parte, el QFD es un despliegue que se lleva a cabo en todas las funciones de la
organización. Así, la HOQ representa el punto de partida del despliegue. No obstante,
existen numerosos tipos de matrices de interrelación.
Cada proyecto utilizará la combinación de matrices que se considere oportuna,
dependiendo de las características de la organización, del servicio y de los objetivos
formulados.
Fases para el Desarrollo de la «Casa de la Calidad»
Expuestas brevemente, las fases para elaborar la casa de la calidad son:
  Identificación de clientes y de sus necesidades y expectativas.
 Determinación de la importancia de las necesidades de los clientes y elaboración
de la tabla de planificación de la calidad.
 Establecimiento de las características de calidad.
 Construcción de la matriz de relaciones.
 Elaboración de la tabla de planificación de estándares.
 Matriz de correlaciones entre indicadores.

CASO PRÁCTICO

Nuestra fábrica de bebidas gaseosas quiere entrar en el mercado de las aguas minerales,
en donde ya existen dos competidores bien definidos (llamémoslos A y B por practicidad).
La idea es comenzar con formato pequeño (500ml). A través de un estudio de mercado
se logró determinar qué espera el cliente de un agua mineral.

Necesidades del cliente:

 Que sea fácil de asir

 Que la tapa sea sencilla de abrir y cerrar (para ser consumida durante la
realización de una actividad física)

 Que la botella sea ligera y fácil de comprimir y ser desechada

 Que sea reciclable

 Que pueda ser consumida por cualquier persona

¿Qué atributos podemos lograr nosotros?

 Diseño ergonómico

 Sistema de apertura mediante pico

 Peso reducido

 Fabricación íntegra en material PET

 Bajo sodio y libre de azúcares

 Etiqueta impresa sobre el cuerpo de la botella 

Volquemos los datos en el gráfico:

Aquí podemos apreciar cómo se vinculan las necesidades del cliente (a la izquierda) con
los atributos que podemos otorgarle nosotros a nuestro producto (arriba). La relación
estará expresada por los símbolos antes mencionados. Tener en cuenta que cada
necesidad se encuentra ponderada por importancia (según lo determinado en el estudio
de mercado). Lo que más pide el cliente es que la tapa sea sencilla de abrir (peso 5). Lo
menos importante, es que el agua sea apta para todo tipo de consumidor (es decir,
personas con enfermedades crónicas tales como diabetes o hipertensión arterial). 

Otro dato importante que aparece es cómo los competidores responden ante la necesidad
del cliente. Se tienen en cuenta tres clasificaciones posibles:

B = Respuesta buena

R = Respuesta regular

D = Respuesta deficiente

Esta información es volcada en las columnas de la derecha del gráfico. 

Además de la relación existente entre necesidad del cliente y atributos, es importante

conocer qué grado de dependencia existe entre los atributos. Esto nos permitirá conocer
el nivel de compatibilidad de la solución técnica. Veamos en el ejemplo:
Por ejemplo, aquí podemos apreciar que existe una relación entre la posibilidad de
diseñar la botella con un formato ergonómico con el material de fabricación (PET). O
también, que el peso reducido de la botella completa se ve afectado de alguna manera
con el tipo de tapa de apertura rápida.

Hasta ahora hemos visto relaciones cruzadas, pero no sabemos aún qué atributo es más
importante de cumplir. Para esto utilizamos la ponderación de las necesidades y su grado
de relación con los atributos. A efectos prácticos, a las relaciones altas las
cuantificaremos con un 5, a las medias con un 3 y a las bajas con un 1.

Si analizamos el atributo «Fabricación en PET» tenemos relación alta (valor 5) con la

necesidad que sea reciclable (ponderación 2) y media (valor 3) con que sea apta para
todo consumidor (ponderación 1). Calculemos el valor de este atributo = (5x2) + (3x1)
= 13
En el presente ejemplo, el atributo del diseño ergonómico es el más importante.
Luego pasamos a la etapa de la implementación técnica, nuestro grado de cumplimiento
de los atributos y cómo los cumple también la competencia:

Ya tenemos toda la información necesaria para armar el gráfico completo:

REFERENCIAS BIBLIGRÁFICAS

Samame R. (2020). Despliegue de la Función de Calidad (QFD - Quality Function

Deployment). 22 de agosto de 2021, de BSG Institute Sitio web:
https://bsginstitute.com/bs-campus/blog/despliegue-de-la-funcion-de-calidad-qfd-60

Camisón C. (2006). GESTIÓN DE LA CALIDAD: CONCEPTOS, ENFOQUES, MODELOS

Y SISTEMAS. Madrid (España): PEARSON Prentice Hall.