I.T.

Tuxtla Gutiérrez

INGENIERÍA INDUSTRIAL

ASIGNATURA
INGENIERÍA DE LA CALIDAD

Actividad de aprendizaje 2.2

TEMA DESARROLLADO
Análisis de las lecturas

INTEGRANTE:

ANGULO RODRÍGUEZ DIMAS

JOSUÉ

NOMBRE DELPROFESOR:
Dr. Roberto Antonio Meza Meneses

LUGA: TUXTLA GUTIERREZ, CHIAPAS

FECHA: 25/11/2020
 I.T. Tuxtla Gutiérrez
INDICE

INTRODUCCIÓN.......................................................................3

LECTURA 1...............................................................................4

LECTURA 2...............................................................................5

LECTURA 3...............................................................................6

LECTURA 4...............................................................................7

CONCLUSIÓN.........................................................................12

2
INTRODUCCIÓN
Cuando la Calidad se define como la capacidad de cubrir las expectativas de los clientes, por
medio de la maximización de la satisfacción y la minimización de la insatisfacción, QFD es una
metodología que se integra con fuerza en la Gestión de la Calidad.

El QFD o Despliegue de la Función de Calidad es una metodología orientada a apoyar a los

equipos de desarrollo y mejora de productos, en el proceso de definición de los atributos,
características, especificaciones hasta los procesos productivos y control de calidad, desde el
punto de vista de satisfacer las necesidades de los consumidores y usuarios a los que va
destinado el producto.

Este sin duda es un concepto de mucho sentido común y aceptación, pero el alto grado de fracaso
en el proceso de incorporar un nuevo producto al mercado, habla de que hay temas que las
empresas y equipos de desarrollo no están haciendo bien. La respuesta podría ser simplemente
que las empresas no están considerando a sus mercados en la definición de sus productos, lo
que sería poner muy en extremo la poca visión de las empresas. Más bien se puede identificar
una falla en el proceso de incorporar las observaciones y requerimientos del mercado en los
procesos internos de la compañía de definición de productos; en específico se puede decir que
las principales falencias están concentradas en el proceso de transferencia de la “voz del cliente”
en todas las fases del proceso de definición del producto, de modo de garantizar la consistencia
entre las necesidades y las especificaciones definidas.

Aquí es donde QFD como metodología sistemática apoya el desarrollo de productos, apoyando a
los diseñadores e ingenieros a definir el producto, sus componentes y procesos productivos,
ponderando en sus decisiones las necesidades y deseos de los consumidores y usuarios, a través
de un sistema de administración de cada decisión y por cada fase del proceso de diseño. Como
toda metodología sistemática, conlleva cierto grado de complejidad que demanda del equipo un
esfuerzo importante tanto a nivel técnico como motivacional, orientado a la satisfacción del cliente,
visualizando en un segundo plano las propias capacidades y dominios internos, de modo que no
se transformen en un freno al diseño, sino una vía adecuada para canalizar las decisiones.
Lectura 1
El Método de Despliegue de la Función de Calidad surge en 1966 con la revolución de una mejora
que se da en Japón después de la Segunda Guerra Mundial. Fue desarrollado por Yoji asao y
Shigeru Mizuno con el fin de crear una metodología que nos permitiera ser capaces de entender
las necesidades del cliente, sus requerimientos, lo que quiere, es decir, que fuéramos capaces
de escuchar la “voz del cliente”.

Según Yoji Akao, el QFD es un método que convierte las exigencias del cliente a características
de calidad, y que ayuda a desarrollar un diseño de calidad del producto final desarrollando de
forma sistemática las relaciones entre las exigencias o características primarias de calidad y las
características secundarias de calidad.

El enfoque central del QFD es crear una estructura robusta que nos permita lograr la mejora
continúa involucrando al cliente en el proceso de mejora. Stephen Uselac define al Despliegue de
la Función de Calidad como:

Una práctica para diseñar tus procesos en respuesta a las necesidades de los clientes. QFD
traduce lo que el cliente quiere en lo que la organización produce. Le permite a una organización
priorizar las necesidades de los clientes, encontrar respuestas innovativas a esas necesidades, y
mejorar procesos hasta una efectividad máxima. QFD es una práctica que conduce a mejoras del
proceso que le permiten a una organización sobrepasar las expectativas del cliente.

El QFD tiene 2 propósitos:

 Desplegar la calidad del producto o servicio, es decir el diseño del producto y del servicio
sobre la base de las necesidades y requerimientos del cliente.
 Desplegar la función de calidad en todas las actividades y funciones de la administración
de la empresa.

Para capturar la “voz del cliente” pueden utilizarse diversos medios como son las entrevistas,
encuestas, grupos focales, especificaciones del cliente, observaciones, reportes, etc.
Lectura 2
La metodología de QFD, más allá de la concepción matricial de la casa de la calidad, ha
demostrado ser una poderosa herramienta que permite a las empresas concentrar sus esfuerzos
en aquellas variables que demuestran real interés en su mercado final.

Este principio básico –y de sentido común– suele dificultarse por una falta de visión en la toma de
decisiones respecto a los atributos que las empresas incorporan a sus productos, normalmente
concentrada en las propias capacidades y dominios.

QFD soporta unas herramientas tecnológicas de organización y cálculo, que permite a las
empresas estructurar su proceso de toma de decisiones a lo largo del desarrollo del producto, y
consiste en proyectar las necesidades de consumidores y usuarios para traducirlas a
especificaciones de producto, ponderadas según su nivel de importancia.

El Centro CID de la Universidad de Girona, ha organizado un ciclo de trabajo con cinco

importantes empresas manufactureras catalanas, para la evaluación de algunos de sus productos
en relación al valor y ventajas competitivas esperadas, de acuerdo al análisis de su posición en
el mercado. De esta experiencia, se presentarán los fundamentos metodológicos del proceso.

Las metodologías, técnicas y herramientas para el Desarrollo de Productos orientado a la

satisfacción del cliente, tienen su origen en la integración multidisciplinaria de una serie de áreas
profesionales de la empresa, de modo de dar garantía de un equilibrio entre la factibilidad
comercial y técnico- productiva. Así, las fases del proceso de diseño deben permitir la integración
de procesos sistemáticos de análisis y evaluación cuantitativa que permitan dar consistencia al
proceso de toma de decisiones.

En este contexto, QFD es una de las metodologías que se ha integrado con relevancia al proceso
de desarrollo de productos, en distintas etapas de éste, transmitiendo la voz del cliente a través
de todo el proceso. Esta transmisión la podemos representar como un despliegue o cascada de
información relevante en las distintas fases del proceso de Diseño.

QFD es una metodología que acompaña el proceso de definición del producto es sus distintas
fases, desde la identificación y análisis de las necesidades de los clientes, pasando por la fase de
conceptualización de atributos, hasta la fase de diseño detallado e industrialización. En este
progreso, QFD se va asociando a otras técnicas y herramientas que alimentan y/o potencian su
trabajo de análisis e interpretación de la información.
Lectura 3
El QFD no es simplemente una herramienta de calidad, sino que engloba el significado más
amplio de tomar las características de un producto y hacer evolucionar sus funciones hasta llegar
a un producto integral.

La palabra calidad en QFD ha generado mucha confusión. En la mayoría de las organizaciones,

la introducción al QFD ha sido a través de los departamentos de control de calidad. Aunque los
profesionales en calidad son participantes importantes en el proceso QFD, también los
profesionales en mercadotecnia, ingeniería y manufactura son participantes vitales.

Debido a esto, QFD ha sido llamado un nombre malo para una buena técnica. QFD también es
conocido como Motivación por el Consumidor y Planificación Matricial del Producto. Aunque el
nombre puede ser algo confuso, los intentos de dar un nuevo nombre a QFD han causado aún
más confusión.

Trataremos entonces de entender lo que es QFD, en lugar de concentrarnos en el significado

confuso de la traducción. No hay una definición simple y sencilla para el Despliegue de la Función
de Calidad, pero la que se da a continuación, capta la esencia de su significado. El QFD es:

Podríamos pensar en QFD como la acción de llevar la voz del consumidor (o usuario) a lo largo
del desarrollo del producto dentro de la organización misma y finalmente hasta el mercado. Por
tanto, el QFD no solo es una herramienta de calidad, sino una importante herramienta de
planeación para introducir nuevos productos y mejorar productos existentes.

Se puede decir que el QFD ayuda a la integración de todas las funciones de una empresa en
respuesta a los requerimientos del consumidor; lo anterior se logra a través de la conexión de sus
cuatro fases. Cada una de estas fases requiere de una serie de pasos similares y existe una
dependencia secuencial entre ellas, como lo muestra la figura.

Fase Descripción
1. Planeación del Se identifican los requerimientos del
producto consumidor (voz del cliente).
2. Diseño del Se establecen las características que
producto deben tener los componentes del
producto o servicio.
Se estructuran las actividades necesarias
3. Diseño del
para lograr los componentes
proceso
establecidos.
Se determina el programa de elaboración
4. Preparación de
de cada uno de los componentes y la
la producción
integración de los mismos.

En resumen, el QFD se plantea como la parte inicial de un Sistema Integral de Control Total de
Calidad, ya que abstrae las demandas del mercado para traducirlas en actividades concretas
dentro de la empresa.
Lectura 4
La metodología de QFD se basa en el desarrollo de una serie de matrices llamadas Casas de la
Calidad.

Esta matriz es llamada la Casa de la Calidad por la forma de techo que tiene la estructura en la
parte superior. Esta casa está dividida en varias habitaciones. A continuación, se presenta una
descripción de las diferentes habitaciones.

La Voz del Consumidor

Como todas las metodologías, QFD empieza con la formulación de los objetivos, los cuales
representan la respuesta de qué es deseado para el desarrollo del nuevo servicio. Estos objetivos
normalmente se derivan de los requerimientos del cliente. Estos requerimientos serán llamados
la Voz del Consumidor.

Requerimientos del
cliente (¿QUÉ?)
Desafortunadamente, los “requerimientos del cliente” son usualmente muy generales, vagos y
difíciles de implementar de manera directa. Por lo tanto, se necesita una descripción más
detallada.
Existen tres tipos de características del servicio que deben ser diferenciadas.
 Requerimientos de desempeño
 Requerimientos básicos.
 Requerimientos emotivos

Requerimientos de diseño
El siguiente paso después de completar la lista de requerimientos del cliente (¿Qué?), es la
definición del ¿Cómo? Para ello es necesario definir cómo cada requerimiento del cliente será
satisfecho por el servicio. De hecho, el ¿Cómo? es el diseño de los requerimientos del servicio.
Estas son características medibles que pueden ser evaluadas al final del proceso de desarrollo

Requerimientos de diseño (¿CÓMO?)

Matriz de relaciones
Las relaciones entre estas actividades no son siempre de 1:1, hay relaciones complejas, así como
diferentes niveles de relación. Un único requerimiento de diseño puede tener influencia sobre
varios requerimientos del cliente. Por lo tanto, esta matriz muestra las relaciones entre el Qué y
el Cómo. Las relaciones se definen teniendo en cuenta tres niveles de relación: débil relación,
media relación y fuerte relación.
Requerimientos de diseño (¿COMO?)

Requerimientos
del cliente
(¿QUE?)
3 9
9 3
1 3 9
3
9
1

QFD
1 Débil
3 Medio
9 Fuerte
La técnica QFD permite también presentar una valoración de los competidores a través de un
benchmarking. El servicio ofrecido por los competidores se debe evaluar comparándolo con el
ofrecido por la compañía. El benchmarking se lleva a cabo para el Qué y el Cómo.

El servicio que presta la compañía debe ser comparado con el servicio de los competidores en lo
relacionado con los requerimientos del cliente, los Qué. Para cada característica del servicio se
establece una medida que evalúe dicha característica. El siguiente paso es evaluar la percepción
de los clientes sobre la satisfacción de sus requerimientos y compararla con la de los
competidores.

En la comparación técnica con los competidores se debe incluir la satisfacción de los

requerimientos de diseño. Se recomienda que el personal a cargo del diseño del servicio en la
empresa realice esta evaluación.

Diseño de Requerimientos (¿CÓMO?)

Bien
Malo
Requerimiento del
cliente (¿QUÉ?)
3 9
9 3
1 3 9
3
9
1

Indicadores(¿CUÁNTO?)

Bien

Mal

Ponderación
ponderación permite determinar qué tan relevante es cada requerimiento del cliente (Qué) y cada
requerimiento de diseño (Cómo) para alcanzar la meta propuesta. La importancia de los Qué se
determina a través de una evaluación del cliente. La escala usada, normalmente de 1-5 o de 1-
10, debe expresar mayor importancia para el cliente cuan do los valores son más altos.

En cada columna (requerimiento de diseño o Cómo), se multiplica el nivel de importancia de los

requerimientos del cliente (los Qué) por el peso que previamente se le ha asignado a la relación
entre ellos. Con esta operación se obtiene un valor para cada relación existe entre el
requerimiento del cliente y el requerimiento de diseño. La importancia del requerimiento de diseño
Cómo es calculada sumando dichos valores.
 Débil 1
Requerimientos de diseño
(¿COMO?) Medio 3
Fuerte 9

Requerimientos
Ponderación
del cliente
Cliente
(¿QUE?)
10 3 9
5 9 3
10 1 3 1 9
8 3
5 9
10 1

Indicadores (¿CUANTO?)
Ponderación 85 158 55 100

La ponderación de los Cómo hace posible una aproximación a los requerimientos de diseño más
relevantes para la satisfacción del cliente.
Ahora bien, la ponderación calculada implica tan sólo el punto de vista del cliente con respecto a
la priorización de sus requerimientos.

Sin embargo, es importante también considerar en la ponderación los esfuerzos de la empresa

por mejorar su situación actual con respecto a los requerimientos del cliente. Para ello se incluye
el cociente de mejora, el cociente de mejora resulta de dividir los valores del Benchmarking de la
Nuestra compañía en el futuro entre los valores de la Nuestra compañía ahora. Cociente de
Mejora = Nuestra compañía en el futuro/Nuestra compañía ahora

Ahora al multiplicar estos cocientes de mejora con la Importancia del cliente se puede obtener
una “ponderación” desde el punto de vista de la empresa de la importancia de los requerimientos
de los clientes. Ponderación = Cociente de Mejora x Importancia dada por el Cliente

Por último, y con la finalidad de poder definir la importancia de los requerimientos de diseño
tomando en cuenta la ponderación de la empresa, se calcula la importancia ponderada. Esta
resulta de sumar los productos de la ponderación calculada anteriormente con el valor de la
relación de los respectivos requerimientos de diseño y requerimientos del cliente
Matriz de correlación
La matriz de correlación es un gráfico triangular. El Cómo es integrado estableciendo la relación
de todos los elementos. Esta matriz muestra que tan fuertes son las correlaciones entre los
requerimientos de diseño. El objetivo es identificar qué requerimientos se apoyan entre sí y entre
cuales existe conflicto.

Las correlaciones positivas favorecen el desarrollo del servicio, evitando duplicidad de esfuerzos.
Correlaciones negativas son importantes porque ellas permiten identificar cuáles son
características de diseño más importantes para el servicio y descartar las que no lo son. Si no se
encuentran correlaciones negativas es posible que exista un error.

+ Altamente positiva
+ Positiva
Negativa

-- negativa
+ +

- - +

Requerimientos de Diseño (¿COMO?)

Requerimientos del
Cliente (¿QUE?)
3 9 1
9 3
1 3 1 9
3
9
1

Indicadores (¿CUANTO?)
CONCLUSIÓN
La necesidad urgente e impostergable de alcanzar mayor competitividad en la empresa actual,
obliga a que ésta busque, seleccione y utilice una filosofía orientada al cliente, de tal forma que le
permita incrementar o en último caso mantener a sus consumidores.
La metodología QFD ha demostrado ser un medio que permite enfocar el trabajo diario hacia la
parte más importante de la empresa: sus clientes. El proceso puede parecer fácil, sin embargo,
requiere una buena cantidad de esfuerzo, ya que mucha información puede parecer obvia hasta
que ésta es redactada.

Actualmente el cambio ha dejado de ser una constante, debido a que las formas mismas en que
se lleva a cabo este cambio se está modificando. Hace diez años se utilizaba mucho la
administración por objetivos para promover el cambio, luego apareció el desarrollo organizacional
y más adelante se popularizó la filosofía Kaizen. En la década de los noventa el cambio mediante
reingeniería trae bastante ocupados a los directivos que están a cargo de las empresas líderes a
escala mundial.

Sin embargo, independientemente de la filosofía que se seleccione para ubicar a la empresa en

una mejor posición competitiva, la metodología QFD promete ayudar a todos aquellos directivos
que estén conscientes del poder que tiene ahora el mercado sobre las empresas.
Las nuevas tecnologías, entre las cuales se puede mencionar a Internet, permitirá a futuro en
nuestro país, estrechar mucho más la comunicación con los clientes y conocer mejor sus
necesidades actuales, al tener la empresa la posibilidad de interactuar con éstos y detectar sus
nuevas necesidades antes que sus competidores.

La técnica puede ser muy benéfica para toda empresa que desee orientarse real y eficazmente
hacia sus clientes por lo que, deseo éxito en el uso de la metodología QFD, así como también
recomiendo tomar en cuenta las consideraciones para iniciar un proyecto QFD, que se describen
al inicio de este trabajo.
En particular, en la pequeña y mediana industria se pueden obtener resultados más inmediatos,
dado que la toma de decisiones es ágil y más sencilla, lo que permite avanzar en el proceso con
mayor rapidez.