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DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN

DE CALIDAD

QFD / QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT


CONCEPTO DE QFD

QFD son las siglas que corresponden a la expresión


inglesa de “Quality Function Deployment” traducida
normalmente como “Despliegue de la Función de
Calidad”.

El despliegue de la Función de Calidad o QFD, es


una metodología utilizada para probar los
conceptos iniciales del diseño del producto.
Normalmente se utiliza como parte de
Concurrent Engineering (CE). Ingeniería
Concurrente.
OBJETIVOS GENERALES DE QFD
  Es un sistema organizado para diseñar o rediseñar
productos, con dos objetivos fundamentales:

  Asegurar que el producto va a responder a las


necesidades y expectativas de los clientes.

  Acortar el periodo de tiempo que va desde la


concepción del producto (o de las modificaciones a
realizar) hasta su lanzamiento.
OBJETIVOS ESPECIFICOS DE QFD

  El primer objetivo responde a la clásica definición de Calidad


“satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes”. El QFD
propone una metodología que ayuda a conocer cuáles son esas
necesidades y a traducirlas en una lista de aspectos técnicos
medibles en los que conviene concentrar los esfuerzos.

  El segundo se refiere a aumentar las posibilidades de acertar a la


primera en el diseño del producto. El truco está en dedicar más
tiempo a la definición de cuáles deben ser sus características técnicas,
y hacerlo de una forma organizada y trabajando en equipo. Esto
repercute en tener que dedicar menos tiempo a introducir
modificaciones en el diseño original y a los cambios de última hora.
  Con el fin de reducir el riesgo de cambios en los
conceptos, se creo la metodología QFD, que busca
probar constantemente los resultados de la Concurrent
Engineering (CE) a través de encuestas a los potenciales
consumidores en las que se les pide describir sus
requerimientos de calidad usando sus propias palabras

  Estos requerimientos se traducen en funciones técnicas


que se evalúan en base a los resultados de las encuestas
(en base a su importancia) y se comparan con los
productos de la competencia. QFD se utiliza tanto al
inicio, para servir como base para el desarrollo como
durante el proceso.
ESTRUCTURA DEL QFD
Se debe decidir los valores que deben tomar las
características técnicas (medibles) del producto,
tomando en consideración:
  Las demandas del cliente, atendiendo también a la
importancia que otorga a cada una de ellas.
  Lo que ofrece la competencia, en esos aspectos que el
cliente demanda.
  El plan que se propone la organización, de acuerdo con su
estrategia general o con la imagen de marca que pretende.
  Las características técnicas del producto.
  Las relaciones que existen entre las características técnicas y
las demandas del cliente, así como de las características
técnicas entre sí.
REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE

  Se utiliza para definir en términos operacionales la “Voz del


Consumidor” , el cual tiene necesidades y expectativas, que
frecuentemente difieren de las del fabricante y por lo tanto no son
atendidas correctamente. Es un mecanismo formal para asegurar
que la voz del consumidor sea escuchada durante el desarrollo del
producto.
  También identifica medios específicos para asegurar que los
requerimientos del consumidor sean cumplidos por todas las
actividades funcionales de la compañía. Una vez formado el equipo,
la primera, y la más importante de todas las tareas es identificar
cuáles son las demandas de los clientes. Estas demandas deben ser
frases afirmativas, utilizando el lenguaje de los propios clientes y
claras para toda la organización. No deben utilizarse números (los
clientes compran prestaciones, no especificaciones).
VENTAJAS
La aplicación de QFD contempla mejoras en aspectos de:
  Comunicación, ya que se trata de una actividad típicamente
interdepartamental. Cada persona aporta sus intereses, puntos de
vista y conocimientos con el objetivo común de acertar con el nuevo
producto.
  Mejora del producto/servicio, el QFD enfoca todo el desarrollo
del producto hacia las necesidades del cliente. Esto implica un
detallado análisis de cuáles son estas necesidades y una posterior
priorización de cuáles es razonable satisfacer. De esta forma se va
mejorando la calidad del producto/servicio.
  Documentación, el QFD genera una importante base de datos que
cuantifica necesidades del cliente y características del producto para
futuros diseños.
  Fomenta el trabajo en equipo.
  Reduce el tiempo de lanzamiento
ENFOQUE AL CLIENTE
EL SERVICIO DE CALIDAD AL CLIENTE

  Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera,


además del producto o el servicio básico. Para dar el
mejor servicio se debe considerar el conjunto de
prestaciones que el cliente quiere:
  El valor añadido al producto.
  El servicio en si.
  La experiencia del negocio.
  La prestación que otorga al cliente.
NECESIDADES BÁSICAS DEL CLIENTE

  Las principales necesidades básicas de un cliente son:


  Ser comprendido.
  Sentirse bienvenido.
  Sentirse importante.
  Sentir comodidad.
  Sentir confianza.
  Sentirse escuchado.
LA IMPORTANCIA DE LA GESTIÓN DE
LA CALIDAD DEL SERVICIO

  La importancia de la calidad en el servicio se puede


entender por lo siguiente:
  Crecimiento de la industria del servicio.
  Crecimiento de la competencia.
  Mejor conocimiento de los clientes.
EL SERVICIO DE ATENCIÓN AL
CLIENTE

  Identificar quienes son los clientes.


  Agruparlos en distintos tipos.
  Identificar las necesidades de los clientes, así como
saber donde y como lo quieren los clientes además
del aumento en cuanto a la productividad, es esencial
para toda empresa.