“Año del Fortalecimiento de la Soberanía

Nacional”

Alumno: Quispe Fernandez Pamela. L

Ramirez Perez Marilin
Astocaza Quispe Rosario Marcela
Suarez Huarancca Jose
Gutierrez Oscco Sonia
Profesor: Juan Carlos Casaverde Castillo
Curso: Técnicas e Instrumento para la
investigación
Ciclo : IV
Turno : Noche
Aula : A581
1. Título de la investigación: Factores que generan insatisfacción de los clientes
por llamadas telefónicas de la financiera CrediScotia ofreciendo créditos en la
ciudad de Ica en el año 2021.

2. Realidad Problemática (contexto + fuentes)

Diario Gestión (2014) indicó que nuestro país registra el menor número de reclamos
por servicios financieros con respecto a los países miembros de la Alianza del
Pacífico .

García, S. (2015). “Propuesta de mejoras del servicio al cliente en las entidades

financiera” (Tesis de Maestría). Las principales conclusiones fueron que se evidenció
que los aspectos que presentan mayor porcentaje de calificación negativa en la
oficina Bancolombia de Buenavista, Córdoba, son las llamadas telefónicas insistentes
hacia los clientes el cual no están interesados en el producto ofrecido.

Mientras que en el sector bancario, en el Perú existen alrededor de 57 entidades entre

empresas bancarias, entidades financieras estatales, empresas financieras, cajas
municipales de ahorro y crédito, cajas municipales de crédito y popular, cajas rurales
de ahorro y crédito, EDPYMES y bancos de inversión, estos regulados por el banco
central de reserva del Perú. Bajo estos datos, la bancarización en el Perú ha
aumentado en los últimos años, por ende, las ofertas de los diferentes productos del
sector bancario son innumerables principalmente las tarjetas de crédito o prestamos
financieros que son los que más activos producen a este sector y es su razón de ser.

En la actualidad los créditos financieros se ofertan aun vía llamadas telefónicas ya

que se considera que permite un feedback entre cliente y representante financiero.
Pero para que esto sea posible las entidades financieras o bancarias cuentan con un
big data el cual les ayuda a llegar con el cliente indicado.

Por otro lado el Centro Especial de Monitoreo del Indecopi (CEMI) recibió 9105
reportes y consultas de ciudadanos, relacionados con llamadas realizadas por
empresas que ofrecían algún producto o servicio, sin contar con el
 consentimiento previo de los consumidores. La cifra corresponde al periodo del 16
de marzo de 2020 y el 19 de mayo de 2021.

Entre las empresas más reportadas por la ciudadanía figuran Telefónica del Perú
S.A.A. con 2376 incidencias; Entel Perú S.A. con 1116 y, en el tercer lugar, el Banco
BBVA del Perú con 533 reportes.

En el cuarto lugar se ubica América Móvil del Perú S.A.C. (Claro) con 409 reportes;
sigue Banco Azteca con 383; Banco de Crédito del Perú (BCP) se coloca en sexto
lugar con 333; en el puesto siete se ubica el Pichincha con 304 casos reportados; y,
Scotiabank con 292.

Como se sabe, el Código de Protección y Defensa del Consumidor en su artículo 58,

numeral 58.1, literal e), señala que el envío de comunicaciones (mensajes o
llamadas) promocionales, sin la previa autorización de los consumidores, califica
como un ‘método comercial agresivo’.

Como parte de esta función, en 1999 crea el registro "Gracias no insista". El fin de
este registro es que se respete la opción de cualquier persona de no recibir
promociones, ya sea de bienes o servicios, pueda registrar sus teléfonos fijos,
celulares y/o correos electrónicos de tal forma que las empresas de publicidad dejen
de contactarla. . (Indecopi, 31 de julio de 2009).

3. Formulación del problema:

Actualmente en la financiera CrediScotia , el área de ejecutivo de ventas ha recibido
varias quejas por parte de los clientes de la ciudad Ica en el año 2021 al expresar su
incomodidad de recibir constantes llamadas telefónicas y sin consentimiento de los
mismos clientes

Este problema ha transcurrido por algunos ejecutivos de ventas que tuvieron

intercambio de palabras con algunos clientes en el momento en que ofrecían
créditos financieros.

Por esta razón, el trabajo de investigación se basa en descubrir los factores que
ocasionan la insatisfacción de los clientes al recibir las llamadas telefónicas por
parte de los ejecutivos de venta.
 - ¿ Qué factores han generado la insatisfacción que los clientes sienten por las
llamadas telefónicas de la financiera CrediScotia ofreciendo créditos financieros
en la ciudad de Ica en el año 2021?

4. Objetivos de investigación
4.1 Objetivo general:

- Descubrir los factores que han generado la insatisfacción de los clientes por las
llamadas telefónicas de la financiera CrediScotia ofreciendo créditos financieros
en la ciudad de Ica en el año 2021.

4.2 Objetivos específicos:

- Identificar los factores que influyen en la insatisfacción de los clientes por las
llamadas telefónicas de la financiera CrediScotia ofreciendo créditos financieros
en la ciudad de Ica en el año 2021.

- Identificar la insatisfacción de los clientes en la atención que reciben por parte

de los ejecutivos de venta al realizar las llamadas telefónicas de la financiera
CrediScotia ofreciendo créditos financieros en la ciudad de Ica en el año 2021

- Identificar la capacidad de tolerancia de los ejecutivos de venta ante la

incomodidad de los clientes que reciben las llamadas telefónicas de la financiera
CrediScotia ofreciendo créditos financieros en la ciudad de Ica en el año 2021

5. Justificación:
El presente trabajo de investigación pretende Descubrir los factores que han
generado la insatisfacción de los clientes por las llamadas telefónicas de la
financiera CrediScotia ofreciendo créditos financieros en la ciudad de Ica en el año
2021.

Es por ello que investigaremos la insatisfacción de los clientes en un cierto tiempo y

contexto .El año 2021 tras la llegada la pandemia la financiera tuvo que reinventarse
en el área de ventas en hacer llamadas telefónicas masivas, pero eso no fue del
agrado de los clientes que mostraron su molestia al ser llamados reiteradas veces y
por la atención brindada por distintos ejecutivos de ventas que para cumplir con los
objetivos cada vez más exigentes, se ha
 incurrido a prácticas que están generando incomodidad y quejas tanto de clientes
actuales, como de prospectos.

6. Hipótesis de investigación:
- Se hallaron factores que han generado la insatisfacción de los clientes es a causa
de las llamadas telefónicas de la financiera CrediScotia ofreciendo créditos
financieros en la ciudad de Ica en el año 2021

- Los factores que influyen en la insatisfacción de los clientes de la financiera

CrediScotia son diversos que perjudican el área de ventas.

- La insatisfacción de los clientes de la financiera CrediScotia son causados por

los ejecutivos de venta por la mala atención que brindan.

- La capacidad de tolerancia de los ejecutivos de venta de la financiera

CrediScotia es escasa o nula.

7. Diseño de la investigación:
Luna, Yengle, Duran, Luján, Santa Cruz & Aldave. (2018) “La

investigación no experimental es aquella que se ejecuta sin tener que hacer una
manipulación de las variables. En otras palabras, no se debe de hacer variaciones mal
intencionadas de las variables”.

El diseño de investigación del presente estudio es no experimental, descriptivo.

Por ello, la investigación realizada refleja un diagnóstico de la población de un

tiempo y contexto en específico, lo cual se realizara una revisión profunda sobre los
factores han generado la insatisfacción que los clientes sienten por las llamadas
telefónicas de la financiera CrediScotia ofreciendo créditos en la ciudad Ica en el año
2021

8. Tipo de investigación:
Es explicativo porque busca la causa de un evento (Hernández, Fernández &
Baptista, 2014). En el proyecto se plantea descubrir los factores que han generado la
insatisfacción de los clientes por las llamadas telefónicas de la financiera
CrediScotia. Para el desarrollo de este estudio se partirá de la investigación
descriptiva. Con ella se pretende emplear instrumentos de corte cualitativo, con el
fin de obtener mayores perspectivas, profundización,
 innovación, análisis con más seguridad y rigor en cada una de las propuestas que se
hagan.

También, Partimos de la afirmación que hace Hernández Sampieri (2014) “Todos los
fenómenos y problemas que enfrentan actualmente las ciencias son tan complejos y
diversos que el uso de un enfoque único, tanto cuantitativo como cualitativo, es
insuficiente para lidiar con esta complejidad” (Pág 160); se plantea este método
investigativo como el más acertado y como el que se ajusta a las expectativas del
grupo investigador, interesado en la indagación y descubrimiento de los diferentes
factores que generan la insatisfacción de los clientes por las llamadas telefónicas de
la financiera CrediScotia donde oferta los créditos financieros.

9. Técnicas e instrumentos para recolectar datos:

Los instrumentos tenidos en cuenta para la recolección de la información son los
siguientes: De corte Cualitativos:
- Encuesta: Este instrumento será utilizado para obtener información veraz,
confiable y oportuna para descubrir los factores que han generado la
insatisfacción de los clientes por las llamadas telefónicas de la financiera
CrediScotia ofreciendo créditos financieros en la ciudad de Ica en el año 2021

- Entrevista: Con este instrumento se obtendrá información de primera mano sobre

la capacidad de tolerancia de los ejecutivos de venta de la financiera CrediScotia
es escasa o nula.

10. Programación

2022
Actividades/Meses
Mayo Junio
1. Planificación de Investigación.
Establecimiento y validación de ideas 15 días
Diseño de técnicas e instrumentos de investigación
Encuesta 15 días
Entrevista 1 día
11. Aplicar las técnicas e instrumentos (incluir las preguntas de cada
técnica)
 Encuesta de 102 cliente entre nuevo ,preferente y exclusivo de la financiera
crediScotia
 Focus group – cinco ejecutivos de ventas de la financiera crediscotia
https://photos.app.goo.gl/CG2fo2x3SquBV8F29

Buenas tardes, mi nombre es Marilin Ramirez Somos estudiantes del instituto

Zegel Ipae.

Nuestro objetivo hoy es identificar la capacidad de tolerancia de los ejecutivos

de venta ante la incomodidad de los clientes que reciben las llamadas
telefónicas.
Se pretende conocer de primera mano la opinión, de todos ustedes. Por lo que se
plantearan 6 preguntas. En este sentido siéntanse libres de compartir sus
opiniones ya que no hay respuestas correctas ni incorrectas.

Buenas tardes, mi nombre es Pamela Luci Quispe Fernandez, mi trabajo hoy

aquí será dirigir y moderar el focus group que vamos a realizar.
Les comento que esta información es solo para este trabajo y para agilizar la
toma de información resulta de mucha utilidad grabar la conversación.
¿Existe algún inconveniente con la grabación? Para responder de manera ordena
les sugiero que se presenten. Iniciaremos con sus datos. (Preséntense).

1. ¿Cuánto tiempo lleva laborando como ejecutivo de ventas en

CredieScotia?¿Cómo han sido las primeras semanas dentro del
trabajo?

2. ¿Has querido renunciar en algún momento, y porque?

3. ¿Qué sientes cuando un cliente te responde inadecuadamente a

tus propuestas de crédito financiero y de qué manera afrontas
este tipo de desplantes por parte del cliente?
 4. ¿Recuerdas algún inconveniente con un cliente que mostro
rechazo u objeción a la forma en que le ofreciste un crédito
financiero? Cuéntenos alguna experiencia en particular.
 Respuestas
1¿Cuánto tiempo lleva laborando como ejecutivo de ventas en
CredieScotia?¿Cómo han sido las primeras semanas dentro del
trabajo?
Yanelly donaire Buenas tarde, yo llevo laborando un año y 8 meses en las
cuales al principio era difícil, pero con el pasar de los días uno va aprendiendo y
poner más empeño al trabajo y poder demostrar que uno puede salir adelante
Mari paz corrales Buenas tardes, bueno yo ya llevo un año y 3 meses
trabajando como ejecutivo de ventas para financiera CredieScotia, claro que
como ya lo he mencionado que al principio tanto difícil ya que era un nuevo
rubro para mí, en el cual ya con el tiempo he ido mejorando en algunos aspectos
y he podido aprender muchas cosas.
Luisa humanani Buenas tardes señorita, yo voy trabajando 8 meses en la
financiera crediscotia, como asesora de ejecutivo de venta, bueno la primera
experiencia siempre es difícil como cualquier trabajo, en esta oportunidad no
fue la excepción tampoco, pero poco a poco he estado aprendiendo a
adaptarme bueno con los créditos que podemos ofrecer. Keylin mata Buenas
tardes, bueno si ya llevo trabajando 8 meses aquí en la financiera crediscotia y
como comentaban mis compañeras, si al principios si es bastante complicado
ya q es un nuevo rubro en el cual tenemos q adaptarnos y siempre observar a
los demás que hacen para así poder aprender más y poder adaptarnos más
rápido.
Ruth meza Buenas tardes, si bueno yo ya llevo actualmente cumpliendo 10
meses de trabajo aquí en la financiera de crediscotia
2. ¿Has querido renunciar en algún momento, y porque?
Yanelly donaire No ha estado en mis planes renunciar creo son nuevos retos
que hay que asumir tanto en lo laboral, tambien proponerse metas para poder
surgir, no ha estado en mis planes renunciar.
Mari paz corrales Bueno de repente es un pensamiento q se nos ha podido
escapar en algún momento pero q haiga estado apunto, o también
lo haiga tenido planeado por el momento todavía no, ya que creo q las metas y
las expectativas q tengo en este trabajo son muy grandes y quisiera llegar a
lograr muchas cosas más como también subiendo los niveles en rango
profesional.
Luisa humanani Muy buenas tardes, con respecto a la pregunta en un
principio si se me ha cruzado por la mente renunciar no por el tema de … al
menos de mi parte yo vengo de otra provincia , yo no soy netamente de Ica ya yo
vengo de otra provincia que es de Cañete y como recién e estado empezando yo
necesitaba ingresos seguros, y cuando empecé recién estaba adaptándome al
curso de la financiera , las actividades que estaban realizando, los créditos q
hacían, los métodos q ellos elaboraban
, en un principio si pero ya como voy tiempo pues por el momento no lo tengo
planeado dejar la financiera.
Keylin mata Bueno en este caso yo tampoco he querido renunciar porque
tengo algunas metas que lograr por ello también me encuentro estudiando y
pensando a futuro, por el momento estoy bien en la financiera y quisiera
continuar.
Ruth meza Bueno en algún momento si se me pasado por la cabeza pero tengo
el apoyo de los funcionarios, compañeros también que me apoyan día a día nos
capacitan, creo que no, la verdad q estamos tratando de conseguir más clientes
que ahí vamos.
3. ¿Que sientes cuando un cliente te responde inadecuadamente a
tus propuestas de crédito financiero y de qué manera afrontas este
tipo de desplantes por parte del cliente?

Yanelly donaire Creo que es algo incómodo pero hay que tratar de
sobrellevarlo, tratar de poder de tener una buena conversación con el cliente, ver
la manera en que posición se encuentra el cliente para poder darle la información
adecuada, darle confianza.
Mari paz corrales Bueno en este aspecto, creo que muchas veces nuestros
cliente ya saben que es un poco incómodo por las llamadas más consecutivas
que se le hacen, pero creo que nosotros tenemos que evaluar a cada cliente y
tener énfasis y confianza con él para ver cuáles son sus necesidades y de
acuerdo a eso poder ofrecerle o darle una
propuesta o una solución a la cual pueda resolver sus necesidad o como
también , pues dejarles como quien dice la expectativa de poder contar con
nosotros de lo que necesite , creo que es algo que se afrontaría día a día con
mucha autoestima parte de nosotros y positivo.
Luisa humanani Bueno en un principio yo a veces me pongo en su lugar, si
estuviera en su posición también me incomodaría pero cuando suele suceder
estas situaciones trato de hacer es ponerme en su lugar del cliente de como lo
había mencionado y disculparme en caso del que el cliente se sienta incomodo
por las llamadas persistente que pueda tener y ya, y después le doy las gracias y
me despido cordialmente sin importar que me haya calificado el cliente porque
hay muchas oportunidades donde el cliente califica de otras maneras, de otros
adjetivos.
Keylin mata Bueno en este caso siempre pasa que el cliente se trazó de una
manera ya sea por temor y nos sentimos mal pero yo creo que es parte de
nosotros desde que entramos a laborar a lo que vamos a estar pasando al hacer
las llamadas no todos los clientes van a hacer buenos, no te van a tener la misma
paciencia que tienen otros y a veces hay que poder acostumbrarse poder
manejarlo más que todo la situaciones que estamos pasando; y si es que se puede
dar buenas soluciones de que el cliente este también contento y a la ves también
que pueda estar con nosotros constantemente y poder aprender incluso y
explicarle mas sobre los créditos o cuando llegue inmediatamente a la financiera
poder darle más información acerca de ello y que no sienta como un taso o por
medio por decirlo así.
Ruth meza Bueno si , hay muchos clientes que a veces dicen groserías y
muchas pero, siempre hay que tomarlo de la mejor manera porque ya también
nos ponemos en el lugar de ello, porque son reiterada veces que lo llaman o que
lo estén incomodando con otra persona y bueno eso de ponerse igual a igual no
estaría bien porque aquí como tenemos con gusto lo que tenemos que hacer, ya
pues nos despedimos cordialmente o tratamos de silenciar o colgar
definitivamente porque hay veces que los clientes dicen unas palabrotas, pero
eso es lo que yo mayormente hago, lo cuelgo.
4¿Recuerdas algún inconveniente con un cliente que mostro
rechazo u objeción a la forma en que le ofreciste un crédito
financiero? cuéntenos alguna experiencia en particular.

Yanelly donaire Si ha pasado casos de que a veces el cliente te miente , dice

que se va a acercar tal hora a la financiera y a la finales no llega y cuando tú lo
llamas no te contesta, ni te contesta el whatsapp ,eso sí ha pasado.
Mari paz corrales (respuesta) bueno si al igual que mi compañera si ha pasado
casos en que los clientes nos dicen que van a ir, pero al igual no vienen, pero
también a la pregunta que vas, si hay algunas que totalmente nos han rechazado
los créditos por motivos de los plazos o a veces porque, las tazas que nosotros
ofrecemos son muy altas y ellos prefieren unas tasas muy bajas, muy aparte de
esos también, hay clientes muy poco eticosos al momento de llegar a la
financiera, llegan y quieren que los atendamos rápido y bueno a veces nuestra
atención no es muy rápido no contamos con solo a veces con tres funcionarios y
bueno cuando tenemos demasiada gente no podemos atenderlos de la manera
que ellos quieran.
Luisa humanani En muchas oportunidades e encontrado en esa situaciones
como bien lo menciona mi compañera anterior mayormente lo rechazos son de
los clientes son a veces de las tasas son muy elevadas, pero la tasa no los
establece la financiera sino la súper intendencia de banca y segura que
establece que no se cobren de lo superior a los clientes en todo los bancos y
aparte de ello también cada crédito en la financiera tiene una condición, como
la taza , el plazo y hay otros también que he tenido el rechazo por
plazos ; y q posteriormente meses posteriores están cambiando los plazos o
incluso las tasas también. keylin mata Bueno en este caso yo si tuve un
inconveniente con un cliente en la financiera por una cuota que le había dado
en este caso ya que le hacemos rebaja, tenemos que mandar para rebajo de
tazas y en este caso se le da la rebaja correspondiente bueno tarda un poco y
bueno el cliente a veces es impaciente y no espera y lamentablemente se fue
molesto, indignado, porque no salió con el monto que le estaban
ofreciendo y realmente los iba a pagar mensualmente , esto fue uno de los
clientes que alguna vez pude atender.
Ruth meza Si he tenido algunos clientes que si han rechazados totalmente,
pero ya lo hemos sabido sobre llevar en la financiera con los funcionarios,
igualmente trataron de desembolsar, pero quizás algunos molestos o también no
tan convencidos.
12. Tabular

-Encuesta

IMAGEN 1

IMAGEN 2

IMAGEN 3
IMAGEN 4

IMAGEN 5
Ç

IMAGEN 6

IMAGEN 7
 IMAGEN 8

IMAGEN 9
13. Resultados:

Como resultado en la encuesta podemos decir que un porcentaje de 69.6% de los clientes
se sienten insatisfechos con la atención por los ejecutivos de ventas y como principal
molestia tenemos con un 64,8% las llamadas insistentes que se realizan, un 77,5%
consideran impertinente el horario de las llamadas.
Por otra parte los ejecutivos de ventas realizando el focus group nos refiere que ellos
también se sienten incomodos ,por los malos tratos de los clientes ,la incomodidad que
se siente al realizar cada llamada telefónica ,los desplantes de los clientes ,la falta de
respetos que reciben y distintos inconvenientes con clientes que agendan una cita y no se
presentan ,ante ello los ejecutivos de ventas refieren que a pesar de las dificultades no
sienten la necesidad de renunciar ya que muchos de ellos se plantean reconoces que se
plantean nuevos retos que asumen con las dificultades que se presentan al realizar cada
llamada telefónica

14. Interpretaciones:
Imagen 1 -. De 102 encuestados, un 53.9 % es de género masculino y un 46.1% de
género femenino.

Imagen 2-. De 102 de encuestados hay un 42.2% de los clientes son nuevos y un 20,6%
son exclusivos y un 37.3% son preferentes.

Imagen 3.- De 102 encuestados un 69.6% de los clientes no están satisfechos con la
atención que ha recibido por el ejecutivo de ventas y un 30,4% si está satisfecho con la
atención del ejecutivo de ventas.

Imagen 4-. De 71 encuestados hay un 64.8% de los clientes no les agrada las llamadas
insistentes por los ejecutivos, el 26.8% que tengan los datos de los clientes y un12% no
les agrada el tono de voz del ejecutivo y otro 12.7% nos refiere que no les agrada la falta
de una buena presentación, un 26,8% la falta de información donde también tenemos un
1.4%en la insistencia de llamadas.

Imagen 5 -. De 65 encuestado, dan a conocer las respuestas que ellos prefieren en la

atención que reciben de los ejecutivos de ventas.

Imagen 6-. De 71 encuestados el59.4% se sienten insatisfecho con las llamadas que
realizan los ejecutivos y un 32.4% se sienten muy insatisfechos con las llamadas 12,7 %
que sienten muy neutral con las llamadas realizadas por el ejecutivo.

Imagen 7-. De 71 encuestados un 77.5% no es adecuado el horario donde reciben las

llamadas telefónicas por ejecutivo y un 22,5% nos dice que el horario si es adecuado en
donde realizan las llamadas.

Imagen 8 -. De 71 encuestados, el 1.4% califica con 8 el trato que le da el ejecutivo de

ventas 5.6% con 7 un 21.1 con 6 un 25.4% con 5 donde también hay in 221.1% con 4, un
11.3% con 3, un 5.6% con 2 en donde al último tenemos una calificación de un 85% que
lo califican con 1.

Imagen 9.- se puede interpretar que de un 66 encuestados dan a conocer porque medio
les gustaría recibir información de su crédito financiero ya sea por mensaje de texto o
correo electrónico.
15. Recomendaciones:

Dentro de este proyecto de investigación recomendamos que la financiera brinde capacitaciones

 y dé un periodo de adaptación a los ejecutivos de ventas para que puedan afrontar situaciones
de frustración que puedan tener con algunos clientes. Esto les permitirá desarrollar y controlar
sus emociones frente a respuestas desagradables por los clientes.
Se recomienda plantear estrategias diferentes para la comodidad de los clientes como
segmentarlo por grupos de clientes que requieren tener información mediante diferentes canales
informativos.
Se le recomienda hacer una encuesta a los clientes para que evalúen su desempeño en la
atención que han recibido de parte de los colaboradores de ventas

16. Conclusión:
Podemos concluir que el 42,2% del total de la muestra son clientes nuevos el cual son la
mayoría de clientes que están insatisfechos considerando parte de los clientes preferentes y
exclusivos por lo que uno de los factores más influyentes que causan su insatisfacción son las
llamadas insistentes por los ejecutivos de venta seguida de la falta de información adecuada y
exacta que reciben.
Como segundo análisis de resultados concluimos que exactamente el 54,9 % de encuestados se
encuentran insatisfecho por las llamadas telefónicas por factores de horario y mal trato de los
ejecutivos de ventas el cual prefieren recibir información por medios diferentes ya sea por
correo electrónico y mensajes de texto.
Por último, concluimos que los clientes de la financiera de CrediScotia consideran que los
ejecutivos de ventas les ocasionan molestias con las llamadas telefónicas, sin embargo,
mediante una investigación cualitativa los ejecutivos de ventas aún se encuentran en periodo de
adaptación frente a la presión laborar que ejercen sobre ellos al conseguir las metas trazadas en
un periodo corto que se traducen en un mes.