I.

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

I.1. Antecedentes
La aplicación de los conceptos de calidad a los servicios bancarios, entendida como
satisfacción del cliente, puede llegar a ser un elemento importante para la
administración de estas empresas que en estos momentos se enfrentan a retos cada vez
más difíciles de asumir: globalización, fusiones y alianzas estratégicas. Por ello, para
hacer frente al cambio, estas organizaciones se ven obligadas a rediseñar sus productos,
servicios y procesos.

La preocupación por la calidad en los servicios bancarios no puede decirse que sea
reciente, aunque sí, se puede afirmar que se trata de un tema que no se generalizaba ni
estaba sistematizado. Conceptos como satisfacción del cliente, rigor en aplicar las
condiciones pactadas o eliminar errores repetitivos, se tenían en cuenta, pero
generalmente a requerimiento del cliente, que debía revisar todas las operaciones.

Las empresas no pueden sobrevivir simplemente haciendo un buen trabajo, deben

desempeñar un trabajo excelente, si quieren ganar una posición en el mercado en que se
desempeñan. De manera más puntual, lo que determina la posición de la empresa en el
largo plazo es la opinión de los clientes sobre los productos o servicios que reciben. Es
por ello, que para que los clientes se formen una percepción positiva, la empresa debe
satisfacer todas sus necesidades y expectativas en los productos o servicios que proveen.

En la ciudad de Juticalpa existen actualmente 14 instituciones financieras a la

disposición de la población del municipio y comunidades vecinas, las cuales se
enumeran a continuación (véase cuadro No. 1)
Cuadro No. 1
Instituciones Financieras que Operan en la Ciudad de Juticalpa

Institución Nombre
Bancos Banco de Occidente (Bancocci)
  Banco del País (Banpaís)
 Banco de América Central Honduras
(Bac/Honduras)
Banco Nacional de Desarrollo Agrícola
  (Banadesa)
  Banco Hondureño del Café (Banhcafé)
  Banco Financiera Centroamericana (Ficensa)
  Banco Atlántida (Bancatlán)
  Banco HSBC Honduras (HSBC)
  Banco de los Trabajadores (Bancotrab)
Banco Financiera Comercial Hondureña
  (Ficohsa)
  Banco Continental (Bancon)
  Banco Popular Covelo (Bancovelo)
Banco Azteca de Honduras (Banco Azteca)
  Banco Citibank de Honduras

Cada institución financiera tiene a la disposición la población de la comuna una gama

de productos y servicios que permiten el desarrollo de múltiples operaciones
financieras, a continuación se presentan los productos y servicios financieros más
usuales;
 Cuentas de ahorros
 Cuentas de cheques
 Certificados de depósito
 Trasferencias nacionales y extranjeras
 Pago de remesas
 Préstamos para Vivienda, Auto, Consumo, Capital de Trabajo
 Seguros
 Líneas de Crédito
El sector financiero de la ciudad dirige sus esfuerzos en la búsqueda del crecimiento y
fortalecimiento constante en el mercado para garantizar su estabilidad financiera, por ser
entes regulados por la Comisión Nacional de Bancos y Seguros (CNBS) quien se
encarga de vigilar el cumplimiento de las normas emitidas por el Banco Central de
Honduras (BCH) en materia de política monetaria, crediticia y cambiaria, hace que las
estrategias estén enmarcadas en el cumplimiento de normas ya establecidas.

Por lo tanto, la diferenciación que brinde cada institución financiera en la forma que
presta el servicio u ofrece el producto, la comodidad de las instalaciones, agilidad en la
resolución de quejas o reclamos, innovación de productos, profesionalismo y
presentación del personal, etc., son tomados en cuenta por el cliente o usuario quien
determinará de acuerdo a la percepción de la calidad de servicio recibida y el grado de
satisfacción alcanzado, cuál será la institución en que depositará la confianza para
realizar actividades financieras comerciales o personales.

Este entorno llevará a las instituciones financieras a establecer políticas de mejora de la

organización y de los procesos viéndose obligadas a una continua identificación de
oportunidades, esfuerzo en aplicar las mejores prácticas posibles en un entorno de
cultura empresarial de progreso permanente. En este sentido, la administración será
competitiva optimizando los recursos financieros para dar servicios de calidad (gestión
de riesgos, asesoramiento en nuevos sistemas o canales de relación con clientes y
proveedores, etc.) diferentes al resto de las instituciones financieras.

I.2. Problema de Investigación

Las instituciones bancarias de la ciudad se enfrentan día con día no solo con el
cumplimiento de sus metas sino con un sinnúmero de solicitudes, reclamos, quejas o
dudas que poseen los clientes y/o usuarios bancarios para lo cual deben compartir sus
esfuerzos en la búsqueda de soluciones óptimas.

Como usuario bancario, desde el punto de vista personal, es desagradable realizar una
cola de 30 minutos para ser atendido en ventanilla, o solicitar información sobre algún
producto y obtener como respuesta “el encargado esta fuera de banco, regresa hasta
dentro de una hora”, otra muy común es interactuar con empleados frustrados que en
lugar de ayudar generan más problemas que el que ya se tiene, y sobre todo no falta
aquel empleado que es el más amable, comprometido con cliente que promete mucho
pero nunca hace algo por cumplir.

Por lo tanto, la investigación a realizar tiene como propósito establecer un ranking de

las instituciones bancarias que brindan servicios de calidad desde la percepción de los
clientes de municipio de Juticalpa, Olancho, enfocándose principalmente en obtener
información sobre la satisfacción de los usuarios de las instituciones financieras en
cuanto a elementos tangibles que brindan, como ser; capacidad de respuesta, seguridad
en las transacciones, atención recibida, capacidad de cumplir con los servicios
prometidos y con ello medir el grado de satisfacción de la población para preferir en
especial una de las instituciones del mercado.

I.3. Objetivos de la Investigación

1.3.1 Objetivo General

Establecer un ranking de las instituciones bancarias que brindan servicios de calidad

desde la percepción de los clientes del municipio de Juticalpa, Olancho.

1.3.2. Objetivos Específicos

1. Conocer la calidad en el servicio ofrecido desde la percepción de los clientes en
base a elementos tangibles (equipo, instalaciones, empleados, material
publicitario) que brindan las instituciones bancarias de la ciudad.
2. Determinar el porcentaje de fiabilidad que tienen las instituciones bancarias en
la prestación de sus servicios por medio de la percepción de los clientes.
3. Conocer la capacidad de respuesta que brindan las instituciones bancarias para
resolver las solicitudes efectuadas por sus usuarios.
4. Determinar el porcentaje de seguridad que ofrecen las instituciones bancarias de
la ciudad para la realización de sus operaciones en dichas instituciones.

5. Conocer el nivel de empatía que las instituciones financieras de la ciudad

mantienen en cada una de las relaciones de negocios establecidas.

I.4. Preguntas de Investigación

1.4.1 Pregunta General
¿Cuáles son las instituciones bancarias que brindan servicios de calidad desde la
percepción de los clientes de municipio de Juticalpa, Olancho?
1.4.2 Preguntas Específicas

1. ¿Cuál el grado de calidad en el servicio ofrecido desde la percepción de los

clientes en base a elementos tangibles (equipo, instalaciones, empleados,
material publicitario) que brindan las instituciones bancarias de la ciudad?

2. ¿Cuánta fiabilidad muestran las instituciones bancarias en la prestación de sus

servicios por medio de la percepción de los clientes?

3. ¿Qué capacidad de respuesta que brindan las instituciones bancarias para

resolver las solicitudes efectuadas por sus usuarios?

4. ¿Cuál es el porcentaje de seguridad que ofrecen las instituciones bancarias de la

ciudad para la realización de sus operaciones en dichas instituciones?

5. ¿Cuál el nivel de empatía que las instituciones financieras de la ciudad

mantienen en cada una de las relaciones de negocios establecidas?

I.5. Justificación de la Investigación

Los beneficios de brindar un excelente servicio bancario son innumerables, sobre todo
en el municipio de Juticalpa, donde todas las instituciones bancarias ofrecen los
mismos productos y/o servicios, no existe diferenciación entre los productos que se
ofertan y la competencia cada día es mayor, por ello brindar un excelente servicio es la
pieza clave para cumplir y sobrepasar las expectativas del cliente.

A continuación se detallan los criterios evaluados para justificar la importancia de la

investigación;

Conveniencia: Los resultados de la investigación se convertirán en fuente de

información para los gerentes y oficiales de negocios de las instituciones bancarias de la
ciudad, quienes son los encargados de la creación e implementación de estrategias
utilizadas en planes de mantenimiento o mitigación, según establezca la posición
obtenida por la institución bancaria en el estudio.
Relevancia social: Con la investigación se determinará que institución financiera brinda
el mejor servicio bancario en la ciudad desde la percepción de los usuarios, con ello
tendremos un panorama de las características en los productos y servicios que ofrecen
las instituciones bancarias que los usuarios consideran imprescindibles para sentirse
satisfechos y mantenerse fieles a la institución. Por lo tanto, la investigación resultará
muy útil a todos los usuarios de instituciones bancarias, quienes tendrán un guía para la
búsqueda de mejores opciones de excelencia en atención a clientes, a la vez, servirá
como fuente de información para futuras investigaciones en la rama.

Implicaciones prácticas: La resolución de problemas o corrección de servicio de cada

una de las instituciones bancarias dependerá del énfasis e interés que cada una tenga
para ser, seguir siendo o llegar a ser una institución con calidad en el servicio que
presta, el presente estudio será únicamente la pauta para conocer la opinión de los
usuarios.

Valor teórico: Concretada la investigación, obtendrá un valor teórico significativo,

debido que en el municipio existe pocas o ninguna fuente de información respecto al
tema a investigar, existiendo estudios a nivel nacional que posicionan las instituciones
bancarias de acuerdo a volumen de depósitos, créditos y rentabilidad, pero no en calidad
de servicio bancario.

Utilidad metodológica: Al ser el primer estudio realizado en la zona servirá como una
fuente de información primaria, generando información que podrá ser utilizada como
guía para investigaciones posteriores.

I.6. Viabilidad de la Investigación

La investigación es totalmente viable, dispone tanto de los recursos necesarios para

ejecutarla como de las herramientas básicas de investigación.
A la vez se obtuvo el apoyo de un asesor técnico y un asesor metodológico,
especializados en el tema, con conocimientos, habilidades y destrezas técnicas
empresariales suficientes para realizar la investigación.

En la parte operativa se tiene disponibilidad de tiempo y acceso a los usuarios de cada

institución financiera de la ciudad, a la vez se cuenta con los recursos financieros y
humanos para ejecutarla, ya que el fin primordial se concentra en obtener datos que
sirvan como guía en investigaciones futuras y fuente de información de las instituciones
bancarias.