Los beneficios de una estrategia digital

¿Quieres saber más sobre la estrategia de negocio en línea, o tal vez mejorar tu
estrategia actual? En esta lección, exploraremos cómo la creación de una estrategia
en línea para un negocio puede tener un impacto positivo, cómo se ve una buena
estrategia en línea, y cosas comunes que puedes implementar para lograr tus metas de
negocio.

Una estrategia de negocio en línea ayuda a bajar todas las ideas que tienes en tu
cabeza y transformarlas en un formato utilizable. Esto puede ayudarte a definir los
objetivos a trabajar, e incrementar tu claridad y enfoque.

Imagina que has establecido una nueva meta de condición física para ser más flexible.
Ahora, salir a correr unas 10 millas podría ser excelente para tu cardio, pero eso no te
ayudará a conseguir esa posición elástica de yoga que tienes en mente. Para ello,
basarás tu entrenamiento en áreas clave que te ayudarán a alcanzar tu meta, en este
caso, el de ser cada vez más flexible. Correr puede ser parte de ello, pero estirar te
dará más posibilidades de alcanzar el éxito.

Del mismo modo, identificar acciones adaptadas a tus metas te proporcionará una
mejor comprensión de cómo satisfacer tus necesidades de negocio. Entonces ¿por
dónde empiezas?

El primer paso es definir tus metas de manera clara. ¿Tal vez quisieras incrementar
ventas en un 20%, o identificar 100 clientes potenciales? Establecer metas te
brindará dirección y un camino claro a seguir.

Lo siguiente es articular lo que representa tu negocio. Esto puede ser representado

por una simple oración, generalmente conocida como tu misión. Por ejemplo, podría ser
"para inspirar a comunidades más sanas" o "para proveer espacios divertidos para
rutinas diarias".

También debes identificar tu Propuesta Única de Venta (PUV), esto es lo que hace
destacarte de tu competencia en línea. Descubre qué es lo que te hace diferente
mirando negocios que hacen cosas similares y deduce qué es lo que te diferencia. Por
ejemplo, si el servicio al cliente es lo que te diferencia de tu competencia, entonces
esto es tu Propuesta Única de Venta.

Entender qué es lo que quieres lograr te ayudará a tomar las decisiones correctas en
el momento adecuado. Aquí hay algunas metas típicas y las estrategias que se pueden
utilizar para abordarlas:
  Incrementar las ventas: Si tu meta es mejorar las ventas en línea, conducir
más tráfico a tu sitio web puede ayudar. Hay muchas maneras para conseguir
esto, desde publicidad pagada hasta marketing de contenido.

 Aumentar la recordación de la empresa o marca: Las redes sociales son una

forma popular de aumentar la recordación de la marca para clientes nuevos y
existentes. Proveen una plataforma para expresar tus valores, personalidad e
involucrarte con tu audiencia.

 Aumentar tu lista de marketing por correo electrónico: Para motivar a los

clientes a suscribirse al marketing por correo electrónico, intenta comunicar
claramente lo que tu audiencia puede esperar recibir, ya sea contenido
exclusivo o actualizaciones solo para miembros.

Entonces ¿Cómo se acumulan todos estos beneficios en la vida real? Echemos un

vistazo a Rachel's Kitchen que utilizó una estrategia para maximizar su impacto en
línea.

Soy Rachel y soy parte de Rachel’s Kitchen. Tengo una compañía en línea de cupcakes a
domicilio. Nuestra Propuesta de Única de Venta es entregar al día siguiente en todo el
país, los pedidos hechos antes de las 4 p.m. Cuando abrí el negocio solo nos
dedicábamos al comercio en línea. Un par de años más tarde, dedidí abrir algunas
tiendas físicas para aumentar la conciencia de marca a nivel local. Y descubrí que
todos nuestros clientes son clientes en línea. Entregamos en todo el país así que no
estamos limitados a la ubicación de las tiendas físicas. Fue muy importante regresar
de lleno al comercio electrónico. Descubrimos que los clientes corporativos que piden
cupcakes con logos son una pieza clave para nuestro negocio. Por ello creamos un
enlace directo a una página de cupcakes corporativos para atender mejor a estos
clientes. Ahora ya no estamos limitados a nuestra base de clientes locales sino que
atendemos a clientes en todo el país.

Si esta lección te hizo pensar sobre tu propia estrategia de negocio en línea,

asegúrate de explorar los recursos adicionales al final del tema para aprender más.

 Aumenta tu presencia en el mundo en línea

En esta lección hablaremos sobre las diferencias del consumidor en línea "online" y
fuera de línea "offline". También cubriremos cómo la segmentación de audiencias
puede ayudarte a elegir dónde enfocar tus esfuerzos de comunicación digital.
Entonces, ¿cuáles son las dferencias clave entre un consumidor en una tienda física y
un consumidor en línea?
Imagina que acabas de establecer una meta personal de mejorar tu condición física , y
ahora necesitas nuevas zapatillas de correr. En el mundo offline, tu camino puede ser
parecido a este: Visitas el centro comercial local y vas de tienda en tienda. Para tomar
una decisión, investigas sobre precios, calidad, políticas de devolución, amabilidad del
personal y disponibilidad de inventario. Procesas toda esa información, regresas a la
tienda de las zapatillas que más te convencieron, y haces la compra. Cuando se trata
de compras en línea, es probable que participes en cuatro etapas distintas a lo largo
de tu camino de compra en línea.

Estos principios se describen en “Ver, Pensar, Hacer, Hablar” y ofrecen una manera
útil de identificar dónde una empresa debe invertir esfuerzo en la conexión con sus
clientes. Regresemos al ejemplo de las zapatillas deportivas, mientras resaltamos
estas cuatro fases.

En la fase "Ver", te das cuenta que a varios de tus amigos les gusta correr, y publican
mapas de sus rutas favoritas en redes sociales. Esto te inspira a empezar a correr. En
la fase "Pensar", tomas tu celular y escribes "¿cuáles son las mejores zapatillas de
correr para principiantes?" Esto te introduce a una gran cantidad de contenido en
línea como artículos en blogs y publicidad relacionada, que te da más argumentos para
tomar una decisión. Eventualmente, realizas tu compra, lo que conforma la fase
"Hacer", y puede que hasta subas una foto a tus redes sociales. Este último paso de
compartir tu compra es parte de la fase "Hablar".

Ten en mente que los consumidores no necesariamente experimentan las cuatro fases
todo el tiempo. Tu camino individual puede comenzar en la fase "Pensar" o terminar en
la fase "Hacer".

Ahora, combinemos todas las actividades dentro y fuera de línea. Imagina que estás
en la tienda de deportes y recién te probaste las nuevas zapatillas de correr. Sacas tu
celular y las buscas en línea, tal vez revisando si son más baratas en otro lado. Existe
la posibilidad de que las compres en línea luego de visitar una tienda física, un
concepto que en inglés se llama "showrooming".

Entender las diferencias y similitudes entre la compra en línea y física puede ayudarte
a crear una mejor experiencia para el consumidor digital. Entonces, ¿cómo puedo
identificar dónde enfocar mis esfuerzos en línea?

Para elegir los mejores canales, analiza a quién le estás hablando, cuándo debes
hablarle, y sobre qué debes hablar. Esto se llama segmentación de audiencias.

Puedes segmentar consumidores de muchas maneras, desde variables demográficas

básicas como la edad y género, hasta intereses mucho más específicos. Por ejemplo,
segmentar clientes por ubicación puede beneficiar a una tienda en línea si sus
productos sólo están disponibles para llegar a ciertas áreas específicas.

La segmentación también puede ayudar con tu publicidad en línea, ya que la mayoría de

los canales te permiten orientar la publicidad pagada a públicos específicos, basándose
en información como lo que le gusta o no le gusta a un público. También puedes hacer
que tus anuncios aparezcan sólo para personas que se encuentren dentro de un radio
determinado, algo útil al ofrecer promociones a compradores locales.

Para terminar, cuando se trata de poner tu negocio en línea, piensa en los clientes y
ponte en sus zapatos: ¿qué canales utilizan más?

¿Cómo interactúas con ellos si están o no conectados a Internet?

 Conoce a tus clientes en línea

Los clientes son la clave del éxito, por lo que comprenderlos y educarlos es muy
importante. En esta lección veremos la importancia de los puntos de contacto con los
clientes, cómo usarlos para trazar el viaje que los clientes toman en línea y cómo el
mejorar la experiencia del cliente puede ayudarte a alcanzar tus metas. Entonces,
¿cómo puedes mejorar la experiencia de un cliente?

Comencemos explicando los puntos de contacto con el cliente y porqué son

importantes. Un punto de contacto es cualquier etapa en la que un cliente o cliente
potencial entra en contacto con un negocio. Los puntos de contacto se utilizan mucho
en negocios tradicionales, especialmente en los minoristas. Pueden ser recibos, bolsas,
señalización, mostradores, y muchos otros puntos a lo largo del camino. En línea, los
puntos de contacto pueden ser una forma valiosa para crear lealtad y confianza en la
marca.

Cuando un cliente encuentra un punto de contacto varias veces, como anuncios en línea,
esto da un valor consistente y crea asociaciones positivas y continuas con una marca.
Aunque no toda la gente se ve de la misma manera y ni piensa lo mismo, la forma en que
compra las cosas, tiene muchas similitudes; igual que los puntos de contacto. Para
entender el comportamiento del usuario en línea, es necesario establecer cuáles son
esos puntos de contacto y dónde se producen.

Para identificarlos, trata de trazar el mapa de viaje que vive un cliente. Una vez que
conoces los pasos que toma para llegar a ti, puedes planear cómo impresionarlo en cada
etapa.

Imagina un maratón. Una vez que conoces la ruta, puedes planear puntos estratégicos
para descansar, tomar agua o para aumentar tus niveles de energía. El camino de
compra es el mismo: saber la ruta te da una comprensión de exactamente cómo
necesitas enfocar tu estrategia en línea. Debido a que hay tantos puntos de
interacción potencial, descubrir el camino puede parecer abrumador al principio. Para
hacerlo más fácil, trata de ponerte en los zapatos del cliente. Pregúntate:"¿A dónde
voy cuando necesito respuestas?","¿dónde suelo encontrar nuevas marcas o
negocios?","¿qué me ayuda a tomar una decisión de compra?", y "¿veo una marca otra
vez después de haber hecho la compra?"

Otra opción es preguntarle directamente a los clientes sobre la ruta que tomaron para
encontrarte. Una simple encuesta cara a cara o en línea puede dividir ese camino paso
a paso, haciéndolo más claro y fácil de visualizar.

Una vez que entiendes la ruta que toma un cliente, asegúrate de que los puntos de
contacto relevantes elegidos son eficaces para atraer a la gente. Si tienes un sitio
web, ¿le dice a un cliente potencial lo que quiere saber mientras que mantiene a los
clientes existentes interesados? Cuanto más valor tiene un sitio para alguien, más
probable es que quieran volver a él.

Las redes sociales son otra gran herramienta para desarrollar puntos de contacto y
pueden ayudar a dar un carácter de negocio y un sentimiento personal. Recuerda que
tus clientes son personas reales, así que conéctate con ellos de una manera creíble y
atractiva. Una vez que tus puntos de contacto estén configurados, recuerda revisar
regularmente cómo están funcionando. Por ejemplo, si tu producto o servicio de
repente se está volviendo popular con una nueva audiencia, como los adolescentes, es
posible que debas hacer ajustes en tus puntos de contacto para que resuenen
directamente con ese grupo de edad.

Para resumir, te compartimos algunos recordatorios rápidos que te ayudarán a

trabajar en tus propios puntos de contacto:

 Piensa en el camino que tomas como cliente al comprar algo y aplica esta
información a tu escenario de negocio.

 Si puedes, habla con los clientes para obtener información del mundo real
sobre los puntos de contacto que encuentran.

 Analiza el rendimiento del punto de contacto y optimiza tu mensaje si es

necesario, así las necesidades del cliente siempre vienen primero.

 Destácate entre otros competidores en línea

La sana competencia nos mantiene de pie y aumenta nuestro impulso al éxito. En esta
lección, exploraremos cómo identificar qué hace que un negocio se destaque en línea,
por qué deberías estar observando a tus competidores y qué herramientas pueden
ayudarte a estar siempre en la delantera. Empecemos con esta pregunta: ¿qué hace
que te destaques?

Imagina que tienes una tienda de equipos de baloncesto. ¿Qué haría a tu marca
distinta en comparación con otras tiendas de deportes que venden equipos de
baloncesto?

Tal vez el exterior de tu tienda esté pintado en rojo brillante, o tienes un aparador
llamativo, o tal vez incluso has contratado a alguien para que dispare algunos tiros al
aro afuera de la tienda para atraer la atención de la gente que va pasando. Como una
tienda física, necesitas destacarte. Lo mismo ocurre en digital.

Cuando identificamos lo que nos diferencia de la competencia en línea, lo llamamos

nuestra Propuesta Única de Venta o "PUV". Una Propuesta Única de Venta es una
declaración clara que describe los beneficios que ofreces, cómo puedes resolver las
necesidades de tus clientes y lo que te distingue de la competencia. Cuatro preguntas
clave que debes hacerte al definir tu PUV son: ¿Quién es mi público objetivo?,
¿quiénes son mis competidores?, ¿qué problemas tiene mi público objetivo?, y ¿cómo
puedo solucionarlos?

Una vez que te haces estas preguntas, puedes hacer una declaración concisa que
incorpore las respuestas. Aquí hay algunos consejos para recordar:

 Habla en una voz humana. Sé tan natural y relevante como puedas, y recuerda
que estás intentando atraer a gente, no a robots.

 Grita sobre ello. Tu PUV debe aparecer en tu sitio web, redes sociales y otros
materiales de marketing.

 Un buen PUV no le atraerá a todos, pero está bien. Construye un PUV hecho a la
medida y que le hable directamente a tu público objetivo.

Otras cosas a considerar al trabajar en tu PUV son tus fortalezas y debilidades. Para
ello, utiliza un análisis FODA, que te ayudará a asegurar que las decisiones
empresariales estén bien informadas. FODA significa Fortalezas, Oportunidades,
Debilidades y Amenazas. Pregúntate: ¿En qué somos buenos? Esas son tus fortalezas.
¿Qué podemos hacer mejor? Esas son tus debilidades. ¿Cómo podemos crecer,
cambiar y mejorar? Esas son tus oportunidades. ¿Qué está sucediendo o podría
suceder, tanto interna como externamente, que pueda afectarnos negativamente?
Esas son las amenazas.

Mientras construyes tu PUV, es una buena idea observar qué está haciendo la
competencia. Al iniciar un análisis de competencia, asegúrate de utilizar las
herramientas gratuitas disponibles en línea. Comienza con los motores de búsqueda,
que pueden ofrecer las respuestas más inmediatas. Simplemente busca tus términos
clave y toma nota de: Quién aparece en los primeros resultados en los motores de
búsqueda para tu producto o servicio; qué palabras clave aparecen en ese sitio web, es
decir, qué palabras usan en los títulos de las páginas de su sitio web; qué tipo de
mensajes utilizan en sus redes sociales.

Otra forma de estar al día con lo que hacen los competidores es a través de sistemas
de alertas. Herramientas gratuitas como las Alertas de Google te muestran quién está
hablando de ciertos temas en línea, por lo que te ayudan a mantenerte actualizado.
Trata de configurar alertas para productos o servicios clave, así como para tu propio
negocio y nombres de competidores. A continuación, recibirás notificaciones cuando
los términos que introduces se comenten en línea y puedes ver cómo tu negocio o el
negocio para el que trabajas se compara.

Veamos cómo estos consejos se pueden aplicar para ayudar a destacarte en línea:

Me llamo Rachel. Soy parte de Rachel’s Kitchen, una compañía en línea de entrega de
cupcakes a domicilio. Hay algunas cosas que nos distinguen de la competencia.
Ofrecemos un menú de 40 sabores de cupcakes. Tenemos un alto nivel de
personalización. Y entregamos en todo el país. Lo mejor es que, si haces tu pedido
antes de las 4 p.m., lo recibes al día siguiente. Algunos clientes compartieron que
deseaban productos especiales para su dieta, por ejemplo, productos sin lácteos o sin
gluten. Como vimos que con los cupcakes era difícil satisfacer a esos clientes,
decidimos crear una nueva gama de productos: brownies. Los brownies son más
apropiados para esa base de clientes. Es una gran fortaleza tener un nuevo producto
que responde a las necesidades de nuestros clientes. Escuchamos a los clientes, vimos
una oportunidad y eso nos ha abierto un nuevo mercado.

Entonces, ¿qué te hace diferente en línea? Utiliza los consejos de esta lección para
averiguar qué está haciendo tu competencia y utiliza un análisis FODA para identificar
lo que hace destacarte en línea.

Utiliza objetivos para mejorar tu rendimiento

En esta lección, hablaremos de cómo establecer y dar seguimiento a metas específicas

puede ayudarte a comprender y mejorar el rendimiento de tu negocio. También
aprenderás acerca de los Indicadores Clave de Desempeño y cómo estos pueden ser
utilizados para evaluar la efectividad de los procesos más importantes para alcanzar
tus metas.

Los indicadores Clave de Desempeño, o KPI por sus siglas en inglés, son mediciones
cuantificables utilizadas para centrar la atención en las métricas más importantes
para llegar a tus metas. Los KPIs también son útiles para ayudar a un equipo a
entender cómo se seguirá y medirá el progreso. Hay muchas maneras de construir los
KPIs y es importante que sean medibles, prácticos, alcanzables y proporcionen
dirección.

Entonces, ¿qué aspecto tiene un KPI en el mundo real?

Conoce a Juan. Él tiene una cadena de gimnasios llamada Fit Gym. Y necesita
asegurarse de tener suficientes clientes para seguir creciendo. Para hacer esto, Juan
quiere inscribir por lo menos 50 nuevos miembros por gimnasio al mes. Este sería su
objetivo.

Para ayudar a lograr este objetivo, Juan necesita establecer KPIs que midan los
esfuerzos de su personal para alcanzar esta meta. Estos son los KPIs que Juan marcó
para su personal de ventas, basado en acciones que mejoren la tasa de suscripción de
miembros. El equipo de ventas debe: Llegar a 20 clientes potenciales por día;
responder a todas las consultas que llegan por redes sociales y correo dentro de los
primeros 15 minutos de recibido, en horas hábiles; y renovar o promocionar 8
membresías de gimnasio existentes por mes.

Al analizar los resultados contra los KPIs, se podrá evaluar qué empleados cumplen con
la norma esperada e identificar quién necesita entrenamiento adicional de ventas.
Recuerda que un KPI puede ser cualquier cosa que te acerque a alcanzar tu meta.
Desde llamadas de ventas hasta publicaciones en redes sociales, listas de
suscripciones por correo hasta la satisfacción del cliente. Asegúrate de elegir el KPI
que mejor se adapte a tus necesidades. Entonces, ¿cómo saber cuáles deben ser tus
KPIs, y cómo se miden?

Los KPIs deben ser específicos, medibles, alcanzables, relevantes y con temporalidad
definida. Al crear los KPIs de esta manera, aseguras que serán claros y alcanzables.
Intenta crear tus propios KPIs y ve si puedes contestar lo siguiente:

a. ¿Es este KPI suficientemente específico? b. ¿Puede medirse? c. ¿Los empleados

pueden alcanzarlo? d. ¿Qué importancia tiene para el objetivo de negocio más amplio?
e. Y por último, ¿cuándo se debe entregar o llevar a cabo?

Un ejemplo de KPI podría ser aumentar las ventas en un 25% contra el año pasado.
Esto es específico y medible, y la revisión de tus ventas anteriores determinará si es
o no es alcanzable. Aumentar las ventas es clave para el crecimiento del negocio, que
sería un objetivo general del mismo, y la comparación de año en año lo hace oportuno.
Recuerda evaluar tanto los resultados como los mismos KPIs de manera regular, y
responder a los datos en consecuencia. Por ejemplo, si los empleados de ventas de
Juan están luchando para cumplir con el KPI de promedio de respuesta de 15 minutos
debido al volumen de consultas, entonces tal vez debe considerar aumentar el número
de personal por turno para poder satisfacer la demanda. Esto asegurará clientes
felices al responder rápidamente sus consultas, y asegura que su personal no se
desgaste.

Cuando se trata de establecer metas y KPIs en tu propio entorno empresarial,

asegúrate de que sean específicos, medibles, alcanzables, relevantes y se enfoquen en
alcanzar tu plan a largo plazo.

Tómate tu tiempo para pensar en los KPIs que establecerás y cómo podrías medirlos
para acercarte a tus metas.