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Capital Humano - Trabajo

Capital Humano (Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas)

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Descargado por Valeria Padilla Morante (valepadilla1402@gmail.com)
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Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas

Facultad de Negocios

Profesora: Nancy Carmen Alvarez Peña

Nombre del curso: Capital Humano
Rubro de la empresa: Franquicias

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Índice
1. Introducción………………………………………………………………………...3
2. Descripción del rubro de negocio……………………………………………....4
2.1. Determinación y definición……………………………………………....4
2.2. Alcance de la carrera en el rubro……………………………………….4
2.3. Empresas referentes en el rubro ……………………………………….5
2.3.1. Kentucky Fried Chicken…………………………………………..5
2.3.2. Dunkin Donuts……………………………………………………...5
2.3.3. McDonald 's Perú…………………………………………………..5
3. Puesto clave en el rubro de franquicias……………………………………….6
4. Proceso de gestión de personas………………………………………………..7
4.1. Marco teórico……………………………………………………………….7
4.1.1. Diseño Organizacional……………………………………………7
4.1.2. Incorporación de personal……………………………………….7
4.2. Desarrollo de los procesos para el puesto clave…………………....8
4.2.1. Análisis del Puesto………………………………………………..8
4.2.2. Descripción del Puesto…………………………………………...8
4.2.3. Incorporación de Personas (Reclutamiento y Selección)...12
4.2.3.1. Reclutamiento……………………………………………..12
4.2.3.2. Selección…………………………………………………..13
5. Conclusiones……………………………………………………………………...15
5.1. Implementación de adecuadas herramientas y procesos de
gestión del capital humano mejoran la productividad dentro de
una empresa…………………………………………………………… 15
5.2. Limitaciones que podría enfrentar el negocio en este esfuerzo y
de qué manera tendría que actuar para resolverlos……………… 16
5.3. Apreciación sobre lo aprendido y de qué manera el nuevo modelo
de gestión de personas puede generar valor a la empresa…… 17
6. Referencias bibliográficas...………………………………………………… 18

1. Introducción

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El presente trabajo se desarrolla con la finalidad de aplicar los procesos de

gestión de capital humano en el rubro de negocio elegido: Franquicias.
Asimismo, se analizará y determinará en los siguientes capítulos con
información relevante sobre el rubro elegido y los distintos ámbitos
importantes para desarrollar este análisis. Además, determinaremos el
alcance de nuestra carrera: Administración y Negocios Internacionales, y la
manera en la que influye en el rubro elegido. También daremos a conocer
algunos ejemplos de franquicias exitosas desarrolladas en nuestro país con
su historia y las respectivas razones de su buen desenvolvimiento en el
mercado.

Según la Cámara Peruana de Franquicias (2019), el sector gastronómico es

uno de los líderes en franquicias nacionales con más de 139 marcas
peruanas. Por otro lado, con respecto a las franquicias internacionales, estas
representan el 51% del mercado de franquicias de nuestro país. Esto quiere
decir que en el Perú este modelo de negocio es considerado como uno de los
más rentables y exitosos.

Otro punto importante en este trabajo, es el proceso de gestión de personas,

los cuales son fundamentales tanto para los objetivos, como para el
desarrollo de una empresa u organización, ya que presenta una relación
entre las personas con la productividad y rendimiento de una compañía.
Además, se observan conceptos de consideración como el diseño
organizacional y la incorporación de personas.

Por último, esperamos que el presente trabajo sirva de ayuda para quienes
estén interesados en emprender un negocio de manera estratégica y
rentable, usando la información y las herramientas adecuadas brindadas por
este grupo de estudiantes.

2. Descripción del rubro de negocio

2.1. Determinación y definición:
La franquicia es una modalidad de negocio, en la cual se encuentran
relacionados dos agentes importantes llamados: franquiciador y

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franquiciado. Estos agentes se someten a un acuerdo comercial en

donde el franquiciador le otorga derechos y permisos al franquiciado
para usar y trabajar su marca. En otras palabras, el franquiciador es la
empresa dueña del formato de negocio y el franquiciado es quien
explota la idea de negocio, pagando derechos y regalías por esos
permisos especiales que les son otorgados. Los derechos que se
pagan son por recibir el formato de negocio y el respaldo del éxito de
la empresa. Las regalías de operación son las que el franquiciado
paga por capacitaciones y entrenamientos para sus empleados. Las
regalías para publicidad las paga por la publicidad corporativa que la
empresa ya posee, la cual tiene una amplia cobertura. (Silva, 2003).
En conclusión, las franquicias son beneficiosas para ambas partes del
acuerdo comercial y son una opción innovadora para la expansión de
un negocio.

2.2. Alcances de la carrera en el rubro

Dentro del rubro elegido, la carrera de Administración y Negocios
Internacionales es fundamental, debido a que nos brindan las
herramientas necesarias para poder desarrollar el negocio de manera
estratégica y efectiva. A lo largo de nuestra vida universitaria nos
enseñan, por ejemplo, a estudiar los mercados tanto nacionales como
globales para así, identificar ideas de negocio rentables que nos
proporcionan un gran éxito. A diferencia de otras carreras, nos
enfocamos en desarrollar un adecuado perfil del mercado, siendo
capaces de negociar con grandes líderes. Además, nos enseñan a
crear estrategias para mantenernos y sobresalir en los mercados
competitivos, teniendo en cuenta tanto nuestras oportunidades, como
nuestras amenazas. En conclusión, nuestra carrera tiene un gran
impacto en el rubro que escogimos, ya que las franquicias son una de
las tantas maneras de hacer negocios internacionales, es una de las
más rentables y está diseñada para ser fomentada por
emprendedores.

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2.3. Empresas referentes en el rubro en el mercado local y/o

internacional:

2.3.1. Kentucky Fried Chicken: La primera sucursal abierta en Perú

fue en el año 1981 en la cuadra 43 de la Avenida Arequipa.
Nuestro país, en nueve meses, batió un récord en América
Latina por vender más de medio millón de dólares en pollo.
Actualmente, esta cadena de comida tiene 84 establecimientos
en nuestro país. La compañía lidera el segmento de los
negocios más competitivos en la categoría comida rápida o fast
food.

2.3.2. Dunkin Donuts: La primera tienda que se abrió en nuestro país

fue en 1996 en la Avenida Larco en el distrito de Miraflores.
Actualmente, cuentan con 39 locales en todo el Perú y también
disponen de servicio de delivery express y programado. Esta
compañía de café y donuts lidera en el mercado peruano, ya
que ofrece a sus clientes la mejor calidad de café y los donuts
más frescos y sabrosos. Además, una de sus prioridades es
enfocarse en la atención y cercanía con el cliente con el objetivo
de conseguir la confianza y la fidelidad de ellos.

2.3.3. McDonald 's Perú: Un 1 de octubre de 1996 se abrió el primer

restaurante de hamburguesas, pollos, bebidas y postres en
nuestro país, y desde ese día se convirtió en una de las
franquicias más exitosas que hay en el Perú. Es una empresa
que opera por Arcos Dorados SA y que en la actualidad dispone
con más de 29 establecimientos en diferentes partes del Perú.
El éxito de la compañía se debe a los valores, comportamiento
y a la capacidad de atención al cliente que tienen sus
empleados. Asimismo, la lealtad de sus clientes y proveedores
fortalecen y suman a que la empresa brinde una experiencia
única y de calidad.

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3. Puesto Clave en el Rubro de Franquicias

En el rubro de franquicias el puesto clave es el Gerente de Franquicias. La
misión de este puesto es garantizar el éxito de los negocios franquiciados así
como una exitosa expansión de la red de la compañía. Para cumplir todos los
objetivos que tiene este puesto las principales funciones que tiene este
puesto son la administración de las tiendas, tomar las decisiones , la
consolidación estratégica de las franquicias, la supervisión de la
organización, verificar cuentas y control de la gestión interna de los
franquiciados. Además, se encarga de analizar las propuestas de los posibles
franquiciados. Por otro lado, las competencias necesarias para para realizar
este puesto es la comunicación, ya que se tiene que estar asesorando y
supervisar a cada uno de tus franquiciados para ayudar y facilitar procesos y
cambios así como cualquier problema o reclamo que se les presente para el
éxito y futuro de la franquicia. También, es necesaria la planificación y
organización porque se tiene que analizar a cada posible franquiciado para
saber que le conviene a la empresa en ese momento además, adaptar la
planificación y organización actual del franquiciado para que vaya acorde a la
los valores, principios y objetivos de la empresa. Asimismo es fundamental
que el Gerente posea ética debido a que se tiene que adaptar y llevar un
control de los convenios realizados.

4. Proceso de Gestión de Personas

4.1. Marco Teórico:

4.1.1. Diseño Organizacional
El diseño organizacional es un método que puede identificar
gradualmente todos los aspectos disfuncionales de varios
programas, sistemas y estructuras para mantenerlos
consistentes y adaptarlos así a las realidades y metas
comerciales actuales de la compañía. De esta manera, se

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pueden hacer planes, tomar decisiones y se pueden

implementar nuevos desafíos. Este proceso puede mejorar los
aspectos técnicos y humanos del negocio para que así la
organización tenga un mayor rango de eficiencia y eficacia.

Según Daft (2010), en su libro expone que “las dimensiones

organizacionales son de dos tipos: estructurales y contextuales.
Las estructurales proporcionan etiquetas para describir las
características internas de una organización. Crean una base
para medir y comparar las organizaciones. Las contextuales
caracterizan a toda la organización, incluidos su tamaño,
tecnología, entorno y metas” (p.39).

4.1.2. Incorporación de personas

El propósito de este macroproceso es que las personas que se
incorporan a la organización no solo sean los más talentosos,
sino que también tengan las habilidades necesarias para ocupar
el cargo, y puedan adaptarse fácilmente a la organización, su
cultura, procesos y la forma de hacer negocios creando un valor
desde su puesto de trabajo.

Según Rodríguez (2002) plantea que “el reclutamiento es un

conjunto de procedimientos que tienden a atraer candidatos
potencialmente calificados y capaces para ocupar cargos dentro
de la organización” (p.57). Asimismo, existen dos diferentes
maneras de reclutamiento que son la interna y externa. La
primera consiste en la selección de un candidato que está
dentro de la organización y cumple con los requisitos para el
cargo. La segunda consiste en atraer nuevos talentos externos
a la empresa mediante la postulación de candidatos y de esta
manera obtener a los mejores para el puesto requerido.

4.2. Desarrollo de los procesos para el puesto clave

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4.2.1. Análisis del Puesto:

El gerente de franquicias será el encargado de las estrategias
comerciales adoptadas por la empresa, realizará los respectivos
negocios con los potenciales franquiciados, y sobre todo se
encargará de tomar las decisiones necesarias para desarrollar y
mantener el posicionamiento de la marca. Además, debe tener
la capacidad de coordinar y supervisar las actividades laborales
de sus colaboradores, para que, de ese modo, garantice la
eficiencia de las mismas. En conclusión, este gerente debe ser
el responsable de establecer los planes y metas que son
fundamentales e importantes para todos los trabajadores de la
empresa y trabajar en conjunto con su personal manteniéndolo
motivado para que puedan alcanzar todas sus metas trazadas.

4.2.2. Descripción del Puesto

Nombre del Puesto Área Gerencia

Gerente de Franquicias Gerencial General

MISIÓN DEL PUESTO

El gerente de franquicias planificará y supervisará las actividades laborales y los

objetivos que tiene la empresa, también se encargará de la estructura
organizacional interna y de comercializar la marca o el concepto del negocio en el
mercado, para así poder atraer nuevos socios e inversores y por consiguiente,
dirigir la empresa de manera exitosa.

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FUNCIONES ESPECÍFICAS DEL PUESTO

F: Frecuencia : Diaria (D), Interdiaria (I), Semanal (S), Mensual (M), Anual (A),
Quincenal (Q) o Esporádica ( E )

● Puesta en marcha del plan estratégico de Marketing (M)

● Venta local (D)
● Facturación y cobro (M)
● Brindar una buena atención al cliente (D)
● Captación y fidelización de la cartera de clientes (A)
● Gestionar los negocios internos de manera estratégica (S)
● Supervisar el posicionamiento de la marca (M)
● Controlar la organización operativa de la central franquiciadora (Q)
● Verificar la rentabilidad de la red de franquicias (A)

INDICADORES DE GESTIÓN

¿Cómo se puede medir el desempeño? F: Frecuencia : Diaria (D),

Interdiaria (I), Semanal (S), Mensual (M), Anual (A), Quincenal (Q) o
Esporádica ( E )

- Encuestas a los clientes con respecto a la atención recibida. (A)

- % de personas que consumen el servicio o producto. (M)
- Supervisión de aumento de seguidores en redes sociales. (D)
- Efectos positivos de campañas publicitarias. (E)
- Cantidad de reclamos. (Q)
- Cantidad de comentarios tanto positivos como negativos. (Q)
- Eventos especiales para captar nuevos clientes. (M)
- Seguimiento del estado de las metas trazadas (si se cumplen o no). (M)

INFORMACIÓN GENERAL

Jefe inmediato: Gerente General

Reporta además a: Dirección General
Mantiene contacto con: Jefe de oficina administrativa

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Subordinados: Todos los trabajadores (asistente, secretaria, etc)

UBICACIÓN DE PUESTO EN ESTRUCTURA

COMPETENCIAS APTITUDINALES

Rango de edad: Mayor de 18 años

Experiencia en posiciones similares: Gerente o administrador en otras áreas
Formación:
● Técnica: Ninguna
● Profesional: Adm. y Negocios internacionales, Adm. de empresas
● Postgrado: Administración de empresas
● Especialización: En el rubro de negocios
● Otros: Ofimática básica o intermedia

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COMPETENCIAS ACTITUDINALES

1. Liderazgo
● Motiva a los empleados a mejorar su rendimiento y productividad de la
empresa.
● Actúa de manera positiva frente a los desafíos propuestos.
● Escuchar, reconocer y recompensar el esfuerzo de cada colaborador.

2. Comunicación
● Tener habilidades comunicativas para delegar las responsabilidades y
tareas a los empleados.
● Mantiene una comunicación adecuada y habilidades de negociación con los
proveedores, colaboradores y posibles socios.
● Sostener una comunicación clara para evitar errores y malos entendidos.

3. Trabajo en equipo
● Involucra activamente a todos los empleados a participar en el desarrollo de
los objetivos de la empresa.
● Resuelve de manera adecuada y conjunta problemas que se presenten.
● Preocuparse por el desempeño de los empleados.

4. Orientación a resultados
● Incentiva el logro de los objetivos propuestos.
● Propone nuevas ideas y estrategias.
● Capta las oportunidades de negocio.

ELEMENTOS MATERIALES PARA DESARROLLAR EL TRABAJO

● Mobiliario: Oficina, escritorio, silla.

● Iluminación: Ninguna
● Herramientas: Laptop, Pc, teléfono móvil
● Equipos de transporte: Ninguna
● Temperatura: Ninguna
● Indumentaria: Ropa formal y casual

RIESGOS EN EL TRABAJO

● Integridad física: Ninguna

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● Instalaciones de la empresa: Riesgos habituales

● Manejo de equipos:Ninguna
● En el servicio al cliente:Ninguna
● Uso de materiales: Ninguna
● Manejo de sustancias: Ninguna

4.1. Incorporación de personas (Reclutamiento y Selección)

4.1.1. Reclutamiento

Para encontrar el posible candidato que pueda ocupar el puesto

de Gerente de Franquicias, se utilizara fuentes externas e
internas. El reclutamiento externo será usado debido a la
naturaleza del trabajo, ya que no solamente te pide tener
experiencia laboral en diferentes áreas para poder manejar
todas las operaciones e inconvenientes que puedan surgir con
los franquiciados. En este caso, también te pide tener
experiencia en relaciones internacionales, ya que estas en
contacto constante con personas de diferentes países. Estos
candidatos serán captados por nuestras técnicas de
reclutamiento y un ejemplo de ellas son los anuncios, ya que es
una medio para la difusión del puesto, este anuncio será en
puesto tanto en periódicos como en revistas y podríamos decir
que también en internet escogimos este medio porque el
anuncio tiene que ser llamativo, destacar ante los demás
anuncios, bien redactado, un objetivo puntual, motivar a los
posibles candidatos para optar por el puesto.

Sin embargo, también optamos por el reclutamiento interno, ya

que muchos de los empleados que trabajan en la compañía
tienen la capacidad de desempeñarse satisfactoriamente en ese
puesto de trabajo, ya que tienen experiencia y conocen la
compañía y sus necesidades. Debido a esto, se pensó que para
elegir a los capacitados para el trabajo se podría hacer

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mediante actividades como concursos que nos digan sus

habilidades y las estrategias adquiridas para, de esta manera,
conocer mejor a los candidatos internos y luego de elegir a los
idóneos, estos serán sometidos a la mismas pruebas que los
candidatos externos para así poder medirlos al mismo nivel y
contratar al mejor para el trabajo.

4.1.2. Selección

Para el proceso de selección los candidatos externos tendrán

que llenar un formulario para solicitar el empleo. Después, el
currículum y el formulario serán evaluados por el área de
Relaciones Humanas (RR.HH). En el caso de los candidatos
internos serán escogidos de una manera diferente que consiste
en escoger por áreas a los más capaces en relación al
rendimiento que posean en sus áreas respectivas y luego
aplicarles algunas pruebas escritas o prácticas para corroborar
por qué fueron escogidos .

En el momento que sean reclutados los candidatos (Externo e

Internos) tendrán que responder una entrevista con diferentes
preguntas que los pongan bajo presión y los saquen de su zona
de confort. Esto nos permitirá ver de qué manera se estos
candidatos se pueden enfrentar a las diferentes adversidades
que surgen en este trabajo y si pueden manejar la presión que
el mismo conlleva. De la misma forma, se aplicarán otros casos
que se verán de manera diaria en el puesto de trabajo para
conocer los conocimientos, habilidades y estrategias que posee
el candidato y evaluar si es apto o no para el empleo. Estas
pruebas serán complementarias con una evaluación psicológica
y una de conocimientos. De la misma, forma se tomará en
cuenta las recomendaciones que los solicitantes al puesto
posean.

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● Evaluación del currículum: Será evaluado por el área de

RRHH. El curriculum debe ser breve y tener una
presentación adecuada, ya que estará en contacto
constante con gerentes de empresas y diferentes
franquiciarios.
● Hoja de vida: Los datos importantes son los personales
como los nombres y apellidos,dirección,número de
teléfono, fecha de nacimiento,edad y correo electrónico.
Los datos académicos deben estar relacionados o incluir
los estudios superiores o técnicos y un título,asimismo se
recomienda incluir si se estudió en el extranjero.En la
experiencia laboral se colocara el primer y último lugar de
trabajo si es sobre un puesto mejorará la hoja de vida.
● Pruebas de selección:Se basa en los diferentes tipos de
pruebas(prácticas o escritas) que se realizan para
determinar las capacidades de los candidatos.
● Evaluación psicológica: Requiere evaluar el potencial del
candidato también para identificar conductas así como la
capacidad de adaptación del postulante son
fundamentales las pruebas de aptitud (para imaginación
y habilidad manual) y temperamento (dinámica psíquica,
evalúa la personalidad)
● Prueba de conocimientos: Se realiza para verificar si el
postulante tiene la experiencia , conocimientos que el
puesto necesita además de la capacidad de analizar y
resolver problemas que se presenten en el trabajo.
● Verificación de recomendaciones o referencias:Su
objetivo es verificar dichas recomendaciones así como
los antecedentes del postulante.
● Entrevistas: Nos ayudará a poder obtener la información
necesaria del postulante para saber si es óptimo para el
puesto además la entrevista debe realizarse en un
tiempo determinado.

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5. Conclusiones
5.1. Implementación de adecuadas herramientas y procesos de
gestión del capital humano mejoran la productividad dentro de
una empresa

La gestión del capital humano tiene un rol fundamental en el desarrollo

y crecimiento de una organización franquiciaria, debido a que es
necesaria para saber que puesto necesita habilidades y estrategias
específicas y cuales es puestos son clave en la organización. Es
importante una buena gestión de capital humano, ya que se basa en
conocer los puestos claves de una organización. En el caso de una
empresa franquiciaria uno de los puestos más importantes es el
Gerente de Franquicias, ya que estos tienen grandes cantidades de
responsabilidades a su cargo como la presentación de posibles
franquiciados, el asesoramiento a los franquiciados, la resolución de
problemas y/o reclamos planteados por la red de franquiciados y llevar
el control del cumplimineto y el imcumplplimiento de los convenios
establecidos con nuestros francquiciados. El Gerente de Franquicia es
un representante de la organización a la que trabaja, por lo tanto es
responsable de velar por la marca y sus intereses. Por lo tanto, es
necesario que tenga ciertas cualidades imprescindibles para que
pueda representar a la organización de una forma segura y correcta.
Es por esto que, una correcta gestión de capital humano nos ayuda a
analizar el puesto y elegir correctamente a la personas para el trabajo
dándonos así una mejor productividad.

5.2. Limitaciones que podría enfrentar el negocio en este rubro y de

qué manera tendría que actuar para resolverlos

Las franquicias son un modelo de negocio, el cual es sumamente

rentable. Sin embargo, todo negocio debe enfrentarse a ciertas
limitaciones que puedan afectar al crecimiento y productividad de la
empresa y sus colaboradores. Algunas de estas limitaciones suelen
ser el tener que reducir costos para una mayor rentabilidad o necesitar
una gran cantidad de capital humano. Además de lidiar con

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colaboradores, quienes no tienen las competencias de trabajo en

equipo o liderazgo desarrolladas. Es en estos momentos cuando
deben surgir estrategias por parte del Gerente de Franquicias para
poder enfrentar y superar estas limitaciones. Es por eso que, para
manejar y dirigir correctamente una red de franquicias es necesario
poseer ciertas competencias actitudinales como el pensamiento crítico,
comunicación, iniciativa, creatividad, liderazgo, trabajo en equipo,
entre otras. Estas competencias ayudarán al Gerente a “saber-ser” o
“saber- actuar” de manera eficiente frente a situaciones que afecten al
funcionamiento de la empresa.

5.3. Apreciación sobre lo aprendido y explicar de qué manera el nuevo

modelo de gestión de personas puede generar valor a la empresa.
Al terminar el análisis del presente trabajo llegamos a la conclusión de
que el nuevo modelo de la gestión de personas genera valor a la
empresa mediante todos sus colaboradores. Esto es posible debido a
que, este nuevo modelo se enfoca en las competencias o el
comportamiento de las personas de la empresa. Es decir, el capital
humano genera valor a partir de la posibilidad de mérito que pueda
tener frente a la competencia. Asimismo, las personas generan valor
por su variedad de habilidades y conocimientos que llegan a aportar y
si estas capacidades logran ser dirigidas a mejorar la organización y
por lo tanto mejorar los resultados de las funciones, pues incrementa
la productividad de la organización. Otros aspectos importantes para
generar valor mediante el capital humano son las siguientes
características: responsabilidad (es importante en los trabajadores
además de disciplina), liderazgo (indispensable para un líder, en este
caso el gerente de franquicias), talento (motivación y atracción),
colaboración (eficiencia y eficacia) y por último, el aprendizaje
(siempre estar abiertos a nuevas ideas).

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6. Referencias bibliográficas

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Septiembre del 2020]

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diseño organizacional. Recuperado de: https://n9.cl/ewuo3 [Consulta: 5 de
Septiembre del 2020]

- Daft, R. L., & Daft, R. L. (2011). Teoría y diseño organizacional. Recuperado

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garantizar el éxito de tu negocio. Recuperado de:
https://www.retailforum.es/director-de-franquicias-figura-clave-negocio-
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