Escucha Activa

Vender es desarrollar habilidades para comprender al cliente y comunicarse con el

a través de emociones

Conversar es saber ESCUCHAR y aprender saber como nos ESCUCHEN

igualmente bien

¿Qué es escucha activa en ventas?

primero comprender y luego ser comprendido, estar atento y absorber

verdaderamente el punto de vista de la otra parte.

Poner todos los sentidos y pocas palabras = diálogo donde se genera confianza y
entendimiento mutuo.

4 pasos

1. Atención y concentración
2. Dar una opinión sobre lo escuchado;
3. Confirmar que escuchaste correctamente;
4. Hacer una pregunta de seguimiento relevante

CLAVES

Responder objeciones:  escucha más de lo que habla, descubrir, abordar y

responder esas objeciones. 

Superar la resistencia inicial de los clientes:  demostrar que está ahí para
ayudar a resolver un problema que enfrenta el cliente.

Actuar la buena actitud:  Las conversaciones se tornan más cordiales y menos

agresivas. 

5 Técnicas

1. Reduce la velocidad de la conversación

 velocidad moderada;
 Pausas
  formula preguntas.

2. No interrumpas

Registrar información valiosa. 

Pierde el miedo al silencio.

3. Confirma las informaciones

 "¿Me he comunicado correctamente?"

 "¿Entendí bien lo que has compartido?"
 "¿Es eso lo que querías decir?".

PARAFRASEAR

4. Haz preguntas de seguimiento

Formular preguntas abiertas / Temas relevantes.

 "¿Qué problema te gustaría resolver con nuestro producto?"

 "¿Encontraste la información que buscabas en nuestro sitio web?"
 "¿Qué podemos hacer para que estés más satisfecho con nuestro
servicio?".

Evitar una comunicación pasiva. Interactauar. Dar respuestas. Opiniones

calificadas.

feedback

5. Interpretar las emociones

Reconocer emociones en el tono de voz y los niveles de estrés.

Volumen, velocidad, tono de voz, pausas 

Tipos de escucha
Escucha selectiva

Escucha analítica

Escucha apreciativa

Escucha activa

La escucha activa es aquella en la que de manera consciente se presta atención

al mensaje que nos está dando el interlocutor, con el objetivo de entenderlo en su
totalidad.

La escucha activa es una estrategia de comunicación que consiste hacerle sentir

al otro el interes y la plena comprensión

6 beneficios de la escucha activa en el trato con los clientes

1. Genera confianza

2. Imagen positiva

3. Obtener información relevante

. 

4. Optimización del servicio al cliente

5. Interpretación correcta del mensaje

6. Clientes para siempre

EMPATIA «Escuchamos no solo con nuestros oídos sino con nuestros ojos, con
nuestra mente, corazón e imaginación».Carl Rogers

La empatía consiste en la capacidad que tiene una persona de entender a otra

desde su punto de vista y no del propio. 

7 técnicas
 1. Elimina el ruido externo.
2. Usa la comunicación no verbal. Postura,alineación
3. Reafirma y comenta.
4. Establece contacto visual.
5. Escribe apuntes
6. Parafrasea
7. Da conclusiones de acción

errores

1. Tener prisa

2. Tener ya las respuestas

3. Distracciones

4. Interrumpir al interlocutor

5. Juzgar al interlocutor

6. Falta de empatía por el asunto a tratar

3 ejemplos de escucha activa 

1. El poder de las afirmaciones verbales / declaraciones positivas

Ejemplo: «Sí, estoy de acuerdo», «Entiendo», «Ya veo», «Claro, eso tiene

sentido». 

2. La empatía como generador de confianza

Ejemplo: «Lamento mucho que tenga este problema con su tarjeta de crédito.

Descubramos de qué manera puedo ayudarle para que pueda resolverlo lo antes
posible».

3. Preguntas abiertas para obtener información valiosa

Ejemplo:  «Tengo entendido que no está satisfecho con su compra,  ¿qué cambios

podemos hacer para complacerlo?».