Bienvenido al Curso para Aprender a Escuchar

En el mundo actual de los negocios, el éxito depende de una

comunicación efectiva entre las personas, contribuyendo a
alcanzar las metas y desarrollar un ambiente positivo para el
desempeño. Escuchar es el ingrediente clave de la comunicación
efectiva.
Desarrollando las técnicas de escucha activa lograremos
mejorar la comunicación, fortalecer las relaciones con los
clientes, reducir los conflictos, mejorar las habilidades de
liderazgo...

Capítulo 1: Introducción

Capítulo 2: Test de capacidad de escucha activa

Capítulo 3: Oír versus escuchar

Capítulo 4: Tipos de escucha

Capítulo 5: Definición de escucha activa

Capítulo 6: Importancia de la escucha activa

Capítulo 7: Proceso de la escucha activa

Capítulo 8: Empatía

Capítulo 9: El respeto en la escucha activa

Capítulo 10: Lenguaje corporal

Capítulo 11: Expresiones faciales

Capítulo 12: Tono, intensidad y ritmo de la voz

Capítulo 13: Centrarse en las ideas claves

Capítulo 14: Técnicas de escucha activa: lenguaje verbal

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 Capítulo 15: Técnicas de escucha activa: lenguaje no verbal

Capítulo 16: Reglas de oro en el arte de escuchar activamente

Capítulo 17: Barreras en la escucha activa

Capítulo 1: Introducción

Con el escuchar sucede como con otras funciones tan corrientes

como el respirar. Todos tenemos que respirar, pero muy pocos
respiran bien. Es algo que nunca se nos enseña, y sin embargo es
una destreza que ocupa el 60% de nuestra actividad comunicativa
y que puede verse afectada por falta de atención, motivación,
concentración, excesiva ansiedad…
Cada persona interpreta individualmente la realidad que le rodea.
Escuchamos, vemos y sentimos aquellas cosas que nuestra
estructura biológica nos permite de manera determinada. No
vemos las cosas tal como son, sino tal como somos.

Cuando alguien nos habla, estamos pensando que nos quiere decir desde nuestra
interpretación, nuestro estado de ánimo, nuestros juicios, nuestras circunstancias,
nuestro ser especial.

Cuantas veces suponemos lo que nos van a decir. Cuantas veces, mientras nos
hablan, pensamos que vamos a responder.

Capítulo 2: Test de capacidad de escucha activa

1.- ¿Recuerdas el color de los ojos de tu interlocutor? Sí No

2.- ¿Respondes al teléfono mientras otras personas te hablan? Sí No

3.- ¿Te concentras en el mensaje de tu interlocutor? Sí No

4.- ¿Piensas en la respuesta que harás, mientras tu interlocutor

Sí No
habla?

5.- ¿Prestas atención a los gestos de quien te habla? Sí No

6.- ¿Animas a la otra persona para que siga hablando? Sí No

7.- En tu última entrevista, ¿interrumpiste a tu interlocutor? Sí No

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8.- ¿Sueles resumir el mensaje principal de lo escuchado? Sí No

9.- ¿Terminas alguna frase de la persona que te habla sin esperar

Sí No
que ella finalice?

10.- ¿Asientes con la cabeza mientras te hablan? Sí No

11.- ¿Escuchas parcialmente sólo lo que te interesa del mensaje? Sí No

12.- ¿Prejuzgas la forma de hablar o vestir de tu interlocutor? Sí No

13.- ¿Recuerdas el mensaje central de una entrevista que mantuviste

Sí No
el día anterior?

14.- ¿Intentas aprender algo de lo que te cuentan? Sí No

15.- Mientras estás escuchando, ¿juegas con algún objeto? Sí No

16.- ¿Le pides a tu interlocutor que te aclare algún punto? Sí No

17.- ¿Cuándo te dicen algo con lo que no estás de acuerdo, dejas de

Sí No
escuchar?
18.- ¿Interpretas el mensaje de tu interlocutor desde su punto de
Sí No
vista?

Suma 1 punto a cada respuesta según:

“Sí” preguntas 1, 3, 5, 6, 8, 10, 13, 14, 16, 18
“No” preguntas 2, 4, 7, 9, 11, 12, 15, 17

Suma el total de puntos obtenidos.

Entre 0 y 8 puntos: no te gusta escuchar. Prestas poca atención a quienes te

hablan.

Entre 9 y 14 puntos: tu capacidad de escucha es buena. Tu nivel de compresión de

lo escuchado es aceptable.

Entre 15 y 18 puntos: sabes escuchar de forma excelente. Captas fielmente el

mensaje de tu interlocutor.

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Capítulo 3: Oír versus escuchar

Existen grandes diferencias entre oír y escuchar. Oír es un

fenómeno de orden fisiológico. Nuestra estructura biológica nos
permite percibir sonidos en mayor o menor grado. Oír es
simplemente percibir vibraciones de sonido. Oír es pasivo. No
podemos dejar de oír, a menos que nos tapemos los oídos.

Escuchar es la capacidad de recibir, atender, interpretar y

responder a los mensajes verbales y otras expresiones, tales
como el lenguaje corporal. Significa entender, comprender y dar
sentido a lo que se oye.

Escuchar pertenece al mundo interpretativo del lenguaje, implica la compresión e

interpretación personal del lenguaje. La capacidad de escucha se extiende a la
estructura interna de la persona aún cuando no hay sonidos. Escuchamos los
silencios del otro, sus gestos, sus posturas y le damos una interpretación personal.
Escuchar es un proceso psicológico y activo. Podemos dejar de escuchar cuando
queramos.

Escuchar no es simplemente estar callado. La escucha es, en realidad, la suma de

tres cosas: arte, ciencia y cualidad social. Y todo está soportado por una base que
es la actitud. Actitud positiva hacia la importancia que tiene el hecho de escuchar.
La persona que sabe escuchar aprende a practicar la autodisciplina, a evitar o
reducir los malentendidos y a encontrar el momento oportuno para hacer una
pregunta o una afirmación.

Capítulo 4: Tipos de escucha

Los diferentes tipos de escucha son:

* Apreciativa: escucha de manera relajada y busca placer,
entendimiento o inspiración.
* Selectiva: escucha seleccionando la información que le
interesa al receptor.
* Discernimiento: escucha la información completa, entiende el
mensaje en general y determina los detalles importantes.

* Reflexiva: Escucha reflexionando sobre el mensaje o parte de él.

* Analítica: Escucha el orden y el sentido de la información para entender la

relación entre las ideas. Medita sobre lo que se ha dicho y examina si las
conclusiones son lógicas y objetivamente correctas. El receptor separa la
información de las emociones del emisor.

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* Sintética: El receptor toma la iniciativa de la comunicación hacia sus objetivos.
Realiza afirmaciones para que el interlocutor conteste con sus ideas.

* Empática: Escucha sin prejuicios, da apoyo a quien habla y aprende de la

experiencia de su interlocutor. Calidez en la escucha y evita interrumpir y dar
consejos.

* Activa: Escucha captando la totalidad del mensaje, interpreta el significado y

envía señales de confirmación que se escucha.

Capítulo 5: Definición de escucha activa

La escucha activa es el esfuerzo físico y mental de querer captar

con atención la totalidad del mensaje que se emite, tratando de
interpretar el significado correcto del mismo, a través del
comunicado verbal y no verbal que realiza el emisor e
indicándole mediante la retroalimentación lo que creemos que
hemos entendido. Significa escuchar con atención y
concentración al interlocutor, lo cual nos capacita para entender
lo que se ha dicho y demostrarle que se siente bien interpretado.
El escuchar pasivamente se asemeja a una grabadora, solamente recibe la
información suministrada. Por otra parte, escuchar activamente requiere que la
persona receptora se introduzca en el cerebro del transmisor, tratando de
interpretar el contenido del mensaje desde el punto de vista del transmisor.

Capítulo 6: Importancia de la escucha activa

El principal factor de la falta de comunicación consiste en

escuchar inadecuadamente.
Al escuchar activamente, demostramos consideración por el
interlocutor y afán por entender objetivamente sus puntos de
vista.
Al dar valor, importancia y consideración a as revelaciones de la
persona que nos habla, creamos un clima de cooperación y
receptividad en nuestro interlocutor.
Al crear un clima de confianza con el emisor, la información que
nos proporciona nos permite poder identificar las cuestiones
clave ya sea para la venta, la negociación o el liderazgo.

Comprendemos con más fidelidad el mensaje. Percibimos las necesidades, las

emociones y los objetivos de nuestro interlocutor.

Nos permite más tiempo para reflexionar acerca del mensaje y buscar soluciones.

Podemos pedir más aclaraciones.

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Capítulo 7: Proceso de escucha activa

1.- Ser consciente del otro:

Concentrarse en el mensaje de la otra persona, evitando todo
tipo de distracción mental (prejuicios) o ambiental (ruidos…)
haciendo el esfuerzo personal de prestar atención (empatía) y
demostrando al emisor que percibimos el mensaje.
2.- Posición y mirada:
Mantener una posición adelantada, avanzando todo el cuerpo
desde la cintura. Mantener nuestra mirada fija sobre los ojos de
nuestro interlocutor.
3.- Observar el lenguaje no verbal:
Observar los gestos nos ayudará a entender mejor la intención
y el sentimiento de lo comunicado.

4.- Detectar las palabras clave:

Los mensajes son adornados muchas veces de cientos de palabras, pero las ideas
claves son las que dan el contenido exacto de la misiva. Las palabras clave nos
transmiten de verdad la información y los intereses del emisor.

5.- Interrogarse constantemente el significado de las palabras claves que nos

están diciendo:
Preguntarnos de forma reflexiva. ¿Es esto lo que quiere decirme? ¿Qué hay detrás
de sus palabras? ¿Qué quiere indicar?

6.- Retroalimentar resumiendo:

Parafrasear de vez en cuando, precisando al emisor una parte del mensaje. Buscar
el momento oportuno, nunca interrumpir. Utilizar frases del tipo:
* La impresión de lo me dices es…
* Si entiendo bien, quieres decirme…
* Los puntos resumidos de lo que has dicho son…
* Aclárame este extremo…

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Capítulo 8: Empatía

La empatía es la capacidad de ponerse en el lugar del otro, es

comprender lo que siente en cada momento. Implica entrar en el
mundo del otro y ver las cosas desde su punto de vista. Sin
embargo, no significa opinar lo mismo que el otro, ni sentir lo
que él siente. Se trata de aceptar y respetar sus ideas y
emociones, compresión e interés por los problemas del otro y
ganas de ayudar a los demás. La empatía conlleva saber sentir,
saber entender y saber interpretar el mensaje del interlocutor.
La empatía es una destreza básica de la comunicación interpersonal. Permite el
entendimiento sólido entre las personas. Es fundamental para comprender el
mensaje del otro.

La empatía puede cambiar la disposición del interlocutor ya que se siente

comprendido y baja la guardia, desistiendo de una posición de confrontación.

Te presentamos una serie de consejos para ser empáticos durante la escucha:

* No evaluar, juzgar o descalificar.
* Alerta a los gestos corporales.
* Imitar las expresiones faciales o posiciones corporales.
* Mantener la cordialidad, siguiendo su pensar y conversando sobre los temas
que el interlocutor considere importantes.
* Disposición física y mental a prestar atención a los mensajes centrales del
discurso.
* Comprender el mensaje, poniéndonos en su lugar.
* Percibir los sentimientos, valores y emociones del interlocutor.
* Comprender los puntos de vista.
* Entender su diferente visión del mundo.
* Ofrecer ayuda.

Capítulo 9: El respeto en la escucha activa

El respeto significa ver y apreciar al interlocutor en su calidad de

ser humano, valorándolo por sí mismo como una persona
diferente. El respeto se manifiesta en el modo que nos
relacionamos, tanto en lo que decimos como en lo que hacemos.

Acciones para crear un clima de respeto durante la escucha:

* Disponibilidad para atender las necesidades del interlocutor.

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* Prestar atención a sus necesidades.

* Crear un clima de cordialidad en la escucha.

* Comprender sus puntos de vista.

* Mantener relaciones centradas en la persona.

* Expresar nuestras opiniones directa y honestamente.

Capítulo 10: El respeto en la escucha activa

Hay dos tipos de comunicación: verbal (lo que decimos) y no

verbal (cómo, dónde y de qué forma lo decimos).

. Durante la comunicación captamos:

* verbal o palabras: 7%
* tono de la voz: 38%
* lenguaje corporal: 55%
El cuerpo es un reflejo de nuestras sensaciones internas. El lenguaje corporal es el
que se transmite por medio de movimientos o gestos. El cuerpo tiene su propio
lenguaje, es un idioma mudo, pero más expresivo que las palabras. Delata los
sentimientos o percepciones de los demás. Los humanos podemos engañar con las
palabras, pero no con los gestos.

Las personas actúan en función de representaciones. Cada parte del cuerpo posee
una representación y el conjunto de estas representaciones constituye el esquema
corporal.

La comunicación no verbal mantiene una relación de interdependencia con la

interacción verbal. La comunicación no verbal es inevitable. En los mensajes no
verbales predomina la función expresiva o emotiva. En culturas diferentes hay
sistemas no verbales diferentes.

El hombre siempre envía mensajes, aunque no tenga consciencia de ello, o aunque

voluntariamente no quiera comunicarse ya que el cuerpo habla otro lenguaje que
el de las palabras.

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Estos son algunos de los significados del lenguaje corporal:
Acto Significado

Jugar con el cabello inseguridad

Tirón de la oreja inseguridad
Comerse las uñas inseguridad
Sentarse con las manos detrás de la
seguridad en sí mismo, superioridad
cabeza
Entrelazar los dedos autoridad
Acariciarse la quijada toma de decisiones
Manos en la mejilla evaluación
Manos en la cadera disposición para hacer algo
Palma de la mano abierta sinceridad, franqueza o inocencia
Frotarse las manos impaciencia
Golpear ligeramente los dedos impaciencia
Cruzar las piernas balanceando un pie aburrimiento
Mirar el reloj aburrimiento
Cabeza descansando sobre las manos aburrimiento
Moverse constantemente nerviosismo, aburrimiento
Inclinar la cabeza interés
Frotarse un ojo dudas
Apretar los labios exageradamente dudas o desconfianza
Tocarse ligeramente la nariz mentir, dudar o rechazar algo
Apretarse la nariz evaluación negativa
Mirar hacia abajo no creer lo que se escucha
Brazos cruzados a la altura del pecho actitud defensiva
Unir los tobillos aprensión
Manos agarradas hacia la espalda furia, ira, frustración, aprensión
Sonreír exageradamente hueco, vacío, fingido

Capítulo 11: Expresiones faciales

La cara posee una capacidad comunicativa. Es fundamental en

la comunicación de los estados emocionales. El rostro soporta la
información relativa al estado emocional, mientras que el resto
del cuerpo comunica información a cerca de la intensidad de la
emoción. La cara es un sistema multimensaje y es capaz de
enviar mensajes muy diversos.
El sistema de interpretación psicológica de los mensajes del
rostro nos permite determinar las siguientes emociones:

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Sorpresa:

* cejas elevadas, colocándose curvas y elevadas

* piel estirada debajo de las cejas
* arrugas horizontales en la frente
* párpados abiertos
* mandíbula cae abierta, de modo que los labios y los dientes quedan separados

Miedo:
* cejas elevadas y contraídas
* las arrugas de la frente se sitúan en el centro y no extendidas por toda la frente
* párpado superior levantado
* boca abierta con los labios tensos o contraídos

Disgusto:
* labio superior levantado
* labio inferior también levantado
* nariz arrugada
* mejillas levantadas
* aparecen líneas debajo del párpado inferior
* cejas bajas

Cólera:
* cejas bajas y contraídas
* líneas verticales entre las cejas
* párpado inferior tenso
* párpado superior tenso
* mirada dura en los ojos, puede parecer prominente
* pupilas dilatadas

Felicidad:
* comisuras de los labios hacia atrás y arriba
* boca puede estar abierta
* pliegue naso-labial baja desde la nariz hasta el borde exterior
* mejillas levantadas
* arrugas debajo del párpado inferior
* patas de gallo van hacia fuera

Tristeza:
* ángulos interiores de los ojos hacia arriba
* piel de las cejas forma un triángulo
* ángulo interior del párpado superior levantado
* comisuras de los labios se inclinan hacia abajo

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Capítulo 12: Tono, intensidad y ritmo de la voz

No sólo nos comunicamos con palabras. También forman parte

del mensaje, el tono de la voz, la intensidad, el ritmo, las
pausas. En la escucha activa debemos atender al tono, la
intensidad, el ritmo, las pausas. De esta forma reconoceremos
las preocupaciones, deseos, sentimientos y la significación
emocional que tiene el lenguaje para nuestro interlocutor.
Llegan a ser tan expresivas como lo que está diciendo, o
inclusive puede negar totalmente el significado de las palabras o
contradecirlo.

La forma en que entendemos el significado de un mensaje está relacionado

directamente con el tono de la voz, la intensidad, el ritmo… Una elevación del
tono, una pausa o alargar una palabra al pronunciarla, son ejemplos de señales
prosódicas, las cuales hacen reaccionar inmediatamente a las células del cerebro
para descodificar un mensaje. Las distintas modulaciones de la voz nos permiten
empezar a descifrar el significado de las oraciones, aún cuando algunas veces sean
confusas. Las señales prosódicas son el núcleo para entender la gramática
estructural y el significado del discurso.

La voz es una parte constitutoria de nuestra forma de hablar. La voz es una señal
característica de nuestra personalidad, que la diferencia de los demás.

Los elementos que determinan las características de la voz son:

 Tono:
Es el timbre de voz con que nacemos. No se puede cambiar, pero sí se puede
fingir. El tono puede ser formal o informal, alegre o serio, amistoso o
protocolario… Una voz monótona, lineal y sin cadencia demuestra aburrimiento del
interlocutor. Un tono sarcástico e irónico nos indica que el emisor no nos acepta
como interlocutor válido. Los cambios de tono nos pueden manifestar inseguridad,
enojo, temor del emisor.

 Intensidad:
Equivale al volumen o fuerza con que se emite el sonido. La intensidad transmite
intimidad, suspenso, sorpresa, impulso, recalcar emocionalmente aspectos
importantes…

 Ritmo:
Es el número de palabras por emisión de voz. Todo el mundo tiene su ritmo para
hablar y pensar. Algunos ritmos son rápidos y enérgicos. Otros deliberados y
lentos.

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  Énfasis:
Es la acentuación de la voz.

 Matiz:
Es el color de la voz.

 Pausas:
Son los silencios empleados. Los silencios juegan un papel importante en la
definición del ritmo. Se utilizan para hacer comprender los cambios de tema, la
progresión en la exposición y los puntos más importantes.

Capítulo 13: Centrarse en las ideas claves

Las ideas tienen más importancia que las palabras. Asegúrate

de conocer y entender las ideas que acompañan a las palabras.
No pases por alto alguna parte del mensaje que no entiendas.
Detente y obtén el significado o sentido adecuado. Asegúrate
siempre de obtener una representación mental de lo que
escuchas.
Repite mentalmente las ideas claves del mensaje.
El riesgo de la escucha comienza con las palabras desconocidas
y mal entendidas. Aunque la importancia está en las ideas, el
riesgo está en las palabras.
Enfoca lo principal y lo necesario de las ideas esenciales. Capta el qué, por qué,
cómo y para qué del mensaje. Esto abarca la representación mental de todo lo que
parezca importante para tu interlocutor.

Qué => defines

Por qué => determinas causas objetivas y subjetivas
Cómo => estableces las formas
Para qué => estableces las finalidades y utilidades.

Una manera simple de tratar las ideas esenciales es enfocarse en el tema y en los
comentarios sobre el tema. El tema es el qué y los comentarios abarcan a lo que
se diga sobre ese qué.

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Capítulo 14: Técnicas escucha activa: lenguaje verbal

Mediante las técnicas de escucha activa del lenguaje verbal

conseguimos que nuestro interlocutor sé de cuenta que le
mostramos atención, que le escuchamos activamente. Estas
técnicas son:
Refuerzo positivo: alentamos a nuestro interlocutor para que
continúe hablando con frases o palabras como sí, de acuerdo,
muy bien, estupendo, desde luego, vale, entiendo, ya,
escucho…
Paráfrasis:
Repetimos las mismas palabras que hemos escuchado, con franqueza, sin ironía o
mala intención. Evitar interrumpir. Aplicar cuando nuestro interlocutor haga una
pausa. Distintas opciones son:
* Lo que dices es…
* He comprendido que…
* Resumiendo….
* Entiendo que…

Implicación:
Expresar cuestiones que se deducen de lo escuchado, sin manipular el mensaje.
Buscamos la explicación de las cosas, respetando las ideas del otro, sin proponer
las propias. Todo esto no quiere decir que coincidamos con el mensaje íntegro de
nuestro interlocutor. Utilizar frases como:
* De eso deduzco que…
* Lo que dices significa…
* Entonces, deberíamos hacer…
* Eso ayudará para…

Solicitar ampliación:
Pretendemos que nuestro interlocutor se extienda sobre lo dicho como prueba de
interés y clarificación. Se pueden usar frases como:
* Preséntame un ejemplo…
* Amplíame esa idea…
* Háblame a cerca de esa idea…

Hacer preguntas:
Es una forma práctica de asegurarse haber captado las ideas. Al preguntar sobre
temas de interés del mensaje, demostramos que prestamos atención. Preguntando
nos beneficiaremos con las respuestas, sea para reiterarse o aclarar mejor los
conceptos. Es aconsejable preguntas abiertas como qué, para qué, por qué,
cuándo, cómo, dónde, quién…

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Silencio:
Detente antes de responder. Muchas veces, si esperas antes de responder,
nuestro interlocutor continuará hablando y te brindará más información que puede
resultarte útil o interesante.

Capítulo 15: Técnicas escucha activa: lenguaje no verbal

Mediante las técnicas de escucha activa del lenguaje no verbal,

utilizando el lenguaje de nuestro cuerpo, conseguimos que
nuestro interlocutor sé de cuenta que le mostramos atención,
que le escuchamos activamente.
Estas técnicas son:

Refuerzo positivo corporal:

Encarar completamente el cuerpo hacia el suyo. Nuestro cuerpo
debe ser un reflejo del suyo. Evitar girar la cabeza. Cuando
escuchamos, lo hacemos desde una posición adelantada,
avanzando todo el cuerpo desde la cintura. Al hablar,
recuperamos la posición.
Mirada:
La mirada fija sobre el rostro de nuestro interlocutor, a ser posible sus ojos, sin
bajar de la línea de la base de la nariz. Mirar a los labios o más bajo puede
molestar. Si observamos que la mirada fija molesta al otro, podemos darle pausas
de vez en cuando, bajando la vista. Se debe evitar mirar hacia arriba o a los lados.

Asentir con la cabeza:

Mover la cabeza dando aprobación, diciendo sí con el gesto. Nuestro interlocutor
interpretará que le escuchamos, le comprendemos, le prestamos atención.

Gestos de la cara:
Debemos expresar con los gestos de la cara la emoción adecuada al mensaje de
nuestro interlocutor. Si es gracioso, reír. Si es triste, una expresión compungida…

Capítulo 16: Reglas de oro en el arte de escuchar activamente

1.- Actitud positiva hacia la escucha. Actualizar la motivación

por la que uno escucha.

2.- Deja tus emociones, tus juicios y opiniones antes de

comenzar la entrevista.

3.- Debes parecer un oyente activo. Encara completamente a tu

interlocutor. Mantén una posición adelantada, avanza tu cuerpo
desde la cintura.

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 4.- Mira a los ojos del emisor.

5.- Escucha con los ojos igual que con los oídos. Presta atención al lenguaje
corporal de tu interlocutor. Descubre qué es lo que quiere comunicarte.

6.- Escucha el tono de la voz, la intensidad. Las palabras con diferentes tonos
tienen significados distintos. Ponte en alerta con el tono que emplea.

7.- Sigue el ritmo de tu interlocutor. Todo el mundo tiene su ritmo para hablar y
pensar. Sigue la pauta del emisor, adáptate a él.

8.- Demuestra que quieres escuchar. No leas, ni hagas otras cosas, no dibujes.
Evita las distracciones.

9.- Haz que la persona que te habla se sienta segura. Crea un ambiente de
confianza y libertad. Ayúdala a sentirse libre para hablar.

10.- Actúa como un oyente alentador. Sonríe, mueve la cabeza asintiendo.

11.- Concéntrate en lo que dice el emisor. Piensa sólo en lo que dice.

12.- Escucha las ideas y los sentimientos. Ve más allá de las palabras.
Descubre sus ideas, sentimientos, sus emociones.

13.- Trata de entender lo que la otra persona te está hablando desde su punto de
vista. Ponte en su lugar. Sé empático.

14.- Expresa con los gestos de tu cara la emoción adecuada al mensaje del
emisor.

15.- Detecta las palabras claves que suponen el contenido del mensaje, las ideas
principales.

16.- Reflexiona constantemente sobre las palabras claves.

17.- No interrumpas. No seas impaciente. Deja hablar a tu interlocutor.

18.- Haz transacciones suaves entre los papeles de escucha y orador.

19.- Limita el tiempo que dedicas a hablar.

20.- Alienta a tu interlocutor para que siga hablando con expresiones como sí, de
acuerdo, ya…

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21.- Repite las palabras que has escuchado de vez en cuando. Parafrasea.

22.- Pregunta sobre las ideas claves del mensaje.

23.- Solicita ampliación sobre lo que no entiendas.

Capítulo 17: Barreras en la escucha activa

Las personas filtramos o modificamos el sentido de lo que

escuchamos en un 70% de sus comunicaciones.
Cuando escuchamos a nuestro interlocutor, sin prestarle atención,
pensamos lo que vamos a decir nosotros en nuestra próxima
intervención, originando la sensación de no escuchar activamente.
Las distracciones. Pensamos más rápido que hablamos. Podemos
pensar entre 350 y 700 palabras por minuto.
Frente a hablar y a escuchar entre 130 y 150 palabras por minuto.
Este desfase permite al cerebro, cuando escuchamos,
distracciones en otras cosas y para ello no ocurra hay que realizar
un esfuerzo adicional.
El desgaste de energía. Los humanos tendemos a realizar el menor esfuerzo
necesario. La escucha requiere un esfuerzo de atención personal y una
predisposición mental para captar los mensajes.

La volatilidad de la memoria.
Parte de la memoria es volátil. Al escuchar un mensaje, al cabo de unos segundos
parte de él se ha volatilizado. Transcurridas unas 48 horas sólo conservamos
aproximadamente una cuarta parte del mensaje.

Los prejuicios.
Prestamos atención a aquello que nos interesa según nuestros estereotipos. Nos
dejamos influir por los juicios que tenemos de antemano del emisor o su mensaje.

Los sentimientos que tenemos antes de comenzar a escuchar:

Ansiedad, agresividad, temor… Durante la entrevista pueden aflorar sentimientos
o emociones respecto a nuestro interlocutor o su mensaje que pueden actuar
como barreras en la escucha.

La alteración emocional:
Cuando en una comunicación nos sentimos atacados o manipulados, se produce
una perturbación emocional y nos desconectamos de la escucha, pasando a
contraatacar.

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Las barreras intelectuales:
Fatiga, cansancio intelectual, preocupaciones que tenemos. Tendremos grandes
dificultades para escuchar.

Las barreras físicas como los ruidos en el entorno, la falta de iluminación, el

espacio físico reducido…

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