ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 3

EVIDENCIA MOMENTOS DE VERDAD

Para un cliente la primera impresión deja una huella imborrable, por esto es fundamental asumir
siempre una actitud que genere fidelidad.

 Teniendo en cuenta lo anterior analice las situaciones planteadas a continuación:

1. El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien que lo oriente para resolver su

inquietud.

SOLUCION:

Momentos de la verdad
Los clientes no les agradan esperar, Ellos buscan una buena atención oportuna, amable y a tiempo
para que se les resuelvan sus peticiones, quejas y reclamos a tiempo, si a un cliente no se le
ofrecen una atención a tiempo solo queda una mala imagen para la empresa respecto a sus
colaboradores y buscaran mejores alternativas en otro lugar que se ajusten a su necesidad y
mejore sus expectativas.

Momento crítico

La atención inmediata y oportuna es la primera característica para un momento brillante y esta es

negativa en el planteamiento

Aspectos de una actitud correcta:

En este planteamiento no se encuentra ningún aspecto correcto, ya que la atención que se debería
brindar no se le está brindando por eso es que la actitud es negativa porque no hay contacto con
el cliente y se le es ignorado.

Correctivas: Buscar soluciones para que los hechos que provocaron esa inconformidad no se
vuelvan a repetir.
Preventivas: Diseñadas para evitar que sucedan situaciones que puedan afectar la labor de la
empresa.

Mejora continua: Gestiones que se efectúan a diario como parte de la búsqueda de la excelencia
constante.

2. Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva más de 10 minutos esperando de

pie, le saluda y le ofrece una silla.

SOLUCION:

Momentos de verdad:
La colaboradora se da de cuenta que el cliente llega a la empresa 10min después, se muestra
que no hay claramente diligencia de atender a sus clientes, esta es la primera impresión que se
lleva de la empresa si bien es cierto que la colaboradora uso empatía y amabilidad en atenderla,
pero no lo hizo con diligencia y de una forma rápida es por esto que, en el planteamiento no se
puede considerar un momento brillante, tiene momentos de ambos actos, pero prima la
diligencia.

Aspectos de una actitud correcta:

En este planteamiento se muestra claramente que la colaboradora Asumió una actitud
amistosa, por ende, Realizó su labor con agrado Generando empatía, de igual manera empleo
expresiones de cortesía y agradecimiento como lo es brindarle la silla.

3. El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para solicitar información sobre

crédito, quien escucha su solicitud y le brinda la información, le suministra folletos, le
toma datos y le expresa su disposición para aclarar sus dudas.

SOLUCION:
Momentos de la verdad
Momento brillante: El planteamiento número 3 es brillante ya que el colaborador
aplico todas las actitudes que debe tener para tener un momento positivo con el cliente.

Aspectos de una actitud correcta:

En este planteamiento se muestra las siguientes actitudes
 Asumir una actitud amistosa
 Realizar su labor con agrado
 Cuidar cada detalle en momento de verdad
 Brindar información veraz, clara y oportuna
 Asumir una actitud de escucha activa
 Generar empatía
 Emplear siempre expresiones de cortesía y agradecimiento