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ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE 3

Evidencia: Momentos de verdad

Para un cliente la primera impresión deja una huella imborrable, por esto es
fundamental asumir siempre una actitud que genere fidelidad.

- Teniendo en cuenta lo anterior analice las situaciones planteadas a


Continuación.

Después de la lectura y análisis de cada una de las situaciones anteriores


Elaboré una presentación donde se evidencie la clasificación de los
momentos de verdad, justificando su respuesta y qué aspectos de una
actitud correcta se presentan en la atención al cliente de cada una de ellas

1- El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien que lo oriente para


resolver su inquietud.

MOMENTOS DE VERDAD

Momento crítico: La situación muestra que el cliente no se le ofrece atención


inmediata y oportuna, lo que impide la comunicación entre el cliente y la empresa,
provocando que este se sienta desatendido, ignorado y rechazado.

Aspectos de una actitud correcta: en la situación no se presentó ningún aspecto


que hable de la aplicación de una actitud correcta
2- Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva más de 10 minutos
esperando de pie, le saluda y le ofrece una silla.

MOMENTOS DE VERDAD

Momento crítico: La colaboradora se da cuenta muy tarde de que un cliente lleva


mucho tiempo esperando atención, lo que muestra que la empresa no prioriza la
atención inmediata y oportuna de sus clientes, esta situación crea desesperación
en éste. La atención de la colaboradora tampoco es del todo completa, aunque es
cordial y ofrece la silla con toda la educación, no se ofrece a servirle al cliente, a
preguntarle que necesita, en que puede ayudarle o brindarle información para
orientarlo.

Aspectos de una actitud correcta:


- Actitud amistosa
- Realiza su labor con agrado
- Emplea expresiones de cortesía

3- El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para solicitar información


sobre crédito, quien escucha su solicitud y le brinda la información, le suministra
folletos, le toma datos y le expresa su disposición para aclarar sus dudas.

MOMENTOS DE VERDAD

Momento brillante: en esta situación se dieron todos los detonantes que abarca
un momento brillante, el colaborador aplico todas las actitudes positivas que
promueven la satisfacción del cliente
Aspectos de una actitud correcta:

- Asumir una actitud amistosa.


- Realizar su labor con agrado.
- Asumir una reclamación como una posibilidad de mejoramiento.
- Cuidar cada detalle presente en los momentos de la verdad.
- Brindar información veraz, exacta y oportuna.
- Asumir una actitud de escucha activa.
- Generar empatía.
- Emplear siempre expresiones de cortesía y agradecimiento.