EVIDENCIA MOMENTOS DE VERDAD

Para un cliente la primera impresión deja una huella imborrable, por esto es
fundamental asumir siempre una actitud que genere fidelidad.

 Teniendo en cuenta lo anterior analice las situaciones planteadas a continuación:

1. El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien que lo oriente

para resolver su inquietud.

Momentos de verdad:

 Momento crítico: existe un momento crítico ya que el cliente generara una

insatisfacción hacia la empresa, ya que esta no le suple sus requerimientos,
por lo tanto el cliente genera una imagen negativa de la empresa al notar que
esta no le presta una atención inmediata y oportuna, la cual debería ser clave
para una perfecta relación entre la empresa y el cliente
Aspectos de una actitud correcta:

 Según lo evidenciado no se encuentra ningún aspecto correcto. Ya que el

cliente no suple sus requerimientos, generando un pensamiento negativo
hacia la empresa pues siente y piensa que sus requerimientos no son
importantes para la empresa, siendo que lo primordial en una empresa debe
ser la atención clara y oportuna hacia sus clientes

2. Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva más de 10 minutos

esperando de pie, le saluda y le ofrece una silla.

Momentos de verdad:
 Momento crítico: la colaboradora se da de cuenta que el cliente llega a la
empresa 10 min después, se muestra que no hay claramente diligencia de
atender a sus clientes, esta es la primera impresión que se lleva de la
empresa si bien es cierto que la colaboradora uso empatía y amabilidad en
atenderla pero no lo hizo con diligencia y de una forma rápida es por esto
 que en planteamiento no se puede considerar un momento brillante, tiene
momentos de ambos actos pero prima la diligencia.

Aspectos de una actitud correcta:

En esta situación cabe resaltar que el colaborador trata amistosamente al

cliente demostrando así el agrado con el que realiza sus funciones, esto
generara que el cliente genere una empatía y se sienta a gusto en la
empresa

3. El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para solicitar

información sobre crédito, quien escucha su solicitud y le brinda la
información, le suministra folletos, le toma datos y le expresa su
disposición para aclarar sus dudas.

Momentos de verdad:

Se genera un momento totalmente brillante ya que el colaborador realiza sus

funciones con ética y eficacia, tomando como prioridad y resolviendo las
inquietudes de su cliente, informándolo que lo puede acompañar durante el
proceso. Este momento brillante genera que el cliente se encuentre satisfecho
con la empresa ya que el cliente siempre busca que sus requerimientos sean
tomados como importantes. Todo esto genera que el cliente genere un
pensamiento positivo de la empresa.

Aspectos de una actitud correcta:

Ante esta situación se ven actitudes correctas tales como el trato amistoso con
ética y eficacia hacia el cliente, el colaborador realiza sus funciones con calidad
y agrado, brinda información clara y concisa respecto a los requerimientos del
cliente, cuenta con una comunicación ideal que incluye la importancia del
escucha activo