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Aprendiz: Wilson Padilla Cubides

Actividad de aprendizaje 3

Evidencia: Momentos de verdad

Para un cliente la primera impresión deja una huella imborrable, por esto
es fundamental asumir siempre una actitud que genere fidelidad.

• Teniendo en cuenta lo anterior analice las situaciones planteadas

a continuación:

✓ El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien que lo

oriente para resolver su inquietud.

SOLUCION:

1. El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien que lo

oriente para resolver su inquietud.

Momentos de la verdad

Los clientes no les agrada espera. Ellos buscan una buena atención
oportuna, a tiempo y que se les resuelvan sus peticiones, quejas y
reclamos a tiempo, si a un cliente no se le ofrecen una atención a tiempo
solo queda una mala imagen para la empresa respecto a sus
colaboradores y buscara mejores alternativas que se ajusten a su
necesidad.

Momento crítico

La atención inmediata y oportuna es la primera característica para un

momento brillante y esta es negativa en el planteamiento.

Aspectos de una actitud correcta:

En este planteamiento no se encuentra ningún aspecto correcto, ya que

la atención que se debería brindar no se le está brindando por eso es
que la actitud es negativa porque no hay contacto con el cliente.

Correctivas
Encaminadas a que los hechos que provocaron la inconformidad no se
vuelva a repetir.

Preventivas
Diseñadas para evitar que sucedan situaciones que puedan afectar la
labor de la empresa.

Mejora continua
Gestiones que se efectúan a diario como parte de la búsqueda de la
excelencia constante.
 ✓ Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva más de 10
minutos esperando de pie, le saluda y le ofrece una silla.

Momentos de la verdad

La colaboradora se da de cuenta que el cliente llega a la empresa 10

min después, se muestra que no hay claramente diligencia de atender
a sus clientes, esta es la primera impresión que se lleva de la empresa
si bien es cierto que la colaboradora uso empatía y amabilidad en
atenderla pero no lo hizo con diligencia y de una forma rápida es por
esto que en planteamiento no se puede considerar un momento
brillante, tiene momentos de ambos actos pero prima la diligencia.

Aspectos de una actitud correcta:

✓ En este planteamiento se muestra claramente que la

colaboradora :
✓ Asumió una actitud amistosa
✓ Realizó su labor con agrado
 ✓ Genero empatía
✓ Empleo expresiones de cortesía y agradecimiento como lo es
brindarle la silla

✓ El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para solicitar

información sobre crédito, quien escucha su solicitud y le brinda
la información, le suministra folletos, le toma datos y le expresa
su disposición para aclarar sus dudas.

Momentos de la verdad

Momento brillante: el planteamiento numero 3 es brillante ya que el

colaborador aplico todas las actitudes que debe tener para tener un
momento positivo con el cliente.

Aspectos de una actitud correcta:

En este planteamiento se muestra las siguientes actitudes

✓ Asumir una actitud amistosa

✓ Realizar su labor con agrado
 ✓ Cuidar cada detalle en momento de verdad
✓ Brindar información vera%, clara y oportuna
✓ Asumir una actitud de escucha activa
✓ Generar empatía
✓ Emplear siempre expresiones de cortesía y agradecimiento

Después de la lectura de cada una de las situaciones elabore una

presentación donde se evidencie la clasificación de los momentos de
verdad y se identifique qué aspectos de una actitud correcta se
presentan en la atención al cliente.

• Utilice imágenes de apoyo para el desarrollo de esta evidencia.

Desarrolle esta evidencia con la herramienta ofimática de su preferencia

y envíe el archivo al instructor a través de la plataforma virtual de
aprendizaje.

Nota: esta evidencia es de carácter individual. Recuerde revisar la guía

de aprendizaje con el fin de verificar que ha realizado todas las
actividades propuestas, saber cómo desarrollarlas y entregarlas
correctamente.