Actividad de aprendizaje 3

Para un cliente la primera impresin deja una huella imborrable, por esto es
fundamental asumir siempre una actitud que genere fidelidad.

Teniendo en cuenta lo anterior analice las situaciones planteadas a continuacin:

1. El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien que lo orientepara

resolver su inquietud.

Momentos de verdad

Momento crtico:
La atencin inmediata y oportuna es la primeracaracterstica para un momento brill
ante y esta es negativa en elplanteamiento.

Aspectos de una actitud correcta: En este planteamiento no se encuentra

ningn aspecto correcto, ya que la atencin que se debera brindar no se le est
brindando por eso es que la actitud es negativa porque no hay contacto con el
cliente.

2. Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva ms de 10" minutos

esperando de pie le saluda y le ofrece una silla.

Momentos de verdad:

Momento crtico: la colaboradora se da de cuenta que el cliente llega a la

empresa "10 min despus, se muestra que no hay claramente diligencia de
atender a sus clientes, esta es la primera impresin que se lleva de la empresa si
bien es cierto que la colaboradora uso empata y amabilidad en atenderla pero no
lo hizo con diligencia y de una forma rpida es por esto que en planteamiento no
se puede considerar un momento brillante, tiene momentos de ambos actos pero
prima la diligencia.

Aspectos de una actitud correcta:

En este planteamiento se muestra claramente que la colaboradora asumi una

actitud amistosa, Realiz su labor con agrado, genero empata, emple
expresiones de cortesa y agradecimiento como lo es brindarle la silla.

3. El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para solicitar informacin

sobre crdito quien escucha su solicitud y le brinda la informacin, le suministra
folletos, le toma datos y le expresa su disposicin para aclarar sus dudas.
Momentos de verdad

Momento brillante: el planteamiento es brillante ya que el colaborador aplico

todas las actitudes que debe tener para tener un momento positivo con el cliente.

Aspectos de una actitud correcta: En este planteamiento se muestra las

siguientes actitudes

Asumir una actitud amistosa

Realizar su labor con agrado

Cuidar cada detalle en momento de verdad

Brindar informacin vera%, clara y oportuna

Asumir una actitud de escucha activa

Generar empata

Emplear siempre expresiones de cortesa y agradecimiento