Actividad de aprendizaje 3

Evidencia: Momentos de verdad

Para un cliente la primera impresión deja una huella imborrable, por esto es fundamental
asumir siempre una actitud que genere fidelidad.

 Teniendo en cuenta lo anterior analice las situaciones planteadas

a continuación:

 El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien que lo

oriente para resolver su inquietud.

SOLUCION:

1. El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien que lo oriente para

resolver su inquietud.

Momentos de verdad

Los clientes no les agrada espera. Ellos buscan una buena

atención oportuna, a tiempo y que se les resuelvan sus
peticiones, quejas y reclamos a tiempo, si a un cliente no se le
ofrecen una atención a tiempo solo queda una mala imagen
para la empresa respecto a sus colaboradores y buscara
mejores alternativas que se ajusten a su necesidad.

Momento crítico

La atención inmediata y oportuna es la primera característica

para un momento brillante y esta es negativa en el planteamiento.

Aspectos de una actitud correcta:

En este planteamiento no se encuentra ningún aspecto correcto,

ya que la atención que se debería brindar no se le está brindando
por eso es que la actitud es negativa porque no hay contacto con
el cliente.

Correctivas

Encaminadas a que los hechos que provocaron la inconformidad

no se vuelvan a repetir.

Preventivas

Diseñadas para evitar que sucedan situaciones que puedan afectar la

labor de la empresa.

Mejora continua
Gestiones que se efectúan a diario como parte de la búsqueda de la
excelencia constante

Una colaboradora se da
cuenta que un cliente
lleva más de 10
Una colaboradora se da
cuenta que un cliente
lleva más de 10
2. Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva más de 10minutos
esperando de pie, le saluda y le ofrece una silla.

Momentos de la verdad

La colaboradora se da de cuenta que el cliente llega

a la empresa 10 min después, se muestra que no
hay claramente diligencia de atender a sus clientes,
esta es la primera impresión que se lleva de la
empresa si bien es cierto que la colaboradora uso
empatía y amabilidad en atenderla, pero no lo hizo
con diligencia y de una forma rápida es por esto que
en planteamiento no se puede considerar un
momento brillante, tiene momentos de ambos actos,
pero prima la diligencia.

Aspectos de una actitud correcta:

En este caso se muestra claramente que la colaboradora asumió

una actitud:
 Amistosa
Realizo sus funciones con agrado
Genero Empatía con el cliente y sus necesidades
Utilizo expresiones de cortesía, y respeto. En este caso brindarle la silla

3. El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para solicitar

información sobre crédito, quien escucha su solicitud
y le brinda la información, le suministra folletos, le
toma datos y le expresa su disposición para aclarar
sus dudas.

4.
5.
Momentos de verdad

Momento brillante

el planteamiento numero 3 es brillante ya que el colaborador aplico todas las

actitudes que debe tener para tener un momento positivo con el cliente.

Aspectos de una actitud correcta

En este planteamiento se muestra las siguientes actitudes:

Asumir una actitud amistosa
Realizar su labor con agrado
Cuidar cada detalle en momento de verdad
Brindar información veraz 100 %, clara y
oportuna
Asumir una actitud de escucha activa
Generar empatía

 En este planteamiento se muestra claramente que la

En este planteamiento se
muestra claramente que la
Realizó su labor con agrado
 Genero empatía
 Empleo expresiones de cortesía y agradecimiento como lo es