Evidencia: Momentos de verdad

Para un cliente la primera impresión deja una huella imborrable, por esto es fundamental asumir
siempre una actitud que genere fidelidad.
Teniendo en cuenta lo anterior analice las situaciones planteadas a continuación:
1. El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien que lo oriente para resolver su
inquietud.

Momentos de verdad

• Momento critico: la atencion inmediata y oportuna es la primera caracteristica para un

momento brillante y esta es negativa en el planteamiento.

• Aspectos de una actitud correcta: En este planteamiento no se encuentra ningun

aspecto correcto, ya que la atención que se debería brindar no se le esta
brindando por eso es que la actitud es negativa porque no hay contacto con el cliente.

2. Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva más de 10 minutos esperando de pie,
le saluda y le ofrece una silla.

Momentos de verdad:
Momento crítico:
la colaboradora se da cuenta que el cliente llega a la empresa 10 minutos
despues, se muestra que no hay claramente diligencia de a t e n d e r a s u s
c l i e n t e s , e s t a e s l a p r i m e r a i m p r e s i ó n q u e s e l l e v a d e l a empresa si bien es
cierto que la colaboradora uso empatía y amabilidad enatenderla pero no lo hizo con
diligencia y de una forma rapida es por esto que en planteamiento no se puede
considerar un momento brillante, tiene momentos de ambos actos pero prima la
diligencia.
Aspectos de una actitud correcta:
•En este planteamiento se muestra claramente que la colaboradora
•asumió una actitud amistosa
•realizo su labor con agrado
•genero empatía
•Empleo expresiones de cortesía y agradecimiento como lo es brindarle la silla

3. El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para solicitar información sobre

crédito, quien escucha su solicitud y le brinda la información, le suministra folletos, le
toma datos y le expresa su disposición para aclarar sus dudas.

Momentos de verdad

Momento brillante: el planteamiento 3 es brillante ya que el colaboradora aplico todas las

actitudes que debe tener para tener un momento positivo con el cliente.

Aspectos de una actitud correcta:

En este planteamiento se muestra las siguientes actitudes
•asumir una actitud amistosa
•realizar su labor con agrado
•cuidar cada detalle en momento de verdad
•brindar información veraz, clara y oportuna
•asumir una actitud de escucha activa
•generar empatía
•Emplear siempre expresiones de cortesía y agradecimiento