1.

El cliente ingresa a la empresa y no encuentra a alguien

que lo oriente para resolver su inquietud.

Momentos de verdad:

 Momento crítico: la atención inmediata y oportuna es la primera

característica para un momento brillante y esta es negativa en el
planteamiento.

Aspectos de una actitud correcta:

 No se encuentra ningún aspecto correcto, ya que la atención que se

debería brindar no se le está brindando por eso es que la actitud es
negativa porque no hay contacto con el cliente.

1. Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva más

de 10 minutos esperando de pie, le saluda y le ofrece una
silla.
Momentos de verdad:

 Momento crítico: la colaboradora se da de cuenta que el

cliente llega a la empresa 10 min después, se muestra que no
hay claramente diligencia de atender a sus clientes, esta es la
primera impresión que se lleva de la empresa si bien es cierto
que la colaboradora uso empatía y amabilidad en atenderla
pero no lo hizo con diligencia y de una forma rápida es por
esto que en planteamiento no se puede considerar un
momento brillante, tiene momentos de ambos actos pero
prima la diligencia.

Aspectos de una actitud correcta:

 En este planteamiento se muestra claramente que la

colaboradora

 Asumió una actitud amistosa

 Realizo su labor con agrado

 Genero empatía

 Empleo expresiones de cortesía y agradecimiento como lo es

brindarle la silla.

3. El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para

solicitar información sobre crédito, quien escucha su solicitud
y le brinda la información, le suministra folletos, le toma datos
y le expresa su disposición para aclarar sus dudas.
Momentos de verdad:

 Momento brillante: el planteamiento 3 es brillante ya que el colaborador

aplico todas las actitudes que debe tener para tener un momento
positivo con el cliente.

Aspectos de una actitud correcta:

 En este planteamiento se muestra las siguientes actitudes

 Asumir una actitud amistosa
 Realizar su labor con agrado
 Cuidar cada detalle en momento de verdad
 Brindar información veraz, clara y oportuna
 Asumir una actitud de escucha activa
 Generar empatía
 Emplear siempre expresiones de cortesía y agradecimiento