Unidad 1 - Tarea 3 – Cartilla manual de protocolo empresarial

Presentado por:

Jessica Giraldo – Cód. 1.088.245.901

Eliana Galvis – Cód. 1.088.250.443

Brallan Andrés Lozano – Cód. Cód. 1.097.400.773

Paula Noreña – Cód. Cód. 1.058.818.287

Yulieth Andrea Agudelo – Cód. 1.152.198.728

80007A _ 1141 Protocolo

Grupo 193

Tutor Hoover Fernando Bernal Aldana

Universidad nacional abierta y a distancia UNAD

Escuela de Ciencias Sociales, Artes y Humanidades

Programa de Psicología

Dosquebradas, Risaralda

Mayo 2022
 Tabla de Contenido
Introducción.........................................................................................................................4

Objetivos del manual...........................................................................................................5

Presentación general de la empresa.....................................................................................6

Misión..................................................................................................................................7

Visión...................................................................................................................................7

Logo – Slogan......................................................................................................................8

Organigrama........................................................................................................................9

Valores corporativos..........................................................................................................10

Objetivos de la empresa.....................................................................................................11

Presentación de los funcionarios........................................................................................12

Código de comportamiento................................................................................................15

Comunicación interna........................................................................................................17

Comunicación externa.......................................................................................................24

Referencias.........................................................................................................................28
 Lista de tablas
Tabla 1 Plantilla de comunicación interna de la escuela...................................................17

Tabla 2 Plantilla de comunicación externa de la escuela de conducción..........................24

Lista de imágenes
Imagen 1 Logo de la escuela de enseñanza creada.............................................................8

Imagen 2 Estructura organizacional de la escuela de conducción......................................9

Imagen 3 Simulación de la foto de los miembros de socios del CEA Transvolante........13

Imagen 4 Simulación de la foto del administrador del CEA Transvolante......................13

Imagen 5 Simulación de la foto de la Coordinadora de SGC del CEA Transvolante......14

Imagen 6 Simulación de la foto del Coordinado de SST del CEA Transvolante.............14

 Introducción

Entendiendo que el protocolo empresarial es un componente importante de las empresas,

del cual, la cartilla hace parte fundamental, pues da indicaciones claras de la dirección estratégica

que comprende la institución enmarcada en reglamentos, organigrama y demás apartados que

indican cómo es el funcionamiento de esta, es por ello por lo que este curso resulta

especialmente relevante para cualquier profesional que va a salir al mercado laboral.

El psicólogo por su parte debe conocer y entender cómo funciona la empresa, pues,

aunque no tiene precisamente funciones administrativas, sus acciones deben apuntar al

mejoramiento continuo de la misma, encaminadas a cumplir con los objetivos, misión y visión,

de allí parte la importancia que tiene conocer toda la estructura administrativa de un

establecimiento.

Es por ello por lo que el presente curso busca dar bases conceptuales y prácticas de lo

mencionado anteriormente, que mediante las diferentes fases y tareas se va desarrollando,

logrando que los estudiantes puedan entender, comprender y desarrollar un modelo empresarial

basado en protocolos que rigen en una empresa para su función corporativa. Por lo anterior, el

lector podrá encontrar puntos relevantes que se requieren para una organización, todo ello

diseñado a través de una cartilla de protocolo empresarial.

Todo esto fue posible gracias a las indicaciones de la guía de actividades y rubrica de

evaluación.
 Objetivos del manual

 Crear una identidad corporativa para los empleados y clientes

 Proyectar unidad y coherencia visual y comunicativa

 Establecer unos estándares claros y concretos para todo tipo de comunicación interna

y externa

 Utilizar correctamente elementos gráficos

 Presentación general de la empresa

Nos complace poner a su servicio nuestra academia de conducción CEA Transvolante

“Porque sabemos lo que hacemos te lo enseñamos con amor”. Ubicados en todo el territorio

nacional y con sede principal en la ciudad de Pereira – Risaralda, donde contamos con alta

experiencia y conectividad en el mercado desde el quince (15) de enero de 2015.

Pensando siempre en el conductor en formación, diseñamos nuestras clases con un

sistema de horarios flexibles que permite a los estudiantes tomar las clases en el orden que desee

y manejando su propio tiempo, además, nos especializamos en el manejo de ansiedad y estrés en

jóvenes y adultos mayores.

Contamos con un talento humano de profesionales con amplio conocimiento del sector,

conformado por veinticinco (25) colaboradores entre administrador, asesor contable, asesor

jurídico, coordinador de SGC, coordinador SST, Técnico Mecánico, Auxiliar de servicios

generales, instructores teóricos y prácticos en las categorías A1, A2, B1, C1, C2 y C3, secretaria

administrativa, auxiliar administrativa, dispuestos siempre a prestar un servicio de calidad y al

mejor precio.

Desde CEA Transvolante buscamos innovar en el mercado competitivo con la

Implementación del simulador de conducción que permite mejorar la práctica de los conductores

aspirantes en un 40%, por eso capacitamos de manera periódica en temas relativos a los servicios

ofrecidos por la Academia de conducción al 100% de personal administrativo e instructores,

además, Mantenemos el 100% de vehículos operativos, por lo que contamos con la más alta

tecnología que nos permite prestar una atención oportuna en nuestros servicios.

Tenemos nuestros canales de comunicación a su disposición, WhatsApp y Telegrama

(3114567), Correo institucional: CEA_Transvolante@conduccion.com, Blog corporativo

CEA_Transvolante, Buzón sugerencias. Nos encuentran en las redes sociales Facebook:

CEA_Transvolante; Twitter: @CEA_Transvolante; Instagram: @CEA_Transvolante y YouTube

CEA_Transvolante Pereira.

Misión

En la academia de conducción CEA Transvolante educamos y garantizamos la

formación del conductor con altos estándares de calidad, de manera eficaz eficiente, con la

dedicación de nuestro talento humano competente y certificado, enseñando con amor y

conocimiento, comprometidos con cumplimiento de las normas, adecuado manejo de la

ansiedad y estrés presentado por nuestros clientes lo que nos convierte en la única empresa del

mercado que se preocupa por el adecuado manejo de emociones de nuestros clientes.

Visión

En cinco años seremos la empresa número uno a nivel nacional en brindar un servicio con

la mejor tecnología que permitirá a través de simuladores obtener experiencia, actuar de forma

reglamentaria y segura ante diferentes situaciones que se presenten en la vía. Enfocados en el

manejo de emociones como estrés y ansiedad orientado en formar conductores ejemplares, con el

fin de alcanzar una movilidad segura, minimizando los niveles de accidentalidad en el país,

convirtiéndonos en un ejemplo para el mundo.

 Logo – Slogan

Imagen 1
Logo de la escuela de enseñanza creada

Nota: Esta imagen es de fuente propia, diseñada con fines académicos para la tarea 3, creación de

una cartilla.

Slogan: “Porque sabemos lo que hacemos, te lo enseñamos con amor”

 Organigrama

Imagen 2
Estructura organizacional de la escuela de conducción

Nota: Esta es de fuente propia

 Valores corporativos

Excelencia: La escuela busca brindar los servicios entendiendo y satisfaciendo las

expectativas de cada uno de los clientes, esto con el fin de lograr la fidelidad de cada uno de

ellos, es por esto que cada uno de los empleados propenderá en el conocimiento y satisfacción de

las necesidades de los clientes, esto para lograr sorprenderlos y superar sus expectativas (Tigani,

2006, p. 15)

Liderazgo: El CEA Transvolante ofrecerá servicios variados a nivel regional y nacional;

esto con el fin de influir de manera positiva, buscando que las acciones de cada uno de los

colaboradores y en general de la escuela, proporcionen un beneficio colectivo (Grijalva, 2010, p.

129).

Creatividad: Los colaboradores del CEA se esforzarán por generar procesos de

innovación que aporte un valor a la empresa y le permita ser más competitiva, añadiendo así

significación a su conocimiento (Idea, 2020, p. 14).

Trabajo en equipo: Cada uno de los colaboradores tendrán una buena actitud,

disposición y el ánimo necesario para trabajar con otras personas, para ello cultivarán una actitud

de escucha, de colaboración y optimista, así todos irán encaminados en alcanzar los objetivos de

la empresa (Cardona & Wilkinson, 2006, p. 5).

Calidad: La escuela propenderá a brindar un servicio que sea visto0 con conformidad, es

decir, que tenga una buena percepción por parte de sus clientes, para lo cual, tendrá una oferta

tangible, su promesa de servicio será confiable, el tiempo de respuesta será el adecuado, y dará la

confianza de que tendrá al personar idóneo para cada uno de los cargos (Berry et al., 1989, p. 1)
 Cooperación: Los colaboradores crearan acuerdos de forma voluntaria que les permita

un consenso respecto a las actividades a desarrollar, para que estas sean de calidad (Castro et al.,

2018, p. 13).

Objetivos de la empresa

Cuantitativos

 Implementar un simulador de conducción dentro de la academia que permita mejorar

la práctica de los conductores aspirantes en un 40%.

 Capacitar de manera periódica en temas relativos a los servicios ofrecidos por la

Academia de conducción al 100% de personal administrativo e instructores.

 Mantener el 100% de vehículos operativos para mayor competitividad en el mercado.

Cualitativos

 Evaluar la efectividad del simulador de conducción proporcionado por la academia,

según encuesta de satisfacción, presentada por conductores egresados.

 Mantener la tecnología necesaria para la prestación oportuna y de calidad en los

servicios.

 Fortalecer técnicas de comunicación asertiva con el ánimo de mantener los procesos

internos y externos.
 Presentación de los funcionarios

Cada vez que ingrese un nuevo integrante al equipo de trabajo se seguirá el siguiente

protocolo como presentación:

Se hará una presentación general de la empresa, dándole un recorrido por cada una de las

áreas, seguido a ello, se convocará a una reunión con la dependencia a la cuál llegará a formar

parte, presentándole a cada uno de los miembros, y haciendo un recorrido general por las

funciones específicas, y recordándole la cadena de mando. Para ello, se tendrá impresa y en

digital la cartilla de protocolo empresarial, el manual de procedimientos y el manual de

funciones.

Después de ello, se convocará a una reunión general, esto para que conozca y se integre

de una manera eficaz, además de que conozca los demás procesos, ya que es necesario para

lograr la cooperación y excelencia que se espera de la escuela.

Con esto, se recuerda que la Escuela Transvolante tiene un equipo humano de 25

personas idóneas, dispuestas al cumplimiento de la misión y la visión de esta, las cuales se

relacionan a continuación:

Junta de socios

Se conforma por 5 personas, quienes han aportado en la construcción y mejoramiento

continuo del CEA, ellos son, de derecha a izquierda, Claudia Fernández, Rodrigo Castrillón,

Alfonso Quintero, Camila Arias y Lorena Cárdenas.

 Imagen 3
Simulación de la foto de los miembros de socios del CEA Transvolante

Nota: Esta imagen fue tomada de Google

Administrador

Este puesto está ocupado por el señor Carlos Montes, quien es Administrador de

empresas, con especialización en tránsito, diseño y seguridad vial, siendo él a quién deben

responder cada una de las áreas.

Imagen 4
Simulación de la foto del administrador del CEA Transvolante

Nota: Esta imagen fue tomada de Google

Coordinadora de sistema de gestión de la calidad

Este puesto está ocupado por la ingeniera Gabriela Ramírez, quien está certificada como

auditora interna en las normas ISO 9001 / ISO 14001 / ISO 45001.
 Imagen 5
Simulación de la foto de la Coordinadora de SGC del CEA Transvolante

Nota: Esta imagen fue tomada de Google

Coordinador del sistema de seguridad y salud en el trabajo

Este puesto lo ocupa Andrés Cano, tecnólogo es Seguridad y Salud en el trabajo con

licencia vigente y una experiencia en diversos campos, entre ellos, en diferentes Centros de

Enseñanza Automovilística.

Imagen 6
Simulación de la foto del Coordinado de SST del CEA Transvolante

Nota: Esta imagen fue tomada de Google

 Además de los anteriores, también está la parte operativa y administrativa, además del

equipo de 12 instructores capacitados en técnicas de conducción y con licencia de instructor

desde A1 hasta C3.

Código de comportamiento

Desde la fundación de la compañía CEA Transvolante, se viene abarcando tola la

legalidad aplicable la cual ha guiado las prácticas comerciales desde sus inicios.

Acatamiento de los estatutos: CEA Transvolante y sus empleados están presididos por

el código del estado colombiano. Sus empleados también deben someterse a las normas internas

de la empresa.

Reflexione sus labores y demande ayuda: Si no está seguro de su actuar y cree que no

deja en alto la empresa pida ayuda para ser guiado.

Manejo de información: los empleados deberán guardar confidencialidad con la

información personal de los clientes y también de elementos o situación importantes en la

empresa.

Corrupción: los empleados, no podrán ofrecer beneficios o favores, mediante dádivas;

en ninguna circunstancia.

Discriminación y acoso: se fomentará la diversidad y se respetará la dignidad de todas

las personas que intervengan con la empresa; empleados, clientes, jefes, etc.

Conductas inapropiadas: todo personal de la empresa tiene la obligación de informar

cualquier situación que afecte la empresa, sus integrantes o clientes.

Manejo del turno: no realizar diligencias propias que interfieran en el desarrollo laboral.

No usar material de la empresa para acciones no correspondientes.

 Incumplimiento: es responsabilidad de todos los empleados garantizar las disposiciones

de este código, o podrá verse inmerso en una investigación.

 Comunicación interna

Tabla 1
Plantilla de comunicación interna de la escuela

PLANTILLA PLAN DE COMUNICACIÓN INTERNA DE LA EMPRESA-ACADEMIA DE CONDUCCIÒN

CANALES
   
INTERNOS
  Descripción del canal Acción concreta - Protocolo
Estas redes hacen parte de las herramientas que
Crear un perfil de Facebook en instagram donde se
suministran las TIC´s y se usan en el entorno laboral ya
Red social esté subiendo periódicamente información de interés para
corporativa que permite compartir información de interés no solo
los empleados
con los clientes externos, sino también con los internos.

El correo electrónico institucional es una gran

herramienta de comunicación dentro de toda empresa u Crear correos electrónicos para todos los empleados

Correo organización, su uso correcto permite dar orden a cada de la empresa con el fin de que la comunicación sea más
institucional
una de las actividades separando sus acciones de su efectiva y compartir información de manera más práctica

entorno personal.

Reunión
Crear un cronograma donde se planeen reuniones
informativa
Estas son muy utilizadas ya que permiten dar a
 conocer la información relevante de la empresa,
por áreas y generales para tratar temas de interés y
recopilar opiniones y sistematizar esa información para
necesidad de la compañía
una toma de decisiones.

Son todos aquellos en los que se reúnen Definir eventos a celebrar durante el año y destinar

personas relacionadas con el accionar de la empresa, recursos para realizar los mismos con el fin de generar
Evento
esto con el fin de proporcionar un posicionamiento a la espacios dinámicos entre los empleados y brindar

empresa. momentos de calidad para los mismos

Este representa la estructura cronológica de la Crear un espacio virtual donde los empleados y

compañía, el cual tiene un contenido diverso en cuanto clientes puedan compartir sus opiniones frente a diferentes
Blog corporativo
temas, videos, imágenes, además de información que se temas que se propongan, y evaluar periódicamente los

actualiza constantemente. contenidos de este con el fin de mejorar procesos

Revista interna Tiene el objetivo de comentar a las partes Crear una revista virtual y compartirla

interesadas, a través de una fuente oficial, todas las periódicamente por medio de los correos electrónicos

novedades relacionadas con la empresa, evitando así empresariales donde se publiquen los eventos próximos a

que las sepan por terceros. Y, sobre todo, es una desarrollarse, los avances empresariales obtenidos y los

herramienta que difunde los valores y la cultura de una acciones que se deseen implementar a futuro

empresa.
 No es una herramienta promocional, o al menos no lo

es directamente, pero puede considerarse un medio de

profundización e incluso de reflexión acerca de

distintas cuestiones, por lo que es más probable que

esté gestionada por el departamento de Recursos

Humanos o Comunicación, en lugar del departamento

de Marketing.

Esta es muy útil para mantener reuniones o

Capacitar a los empleados en temas virtuales para
conversaciones laborales con empleados, ya que en
implementar mecanismos como la videoconferencia con el
momentos no será necesario convocar una reunión
Videoconferencia
fin de mejorar los canales de comunicación dentro de la
formal y planificada, sino que, mediados por las
empresa
tecnologías, conversar del tema que les atañe.

Teléfono (606)3114567 Habilitar extensiones telefónicas para cada área de

El teléfono continúa siendo una herramienta la escuela con el fin de facilitar al cliente la comunicación

primordial en cualquier empresa, ya que permite el directa con la persona a la que desea acceder

contacto de clientes internos y externos, además, en

este caso, minimiza los desplazamientos y agiliza la

 comunicación.

Estos, al estar ubicados en sitios estratégicos, Habilitar un tablón en un sitio estratégico de la

permiten dar información corta a los empleados, empresa donde sea visible, que sea dinámico y atractivo
Tablón de anuncios
recordarles código de vestimenta, invitarlos a algún para quien lo vea con el fin de que se detengan a observar y

evento, informar de alguna noticia, entre otras. leer lo que en él se comparta

Este se ubica con el fin de recibir Peticiones,

Habilitar un buzón de sugerencias donde los
Quejas, Reclamos y Sugerencias, en este caso, de los
comentarios sean valorados, analizados y tenidos en cuenta
Buzón sugerencias
empleados, esto en cuanto a procesos, comunicación,
con el fin de mejorar proceso internos y externos
horarios y demás.

Chat interno Los chats internos para empresas son una Crear un chat interno donde sean respetados los

herramienta de comunicación, organización, gestión, horarios laborales y mediante el cual se pueda tener una

control y desarrollo de proyectos y tareas dentro de las comunicación respetuosa, precisa y útil, mediante el cual

empresas, sus principales ventajas es que como enviará sean tratados temas exclusivamente empresariales

notificaciones directamente al ordenador o al

Smartphone de los trabajadores les permitirá

mantenerse siempre alerta y no olvidar nunca sus tareas

ya que este chat les servirá como recordatorio en todo

 momento

Es una comunicación interna de la empresa, la

Utilizar la metodología de memorandos para todo
cual se usa para dar información a una persona, ya sea
tipo de comunicación oficial que se vaya a dar a los
Memorandos
esta un recordatorio, una felicitación, un aspecto a
empleados
mejorar, entre otras.

Nota: Esta tabla fue propuesta por la red de tutores y diligenciada de manera colaborativa.
 Comunicación externa

Tabla 2
Plantilla de comunicación externa de la escuela de conducción

PLANTILLA PLAN DE COMUNICACIÓN EXTERNA DE LA EMPRESA-ACADEMIA DE CONDUCCIÒN

     

Comunicación Digital Descripción del canal Acción concreta - Protocolo

Crear una página web que contenga en el

Mediante esta se visibiliza la empresa, sus
banner principal información de interés para los
servicios, sus logros y objetivos; además, se ofrecen
Web
clientes, por ejemplo, quienes somos, reseña histórica,
los productos/servicios al público en general.
política de calidad, servicios, etc.

En este se comparte información de la

empresa a los clientes externos, mostrando en forma crear un blog corporativo como estrategia de

de bitácora videos de sus clases, fotos de sus eventos marketing con material relevante y de interés para el
Blog corporativo
y capacitaciones e información que permita que las cliente

personas la reconozcan.
 Con la globalización se ha normalizado el uso

de redes sociales con el fin de ofrecer sus productos y

Acceder a los clientes a través de las diferentes
servicios, además de generar una lista de contactos
Redes sociales
redes sociales para alcanzar a todo tipo de población
que puedan replicar la información que se muestra de

forma interactiva.

Proporciona al público de manera sencilla y Crear una cuenta de Facebook que permita
Facebook
rápida, las novedades de la empresa. anunciar el producto e interactuar con el cliente

Crear una cuenta de Twitter, debe contener

información relacionada con la actualidad con el fin de

mantenerse vigente y ser de interés para los usuarios

Twitter
Permite obtener información de lo que se de esta red social que se caracteriza por un contenido

opina y quiere a nivel mundial. de tendencia

Se ha vuelto una red de alta difusión y

acogida de las personas, en la cual se encuentra un

Crear una cuenta de Instagram con contenido
Instagram publico variado, por lo cual, permite interacción con
visual para llamar la atención de posibles clientes
clientes potenciales, generando interés en los

productos/servicios.
 Mediante esta se comparte información Crear una cuenta de en YouTube y generar

relevante, en formato de vídeo, de la empresa, siendo contenido visual y didáctico que motive las compras
YouTube
una estrategia que permite llegar a más personas. del cliente.

ATENCIÒN    
PRESENCIAL
Esta viene enmarcada en la atención
Contar con un espacio adecuado para atención
presencial, brindando un adecuado servicio al cliente
presencial, la cual tendrá el siguiente horario:
y proporcionando momentos de verdad, esto para
Lunes a viernes: 7:00am – 6:00pm (Jornada
Atención oficina
satisfacer sus necesidades y sentirse bien atendido
continua)
por personal capacitado en atención al cliente y que
Sábados: 7:00am – 3:00pm (Jornada continua)
tenga amplio conocimiento de la empresa.

Mediante esta se brinda la información en

Subcontratar con un call center o contar con
tiempo real a los clientes, por ello la importancia de
una persona solo para atención telefónica garantizando
Atención telefónica
mantener una adecuada comunicación y tiempos de
así la oportunidad de respuesta
respuesta.

La finalidad del buzón de sugerencias Diseñar un formato físico donde el cliente

Buzón de sugerencias es recibir las Peticiones, Quejas, Reclamos, exponga su sugerencia, ubicar en un espacio visible el

Sugerencias y Felicitaciones (PQRSF) que permita la buzón donde se pueda depositar el formato, crear un
 protocolo de apertura de buzón que garantice la

mejora continua de la escuela. respuesta al cliente

Nota: Esta tabla fue propuesta por la red de tutores y diligenciada de manera colaborativa.
 Referencias

Berry, L. L., Bennett, D. R., & Brown, C. W. (1989). Calidad de servicio. Ediciones Díaz de

Santos. http://docencia.fca.unam.mx/~lvaldes/cal_pdf/cal11.pdf

Cardona, P., & Wilkinson, H. (2006). Trabajo en equipo. IESE Business School, 3, 1-8.

https://d1wqtxts1xzle7.cloudfront.net/36256917/Trabajo_En_equipo-with-cover-page-

v2.pdf?

Expires=1651352037&Signature=BHN1zOvYgPZA2TtGX~~wLPDwkTZWmeFYLExQ

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Castro, J. A. V., Coria, E. C., & Martínez, E. E. V. (2018). Cooperación empresarial para el

fomento de la innovación en la pyme turística. Revista de ciencias sociales.

https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=7025044

Grijalva, J. P. (2010). Liderazgo empresarial. Polémika.

https://revistas-olnx.usfq.edu.ec/index.php/polemika/article/view/344/321

Idea, C. B. (2020). Manual de la creatividad empresarial.

http://biblioteca.udgvirtual.udg.mx/jspui/handle/123456789/3170

Tigani, D. (2006). Excelencia en servicio. Editorial: Liderazgo.

https://ns2.clea.edu.mx/biblioteca/files/original/ba69e6c5a2232c91d9487c8a453bca2f.pdf