Diseño de un Proceso y Gestión Documental

Gina Maria Espinosa Rojas, Jessica Daniela Gaona Soto, Johan Mauricio Cuellar Muñetón y

Luisa Fernanda Rodríguez Paiba.

Fundación Universitaria del Arenadina.

112. Diseño de Procesos.

Oscar Humberto Quintero Landinez.

04 de abril de 2022
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Tabla de contenido

Diseño de un proceso y gestión documental 3

Objetivo general 4

Objetivos específicos 4

Procesos empresariales (procesos con sus descripciones y características) 5

Proceso de ventas 5

Figura 1. 6

Análisis del proceso 7

Falencias 7

Mejoras 8

Cambios innovadores 8

Proceso de automatización de los procesos 9

Gestión documental, la seguridad de la información y licencias de uso 10

Recomendaciones 12

Conclusiones 12

Bibliografía 13
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Diseño de un proceso y gestión documental

Las organizaciones cada día deben enfrentarse a mercados competitivos con mayores

niveles de exigencia, por lo cual se ven en la obligación de definir y establecer sistemas que

permitan la creación, seguimiento y evaluación de procesos, dentro de esta selección todas la

áreas involucradas representan un papel fundamental en conocer y establecer aquellos

requerimientos mínimos necesarios para la operación, y así junto con los niveles estratégicos

establecer aquellos procesos administrativos, operacionales…etc. necesarios para la plena

operación de la organización. La fabricación de un producto es el esfuerzo de varias tareas y

actividades simples o complejas, entendidas como un proceso, que interactúan entre sí

encaminadas al desarrollo de un producto final, es importante resaltar la gestión documental,

dado que un proceso que no se documenta, es un proceso que con el tiempo tiende a no cumplir

los estándares definidos y pierde su validez.

Dentro de este referente se describe el proceso de venta de pólizas de una compañía

aseguradora donde se detalla paso a paso la operación de la venta desde su primer contacto con

el cliente hasta el reporte de venta, esto con el fin de analizar e identificar falencias,

oportunidades de mejora y posibles innovaciones al proceso ya sea desde el área de gestión

documental donde hoy en día es una necesidad adquirir bases de datos digitales (Big data) ya que

el mercado está en constante cambio y es una ayuda significativa al medio ambiente, por otro

lado se hace indispensable a la adquisición licencias y programas sofisticados que garanticen la

seguridad de la información tanto de los clientes internos y externos. Adicionalmente, la

propuesta de automatización que se evidencia en el proceso parte de la necesidad de disminuir

tiempos e incrementar la productividad por medio de programas automatizados que se encarguen

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de esas funciones y hacer una inversión significativa en la página web con el fin de permitir que

el cliente pueda hacer la mayor parte de los procesos sin tanta intervención.

Para que una organización sea competitiva debe establecer diseños de procesos funcionales, y

esto se da con el análisis, las mejores prácticas organizacionales, políticas de calidad, y

compromiso organizacional, con el fin que el diseño sea el modelo de referencia que permita a la

organización la transformación de una idea de ejecución a un lineamiento base de actuar,

cumpliendo las metas e indicadores establecidos.

Objetivo general

• Proponer un diseño innovador al proceso de venta en la organización, que permita

fortalecer la automatización, la gestión documental y la seguridad de la información.

Objetivos específicos

● Identificar y describir los procesos operacionales establecidos dentro de la organización.

● Analizar y proponer mejoras en el proceso de diseño establecido que permita mayor

productividad.

● Definir un plan de acción innovador para el proceso de venta desarrollado dentro de la

organización.
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Procesos empresariales (procesos con sus descripciones y características)

Proceso de ventas

· Empresa: Aseguradora

· Producto o bien a comercializar: Pólizas de seguro de accidentes personales

· Canal de comercialización: Telemercadeo

La empresa tiene una alianza con las cajas de compensación y son estas quienes

suministran a la aseguradora (área comercial) las bases de datos de sus afiliados, quienes se

convierten en prospectos de clientes. Las bases de datos son transferidas por nuestro

departamento comercial a un proveedor de servicio encargado de realizar las ventas.

Se realiza un análisis de la información suministrada, se tienen en cuenta aspectos como

el socioeconómico, profesión u ocupación, número de personas que integran el grupo familiar,

entre otros, del futuro cliente para determinar qué portafolio (coberturas, condiciones, costo) se

puede ofrecer, que se ajuste a las necesidades, presupuesto y así evitar que la oferta de venta sea

rechazada por parte del cliente.

El tercero se encarga de llamar a los prospectos de clientes y realizar el ofrecimiento del

portafolio de seguros que tiene la empresa de acuerdo con los ítems indicados en el punto

anterior.

En la llamada de venta se da la información relacionada con la aseguradora y se informa

de la alianza con la caja de compensación, se pregunta si la persona tiene disponibilidad para

atender la llamada, se validan datos de titularidad, estado de salud de la persona, con la que se
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están contactando, se ofrece el producto que más se ajuste a las necesidades del futuro cliente, se

notifica que la vinculación al seguro está sujeta al área validación de los datos por él

suministrados como el estado actual de salud ya que algunos términos y condiciones del seguro

tienen excepciones con las preexistencias y estado de salud y es este quien da su autorización

para compra del seguro y para realizar el cobro de este a través del subsidio de la caja de

compensación.

Después de la aprobación y aceptación de compra, las llamadas pasan al área de auditoría

comercial para determinar si la información indicada fue correcta (por parte del asesor que

vendió y el cliente) para que pueda proceder con la expedición del seguro.

Posterior a la auditoría o validación de calidad se deben enviar los reportes

correspondientes a las ventas, los cuales se realizan de forma manual.

Figura 1.

Flujograma del proceso de ventas de pólizas.

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Análisis del proceso

Falencias

● Falta de integración de los sistemas, cada área se encarga de su proceso pero no

hay una alineación entre ellos, que pueden impedir el incremento de las ventas.

● Falta de comunicación entre las áreas, el éxito de las ventas no depende

únicamente

del asesor comercial, departamentos como marketing, finanzas tiene información muy

útil de la que depende el éxito del proceso, como comportamientos del mercado,

tendencias, necesidades etc.

● Procesos manuales, la realización de reportes de forma manual ingresando

información una y otra vez hace que el asesor ocupe gran parte de su tiempo.

● Falta de información, los asesores no tienen acceso a la información del cliente, lo

que impide analizar las necesidades del cliente y ofrecerle un producto más acorde.

● Sistema de pago cerrado, el único medio de pago para la prima de seguro es

débito automático a través de la caja de compensación o tarjeta de crédito.

● Auditoria de llamadas, se ve desde el ángulo comercial mas no desde la parte de

servicio al cliente.

● Los miembros del equipo trabajan con propósitos cruzados, se enfocan solo en

vender más no en conocer las necesidades del cliente.

● Llamadas muy largas, las llamadas se realizan en cualquier momento la mayoría

de clientes se encuentran en horario laboral y no es posible establecer contacto de forma

exitosa.
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Mejoras

● Integración de los sistemas de la empresa y comunicación efectiva entre todos los

departamentos, estar actualizados y conocer las nuevas tendencias de negocio y

oportunidades, permitirán una efectiva ejecución del proceso.

● Solicitar a los aliados una base de datos más completa, con información que

pueda ser más útil, que permita al comercial comprender las necesidades reales del

cliente sin necesidad de extender la llamada.

● Plan de ventas, enfocar la venta en las necesidades del cliente, en garantizar que la

compañía da solución a las necesidades y no solo por cumplir un indicador de venta ya

que está en juego el buen nombre de la compañía y su reputación.

● Cronograma de actividades, analizar y definir horarios oportunos para la

comunicación con los prospectos de clientes.

● Capacitación constante al equipo de ventas, los procesos cambian con frecuencia

y es necesario estar actualizados (comercialización, ética, servicio etc…).

Cambios innovadores

● Incrementar los canales de comercialización, ventas presenciales, puntos de venta

físicos, a través de chat, donde las personas interesadas en nuestros productos se puedan

acercar.

● Desarrollo de una plataforma o tablero para la generación de informes, lo que

permitirá a los asesores tener más tiempo para desarrollar más funciones.

● Incentivos por la calidad de servicio, que será determinado por el resultado de la

auditoría de las llamadas.

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● Uso mayor de las redes sociales y plataformas digitales para dar a conocer a la

compañía y nuestros productos.

● Diseño de nuevos productos, más completos y llamativos que causen interés en

los consumidores.

● Implementar medios de pago, como PSE y factura física.

Proceso de automatización de los procesos

En este caso cuando hablamos de automatización para el proceso de ventas de pólizas de

seguros, hacemos referencia a aquellos procesos que el usuario o cliente puede realizar sin

necesidad de la intervención de terceros, esto se hace con la finalidad de que la empresa tenga un

mayor aumento en la productividad tanto en las ventas como en el área de desarrollo humano.

Adicionalmente se desea adquirir impactos positivos en los procesos de ventas, generando un

aumento en las capacidades de ventas de los asesores y lo mejor de todo que los clientes se

sientan felices, satisfechos por el servicio y la facilidad de adquirirlo.

En la implementación queremos proponer que el cliente tenga a su alcance hacer las

solicitudes de dichas pólizas directamente desde un aplicativo o página web sin necesidad de

llamar a una línea telefónica (que en algunas ocasiones los tiempos de atención son extensos) o

esperar a ser contactado por un asesor, adicionalmente se requiere que en la página estén los

documentos de apoyo que sirven como guía para que el cliente aprenda a utilizar el proceso, y

además, un documento en el cual se aclaren todas las dudas e inquietudes que tiene antes de

realizar una compra, tales como: ¿Qué es? ¿Para qué sirve? ¿Qué tanto me cubre y a quienes de

mi núcleo familiar protege? ¿Cuánto debo pagar? ¿En qué fechas debo pagar? etc. Son muchas
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dudas las que abarcan al usuario por esta razón es de vital importancia tener al alcance de la

mano dichas respuesta.

La aplicación de esa automatización como se hizo referencia anteriormente se hará uso de

una página web, la cual se iniciará como un proyecto para la creación de la misma y poder

agilizar todos estos procesos, disminuyendo tiempos de atención, acercando y familiarizando

más la era digital en nuestros clientes.

Gestión documental, la seguridad de la información y licencias de uso

La gestión documental ha sido una de las más modificadas en los últimos años ya que

desde hace mucho tiempo ha sido necesario el manejo de documentos en todas las industrias y

empresas, la automatización que se lleva hoy en día es muy importante para que una empresa

esté al nivel del mercado. Cuando comparamos el nivel operativo que se realizaba en la gestión

documental anteriormente se evidenciaba un tiempo de gestión representativo en cada proceso ya

que se tenía que disponer de grandes lugares físicos que resguardaran la documentación, dentro

de las ideas innovadoras se debe tener en cuenta la integración de la información de los futuros

clientes en las diferentes bases de datos de la empresa y los comerciales ya que no cuentan con la

información en el momento, es decir que se debe crear o acudir a un proveedor que les pueda

ofrecer una plataforma que cuente con el repositorio de los documentos requeridos y que se

pueda buscar o segmentar de una manera más dinámica. Hoy en día todo eso se reduce a minutos

ya que las empresas cuentan con Software especializados en la gestión de documentos donde se

guardan en bases de datos con gran capacidad (La Nube), en las compañías existen varios

Outsourcing que proveen de programas personalizadas a la necesidad de cada compañía; las

grandes empresas como Google y Microsoft viven desarrollando herramientas tecnológicas de

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información con el fin de suplir las necesidades del mercado ya que las empresas del presente

necesitan programas que faciliten las operaciones ya sea para recibir requerimientos o dar

respuestas de manera más rápida y completa, es importante que al momento de adquirir un

Software más sofisticado se debe hacer un previo análisis de Costo- beneficio con el de que sea

una buena inversión y no recurso innecesario.

Una vez se adquiere un producto tecnológico ya sea de software o hardware se adquiere

con sigo las licencias de dichos productos las cuales permiten su funcionamiento como los

podemos relacionar cercanamente las licencias de los paquetes de office 365 (Word, Excel,

Power point, Power Bi,entre otros) es importante resaltar que estas licencias vienen acompañadas

de un costo monetario, fecha de caducidad, límite de almacenamiento, etc. Dentro de este

proceso de ventas de pólizas se evidencia la licencia de ubicación o corporativa: esta hace

referencia a la adquisición de licencias en masa por parte de una compañía con el fin de

sistematizar la organización y los usuarios de los colaboradores ya que se adquieren paquetes de

Office y se habilitan plataformas propias de la compañía donde se hacen los registros y

auditorías de las llamadas, adicional se pagan licencias de uso para perfiles específicos de

búsquedas en organismos de control como por ejemplo financiero.

Al final de contextualizar un poco sobre la gestión documental y las licencias de uso que

están presente en este proceso de ventas de pólizas por parte de la compañía aseguradora es

importante hablar sobre la seguridad de la información que se regula en la empresa teniendo en

cuenta los derechos de autor en la ventas de los comerciales, la propiedad industrial de los

clientes, la propiedad intelectual, el comercio electrónico en nuestra página web y firmas

digitales, adicional se regula la ley estatutaria la cual describe la protección de datos personales

dentro de cualquier proceso comercial donde se establece las obligaciones de la aseguradora de

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resguardar y hacer uso de manera consciente de los datos personales de los futuros clientes

suministrados por la caja de compensación ya que es información sensible; de igual forma se

resalta la protección de información de menores de edad, toda esta se establece en las políticas de

la empresa frente a la seguridad y tratamiento de la información tanto de los clientes internos

como externos.

Recomendaciones

- Es de vital importancia crear opciones de mejora para la empresa y ofrecer a los clientes

nuevos servicios, productos y lo más fundamental brindar comodidad, credibilidad y confianza.

Para esto es recomendable que la empresa se autoevalúe y brinde nuevas alternativas para la

implementación de valores agregados a los productos y servicios ya establecidos.

- Integración con las demás áreas de la empresa, buscar estrategias de marketing que den a

conocer a la empresa en más países, hacer uso de las redes sociales y demás herramientas

digitales que son utilizadas y consultadas por miles de personas a diario, videos, cápsulas

informativas, comerciales en los diferentes medios de comunicación que nos den a conocer para

adquirir nuevos clientes.

Conclusiones

- Se adquirieron y se desarrollaron nuevos conocimientos sobre la innovación en los

procesos de las empresas, obteniendo nuevos métodos de automatización donde se minimizan las

actividades que son repetitivas dentro del proceso y en la aplicación de la gestión en los

documentos en donde se puede organizar de manera digital logrando un mayor registro y

eliminar archivos que no son necesarios físicos.

- La digitalización proporciona a las organizaciones tener un control más eficiente al

momento de una auditoría de los diferentes procesos, permite ubicar los documentos e
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información requerida de forma rápida, disminuye los tiempos de espera y aumenta la

productividad y capacidad laboral.

- La innovación en un proceso de sistematización en las herramientas virtuales es garantía

y aceptación de los clientes ya que hoy en día se maneja el mercado por medio de páginas web y

aplicaciones, es importante que la organización invierta en sistemas de Software sofisticados que

se adecuen a las necesidades de los futuros clientes y que esto permita situar a la organización en

un plano altamente competitivo donde se garanticen la seguridad de los datos de los clientes.

Bibliografía

(n.d.). Gestión de la Calidad: Conceptos, enfoques, modelos y sistemas. Retrieved April 1, 2022,

from http://fcaenlinea1.unam.mx/anexos/1360/1360_U9_act6.pdf

Ceridono, A. (2021, December 21). 6 pasos para optimizar la automatización del proceso de

ventas – Cliengo Blog. Cliengo Blog. Retrieved March 26, 2022, from

https://blog.cliengo.com/automatizar-proceso-de-ventas/

Consigue una mayor automatización de procesos para mejorar tu ciclo de ventas. (n.d.).

Centribal. Retrieved March 26, 2022, from https://centribal.com/es/consigue-una-mayor-

automatizacion-de-procesos-para-mejorar-tu-ciclo-de-ventas/