PRETURNO

FORMACIÓN LEALTAD
22/08/2022
 PROCESO DE CONTRAMAREA
Dar claridad acerca del uso correcto
de la estrategia contramarea que
debe aplicar el consultor al
momento de recibir una solicitud
de cancelación de servicios hogar /
móvil por parte del usuario.

CONOCE TUS SALVAVIDAS DISPONIBLES

➢ ACLARACIÓN DE FACTURA ➢ MAL FUNCIONAMIENTO DEL

SERVICIO

➢ INCREMENTO ANUAL ➢ COBROS DE RECONEXIÓN

ACLARACIÓN DE FACTURA

•Posible escenario: Se comunica el señor Alberto Tobar cliente

claro hace mas de 5 años, solicita la finalización del contrato de
sus servicios por motivo de un cobro de $36000 adicionales a
su cobro habitual.

Solución: Daniela Jaramillo, asesora muy pila de la operación

recibe la solicitud y soluciona en primer contacto explicándole
al señor Alberto, que este cobro se genero por una solicitud de
instalación de un punto adicional de TV en el mes anterior y que
es un cobro único, a lo cual el señor Alberto confirma la
información entregada por Daniela y agradece la aclaración del
valor adicional registrado en su factura.
MAL FUNCIONAMIENTO DEL SERVICIO

•Posible escenario: Se comunica el señor Javier quien informa

que presenta fallas en su servicio triple play y debido a ello
quiere cancelar los servicios de claro.

•Solución: Juan Martínez es el agente que toma la solicitud

inicial y rápidamente se da cuenta que existe un aviso por falla
en el sector donde el vive, por lo cual pide excusas y le indica al
usuario que es posible solicitar un ajuste por tiempo sin servicio
al momento que ya la falla sea superada o solucionada por
parte de nuestro equipo técnico y siempre y cuando dicha falla,
supere las 16 horas de interrupción.
INCREMENTO ANUAL

•Posible escenario: Se comunica la señora Zulma Perez, quien

presenta inconformidad debido al incremento que se le genero
a su factura para el mes vigente y debido a ello desea la
cancelación de sus servicios

•Solución: Alejandra Ortiz, es la agente que recibe dicha solicitud

y verifica rápidamente en notas F7 que se trata de un
incremento anual de tarifas, le aclara que dicho incremento
está establecido en el contrato, cumple con la normativa legal
vigente, está regulado por el Régimen de Protección al Usuario,
se informó en la factura del mes anterior y lo más importante
en que nos permite como empresa prestadora de servicios de
telecomunicaciones seguir innovando y creciendo en
infraestructura para brindarle cada día un mejor servicio.
COBROS DE RECONEXION

•Posible escenario: Se comunica la señora Eliana Garrido titular

de los servicios claro hogar, quien solicita la cancelación de los
servicios por motivo de un cobro adicional de $45339 en su
facturación y niega haber tenido una desconexión de sus
servicios.

•Solución: Cristian Mafla es el agente encargado de atender

dicha solicitud, en la cual evidencia que la señora Eliana excedió
su fecha limite de pago y le explica, en que fecha se debía
generar el pago, en que fecha se genero y en que fecha se
aplico en el sistema, le sugiere a la señora Eliana tener presente
la fecha limite que se visualiza en su factura o consultándolo por
medio de la app mi claro.