Corte y reposición

de servicio (Móvil y
Hogar)
OBJETIVO

El presente recurso tiene por

finalidad dar a conocer a los
ejecutivos el paso a paso para
revisar el corte y hacer la
reposición del servicio para los
clientes Móvil Postpago
(suscripción y cuenta
controlada) y/o Hogar (fibra e
inalámbrico).
Considera que... Si el cliente no paga su boleta, el
servicio se suspende al 5 día hábil del
vencimiento para todas las líneas
asociadas a la cuenta.

Si el pago de la boleta no se efectúa dentro de los

primeros 5 días hábiles desde la fecha de vencimiento
del documento, Entel está facultado para suspender el
servicio de comunicación de voz, datos y/o televisión,
El cliente tiene un
el que se generará de manera unidireccional para el
plazo de 24 horas
servicio voz, es decir, el cliente no podrá emitir corridas para pagar
llamadas desde su teléfono móvil o fijo hogar, solo su deuda.
podrá recibirlas.

s del
La reposición del servicio a travé
IVR (103 desde móviles Entel o Cuando el cliente se
s) se
6003600103 desde otros teléfono encuentra en estado
podrá solicitar hasta el décimo día Suspendido Cobranzas la
la
corrido luego del vencimiento de única manera de reponer el
r
boleta, con un cobro de $2.000 po servicio es que el cliente
gar o
cuenta de facturación (ya sea Ho cancele la deuda total.
Móvil).
 Desde el día 11 desde el
vencimiento de su boleta y en
adelante, la única manera de
volver a tener su servicio es
pagando la boleta adeudada,
no se puede solicitar ni volver
a hacer la reposición.
El cliente puede realizar el pago
individual de cada mes (boletas), sin
la acumulación de montos, en la
página Web (entel.cl), el portal Mi
Entel, en la App Entel o en nuestras
tiendas Entel. Recomienda que
realice primero el pago de la boleta
vencida.
La reposición del servicio sólo se
deberá aplicar cuando se sigan todas
las validaciones que indiquen que el
cliente pagó el servicio, incluidas
aquellas en donde se chequea que el
pago corresponde a la sociedad (PCS
para móvil o SA para hogar) cuyo
servicio se encuentra suspendido.
Para hogar y Móvil, una vez que se
realice el corte por boleta impaga y al
cliente se le habilite el servicio luego
que ha pagado su deuda, Entel podrá
realizar un cargo por el no pago de la
boleta dentro de los plazos
establecidos. Este cargo se reflejará en
la siguiente boleta, por un monto de
$990 y tendrá por glosa “Cobro por
corte y reposición”.
Verificaciones
previas
Verificar cuenta corriente
web y/o portal de
recaudadores
 Reposición de Servicio
Cliente con pago realizado

El cliente pagó y se visualiza el pago en

El pago no se visualiza en sistemas
los sistemas

Si el cliente pagó y este pago no se visualiza en
cuenta corriente y/o portal de recaudadores se
debe aplicar el procedimiento “Gestión de Pago No
Registrado o Pago Duplicado” (para móvil y/o
hogar).
Si el cliente pagó su cuenta y el pago se visualiza en
cuenta corriente, generalmente el servicio se reconecta
automáticamente en un máximo de 2 horas luego de
realizado el pago. Sin embargo, si realizó el pago y aun
no se reconecta (transcurridas las 2 horas después de
realizado el pago), se debe generar ticket en Siebel.
 Reposición de Servicio - Cliente
no ha realizado pago

Cuando un cliente consulta si le pueden activar

su servicio, pero no pagó la deuda pendiente, se
puede gestionar según lo siguiente:

Reposición por excepción del servicio

La reposición de servicio por excepción se da solo

en los siguientes casos:

Cuando el cliente se encuentra en estado suspendido y posee o

ingresa una impugnación, el Ejecutivo puede verificar dicha
solicitud en Solicitudes de servicio anteriores en Siebel. Cabe
destacar que la reposición del servicio se realizará de forma
automática siempre y cuando la impugnación cubra toda la
deuda por la cual fue suspendido, si tiene deuda morosa no se
reactivará el servicio.

En casos que el cliente pagó la cuenta y no se
refleja en Cuenta Corriente Web, pero SI se
visualiza el pago en el Portal de Recaudadores
Externos o presenta comprobante de pago.
Solo si se cumple alguna de las
condiciones anteriores, solicitar
la activación del servicio,
ingresar un ticket en Siebel por
reactivación por excepción:
“(nombre del cliente), Ya ingresé la
solicitud para reponer tu servicio por
excepción, desde este momento podrás
contar con tu servicio operativo, es
posible que necesites reiniciar tu equipo
para volver a conectar a tus datos móviles
y/o hogar.”
Si el cliente posee saldo a favor por pago duplicado,
se podrá realizar la reposición del servicio al
compensar el monto en el próximo documento a
vencerse para ello, validar si el cliente posee ingreso
de tickets de solicitud de servicio por “Saldo
Compensado”.
Sólo cuando el supervisor indica que hay demoras en la
reposición del servicio, indica al cliente lo siguiente:
“(nombre del cliente), Ya ingresé la solicitud
para reponer tu servicio por excepción, en un
máximo de 2 horas hábiles estará disponible,
es posible que necesites reiniciar su equipo
para volver a conectar a tus datos móviles.”
 Reposición con
cobro

Importante: Esta reposición se solicita cuando el

cliente se encuentra suspendido por factura /
boleta impaga, por lo tanto, Entel le está
entregando al cliente la posibilidad de reponer
su servicio sólo una vez, la cual tiene un cobro
asociado. Cabe destacar que ésta es
considerada solo como una excepción que le
otorga al cliente regularizar su deuda; si no lo
hace, pasada las 24 horas corridas en que
solicitó la reposición, el servicio se vuelve a
suspender quedando en Estado Suspendido
Cobranzas.
La reposición se podrá realizar sólo una vez al
mes calendario por cuenta solicitada.
Resumen casuísticas
¿QUE ME
LLEVO?
#FORMACIÓN