11 SEPTIEMBRE 2022. JONATHAN PHILPPE SANCHEZ MEJIA.

Escuela de
Enfermería
De Cuautla.

Calidad en la atención de la salud.

Las dimensiones de la calidad de bienes y

servicios.

Maestra: M.E. Gloria Saucedo Isidoro.

Alumno: Jonathan Philppe Sanchez Mejía.
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 LAS DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE BIENES Y SERVICIOS.

Los bienes tangibles suelen conocerse con el nombre de productos. Tienen una
consistencia material. Se trata de objetos físicos cuya utilización por el cliente
resuelve una necesidad sentida.

Los bienes intangibles se denominan, generalmente, servicios. Su estructura es

inmaterial. Se trata de actos que recibe el cliente, a través de los cuales soluciona
sus problemas o carencias. En general, se puede entender por producto tanto un
tangible como un intangible.

 DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO.

 PRESTACIONES.
Esta dimensión de calidad implica atributos importantes las marcas
generalmente se pueden clasificar objetivamente en aspectos individuales
del rendimiento. Características secundarias o complementarias.
 CARACTERISTICAS.
Aumentan el atractivo del producto o servicio para el usuario.
Rendimiento y prestaciones esperadas durante un periodo de tiempo.
¿Qué características diferencian a este producto de otros como él?
¿Para quiénes son valiosas esas características?
¿Este producto tiene todo lo que necesita para resolver un problema central?
¿Qué características son innecesarias?
 CONFIABILIDAD.
Es la precisión con la que el producto o servicio cumple con los estándares
especificados.
 DURABILIDAD.
Vida útil del producto.
 CAPACIDAD DE SERVICIOS
Servicio rápido y profesional.
 ESTÉTICA.
Respuesta y reacciones del cliente a las características físicas.
 CALIDAD PERCIBIDA.
Relacionada con la imagen y la reputación.
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 DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO.

En esta tabla se representa las dimensiones de calidad originales del servicio y

como han evolucionado atreves del tiempo.

ORIGINALES. ACTUALES. CONCEPTOS.

ELEMENTOS CONFIABLES. ELEMENTOS CONFIABLES. Apariencia de las instalaciones

físicas, equipamientos,

personal y material de
comunicación.

FIABILIDAD. FIABILIDAD. Habilidad para realizar el servicio

prometido de forma fiable y con
cuidado.

CAPACIDAD DE CAPACIDAD DE RESPUESTA. Disposición y voluntad para ayudar

RESPUESTA.
a los usuarios y proporcionar un
servicio rápido.

PROFESIONALIDAD. SEGURIDAD. Conocimientos y atención

CORTESIA. mostrados por los empleados y
sus habilidades para inspirar
CREDIBILIDAD.
credibilidad y confianza.
SEGURIDAD.

ACCESIBILIDAD. EMPATIA. Atención individualizada que

COMUNICACIÓN. ofrecen las empresas a sus

COMPRENSION DE consumidores.
USUARIO.
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TEORICOS DE LA CALIDAD.

 W. EDWARD DEMING (1900-1993).

 FILOSOFÍA.

Reconoció la importancia de considerar los procesos administrativos

estadísticamente, su filosofía trascendió la estadística. Habla sobre la
importancia del liderazgo de la alta dirección, las asociaciones entre
clientes y proveedores y la mejora continua en los procesos de manufactura
y desarrollo de productos.

“Un producto o servicio tiene calidad si ayuda a alguien y goza de un

mercado sustentable” (W. Edward Deming-1989).

 Principios de Deming.
1. Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el
servicio. Un producto y un servicio que ayude al hombre a vivir mejor y
que este producto tenga un mercado.
2. Adoptar una nueva filosofía. desde los altos ejecutivos hasta las
bases de la empresa.
3. Dejar de depender de la inspección en masa. para la mejora de los
procesos y reducción de los costos.
4. Acabar con la práctica de hacer negocios sobre la base del precio.
“No podemos dejar más tiempo la calidad, el servicio y el precio en
manos de competitividad por el precio” (W. Edward Deming-1989)2
5. Mejora constantemente y siempre el sistema de producción y
servicio. “Cada producto debería ser considerado como si fuese único;
solo hay una oportunidad para lograr el éxito óptimo” (W. Edward
Deming-1989)3
6. Implantar la información. Los directivos deben aprender la formación y
lo relacionado con la compañía.
7. Adoptar e implantar el liderazgo. Los directivos deben comprender y
actuar sobre las necesidades del trabajador.
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8. Desechar el miedo. “Nadie puede dar lo mejor de sí a menos que se
sienta seguro” (W. Edward Deming-1989)4
El miedo es el prejuicio ocasionado por la incapacidad de realización.
9. Derribar las barreras entre las áreas de staff. Buscar un logro de los
objetivos y propósitos de la empresa mediante el esfuerzo del personal.
10. Eliminar los eslóganes, exhortaciones y nietas para la mano de
obra. Eliminar las llamadas altaneras de realización hacia el personal.
11. A) Eliminar los cupos numéricos para la mano de obra. Eliminar
cuotas de producción como medida de trabajo.
B) Eliminar los objetivos numéricos para los directivos. Por
ejemplo, el directivo declara aumentar la productividad sin ningún
plan a ejecutar.
12. Eliminar las barreras que privan a la gente de su derecho a estar
orgullosa de su trabajo.
13. Estimular la educación y la automejora de todo el mundo.
La organización no solo necesita gente buena, sino gente que también
mejore su educación.
14. Actuar para lograr la transformación. “Los directores con autoridad
lucharán en cada uno de los 13 puntos anteriores, estos estarán de
acuerdo en su significado y en la dirección a seguir” (W. Edward
Deming-1989)4}
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 Circulo de mejora (Ciclo de Shewhart) Popularizado por Edward
Deming.
El ciclo de Shewhart es un procedimiento que ayuda a perseguir la mejora
en cualquier etapa, para descubrir una causa especial que haya sido
detectada por señal de estadística.
A esta técnica se le conoce como Ciclo PDCA por sus siglas en inglés
(Plan, Do, Check, Act.)

En esta etapa se realiza la Se realizan los cambios

planificación, es decir, se
definen las actividades
necesarias para cumplir
con el objetivo deseado.
Aquí es donde se obtienen
datos relevantes sobre el
proceso actual, se
Hacer necesarios. En lo posible, se
trata de implementarlos en
baja escala, antes de
ponerlos a funcionar
plenamente. Incluso, se
pueden realizar pruebas
Planear piloto.

establecen los requisitos

del nuevo proceso y se
detallan las
especificaciones que se
desean obtener.
Verificar

se actúa en consecuencia. Aquí Actuar se verifica el estado actual

reside el éxito del método como del proceso a través de
herramienta de mejora continua. El datos, para poder
funcionamiento es cíclico, la compararlo con los
mejora es continua, por lo que requisitos establecidos en
luego de actuar debemos volver a el primer paso.
planificar e ir perfeccionando
sistemáticamente el proceso.
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 JOSEPH M. JURAN. (1904-2008)
 FILOSOFIA.

Considera que la calidad consiste en dos conceptos diferentes, pero relacionados

entre sí, una forma de calidad está orientada a los ingresos, y consiste en aquellas
características del producto que satisfacen necesidades del consumidor y como
consecuencia de eso producen ingresos, en este sentido, una mejor calidad
generalmente cuesta más. Una segunda forma de calidad estaría orientada a los
costes y consistiría en la ausencia de fallas y deficiencias, en este sentido, una
mejor calidad generalmente cuesta menos.

“Los administradores superiores deben involucrarse para dirigir el sistema de

calidad” “Los objetivos de la calidad deben ser parte del plan de negocio” (JOSEPH
M. JURAN-1904-2008).

 TRILOGIA DE LA CALIDAD

Es la forma de gestionar la calidad total, lo cual se hace por medio de tres procesos
establecidos por Joseph M. Juran.

1. Planeación de la calidad.

Desarrolla los productos y procesos que son necesarios para el cumplimiento de

las necesidades de los clientes. Para llevar a cabo este procedimiento es
necesario realizar una serie de actividades las cuales son:

 Determinar quiénes son sus clientes.

 Determinar las necesidades de los clientes.
 Traducir las necesidades al lenguaje de la compañía.
 Desarrollar un producto que corresponda a esas necesidades.
 Desarrollar el proceso capaz de producir productos con las características
requeridas.
 Transferir los planes resultantes a las fuerzas operativas.
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2. Control de la calidad.

Este es un proceso administrativo el cual consiste en varias etapas para

poder llevar a cabo su realización las cuales son las siguientes etapas.

 Evaluar el desempeño actual del proceso.

 Comparar el desempeño actual con las metas de calidad.
 Actuar sobre la diferencia que se ha obtenido con base a los
anteriores puntos.
3. Mejora de la calidad.

El mejoramiento de la calidad ocupa un primer lugar en sentido de

elaboración de propuestas estructuradas las cuales incluyen una serie de
pasos de responsabilidades para los altos directivos.

 Crear una conciencia de la necesidad y oportunidad para el

mejoramiento.
 Exigir el mejoramiento de la calidad; incorporarlo a la descripción de
cada tarea o función.
 Crear la infraestructura: instituir un consejo de la calidad; seleccionar
proyectos para el mejoramiento; designar equipos; proveer
facilitadores.
 Proporcionar capacitación acerca de cómo mejorar la calidad.
 Analizar los progresos en forma regular.
 Expresar reconocimiento a los equipos ganadores.
 Promocionar los resultados.
 Estudiar el sistema de recompensas para acelerar el ritmo de
mejoramiento.
 Mantener el impulso ampliando los planes empresariales a fin de
incluir las metas de mejoramiento de la calidad.
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 PHILIP B. CROSBY (1926-2001).
“Con el compromiso de la dirección y el empleado, se pueden lograr grandes
pasos en el mejoramiento de la calidad”

Philip Crosby está más estrechamente asociado con la idea de “cero defectos”
que el creo en 1961, Crosby pensaba que la calidad es conformidad con los
requerimientos, los cuales los mide por el coste de la no conformidad, se refiere
a que al utilizar este enfoque se llega a una meta de cero defectos.

Crosby tenía una gestión de calidad basada en la prevención y como

consecuencia la inspección, la experimentación, la supervisión, y otras técnicas
no preventivas no tiene lugar en este proceso.

CUATRO PRINCIPIOS ABSOLUTOS DE PHILIIP B. CROSBY

Los cuatro principios absolutos de la administración dela calidad establecen las

expectativas que debe cumplir un proceso de mejora continua.

Crosby hace referencia a cuatro principios absolutos los cuales son:

1. Cumplimiento de los requisitos.

Es la definición de lo que es la calidad.
2. Prevención.
Establece un sistema para alcanzar la calidad, la prevención es el camino.
Se tiene que prevenir, prever lo que puede salir mal en nuestro proceso y
corregirlo.
3. Cero defectos.
estándar, el mínimo que debemos exigir y exigirnos, es el cero defectos.
4. Incumplimiento.
Se refiere a la falta de elaboración de sus responsabilidades.
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 ELEMENTOS PARA MEJORAR LA CALIDAD.

1 Determinación Significa que se debe tomar con determinación la mejora de

la calidad. Para llevar esto acabo es necesario implementar la Educación ya
que con ello se logrará comprender los absolutos de la calidad y con ello se
realizará la Ejecución.

Ejecución

Educacion

Determinacion
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 KAORU ISHIKAWA (1915-1989).

“La calidad empieza con la educación y termina con la educación”
Se refiere a que para lograr la calidad tenemos que tener las bases en
educación, al tener estas bases y lograr el objetivo en calidad debemos
continuar educándonos para así mejorar y no disminuir nuestra calidad en
los procesos futuros.

Aportaciones de Kaoru Ishikawa

Diagrama causa-efecto, se trata de un diagrama que consiste en una

representación gráfica muy sencilla, aludiendo a un problema a
analizar y los factores que afectan las características de calidad
 Método de las 6am o análisis de dispersión.
Este diagrama va directamente a las causas potenciales del problema,
o bien lo que lo origina, para atacar las causas reales.
Agrupa causas potenciales en 6 ramas principales:
 Métodos de trabajo
 Mano de obra
 Materiales
 Maquinaria
 Medición
 Medio ambiente
 Principios de calidad de Kaoru Ishikawa

 Los principios señalados por Ishikawa se pueden

resumir en los siguientes:

 – La calidad empieza con la educación y termina

con la educación.

 – Para poder conseguir la calidad, lo primero es

conocer lo que pide el cliente.

 – El control de calidad alcanza su estado ideal

cuando la inspección ya no sea necesaria.
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 En fundamental encontrar las causas de los
problemas para eliminarlas y no centrarse solo en
los síntomas.

 Todos los trabajadores de todas las áreas deber

participar en el control de la calidad.

 No se deben confundir los medios con los

objetivos.

 La calidad debe ser la prioridad, mientras que las

ganancias deben ser consideradas a largo plazo.

 Los responsables empresariales deben admitir que

sus subordinados les presenten los hechos.

 El uso de herramientas de análisis y de solución

de problemas puede resolver el 95% de los
problemas de una empresa.

 Deben considerarse falsos aquellos datos que no

tengan variabilidad.
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BIBLIOGRAFIA

 Consultores, A. (2019, 26 septiembre). Qué es la Calidad de Servicio.

Aiteco Consultores. Consultado 11 de septiembre de 2022, disponible en

https://www.aiteco.com/que-es-la-calidad-de-servicio/

 Cerem Business School. (2018, 14 septiembre). Las 8 dimensiones de

calidad del prestigioso profesor David Garvin. consultado 11 de septiembre
de 2022, disponible en: https://www.cerem.mx/blog/las-8-dimensiones-de-
calidad-total-de-garvin
 • Moreno-Luzón, M. D., Peris, F. J. y González, T. F. (2001): Gestión de la
Calidad y Diseño de Organizaciones: Teoría y estudio de casos, Prentice-
Hall, Capítulo 1 disponible en: https://www.uv.es/dmoreno/Tema2.pdf
 Deming, W. Edwards (1989). Calidad, Productividad y Competitividad. La
salida de la crisis. Díaz de Santos, S.A. disponible en
https://books.google.com.pe/books?id=d9WL4BMVHi8C&lpg=PP1&hl=es&p
g=PA20#v=onepage&q&f=false
 J. M. Juran, Director Emérito, Juran Institute, Inc., y por Frank M. Gryna
Método Juran. Análisis y planificación de la calidad (2007). Disponible en
https://sistemasdecalidad6to.weebly.com/uploads/4/6/5/8/46581171/metodo
-juran-an%C3%A1lisis-y-planeaci%C3%B3n-de-la-calidad-juran-5ta.pdf

 Bocanegra, C. (2015, 11 noviembre). ARTICULO Grandes Maestros de la Calidad.

Recuperado 11 de septiembre de 2022, de

https://www.academia.edu/18155128/ARTICULO_Grandes_Maestros_de_la_Calid

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 Gómez, J. (2021, 21 marzo). Philip Crosby: Los 4 absolutos de la Calidad y que tu

deberías seguir en tus proyectos. El Laboratorio de las TI. Recuperado 11 de

septiembre de 2022, de https://www.laboratorioti.com/2021/03/22/philip-crosby-

los-4-absolutos-de-la-calidad-y-que-tu-deberias-seguir-en-tus-proyectos/