COMUNICACIÓN ASERTIVA PARA MEJORAR LA CONVIVENCIA

LABORAL EN EL PERSONAL ADMINISTRATIVO DE LA ZONA

EDUCATIVA DEL ESTADO PORTUGUESA

AUTORA: MARÍA ELENA CASTELLANOS

Febrero 2019
 RESUMEN

El presente estudio tuvo como objetivo el diseño de un programa de técnicas de

comunicación asertivas para mejorar la convivencia laboral en el personal
administrativo de la zona educativa del estado Portuguesa. Con la finalidad de
mejorar las relaciones existentes del personal administrativo, a este respecto se
procedió a diagnosticar las técnicas de comunicación utilizadas por los trabajadores
en la convivencia laboral, la naturaleza de la investigación cuantitativa, modalidad
proyectiva, estudio de campo descriptivo, diseño no experimental transversal. La
recolección de la información se trabajó con cincuenta y tres (53) trabajadores de
administración, a cada trabajador se le entregó un cuestionario diseñado por el autor,
estructurado cada uno en veintinueve (29) reactivos con alternativas de respuesta
siempre, casi siempre, algunas veces, casi nunca y nunca, validos por la técnica
juicio de expertos, confiabilidad coeficiente Alpha Cronbach, obteniendo como
resultado 0.98. Los resultados permitió concluir, que la comunicación no se
corresponde con la personalidad asertiva, dado que casi nunca y nunca se sienten con
el derecho de expresar lo que sienten o piensan, en cuanto a lo que les agrada o
desagrada, aceptan los trabajos que les asignan aunque no formen parte de sus
funciones y además no exigen que se respeten sus derechos, por lo que se
recomendado la implementación de la propuesta, con la finalidad de inducir en el
personal la motivación suficiente para que depongan las conductas no operativas y
participen en diálogo, exponiendo sus ideas sin temor a la crítica.

Descriptores: Técnicas Asertivas, relaciones interpersonales.

SUMMARY

The objective of this study was to design a program of assertive communication techniques to
improve coexistence in the administrative staff of the educational area of the Portuguese
state. In order to improve the existing relationships of the administrative staff, In this regard,
the communication techniques used by the workers were diagnosed, In this regard, the
communication techniques used by workers in coexistence in the workplace were diagnosed,
the nature of quantitative research, projective modality, descriptive field study, transversal
non-experimental design, The collection of information was worked with fifty-three (53)
administration workers, structured each in twenty-nine (29) reactive with alternative answers
provided, almost always, sometimes, almost never and never, Valid by expert judgment
technique, reliability coefficient Alpha Cronbach, obtaining as a result 0.98. The results
allowed to conclude, that the communication does not correspond with the assertive
personality given that almost never and never feel with the right to express what they feel or
think as to what they like or dislike The assignments that are assigned, although not part of
their functions And they do not demand that their rights be respected, so the implementation
of the proposal was recommended, with the purpose of inducing sufficient motivation in the
personnel so that they put aside the non-operational conducts and participate in dialogue,
exposing their ideas without fear of criticism.

Descriptors: Assertive Techniques, interpersonal relationships.

 INTRODUCCIÓN

La asertividad como habilidad comunicativa y como habito conductual facilita

la comunicación, potencializa la efectividad en la misma y ayuda a obtener respeto,
atención y colaboración de los demás guardando el sentido de identidad, de valor e
integridad y todo eso respetando a los demás. El ambiente que se crea cuando una
persona es asertiva atrae múltiples oportunidades de trabajo, mejores amigos,
relaciones familiares y personales más estables e incluso el respeto de los adversarios.
Sin embargo, lo más importante de la asertividad es el sentido de autovaloración,
autoestima y fortaleza que se alcanza.
Estos surgen naturalmente, debido a que los individuos poseen creencias,
sentimientos y deseos divergentes. De no manejarse con cuidado, estos conflictos
pueden causar sentimientos de inseguridad, exclusión, irritación y frustración. Tales
situaciones de tensión pueden prevenirse por medio de un comportamiento asertivo
responsable. La asertividad se basa en valores humanos que sólo pueden ser
beneficiosos para la comunicación interpersonal.
En opinión de Güell y Muñoz (2009), la persona asertiva evita que la
manipulen, es más libre en sus relaciones interpersonales, posee una autoestima más
alta, tiene más capacidad de autocontrol emocional y muestra una conducta más
respetuosa hacia las demás personas. Por tanto, en un clima adecuado, los individuos
pueden lograr sus derechos sin perjudicar a otros ni herir a los demás. La actuación
asertiva ayuda a que las personas controlen su comportamiento (siendo menos
temerosas y más expresivas sin llegar a la agresividad y hostilidad).
La meta principal de la asertividad consiste en mejorar el auto imagen y
aumentar la efectividad en situaciones sociales y profesionales. El comportamiento
asertivo puede optimizar la contribución del individuo a la organización o en general
a un contexto social. Sin embargo, este comportamiento puede lograrse solamente si
se comprende y respeta los derechos individuales. Al respecto, surge la situación que
motivó la presente investigación, detectada en los trabajadores de administración de
la Zona Educativa del estado Portuguesa con sede en la ciudad de Guanare, donde se
percibe un clima laboral conflictivo, signado por relaciones interpersonales no
operativas. Falta el problema
Es por ello, que la investigadora consideró relevante abordar la problemática a
través de una investigación proyectiva, apoyada en un estudio de campo de carácter
descriptivo, con el objetivo de Diseñar un programa de técnicas Asertiva, dirigidas al
personal Administrativo de la Zona Educativa del Estado Portuguesa.
 CAPITULO I

EL PROBLEMA

Planteamiento del Problema

La comunicación a lo largo de toda la humanidad se ha constituido en un

elemento de vital importancia para el hombre, porque le permite el intercambio de
ideas y experiencias con los semejantes, la moderna administración reconoce que la
mayoría de los trabajadores ocupan gran parte del tiempo comunicándose, por lo
tanto, las organizaciones públicas deben concientizar a todos los miembros,
principalmente a quienes dirigen y coordinan al personal, sobre la importancia y la
marcada influencia en la productividad de la empresa
Muchas organizaciones en el mundo se han precipitado al fracaso por lo
ineficiente del proceso comunicacional entre los empleados, cuando a un subalterno
no se le expresan claramente los elogios o las amonestaciones, o cuando las
instrucciones no son claramente expuestas, es común observar que el empleado
manifiesta entenderlas, pero en la práctica no ocurre así.
En este proceso las personas intentan compartir significados mediante mensajes
y símbolos. De igual manera se cumplen funciones gerenciales de planeación,
organización, dirección y control. Una comunicación eficiente es una de las
prioridades para las organizaciones. Con regularidad, los gerentes, como otros
empleados no se dan cuenta de lo importante que es para ellos compartir información
con otros miembros de la empresa. Se sabe que la compañía es un sistema y todos los
integrantes necesitan saber lo que hace el grupo, con la finalidad de poder trabajar
mancomunadamente.
Es por ello, que Viscarra (2006), señala que las relaciones que se dan entre los
miembros de una organización se establecen gracias a la comunicación; en esos
procesos de intercambio se asignan y se delegan funciones, se establecen
compromisos, se evalúan y planifican estrategias que movilicen el cambio, se
proponen metas individuales y grupales en un esfuerzo conjunto, de beneficio común.
Por estas razones, toda institución donde prevalece el respeto, priorizar dentro de su
estructura organizacional un sistema de información que dinamice los procesos que a
nivel interno conforta la entidad y la proyectan hacia el área de influencia.
Asimismo Stephen (1999), cuando comenta las comunicaciones institucionales
internas, destaca que éstas promueven la participación, la integración y la convivencia
en el marco de la cultura organizacional, en donde cobra sentido el ejercicio de
funciones, el reconocimiento de las capacidades individuales así como grupales con
miras a establecer un clima laboral operativo.
En esta perspectiva, en el Estado Portuguesa las empresas públicas giran en
torno a un conjunto de particularidades, donde la alta gerencia no desarrolla un
proceso de comunicación acorde con las tareas inmersas en los distintos
departamentos que las integran, generando dificultad para dar respuestas inmediatas a
los problemas que puedan presentarse en el ambiente laboral. Al existir en la
organización un proceso efectivo se logrará crear un ambiente de confianza y apertura
al libre flujo informativo, fomentando la motivación, cooperación, coordinación y
satisfacción hacia el rendimiento del trabajador y el refuerzo del pensamiento
colectivo, lo cual contribuye a alcanzar los fines y objetivos de la entidad.
En este orden de ideas, la situación antes descrita no es ajena a la Zona
Educativa del estado Portuguesa, institución en la cual esta investigadora se
desempeña profesionalmente, donde observó de manera directa que la convivencia
laboral del personal administrativo se torna conflictivo, al ser evidente la existencia
de roces entre las personas, las cuales son escenificadas en presencia del público
que acude en demanda de atención, y así, al momento de intercambiar palabras
utilizan tono de voz inadecuado, agrediendose verbalmente, ironizan acerca del
trabajo realizado, cuando un funcionario falta ninguno quiere colaborar con las
funciones de éste alegando que no les corresponde.
Es de destacar igualmente, que según entrevistas informales con algunos
empleados, se conoció que los coordinadores del servicio de administración muchas
ocasiones alzan la voz para regañar y exigen a éstos que cumplan un trabajo aunque
no les corresponda, precisamente para favorecer a ciertos grupos, detectándose que
muchos se mantienen pasivos, agachan la cabeza y hacen comentarios en voz baja
entre ellos.
Causas Es de mencionar, que lo anteriormente descrito es una realidad que
posiblemente esté relacionada con el proceso comunicativo que utilizan en el
contexto del servicio en estudio, quizás por desconocimiento de la comunicación
asertiva, la cual según Yagosesky (2009), “es una forma de expresión verbal y no
verbal consciente, congruente, clara, directa y equilibrada, cuya finalidad es
comunicar nuestras ideas y sentimientos o defender nuestros legítimos derechos,
actuando desde un estado interior de auto confianza”(p. 9).
Por consiguiente, la asertividad es una forma dialógica que posee la persona
con capacidad de transmitir sus pensamientos o deseos de forma madura, racional, de
un modo adecuado a cada situación social que se presente, por tanto, especialmente
en el contexto laboral, constituye un elemento esencial para establecer la convivencia
laboral entre las personas que laboran en la organización por lo que debe utilizarse
asertivamente las herramientas de la comunicación.
Después de las generalizaciones anteriores, debe mencionarse que la falta de
comunicación trae diferentes consecuencias; en lo estructural: los trabajadores se ven
obligados a solicitar traslados hacia otras instituciones u oficinas para no tener
problemas con los jefes o compañeros y no pasar por personas conflictiva o le
impidan alcanzar un ascenso; están además, las faltas de respeto, bromas sarcásticas,
por parte de los compañero o jefes, aislamiento, acoso, rechazo, menosprecio,
insultos; como también, en lo personal, pudiera darse una autoestima baja, poco
interés en el trabajo, reposos continuos para justificar ausencia laboral y
organizacionalmente restringen el exitoso desempeño del grupo y de los objetivos
planteados.
Es evidente entonces que, la falta de programas, directrices, o reglas, hace a la
comunicación no operativa entre compañeros, jefes y subalternos; lo que lleva a la
necesidad de presentar alguna alternativa de solución para optimizar o mejorar la
situación expuesta. En este sentido, Serna, (2000), comenta que “El estilo de la alta
gerencia influye en el sistema de comunicaciones, la toma de decisiones y la forma
como se dirige el sistema total, fijando así, la fuerza de las interacciones entre los
miembros de la organización” (p. 76).
Tomando en consideración lo expuesto en párrafos precedentes, surge esta
investigación con la finalidad de plantear una reflexión en cuanto a la situación
observada en la institución antes identificada, aspecto que conllevó a la formulación
de las interrogantes que deberán ser respondidas para enfatizar la importancia de la
misma, como son las siguientes:
¿Cuál es la técnica de comunicación asertiva que utiliza el personal
administrativo para mejorar la convivencia labora en la Zona Educativa?
¿El diseño de un programa de técnicas de comunicación asertivo puede
fortalecer la convivencia entre el personal administrativo de la Zona Educativa?
De las interrogantes, surgen los objetivos de la investigación que a continuación
se presentan:

Objetivos de la investigación

1. Diagnosticar las técnicas de comunicación asertiva utilizadas por los

empleados administrativos en la convivencia laboral de la Zona Educativa del Estado
Portuguesa
2. Diseñar un programa de técnicas de comunicación asertivas para el
fortalecimiento de la convivencia laboral en el personal administrativo de la Zona
Educativa del Estado Portuguesa.
3. Validar el programa de técnicas de comunicación asertivas para el
fortalecimiento de la convivencia laboral entre el personal administrativo de la Zona
Educativa del Estado Portuguesa.
 Justificación

Las nuevas formas de la comunicación han venido sin duda a reformar los
parámetros de la convivencia, del control social, de las concepciones del mundo y de
la educación, lo que hace que su dimensión ética merezca un tratamiento adecuado. Si
esto es así, la fundamentación de la comunicación para los tiempos actuales, requiere
que comience por capacitar el recurso humano en el marco comunicacional.
Entendiendo que la comunicación es el acto por el cual un individuo establece con
otro un contacto que le permite transmitir una información, Martínez (2006), señala
que el arte de la comunicación se aprende si queremos aprender y si aprendemos a
aprender. Basados en este planteamiento el estudio constituye un aporte valioso, la
comunicación es indispensable en la interrelación constante que se da entre los
miembros de una organización y, por tanto, debe estar enmarcada en una expresión
libre, eficaz, directa, franca, responsable, empática, con alto grado de confianza,
estimuladora, que refuerce positivamente al participante y deje de lado la emisión de
juicios de castigo.
La comunicación como herramienta de gestión contribuye al consenso entre el
personal de la empresa, las organizaciones que mantienen sistemas de comunicación
abiertos dan oportunidad al personal para que tomen parte del proceso y le dan poder
de aceptar al otro, influir, transformar, sensibilizar y que le permitan a recrear y
construir un sistema cognitivo – emocional adaptado a nuevas realidades. Tal como
lo señala Senlle (1999), "Las organizaciones que cobrarán relevancia en el futuro
serán las que descubran como aprovechar el entusiasmo y la capacidad de aprendizaje
de la gente". (p.12).
El estudio constituirá un aporte valioso, manejará información teórico-práctico
para reflexionar sobre la comunicación eficaz muy particularmente. Servirá de
insumo a futuras investigaciones similares. Desde el punto de vista social tiene como
finalidad aportar en el conocimiento de la normativa legal, preventivas de formación,
educación, divulgación e información a los trabajadores, sobre la comunicación
efectiva.
 CAPÍTULO II

MARCO TEORICO

Antecedentes de la Investigación

La comunicación es necesaria para lograr la coordinación de esfuerzos a fin de

conseguir los objetivos perseguidos por una organización. No es posible el desarrollo
humano si se permanece mental, social o físicamente aislados. Todas las
organizaciones comprenden que la comunicación interna es un recurso que se debe
gestionar, puesto que sólo mediante ésta se podrán transmitir los valores de la
organización y serán sus propios trabajadores el medio más poderoso para comunicar
una buena imagen corporativa.
En esta perspectiva, el estudio de la comunicación organizacional ha sido objeto
de diversos estudios, de los cuales fueron seleccionados aquellos que constituyen un
soporte al actual, de carácter nacional, regional y local, relacionado con la temática
de estudio, cuyos aportes se mencionan en orden Internacional, nacional y Regional
siguiendo un orden cronológico ascendente.
En el plano internacional, Ruíz, V.; Nobles, D.; Ruíz, C. E. (2015), en su
estudio presentado a la Universidad de Oviedo (España) titulado “Asertividad en
funcionarios de la administración pública del municipio de Montería, Colombia
Revista Encuentros, Universidad Autónoma del Caribe”, En el presente artículo de
investigación se muestran los resultados del estudio “Grado de asertividad de los
funcionarios de la administración pública del municipio de Montería”, Colombia. El
objetivo fue evaluar el estilo de asertividad que los funcionarios emplean para
enfrentar las diversas situaciones sociales, responder a la crítica y resolver problemas.
La población estuvo constituida por quince (15) funcionarios entre los 30 y 55 años
de edad quienes laboran en las dependencias de recursos humanos, Secretaria de
hacienda y Sisben. El diseño metodológico fue descriptivo, transversal con un
enfoque cuantitativo. El instrumento de evaluación que se utilizó fue la Escala
multidimensional de asertividad. Los resultados obtenidos evidencian un déficit en
conductas asertivas en los funcionarios
Asimismo, en el plano Nacional, Mariángela G., (2017), Enmarcado
metodológicamente como un estudio de campo de tipo descriptivo, Titulado
“Comunicación Asertiva Como Estrategia Gerencial En Las Organizaciones
Educativas”, Universidad Del Zulia Facultad De Humanidades y Educación, se
tomaron como sujetos de estudio ciento quince (115) docentes titulares de las
diferentes áreas y/o asignaturas un rector y nueve coordinadores que desempeñan
funciones académicas y administrativas en el Instituto Técnico Nacional de
Comercio. cuestionario, el cual se basa en la redacción y aplicación de una serie de
preguntas dirigidas a la población previamente seleccionada en el proceso, el cual
permitió facilitar la fase de codificación, además, la tabulación de los resultados
obtenidos. Asimismo, el cuestionario en este caso estuvo, constituido por treinta y dos
(32) ítems o preguntas cerradas, con una escala múltiple de alternativas de respuestas,
tipo Likert: tales como: siempre (S), casi siempre (CS), a veces (AV), casi nunca
(CN), nunca (N), Una vez analizada la información, se concluyó los docentes
señalaron que los directivos algunas veces transmiten información veraz, clara y no
confusa; que los directivos casi siempre increpan con su mirada y que no utilizan un
tono de voz audible cuando se comunican con lo demás. Por lo que se deduce que
predomina la comunicación para-verbal y no verbal.
En el mismo sentido Se encontró además que los directivos consideran que la
expresión no verbal transmite informaciones de forma clara y precisa algunas veces y
que siempre utilizan expresiones físicas como (gestos), para transmitir alguna
información.
Respecto a los tipos de comunicación aplicados en la Institución, se observó
que aplican la comunicación unidimensional ya que el director casi siempre emite
información mediante símbolos verbales o representaciones imaginables y transmiten
información donde el emisor y receptor es él mismo. Todas estas evidencias permiten
concluir que el personal directivo tiene dificultades para tener una comunicación
fluida, clara y respetuosa con los demás miembros de la comunidad educativa; por lo
que se propone un conjunto de lineamientos que permitan establecer una
comunicación asertiva, veraz y fluida entre los miembros de la comunidad educativa.

En el ámbito local, Gonzales (2016), formulo un estudio, descrito como “Plan

Gerencial, para el fortalecimiento de las técnicas comunicacionales, dirigido al
personal directivo del Sector Escolar Nº 4, Guanare estado Portuguesa, su
metodología se basó para el paradigma positivista, apoyándose en un enfoque
cuantitativo y se estructuro como un modelo de proyecto factible, la población
correspondió a la selección de la muestra, dado que esta estuvo conformada por 24
directivos.
Por otro lado, se utilizó un instrumento con características politomicas, aplicado
a los profesionales participantes en el estudio, se validó mediante el juicio de tres (03)
expertos, y la confiabilidad se basó en el coeficiente de Alpha de Cronbach, que dio
como resultado 0,83. Esto perteneció a la fase de diagnóstico, en cuanto a la fase del
estudio de factibilidad, se desarrollaron el estudio de mercado, los elementos técnicos
y financieros, posteriormente se formuló la fase iii, correspondiente al diseño de la
propuesta, entre las conclusiones, se destacaron la debilidad de los directivos para
utilizar las técnicas comunicacionales, como recomendaciones propuso aplicar el plan
gerencial, diseñado como elemento de capacitación.
Se pudo destacar que el antecedente formulado, establece un aporte que aplica
el beneficio, sobre cómo articular la importancia de definir argumentos valorativos,
para formular técnicas comunicacionales como una alternativa que va a permitir
fortalecer las competencias gerenciales del personal del NER Nº 102, del municipio
Sucre Estado Portuguesa contribuyendo así a determinar la importancia de la posible
propuesta a formular. Lo que hace evidente la promoción de esta en beneficio al
sistema escolar con propósitos gerenciales.
 CAPITULO II

Bases Teóricas

Teoría que Sustenta la Investigación: Aprendizaje Social de Bandura

En la teoría del Aprendizaje Social de Bandura (1997), “el niño aprende por
imitación a los demás. Es por esto que adquiere nuevas conductas al observar lo que
hacen los otros niños y más aun no necesita de recompensas directas para promover
el aprendizaje” (p.10). En este sentido, en la interacción social; el ser humano
aprende, modelando conductas observables. Los padres es el elemento que más
influye en la manera como adquieren el lenguaje, enfrentan la agresión, desarrollan
un sentido moral y aprenden los comportamientos que la sociedad considera
apropiados. Desde temprana edad, el individuo interviene en su aprendizaje, al
escoger qué modelo (a quién) desean imitar. Influido por las características de los
modelos, el niño y el ambiente; puede escoger entre los padres u otras personas.
En tal sentido, Bandura (ob.cit.), sustenta su teoría en tres supuestos básicos,
que destacan la capacidad del individuo para: (a) Aprender mediante la observación
de la conducta de otros.(b) Representar simbólicamente los efectos de la influencia
externa sobre la conducta. (c) Crear influencias autorreguladoras de su propia
conducta.
Es así como estos tres supuestos, sumados a la capacidad del ser humano para
aprender por experiencia directa, permitió incorporar a esta teoría la dimensión
cognitiva como mediadora del proceso de aprendizaje. Aunado a esto, Bandura llevó
a cabo un largo número de variaciones sobre el estudio en cuestión: el modelo era
recompensado o castigado de diferentes formas; los niños eran recompensados por
sus imitaciones; el modelo se cambiaba por otro menos atractivo o menos prestigioso
y así sucesivamente.
Todas estas variantes permitieron según Bandura (ob.cit.) establecer que existen
ciertos pasos envueltos en el proceso de modelado:
 Proceso de Atención: se refiere a la capacidad del individuo para incorporar
nueva información, particularmente para aprender por observación del medio
ambiente, este proceso está regulado por las características del observador (capacidad
sensorial y nivel de activación); las características del modelo (reales, simbólicos y
auto modelaje); ciertos rasgos de las actividades modeladas y el arreglo de las
interacciones sociales.
Proceso de Retención: referido a la retención de actividades que han sido
previamente modeladas y que deben ser representadas en la memoria de manera
simbólica, a través de este proceso el sujeto codifica simbólicamente los estímulos
modelados y que ensaya cognitiva o encubiertamente dichos códigos, logrando
ejecuciones superiores de las conductas observadas.
Proceso de Reproducción Motriz: cumple la función de guiar la conducta, la
reproducción se logra cuando se organiza las propias respuestas temporales y
espaciales, de acuerdo a los patrones modelados.
Proceso de Incentivo o Motivación: el individuo no hará nada a menos que este
motivado a imitar; es decir; a menos que tenga buenas rezones para hacerlo.
Por consiguiente, los procesos antes descritos son aplicables en la temática en
estudio dado que los trabajadores de la oficina administrativa de la Zona Educativa
pueden atender a las conductas emitidas por otros compañeros, las cuales son
retenidas y reproducidas ante una motivación, como puede ser el comportamiento
observado que lo estimula a reaccionar de cierta forma, bien sea pasiva o agresiva.
Asimismo el autor señala, que la conducta humana ocurre por un determinismo
recíproco entre factores cognitivos, conductuales y ambientales, a través del
modelamiento de patrones que aprende el hombre viendo e imitando a otros,
observando roles sociales, creencias y actitudes en otras personas con las cuales
convive o interactúa.
Esta teoría está representada bajo el paradigma siguiente: E-O-R-C, donde E
(estímulo), es definido por Moles (ob.cit.), como cualquier cambio del medio
ambiente o son los elementos mentales que permiten provocar una respuesta; O
(organismo), quien procesa la información proveniente de estímulo, creencia entre
otros; R (respuesta), actividad accesible a la observación y control, efecto de una
estimulación y C ( consecuencia) o evento, situación del medio ambiente interno que
sigue inmediatamente a la respuesta como resultado de las mismas. Por esto, cobra
relevancia el programa de técnicas asertivas para la comunicación efectiva de los
trabajadores de administración de la Zona Educativa del Estado Portuguesa.

Teoría de la Asertividad

Fensterheim y Baer (1976), en su estudio la Asertividad señalan: "la

habilidad de expresar los deseos de una manera amable, franca, abierta, directa y
adecuada, logrando decir lo que se piensa o siente sin atentar contra los demás,
negociando con ellos su cumplimiento" (p. 49). Está en el tercer vértice de un
triángulo en el que los otros dos son la pasividad y la agresividad, situados en el
vértice de la pasividad evitando decir o pedir lo que se quiere o lo que gusta, en la
agresividad se hace de forma violenta que descalifica la persona
La palabra asertivo, de aserto, proviene del latín assertus y quiere decir
"afirmación de la certeza de una cosa", de ahí se puede deducir que una persona
asertiva es aquella que afirma con certeza. La asertividad se diferencia y se sitúa en
un punto intermedio entre otras dos conductas polares: la agresividad y la pasividad
(o no asertividad). Suele definirse como un comportamiento comunicacional maduro
en el cual la persona no agrede ni se somete a la voluntad de otras personas, sino que
manifiesta sus convicciones y defiende sus derechos.
Es una forma de expresión consciente, congruente, clara, directa y equilibrada,
cuya finalidad es comunicar las ideas y sentimientos o defender los legítimos
derechos sin la intención de herir o perjudicar, actuando desde un estado interior de
autoconfianza, en lugar de la emocionalidad limitante típica de la ansiedad, la culpa o
la rabia.
Para Moles (1991), la conducta asertiva es la capacidad de defender los
derechos respetando los ajenos, esta puede contribuir a manejar los roles de emisores
y receptores, haciendo eficiente cada elemento del circuito comunicativo. Por tanto,
la comunicación asertiva significa tener la habilidad para transmitir y recibir los
mensajes, sentimientos, creencias u opiniones de una manera honesta, oportuna y
respetuosa para lograr como meta una comunicación que nos permita obtener cuanto
queremos sin lastimar a los demás. Por tal razón, los trabajadores de la Zona
Educativa deben tener presente actitudes operativas en el medio organizacional, para
optimizar la interrelación en la Convivencia en el sitio de trabajo.

Comunicación
La comunicación es el proceso mediante el cual se puede transmitir
información de una entidad a otra. Los procesos de comunicación son interacciones
mediadas por signos entre al menos dos agentes que comparten un mismo repertorio
de signos y tienen unas reglas semióticas comunes. Tradicionalmente, se ha definido
según Chiavenato (1994), como el intercambio de sentimientos, opiniones, o
cualquier otro tipo de información mediante habla, escritura u otro tipo de señales.
En efecto, todas las formas de comunicación requieren un emisor, un mensaje y
un receptor destinado, pero el receptor no necesita estar presente ni consciente del
intento comunicativo por parte del emisor para que el acto de comunicación se
realice. En el proceso comunicativo, la información es incluida por el emisor en un
paquete y canalizada hacia el receptor por razón del medio o canal. Una vez recibido,
el receptor decodifica el mensaje y proporciona una respuesta.
El funcionamiento de las sociedades humanas es posible gracias a la
comunicación. Esta consiste, según en el intercambio de mensajes entre los
individuos. Desde un punto de vista técnico se entiende por comunicación el hecho
que un determinado mensaje originado en el punto A llegue a otro punto determinado
B, distante del anterior en el espacio o en el tiempo. La comunicación implica la
transmisión de una determinada información. Los procesos de la comunicación,
Según Gibson (1996).
 Código. El código es un sistema de signos y reglas para combinarlos, que por
un lado es arbitrario y por otra parte debe de estar organizado de antemano.
  Canal. El proceso de comunicación que emplea ese código precisa de un canal
para la transmisión de las señales. El Canal es el medio físico a través del cual se
transmite la comunicación.
 En tercer lugar debe considerar el Emisor. Es la persona que se encarga de
transmitir el mensaje. Esta persona elige y selecciona los signos que le convienen, es
decir, realiza un proceso de codificación; codifica el mensaje.
 El Receptor será aquella persona a quien va dirigida la comunicación; realiza
un proceso inverso al del emisor, ya que descifra e interpreta los signos elegidos por
el emisor; es decir, descodifica el mensaje.
 Naturalmente tiene que haber algo que comunicar, un contenido y un proceso
que con sus aspectos previos y sus consecuencias motive el Mensaje.
 Las circunstancias que rodean un hecho de comunicación se denominan
situacional (situación), es el que se transmite el mensaje y que contribuye a su
significado.
Dentro de la Zona Educativa, es importante el uso de la comunicación
operativa dado que la misma propicia la coordinación de actividades entre los
trabajadores que participan dentro de la misma, al ser el medio para transmitir los
pensamientos, solicitudes, mandatos, dirigir, entrevistar, escuchar, encabezar juntas
de trabajo, resolver conflictos, atender al público.

Comunicación asertiva

De acuerdo con Wolpe (1958), y Lazarus (1966), la definen como "la

expresión de los derechos y sentimientos personales", y hallaron que casi todo el
mundo podría ser asertivo en algunas situaciones y totalmente ineficaz en otras. Por
tanto, de lo que se trata es de aumentar el número y diversidad de situaciones en las
que se pueda desarrollar una conducta asertiva.
Es aquel estilo de comunicación abierto a las opiniones ajenas, dándoles la
misma importancia que a las propias. Parte del respeto hacia los demás y hacia uno
mismo, planteando con seguridad y confianza lo que se quiere, ignorando que la
postura de los demás no tiene por qué coincidir con la propia e intentando producir
conflictos de forma directa, abierta y honesta.
A menudo se habla de un cuarto estilo comunicativo, el pasivo-agresivo.
Consiste en evitar el conflicto mediante la discreción, evitando las situaciones que
puedan resultarle incómodas o enfrentarse a los demás con excusas, falsos olvidos o
retrasos, entre otros medios. Así, no asume la necesidad de hacer valer sus propios
derechos (pasividad), aunque tampoco se muestra receptivo hacia los de la otra parte
(agresividad).

Características de una Persona Asertiva

La Asertividad es una habilidad social que indica la capacidad para poder

expresarse socialmente de forma adecuada, está entre pasividad y agresividad. La
asertividad incluye todas las formas del lenguaje, verbal y no verbal, además de todas
las señas que nos indican una buena relación entre emisor y receptor, como puede ser
la mirada, la postura entre otros.
Por tanto la persona asertiva siente una gran libertad para manifestarse, para
expresar lo que es, piensa, siente y quiere sin lastimar a los demás. También es capaz
de establecer diálogos con facilidad y libertad con cualquier persona, sea esta extraña
o conocida, y su comunicación se caracteriza por ser directa, abierta, franca y
adecuada. En todas sus acciones y manifestaciones se respeta a sí misma y acepta sus
limitaciones, tiene siempre su propio valor y desarrolla su autoestima; es decir, se
aprecia y se quiere a sí misma, tal como es su vida tiene un enfoque activo, pues sabe
lo que quiere y trabaja para conseguirlo haciendo lo necesario para que las cosas
sucedan, en vez de esperar pasivamente.
De igual modo, acepta o rechaza, de su mundo emocional, a las personas: con
delicadeza, pero con firmeza, establece quienes van a ser sus amigos y quiénes no, se
manifiesta emocionalmente libre para expresar sus sentimientos. Evita los dos
extremos: por un lado la represión y por otro la expresión agresiva y destructiva.
 Las características antes descritas son importantes para los buenos
funcionamientos y logros de los objetivos dentro de la zona educativa, por lo tanto se
espera que dentro de esta institución los funcionarios puedan tener la oportunidad de
modificar su comunicación, adoptando un estilo asertivo que ayuda a minimizar los
conflictos laborales

Ventajas de la Asertividad

Según plantea Wikipedia (2010), la asertividad permite decir lo que se piensa y

actuar en consecuencia, haciendo lo que se considera más apropiado para uno mismo,
defendiendo los propios derechos, intereses o necesidades sin agredir u ofender a
nadie, ni permitir ser agredido u ofendido y evitando situaciones que causen ansiedad.
La asertividad es una actitud intermedia entre una actitud pasiva o inhibida y
otra actitud agresiva frente a otras personas, que además de reflejarse en el lenguaje
hablado se manifiesta en el lenguaje no verbal, como en la postura corporal, en los
ademanes o gestos del cuerpo, en la expresión facial, y en la voz. Una persona
asertiva suele ser tolerante, acepta los errores, propone soluciones factibles sin ira, se
encuentra segura de sí misma y frena pacíficamente a las personas que les atacan
verbalmente.
Significa entonces, que la asertividad impide en fin que la persona sea
manipulada por los demás en cualquier aspecto y es un factor decisivo en la
conservación y el aumento de la autoestima, además de valorar y respetar a los demás
recíprocamente. La asertividad puede verse como una negociación, un consenso, o un
acuerdo con otro, de modo que los dos salgan beneficiados, aspecto requerido entre el
personal de la oficina administrativa de la Zona Educativa Portuguesa.
Ahora bien, entre los estilos de comunicación están el agresivo, pasivo y
asertivo. Con respecto al primero, probablemente la forma más común de falsa
asertividad es la agresividad. Para Wolpe (ob.cit.) y Lazarus (ob.cit.), ésta con
frecuencia solo constituye una fachada de la cual se oculta una debilidad interior en
vez de una fortaleza. Este estilo de comunicación se sitúa en un plano opuesto a la
pasividad, y se caracteriza por la sobrevaloración de las opiniones y sentimientos
personales, obviando o incluso despreciando los de los demás.
Es de destacar, que las conductas no asertivas son la agresiva y la pasiva.
Diversos autores han estudiado las consecuencias negativas y los conflictos de
personalidad y de comportamiento que ocasionan estos tipos de conducta. Güell y
Muñoz (ob.cit.), comentan, respecto la conducta pasiva se ha comprobado que está
relacionada con sentimientos de culpabilidad, ansiedad y sobre todo, con baja
autoestima; las personas pasivas siempre tienen temor de molestar a las demás,
tienen dificultad para afrontar una negativa o un rechazo y sufren de un sentimiento
de inferioridad.
Por otra parte, en la conducta agresiva, las consecuencias a corto plazo pueden
parecer favorables, por cuanto las personas consiguen de forma agresiva o violenta
sus propósitos y manifiestan sus pensamientos y sentimientos. No obstante, esta
conducta anula el derecho de las otras personas y genera odio y resentimiento. De
esta forma, a largo plazo, el comportamiento agresivo provoca que las personas
eviten la relación interpersonal con el agresor o la agresora. Es aquel estilo de
comunicación propio de personas que evitan mostrar
sus sentimientos o pensamientos por temor a ser rechazados, u ofender a otras
personas. Rechazan sus opiniones y necesidades dando un valor superior a las de los
demás.
Tomando en cuenta los aspectos citados en párrafos precedentes, es evidente
que las personas deben aprender a comunicarse de manera asertiva, particularmente
cuando se trata de las relaciones interpersonales que se manejan dentro de las
organizaciones con miras a lograr los objetivos institucionales. De este modo, se
concreta la importancia de la misma dentro de la oficina administrativa de la Zona
Educativa en el estado Portuguesa.

Técnicas Asertivas
 Las técnicas asertivas, de acuerdo con Janda (1998), se definen como “Modos
de comunicación que se utiliza o que se debería emplear para transmitir ideas,
sentimientos y/o pensamiento a otras personas de forma que no llegue a provocar
reacciones inadecuadas, sin llegar a ofender, ni manipular, ni hacer daño” (p. 76).
Este tipo de reacciones deben evitarse no solo en las otras personas, sino también en
lo personal. El empleo de estas técnicas debe basarse en el respeto a los otros y a uno
mismo, ya que su fin es que las personas lleguen a establecer una correcta relación,
con la cual ambos se vean beneficiados. Se busca una relación adecuada, la mejor
para ambos”.
En este orden de ideas, se denota que llegar a ser una persona asertiva requiere
el aprendizaje de las técnicas asertivas y así poder manejar así como evitar la
manipulación, particularmente cuando se trabaja con personas que emiten conductas
no operativas que impiden el logro de los objetivos individuales así como
organizacionales. Al respecto, existen técnicas como el disco rayado, banco de niebla
y el lenguaje corporal, descritos a continuación.
El Disco Rayado, según Wolpe (ob.cit.), consiste en la repetición de una frase
que exprese claramente lo que deseamos de la otra persona. Esta conducta asertiva
permite insistir en los propios deseos sin caer en trampas verbales o artimañas
manipuladoras del interlocutor y sin dejarse desviar del tema que importa, hasta
lograr el objetivo.
Por ejemplo, en el contexto en estudio, los empleados de la oficina
administrativa de la Zona Educativa pueden repetir su punto de vista con tranquilidad,
sin dejarse ganar por aspectos irrelevantes (Sí, pero… Sí, lo sé, pero mi punto de vista
es… Estoy de acuerdo, pero… Sí, pero yo decía… Bien, pero todavía no me interesa,
Sí.. pero ese trabajo es de ….. y no está haciendo nada en este momento). De este
modo, pueden dejar de realizar tareas que corresponden a otro trabajador.
Con respecto a la técnica Banco de niebla, para Wolpe (ob cit.), también se le
llama técnica de la claudicación simulada. Consiste “en encontrar algún punto
limitado de verdad en el que puedes estar de acuerdo con lo que tu antagonista está
diciendo. Dicho expresamente, puedes estar de acuerdo en parte o de acuerdo en
principio" (p. 512). Se trata de reconocer que se está de acuerdo en que la otra
persona tiene motivos (que no tienen por qué parecer razonable) para mantener su
postura pero sin dejar de expresar la deseada, puesto que también existen motivos
para hacerlo.
Esta técnica está especialmente indicada para afrontar críticas manipulativas.
Para llevar a cabo el banco de niebla se debe tener en cuenta lo siguiente: no discutir
acerca las razones parciales que quizás sean aceptables; reconocer cualquier verdad
contenida en las declaraciones de la otra persona, pero sin aceptar lo que propone;
aceptar la posibilidad de que las cosas pueden ser como se presentan, utilizando
expresiones como: "es posible que...", "quizás tengas razón en que"... "puede ser
que...".
Es conveniente reflejar o parafrasear los puntos clave de la postura mantenida
por la otra persona y tras ello añadir una frase que exprese que nuestra opinión no ha
cambiado ("...pero lo siento, no puedo hacer eso", "...pero no, gracias", "...pero yo
creo que no es así", entre otras). Por ejemplo: Aparente ceder terreno sin cederlo
realmente. Muéstrese de acuerdo con el argumento de la otra persona pero no
consienta en cambiar de postura (Es posible que tengas razón, seguramente podría ser
más generoso. Quizá no debería mostrarme tan duro, pero…).
Con este proceder, la persona está demostrando que cambiará si lo estima
conveniente, pero no porque el otro se empeñe en ello. Para esta técnica, es muy
importante controlar el tono de voz en el que se emite la respuesta, puesto que decirlo
de forma dura y tajante o excesivamente despreciativa, puede suscitar agresividad en
el interlocutor. El tono debe de ser tranquilo y hasta ligeramente reflexivo, como
meditando las palabras que nos dice el otro. (De hecho, quizás conviene realmente
meditar sobre si la persona está teniendo razón con su crítica).
En cuanto al Lenguaje corporal, para Sheldon y Burton (2004), un gran paso en
el entrenamiento asertivo es el desarrollo de un lenguaje corporal adecuado. Al
respecto, indican que éste consiste en “ratificar mediante la expresión facial, los
gestos y la postura la reafirmación de lo que se está diciendo” (p. 136). A
continuación se indican cinco reglas básicas que para dicho autores conveniente
practicar delante del espejo para alcanzar la concordancia entre lo verbal y lo no
verbal dentro del lenguaje.

Mantener contacto ocular con su interlocutor. Mantener una posición

erguida del cuerpo. Hablar de forma clara, audible y firme. No hablar en
tono de lamentación ni en forma apologista. Para dar mayor énfasis a las
palabras, utilizar los gestos y las expresiones del rostro (p. 138).

Es decir, que las personas deben evaluarse empleando esta técnica para
observar la relación que existe entre lo que dicen sus palabras y lo que transmite su
lenguaje corporal con lo que se logra la simetría entre ambos aspectos, teniendo
presente que la postura, los gestos, la expresión facial son medios que transmiten
mensajes así la persona no se dé cuenta de esto. Por tanto, resulta importante ofrecer a
los trabajadores administrativos de la Zona Educativa informaciones relacionadas con
este aspecto del acto comunicativo.

Habilidades para manejo de Conflictos

Según describe Boesky (2000), la observación del conflicto inconsciente se da

en dos niveles diferentes de abstracción. Aunque conserva un lugar en su teoría para
la interacción del ello, el yo y el súper yo como componentes de la formación de
compromiso, Boesky sugiere que lo que "encontramos clínicamente son conflictos
entre deseos… por ejemplo el deseo de ser asertivo y el deseo de ser modesto.
Los conflictos en la empresa, normalmente se toman como un elemento
negativo por las consecuencias desfavorables que pueden generar al interior de la
misma. En este mismo sentido, los conflictos también se presentan con el personal y
pueden trasvasarse a la comunidad tanto interna como externa del plantel, por lo que
las relaciones interpersonales de las empresas se deben fundamentar en las
habilidades sociales para manejar los conflictos.
 La Empatía

No hay acuerdo pleno al definir la empatía; sin embargo, como afirma Roche
(1995), lo habitual es que al analizar el concepto se distingan dos componentes: el
cognitivo y el afectivo. En efecto, en la empatía se hallan implicados procesos
racionales y emocionales, que permiten comprender a los demás generalmente en lo
que se refiere a sus estados de ánimo. La empatía, por tanto, es la capacidad para
ponerse en el lugar del otro y adentrarse en la realidad personal de los demás.
En este orden de ideas, la empatía es la habilidad para reconocer los estados
anímicos ajenos requiere sensibilidad, comprensión, destreza perceptiva, capacidad
para adoptar distintos papeles sociales y madurez. La empatía es el punto de partida
de las relaciones sociales positivas y aun del altruismo. El cultivo de la empatía exige
del trabajador de la oficina administrativa de la Zona Educativa, madurez, equilibrio,
sensibilidad y apertura para lograr el establecimiento de un clima laboral operativo.

El control de las emociones

Las emociones en sus aspectos internos requieren del control son bien difíciles
de controlar. En cambio, en sus aspectos externos son más fáciles de lograr. El mundo
de las emociones ha sido considerado siempre conflictivo, porque crea dos tipos de
problemas: el conflicto del predominio entre ellos y la discordancia de ellos y la
razón.
Según la teoría de Lange, (1980), los estímulos provocan cambios fisiológicos
en nuestro cuerpo y las emociones son resultados de ellos. Así, para este autor,
controlar las emociones permite:
Mantener una apariencia tranquila ante los estímulos que nos provocan temor.
Controlar el lenguaje, ya que el control de las palabras ayuda a disciplinar las
emociones. Procurar ajustar los estímulos excitatorios de las emociones a las
condiciones de tolerancia de nuestro organismo. Aclarar cada día nuestros
pensamientos. Aprender a proyectar a nuestra mente a situaciones nuevas,
comparando las mismas con otras experiencias. Hacer comparaciones con las
diferentes situaciones. (84)

Por consiguiente, el control emocional debe ser una de las cualidades de los
funcionarios que laboran en la oficina administrativa de la Zona Educativa del estado
Portuguesa, por esto favorecería la creación y mantenimiento de un clima laboral
basado en el compañerismo, el respeto, así como la tolerancia logrando el
cumplimiento efectivo de las funciones inherentes a cada uno en particular,
sintiéndose además parte de un gran equipo de trabajo, aspecto que se pretende
alcanzar con la propuesta presentada en esta investigación, relacionada con técnicas
asertivas para el fortalecimiento de la convivencia laboral.

Clima Organizacional

El análisis del clima organizacional implica revertirlo al contexto donde se

genera la acción social de la organización. Al respecto, Senlle (ob.cit.), considera que:

Toda organización es un sistema de fuerzas cuya propia energía

retroalimenta y del cual todo directivo, mando o colaborador forma parte.
Esto permite entender la organización como algo donde participan en las
decisiones, teniendo muy claro que la organización es un organismo que
consta de partes dinámicamente interrelacionados en las cuales cada persona
es importante cumpliendo un contenido preciso (p. 27).

El autor reconoce la necesidad de unificar las fuerzas de trabajo

sincronizándolo en los diferentes departamentos o instancias de una organización, al
igual que le asigna al recurso humano, un valor fundamental en el logro de las metas
y misiones emprendidas. Asimismo, para analizar el clima hay que inscribirlo en una
organización. En este orden, Sherman, Bohlander y Snell (1999), señalan:

Hay que establecer el contexto organizacional, aclarar expectativas de

desempeño y métodos de administración que mezclan la organización y el
ambiente, para fijar las metas, los valores y los principios, para obtener un
cambio organizacional, manejar las fortalezas que si se quiere es la misión
de la misma. Además de mantener dicha fortaleza cubriendo sitios
estratégicos, midiendo las oportunidades y amenazas externas, se logra la
planificación de los objetivos y prioridades, llevando a cabo su aprendizaje y
desarrollo… para considerar las asignaciones de recursos sin perder las
relaciones de comunicación (p.82).

En este contexto, puede decirse que el clima laboral es el ambiente humano y

físico en el que se desarrolla el trabajo cotidiano. Influyendo en la satisfacción y por
lo tanto, en la productividad. Está relacionado con el saber hacer del directivo, con los
comportamientos de las personas, con su manera de trabajar y de relacionarse, con su
interacción con la empresa, con las máquinas que se utilizan y con la propia actividad
de cada uno.
Bajo esta perspectiva, el clima organizacional es una cualidad o propiedad del
ambiente laboral que perciben y experimentan los miembros de la organización y está
determinada por el líder. En efecto, el clima organizacional es un fenómeno circular
en el que los resultados producidos vienen a confirmar las percepciones de los
empleados. En otras palabras, si las características personales de los trabajadores,
como las actitudes, las percepciones, la personalidad, la resistencia a la presión, los
valores y el nivel de aprendizaje sirven para interpretar la realidad que los rodea,
éstas también se ven afectadas por los resultados obtenidos por la organización.
Después de estas generalizaciones, se precisa que el clima organizacional se
refiere al ambiente interno existente entre los miembros de la organización, está
estrechamente ligado al grado de motivación de los empleados e indica de manera
específica las propiedades motivacionales del ambiente laboral, es decir, aquellos
aspectos de la organización que desencadenan diversos tipos de motivación entre los
miembros.

Relaciones Interpersonales

Las relaciones interpersonales constituyen, un aspecto básico en nuestras vidas,

funcionando no sólo como un medio para alcanzar determinados objetivos sino como
un fin en sí mismo, Según Monjas (1999).Una relación interpersonal es una
interacción recíproca entre dos o más personas. Se trata de relaciones sociales que,
como tales, se encuentran reguladas por las leyes e instituciones de la interacción
social. El éxito de la vida depende en gran parte de la manera de relacionarse con las
demás personas, y la base de estas relaciones interpersonales es la comunicación.
En el mismo orden de ideas, las relaciones interpersonales influyen en las
personas demostrando el aprecio o indiferencia, con alabanzas, críticas, sonrisas. Por
consiguiente, en el contexto laboral se dan diversas oportunidades de influencias en
otras personas, mediante la crítica, la orientación y hasta la misma burla incide en
dicho aspecto.
Así que, exaltando las cualidades positivas de los trabajadores se puede
convertirlos en la clase de persona que requiere la organización. En el desarrollo
eficiente de una organización, es la calidad de las relaciones interpersonales de los
colaboradores constituye la única forma de ser una empresa sobresaliente en calidad y
buen servicio, que es posible al conseguir una conexión positiva entre sus integrantes.
 CAPÍTULO III

MARCO METODOLÓGICO

Naturaleza y Tipo de Investigación

Con la finalidad de estudiar el tipo de comunicación del personal de

Administración de la Zona Educativa del Estado Portuguesa, La naturaleza y tipo de
investigación del estudio, en tal sentido se desarrolla una investigación que por su
naturaleza se ubica dentro del paradigma positivista cuantitativo.
Por otra parte, este estudio se enmarca en una investigación proyectiva, la
misma consiste Hurtado (2008) en la elaboración de una propuesta, un plan, un
programa o un modelo. Asimismo, la investigación que se realizó es de campo, De la
misma forma, el trabajo investigativo corresponde a un estudio de carácter
descriptivo, transversal, Por otra parte, la investigación de tipo descriptivo

Diseño de la Investigación

El diseño de investigación donde se ubica el presente estudio, corresponde al no

experimental, Dentro de este mismo orden de ideas el estudio se encuentra
enmarcado dentro de la modalidad transeccional, En este caso se recolectaran datos
en un solo momento,

Población y Muestra

En el presente estudio la población se encontró conformada por cincuenta y tres

(53) trabajadores de administración de la Zona del Estado Portuguesa.

Técnica e Instrumento de Recolección de Datos

 En relación a la recolección de datos se empleó la técnica de la encuesta, la cual
permitió obtener la opinión directa de los sujetos a quienes se les aplica.
Para el empleo de la encuesta se diseñó un instrumento tipo cuestionario, En tal
sentido se estructuró el cuestionario con 29 ítems con una escala tipo Lickert con
cinco (5) alternativas de respuesta: Siempre, casi siempre, a veces, casi nunca y
nunca.

Técnica de Análisis De Datos

Según Sabino (2006), el análisis cuantitativo se define como: “una operación

que se efectúa, con toda la información numérica resultante de la investigación. Esta,
luego del procesamiento que ya se le habrá hecho, se nos presentará como un
conjunto de cuadros y medidas, con porcentajes ya calculados” (p. 97). Además, para
Hernández y Otros (ob.cit.): el análisis cuantitativo consiste en: “registrar
sistemáticamente comportamientos o conductas a los cuales, generalmente, se les
codifica con números para darle tratamiento estadístico.” (p.450).

Sistema de Variables

Para Hernández y Otros (ob.cit.), una variable es una “propiedad que puede
variar y cuya variación consiste en una serie de características por estudiar, definidas
de manera operacional, es decir en función de sus indicadores o unidades de
medidas” (p. 45). El sistema de variables está integrado por elementos que al
investigador interesa desarrollar en cada uno de los objetivos formulados. En la
presente investigación se formularon dos (2) variables que se definen tanto
conceptual como operacionalmente.

Definición conceptual

Comunicación asertiva para mejorar la convivencia laboral: En tanto que

Fensterheim y Baer (1976), definen al individuo asertivo como: "Aquella persona
que tiene una personalidad excitativa o activa, el que define sus propios derechos y no
presenta temores en su comportamiento". (p. 18)

Operacionalización de Variables
Cuadro 1
VARIABLE DEFINICIÓN DIMENSIÒN INDICADOR ITEMS
CONCEPTUAL
 Estilos de Asertivo 1,2,3
comunicació Agresivo 4,5,6
Comunicación n Pasivo 7,8,9
asertiva para
 Técnicas Disco rayado 10,11
mejorar la Es el intercambio
asertivas Banco de nieblas 12,13
convivencia de sentimientos,
Lenguaje corporal 14,15
laboral en el opiniones, o
 Habilidades Empatía 16, 17
personal cualquier otro
para manejo Control de 18 19
administrativo tipo de
de conflicto emociones
de la zona información
 Clima Estructura 20,21
educativa mediante habla,
organizacion Organizacional
escritura u otro
al Normativa 22,23
tipo de señales
.  Relacion Convivencia 24,25
es Interacciones 26,27
Interpersonales Trabajo en equipo 28,29
Fuente: Castellanos (2019)

Validez y Confiabilidad

Validez
 La validez se define, para Hernández y otros (ob.cit.), como “el grado en que un
instrumento de medición mide realmente la(s) variable(s) que se pretenden medir”.
(332). La misma se determinó mediante la técnica de validez de contenido, sobre la
que el autor antes mencionado, señala que se trata de determinar hasta donde los
ítems de un instrumento son representativos del contenido que se desea medir.
Este procedimiento, es conocido también como juicio de expertos, es una
técnica que según Ary, Jacobs y Razavich (2009), la define como “la evaluación
externa de los instrumentos mediante la revisión por especialistas” (p.83). Es así
como seleccionarán tres expertos conformados por: un especialista en metodología de
la investigación, un especialista comunicacion y un orientador en conducta; quienes
juzgarán de manera independiente los ítems, verificando la correspondencia entre
ellos y la formulación de los objetivos del estudio, así como también la claridad,
pertinencia y la congruencia de los mismos.

Confiabilidad

Ruíz (1998), señala que la confiabilidad es una de las características técnicas

que determinan la utilidad de los resultados de un instrumento de medición es su
grado de reproducibilidad, la misma se refiere al hecho de que los resultados
obtenidos con el instrumento en una determinada ocasión, bajo ciertas condiciones,
deberían similares si volvieran a medir el mismo rasgo en condiciones idénticas.
De manera, que la confiabilidad se determinó mediante un procedimiento
estadístico con la aplicación de la fórmula Alpha Cronbach, a los datos recabados
mediante el pilotaje, a fin de establecer el grado de consistencia que presenta el
instrumento, con la fórmula siguiente:

Alpha Cronbach = N [1 - ΣS2 (Yi)]

N-1 S2 x
 En donde: α: coeficiente de Cronbach; N: número de ítems utilizados para el
cálculo; ∑s2: Sumatoria de la varianza de cada Ítem Yi: Varianza total de los ítems,
siguiendo este procedimiento:

= N S2 t - ΣS2 (Yi) = 29 228.2 – 11.4 = 1.035 * 0.95 = 0.98

N-1 S2 t 29-1 68.8

Efectuados los cálculos respectivos, se obtuvo el coeficiente igual a 0,98, que al

ser cotejado con las magnitudes propuestas por Ruíz (2001), determinó que el
cuestionario tenía una confiabilidad muy alta, por tener un rango mayor a 0,81.
 CAPÍTULO IV

RESULTADOS

Presentación, Análisis e Interpretación de los Resultados

RESULTADOS

Gráfico 1: Frecuencia porcentual de la dimensión estilos de comunicación:

asertivo, pasivo y agresivo

Series1; Series1;
Series1; Casi
Algunas
Casi
veces; 28 nunca;
siempre; 36
21
Series1;
Siempre;
10 Series1;
Nunca; 4

Los resultados obtenidos ante la autoridad de un superior se muestran pasivos,

lo que no sucede cuando se trata de los compañeros con igual jerarquía. Por
consiguiente en la relación de iguales no se da la conducta pasiva dado que
posiblemente todos tienen los mismos niveles de frustración.
 Series1; Series1;
Series1; Algunas Casi
Casi veces; nunca;
siempre; 24 32
19
Series1;
Siempre;
10
Series1;
Nunca; 4

Gráfico 2: Frecuencia porcentual de la dimensión técnicas asertivas:

Comunicación asertiva, Disco rayado, banco de nieblas y lenguaje corporal

Estos resultados evidencian que la técnica del banco de niebla no es utilizada

por los encuetados, la cual para Wolpe (ob.cit.), consiste “en encontrar algún punto
limitado de verdad en el que puedes estar de acuerdo con lo que tu antagonista está
diciendo. Dicho expresamente, puedes estar de acuerdo en parte o de acuerdo en
principio" (p. 512). De este modo, se explica que los consultados algunas veces
tratan de reconocer que están de acuerdo con lo que dicen sus compañeros como un
modo de conciliar pero mantienen su punto de vista en forma encubierta.
En opinión de los consultados según el ítem 14, el 55% casi siempre y el 45%
siempre cuando habla con los compañeros de trabajo, les presta atención y mira
atentamente. En cuanto al ítem 15, un 55% indicó casi siempre y 45% siempre
cuando se comunica verbalmente con los compañeros (as) utiliza gestos que afirman
lo que está hablando. Evidentemente, las opiniones reflejan que existe congruencia
entre el lenguaje hablado y el corporal, que para Sheldon y Burton (2004), éste
consiste en “ratificar mediante la expresión facial, los gestos y la postura la
reafirmación de lo que se está diciendo” (p. 136).
Los resultados anteriores se visualizan en los valores promedios al obtenerse
32% en la alternativa casi nunca, 24% algunas veces, 19% casi siempre, 10%
siempre y 4% nunca. Significa entonces que las técnicas asertivas relacionadas con el
disco rayado y el banco de niebla no forman parte del repertorio conductual verbal de
los encuestados, quienes sí manejan la simetría entre el lenguaje verbal y el corporal.
Gráfico 3: Frecuencia porcentual de la dimensión: Habilidades para manejo de
conflicto: empatía y control de emociones

El gráfico 3, se presentan los datos recabados con la aplicación del instrumento

en la dimensión: técnicas asertivas para el manejo de habilidades para manejo de
conflictos con los indicadores empatía y control de emociones correspondientes a los
ítems 16 al 19. Al respecto, se tienen los siguientes resultados. En el ítem 16, un 55%
indicó algunas veces, 28% casi siempre y 17% casi nunca, al indagarse: Cuando
existen problemas laborales con tus compañeros de trabajo, te solidarizas con ellos
(as).
En el análisis del ítem 17, se observó que para el 36% de encuestados considera
algunas veces que la empatía (ponerse en lugar del otro) es fundamental para
comprender a las demás personas. Se evidencia, que a pesar de reconocer que la
empatía consiste en ponerse en lugar del otro y comprenderlo, solamente algunas
veces los consultados la ponen en práctica, pues como afirma Roche (1995), lo
habitual es que al analizar el concepto se distingan dos componentes: el cognitivo y el
afectivo, al estar implicados procesos racionales y emocionales, que permiten
comprender a los demás generalmente en lo que se refiere a sus estados de ánimo.
En el ítem 18, los registros muestran que un 50% indico que cuando le llaman
la atención sin razón, casi nunca controla las emociones obviando aclarar la situación,
mientras el 40% algunas veces lo hace. En el ítem 19, el 47% indicó casi nunca,
38% algunas veces y 15% casi siempre cuando surgen conflictos en el trabajo se
controla para no caer en discusiones innecesarias.
Se observa en las respuestas de los encuestados que medianamente controlan
sus emociones en el contexto laboral, aspecto que para James-Lange (ob.cit.) permite
mantener una apariencia tranquila ante los estímulos que provocan temor, además
controlar el lenguaje y procurar ajustar los estímulos excitatorios de las emociones a
las condiciones de tolerancia del organismo. Asimismo, en el análisis de los valores
promedios, se tiene 42% algunas veces, 34% casi nunca, 18% algunas veces y 6%
casi siempre, lo que viene a demostrar que la empatía y el control de emociones son
empleados solamente algunas veces por la mayoría de los encuestados.

Series1;
Series1;
Series1; Algunas Casi
Casi veces;
nunca;
Series1; siempre; 41
25
Siempre; 21
13
Series1;
Nunca; 0

Gráfico 4: Frecuencia porcentual de la dimensión Cultura organizacional:

Estructura Organizacional y Normativa

El gráfico 4, se presentan los datos recabados con la aplicación del instrumento

en la dimensión: cultura organizacional con los indicadores empatía y control de
emociones correspondientes a los ítems 20 al 23. Al respecto, se tienen los siguientes
resultados. En el ítem 20, un 55% se ubicó en la alternativa algunas veces, 28% casi
siempre y 17% casi nunca, cuando se consultó: El cumplimiento de las actividades
administrativas diarias (transcripción de oficios, otros) del departamento son
eficientes debido a la coordinación del jefe.
Con respecto al ítem 21, se tiene que un 36% opinó algunas veces, 28% casi
siempre, 25% siempre y 11% casi nunca al indagarse: El personal administrativo de
la organización conoce de manera específica las funciones que le corresponde
desempeñar. De los resultados de ambos ítem, se evidencia que la cultura
organizacional no está del todo definida en cuanto a las funciones de cada empleado,
lo que ocasiona, como se evidenció en párrafos anteriores, la asignación de trabajos
que no le corresponden a la persona designada.
En los datos del ítem 22, que consultó: El jefe del departamento da a conocer a
los empleados las normativas que regulan el desempeño laboral eficiente, los datos
muestran 60% casi nunca y 40% algunas veces. Con respecto al ítem 23, que
preguntó: El personal toma en cuenta las normativas que generan sanciones ante el
incumplimiento de sus funciones, la opinión muestra 36% casi nunca, 28% algunas
veces, 25% siempre y 11% casi nunca. Se observa, que en opinión de los
encuestados que el conocimiento de las normativas generalmente surge de las
sanciones impuestas, lo que viene a demostrar que los directivos cumplen
medianamente con suministrar estas informaciones.
En los valores promedios se registra 41% algunas veces, 25% casi nunca, 21%
casi siempre y 13% siempre, que condujo a determinar que el clima laboral en la
zona educativa en estudio, presenta debilidades en cuanto a su organización y las
normativas de trabajo, aspectos que deben ser subsanados por los directivos para
lograr la efectividad y eficiencia en los empleados.

Grafico 5, Distribución absoluta y porcentual de los resultados con respecto a la

dimensión relaciones interpersonales: Convivencia, Interacciones, Trabajo en
equipo

Series1;
Algunas Series1;
Series1; veces; 53 Casi
Casi nunca;
siempre; 26
21
Series1;
Siempre; Series1;
0 Nunca; 0
Gráfico 5: Frecuencia porcentual de la dimensión relaciones interpersonales:
Convivencia, Interacciones, Trabajo en equipo

El gráfico 5, se presentan los datos recabados con la aplicación del instrumento

en la dimensión: relaciones interpersonales con los indicadores: Convivencia,
Interacciones, Trabajo en equipo correspondientes a los ítems 24 al 29. Al respecto,
se tienen los siguientes resultados.
En el ítem 24, se tiene un 58% algunas veces y 42% casi nunca la convivencia
en el departamento es armónica debido a que los empleados tienen buenas
relaciones interpersonales entre ellos. En cuanto al ítem 25, muestra 47% casi nunca,
38% algunas veces y 25% casi siempre, lo que permite deducir que las relaciones
entre el personal no es del todo operativa con respecto a los aspectos indagados.
Para el ítem 26, se tiene 58% algunas veces, 42% casi nunca la comunicación
entre las personas del departamento está basada en la interacción recíproca. En el
ítem 27, las respuestas muestran 58% algunas veces, 31% casi siempre y 28% casi
nunca el coordinador del departamento interactuar cordialmente con los empleados.
Se evidencia en estas opiniones, que los directivos mantienen sus niveles jerárquicos
tratando a los subalternos algunas veces de manera cordial.
Para el ítem 28, se tiene 55% casi siempre y 45% en la convivencia laboral, el
respeto es lo más importante en los trabajadores de administración. En cuanto al ítem
29, los datos muestran 60% algunas veces y 40% casi siempre el Coordinador trabaja
en equipo para lograr los objetivos planificados. Significa entonces, que la figura del
directivo no se destaca como líder que gerencia en función de lograr la interacción
operativa de los empleados mediante el trabajo en equipo.
 CAPÍTULO V

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Conclusiones

La comunicación entre los consultados no se corresponde con la personalidad

asertiva, dado que casi nunca y nunca se sienten con el derecho de expresar lo que
sienten o piensan en cuanto a lo que les agrada o desagrada, aceptan los trabajos que
les asignan aunque no formen parte de sus funciones y además no exigen que se
respeten sus derechos.
Se determinó igualmente que aparentemente los encuestados casi nunca y nunca
mantienen una comunicación agresiva, aspecto que puede ocultar una debilidad
interior en vez de una fortaleza que está en el plano opuesto de la agresividad pero
que puede generar en la persona de frustraciones hasta que llega un momento que su
comunicación será agresiva.
Asimismo, se evidenció que en la población indagada existen altos niveles de
comunicación pasiva cuando se trata de la autoridad de un superior, donde no exigen
sus derechos, sin embargo en la relación de iguales el diálogo deja de ser pasivo y no
se permite la burla o crítica injusta con ánimo de afectar cognitivamente a otro.
De igual modo, se concluyó que las técnicas asertivas casi nunca son
empleadas para propiciar un clima organizacional basado en la comunicación asertiva
dado que solo algunas veces se utiliza el disco rayado o el banco de niebla para
mantener una posición u opinión personal con una tendencia a la alternativa casi
nunca, aunque se precisó que sí manejan la simetría entre el lenguaje verbal y el
corporal
 Es notorio que los encuestados algunas veces controlan sus emociones
cuando se trata de las relaciones con los superiores, lo que no sucede a nivel de
compañeros de la misma jerarquía, que ratifica los resultados obtenidos en la
comunicación de tipo agresiva y pasiva que mantienen entre ellos.
Existen debilidades en cuanto a la organización y las normativas laborales,
lo que ocasiona una cultura laboral basada en la desinformación y por tanto no se
logra el 100% de eficiencia y efectividad en las tareas del departamento de
administración.

Recomendaciones

Dar a conocer a los directivos de la Zona Educativa los resultados del

estudio con la finalidad de sensibilizarlos con respecto a la necesidad de modificar
la comunicación entre los funcionarios que laboran en la oficina administrativa y
se pueda trabajar en un clima propicio al logro de la efectividad y eficiencia en el
desempeño de las funciones.
Se propone igualmente, dar a conocer a todo el personal, mediante un
proceso de inducción, la normativa que regula el desempeño laboral, lo cual se
traducirá en un beneficio dado que cada uno actuará de manera eficiente para
evitar las sanciones.
Instruir al personal con respecto a las técnicas disco rayado y banco de
nieblas mediante la práctica de éstas en situaciones laborales cotidianas.
De igual modo, se sugiere delimitar las funciones de cada empelado, con la
finalidad de no asignar trabajos a personas que no tienen asignada esa función, y
así evitar que surjan conflictos laborales.
Por consiguiente, se recomienda la implementación de la propuesta
presentada, con la finalidad de inducir en el personal la motivación suficiente para
que depongan las conductas no operativas y participen en diálogos en los que su
actuación sea activa, exponiendo sus ideas sin temor a la crítica.
 CAPÍTULO VI

LA PROPUESTA

Técnicas de comunicación asertivas para mejorar la convivencia laboral en el

personal administrativo de la Zona Educativa del Estado Portuguesa.

Presentación de la Propuesta

La propuesta del programa sobre técnicas de comunicación asertivas para

mejorar la convivencia laboral en el personal administrativo de la zona educativa
del estado portuguesa. Será una alternativa para mejorar La convivencia
Laboral. La meta principal de la asertividad consiste en mejorar el auto imagen y
aumentar la efectividad en situaciones sociales y profesionales. El
comportamiento asertivo puede optimizar la contribución del individuo a la
organización o en general a un contexto social. Sin embargo, este comportamiento
puede lograrse solamente si comprendemos y respetamos los derechos
individuales.
Dentro de este proyecto se desarrollan los objetivos, contenidos teóricos
pertinentes a las Técnicas de Comunicación, con la finalidad que el personal
adquiera conocimientos para modificar las conductas no operativas mediante
estrategias de comunicación asertiva el programa está organizado o planificado
tomando en cuenta su tiempo de realización y la modalidad.

Justificación

El programa de Técnicas de comunicación se diseña para dar respuesta a la

comunicación no operativa del personal administrativo de la Zona Educativa del
estado Portuguesa”, en cuanto a las técnicas de comunicación asertiva, para
mejorar las relaciones interpersonales para optimizar el clima laboral en la
convivencia diaria, donde tiene su base en los resultados obtenidos en el
instrumento aplicado, puesto que se evidenció aspectos relacionados con la
comunicación las técnicas de comunicación le servirán de herramientas para
desarrollar en éstos habilidades comunicativas, partiendo de un contexto personal
y social brindando un beneficio a los sujetos de estudio para fortaleces las
conductas emitidas.
Siguiendo el orden de ideas, en segundo lugar, a juicio de la autora de esta
investigación, el programa compone alternativas de solución a la problemática
descrita en el Capítulo I, en forma abierta. A nivel institucional, En relación a la
falta de técnicas de comunicación entre el personal administrativo de la
institución, propone herramientas que contribuyan a solucionar el problemas
de conducta no operativa, para mejorar la comunicación entre los trabajadores que
allí laboran.
Así como también, desarrollar en el personal competencias para establecer
una mejor relación mediante el proceso de la comunicación asertiva, desde el
manejo operativo del lenguaje verbal y no verbal, así como también las
emociones. Crear un ambiente armónico, donde se considere la esencia del ser,
conductas y comportamientos en situaciones de conflicto, utilizando estrategias
que inviten a un mejor conocimiento.
A nivel científico, se convierte en un material de información, con una
literatura actualizada que puede utilizarse de consulta para las personas
interesadas en este tipo de investigación, permitiéndoles enriqueces sus
experiencias y contribuyendo a la solución de problemas similares que se
presenten en otras instituciones públicos o privadas.
Así mismo el programa constituye un valioso aporte, puesto que puede ser
aplicado en otras instituciones con un paradigma cognitivo – conductual, donde
se evidencie una situación similar a la estudiada en esta investigación, de
manera el programa puede tener una mayor proyección social, puesto que no
solo beneficiará a los trabajadores de la zona Educativa sino que favorecerá un
mayor número de personas en el ámbito laboral cualquiera que sea.

Fundamentación Teórica
 El programa está fundamentado en la teoría social de Bandura y el modelo
de planificación de Rosales Medrano (1991), el cual plantea desarrollar los
siguiente pasos: a). las necesidades Instruccionales que justifican la propuesta; b).
El objetivo terminal; c). Análisis de tareas relacionadas a los pasos a seguir para
desarrollar la temática; d) Conducta a lograr en los participantes; e). Conducta
de Entrada de los participantes reflejada en el estado emocional que presentan los
participantes, necesidades e intereses, lo que desean cambiar; f) Contenidos o
temáticas a desarrollar; g). Estrategias, técnicas, métodos o ejercicios
conductuales a utilizar; h). Evaluación a través de la participación, y nivel de
compromiso.
De esta forma se presenta un esquema general del programa, el cual
contiene todas las temáticas a desarrollar en (5) cinco sesiones de (4) cuatro
horas cada una, donde se visualizan cada contenido y objetivos terminal e
Instruccionales a ejecutar por separado.

Objetivos del Programa

Terminal
 Brindar información al personal administrativo sobre las conductas de
acuerdo a los tipos y características
 Identificar el estilo de comunicación (agresiva, pasiva y asertiva) que le
permitan al personal de administración un aprendizaje efectivo.
 Brindar Técnicas de Comunicación Asertiva (Banco de Niebla, Disco
Rayado y lenguaje corporal) para reforzar la comunicación asertivas en los
trabajadores administrativos
 Dar a conocer a los participantes las habilidades para el manejo de
conflictos laborales (empatía y control de emociones
 Suministrar a los participantes informaciones acerca de las relaciones
interpersonales en el ámbito laboral

Estructura de la Propuesta

El programa está organizado o planificado a de la siguiente manera:

1. Capacidad de atención a 53 trabajadores.
2. Distribuido en 1 grupo
3. Tiempo de ejecución de 16 horas, distribuidos en 04 sesiones de
4 horas cada jornada.
4. Modalidad presencial y participativa.
5. Entrega de Certificados.
 Bibliografía

Ary, Jacobs y Razavich. 2009. Validez Y Confiabilidad De Datos. P.p 83

Balestrini., 2001. Las muestras pueden ser probabilísticas o no probabilísticas.12

abr. 2012. P.p. 141.

Bandura, A., 1997. Aprendizaje Social. Sánchez. Revista Latinoamericana de

Psicología | Volumen 41 |. Nº 1 p.p. 110

Boesky., 2000. Habilidades Para Manejar Conflicto

Chiavenato A., 1994, Clima Organizacional, p.p. 464, Estructura

Organizacional, p.p. 87.

Castellanos M. (2019), Operacionalización De La Variable.

FENSTERHEIM y BAER., 1976, LA Asertividad, Definen Al Individuo

Asertivo. P.p. 49.

Gibson (1996).

Gonzales (2016), “Plan Gerencial, para el fortalecimiento de las técnicas

comunicacionales”

GÜELL Y MUÑOZ, (2009), La Conducta Pasiva

Hernández y otros., 2000, Métodos de Investigación, p.p. 45, p.p. 76 y 204,

332, 450,

Hurtado y Toro., 2000, Naturaleza De La Investigación. P.p. 34

Janda., 1998, Las Técnicas Asertivas Como “Modos De Comunicación, p.p. 45 y

p.p. 76.

Lange J., 1980, Teoria de la emoción,. Teoría de James-Lange, p.p. 84

Lazarus., 1966, Personalidad Agresiva Y Los Derechos Y Sentimientos
Personales", Técnica Del Disco Rayado, Técnica De Banco De Niebla, p.p. 512

Martínez, M., 2006., El arte de la comunicación

Mariángela G., (2017)., “Comunicación Asertiva Como Estrategia Gerencial En

Las Organizaciones Educativas”

Moles., 1991. Conducta No Operativa

Monjas., 1999., Las Relaciones Interpersonales

Roche (1995)., La empatia

Rosales, M., 1991., Modelo De Planificación

Ruiz., 1998., Confiabilidad De Datos.

Ruíz, V., Nobles, D.; Ruíz, C. 2015, “Asertividad en funcionarios de la

administración pública del municipio de Montería, Colombia Revista
Encuentros, Universidad Autónoma del Caribe estudio presentado a la
Universidad de Oviedo (España).

Sabino (2006), p.p. 97

Senlle (1999), (ob.cit.),p.p. 27

Sheldon y Burton., 2004, Entrenamiento Asertivo, p.p. 136.

Stephen, R., 1999, Comportamiento Organizacional, México, Editorial Pearson,

España, Editorial Ariel S.A., La Comunicación Institucional, p.p. 38

Viscarra., 2006, Comunicación Dentro De Las Organizaciones.

Wikipedia (2010),La asertividad

Wolpe, J, 1958,, La desensibilización sistemática (DS) es una de las técnicas

pioneras de modificación de conducta. Técnica del Disco Rayado, técnica
Banco de niebla. P.p. 136, 512
Yagosesky, R., 2009, La Asertividad, Una Expresión Verbal