CAPITULO II

MARCO TEÓRICO

2.1. Antecedentes de la Investigación

El trabajo de Cardona K. (2012) denominado “Gestión de la

comunicación interna organizacional en la optimización del clima laboral y
resolución de conflictos en las organizaciones de servicios de laboratorios
médicos Ecua-American de Quito” concluye que la forma de lograr una buena
comunicación interna es mediante una vía personalizada ya sea la comunicación
vertical u horizontal, de forma abierta o cerrada, contemplando la comunicación
cara a cara con los miembros de la empresa y en el caso de no ser posible
hacerlos con todos, hallar herramientas que sean directas, se escuchen opiniones
y sobre todo que requieran respuestas de lado y lado debido a la carencia de
estrategias comunicativas al interior de la empresa, la falta de canales o la
equivocada utilización de los mismos es lo que genera lentitud en los procesos y
en las acciones, retardando las respuestas y la desinformación acerca de las
políticas; es decir, todo lo cual imposibilita la verdadera interacción a nivel interno
ocasionando conflictos y perjudicando el clima laboral.
Al respecto este estudio es importante porque demuestra que la falta de
comunicación efectiva dentro del clima laboral perjudica a la organización creando
conflictos e incidiendo en el funcionamiento de la empresa.
Asimismo, Rodríguez M. (2010) en su trabajo de grado titulado “La
comunicación como elemento de fortalecimiento organizacional” sostiene
que la comunicación siendo un espacio de encuentro y de transformación, ofrece
una posibilidad inigualable de reforzar los vínculos entre las organizaciones y
personas que allí participan profundizando el diálogo entre estos puede aportar
tanto el mejoramiento de la calidad organizacional como individual permitiendo
una propinación integral de la cultura, de la organización reforzando a su vez una
identidad corporativa por cada uno de los individuos que lo conforman.
Se comparte la visión del anterior antecedente en lo que respecta a que la
comunicación interna se convierte en una herramienta estratégica clave para dar
respuesta a esas necesidades y potenciar el sentimiento de pertenencia de los
empleados a la compañía para conseguir las metas deseadas y fortalecer la
organización.
De igual manera, Pérez (2009) en su investigación para obtener el grado
de Magister denominada “Las estrategias de comunicación interna en las
universidades” determinó que los resultados demostraron la ausencia de
estructura y estrategias cónsonas con los objetivos de comunicación de las
unidades; en atención a las necesidades de los públicos que la conforman;
además de la carencia de estímulos en el personal interno y deterioro progresivo
del sentido de pertenencia, y en algunos caso desinformación de las actividades
realizadas por la poca presencia de medios de información internos adecuados.
En este sentido, este estudio es importante para la investigación debido a
que es importante determinar que la comunicación no se limita únicamente al
envío de información, sino que tiene como objetivos coordinar las tareas, motivar a
las personas y mejorar los comportamientos.
Otra autora, Terán (2009) en su tesis designada “Feedback como técnica
de comunicación efectiva en l os equipos de trabajo en una empresa asesora
en materia de Salud y Seguridad Laboral establece a manera de “conclusiones”
que la empresa maneja la comunicación oral como alternativa a la hora de
comunicarse, que la dirección de la comunicación es descendente, ya que la
gran mayoría afirmó recibir instrucciones directamente de su jefe inmediato para
realizar sus tareas. En este sentido, se estima que el manejo de la información en
la empresa es directamente proporcional al tipo de actividad y nivel de
responsabilidad que exija el cargo del empleado.
 Este escrito es relevante en el estudio a realizarse debido a que infiere que
el manejo de la información es importante para alcanzar las metas propuestas de
acuerdo al nivel de responsabilidad de cada departamento.

2.2. Bases Teóricas

Comunicación

Es  preciso  destacar  lo  expresado  por  Rosenberg  (1996)  quien 

define comunicación como “Intercambio de información, ideas, conceptos, sentimi
entos, etc., entre dos  o  más  personas”  (p. 85), es  decir,  que  todo 
hombre expresa y una serie de opiniones con la intención de entender lo que el otr
o desea expresar de manera que haya un entendimiento mutuo. El ser humano po
r su naturaleza no puede vivir aislado física mental y socialmente, 
Necesitan entenderse unos con  los  otros, bajo  ésta  perspectiva 
Reyzábal (2001)  expresa “Es evidente que la  comunicación  humana  involucra 
un  sistema  complejo  de  códigos  interdependientes”. (p. 14),  bajo  éste  punto
de  vista  la  comunicación  es  considerada el medio  fundamental  para  la 
interacción  social,  un proceso complejo a través de la cual  se  visualizan
expresiones  que  van más allá de las palabras, y  busca
transmitir mensajes, pensamientos y sentimientos, siendo el lenguaje verbal el má
s eficaz y significativo.
Con  respecto  a  lo  dicho  en  el  punto  anterior,  la  comunicación  es  una 
herramienta  esencial  para  toda organización,  por  su  parte  Amy Henry (2005) 
afirma  “la habilidad para comunicarse con eficacia - de modo que la gente pueda
alcanzar  buenos  resultados  a  tiempo  y  dentro  del  presupuesto  a pesar de las
diferencias  de  opinión,  estilo,  personalidad  y  humor  es  tan  valioso  como  el 
talento de un técnico  experto, un financiero o alguien de marketing.”   (p.   173),
es por ello   que  toda   sociedad   empresarial   debe   contar   con intercambios
constantes de información y es a través de la comunicación donde los
trabajadores pueden interactuar y expresar sus opiniones en beneficio de un
ambiente laboral satisfactorio que conlleve a logro de los objetivos globales.
 De igual forma la comunicación como parte del proceso en el cual los
individuos pueden relacionarse y retroalimentarse, es pate fundamental en el
fortalecimiento de las relaciones interpersonales en cualquier ámbito de la vida
diaria, creando un ambiente en el que se adopten recursos para el respeto y
estima mutua.
Al consultar a L. Sayazo (2003) acerca del concepto de comunicación, se
tiene que es una actividad inherente a la naturaleza humana que implica la
interacción y la puesta en común de mensajes significativos, a través de diversos
canales y medios para influir de alguna manera, en el comportamiento de los
demás y en la organización y desarrollo de los sistemas sociales. Se considera a
la comunicación como un proceso humano de interacción de lenguajes que se
encuentra más allá del traspaso de la información. Es más un hecho sociocultural
que un proceso mecánico. (p. 4).
En este sentido se puede señalar que la comunicación es uno de los factores
fundamentales en el funcionamiento de las organizaciones sociales, es una
herramienta, un elemento clave y juega papel primordial en el mantenimiento
institucional. Su actividad es posible gracias al intercambio de información entre
los distintos niveles y posiciones del medio; los miembros de una organización
establecen patrones típicos de comportamiento comunicacional en función de
variables sociales; ello supone que cada persona realiza un rol comunicativo
específico.
Otro autor que ha conceptualizado a la comunicación es Chiavenatto
(1999) quien plantea que: la comunicación es el proceso de transmisión de
información y comprensión de una persona a otra, es la manera de relacionarse
con otras personas a través de datos, ideas, pensamientos y valores. De esta
manera une a las personas para compartir sentimientos y conocimientos.
Sobre la base de la consideración anterior, se puede señalar que la
comunicación cumple una serie de funciones dentro de la institución como:
proporcionar información de procesos internos, posibilitar funciones demando,
toma de decisiones, soluciones de problemas, diagnóstico de la realidad. Y es
factor fundamental en el mantenimiento de la estabilidad y/o el equilibrio.
Obviamente estas funciones se cumplen a cabalidad cuando se dan los procesos
comunicacionales efectivos los cuales son considerados como un elemento.

Procesos Comunicacionales Efectivos

La comunicación, implica una concepción de proceso dinámico, bidireccional,

al cual le son intrínseco condicionantes claves de las que depende. En este
sentido, C. Fernández Collado (2003), señala que existen procesos
comunicacionales efectivos cuando se reúnen ciertas características, tales como:
a) El mensaje que se desea comunicar llega a la persona o grupos considerados
apropiados para recibirlos.
b) La consecuencia de la comunicación es el cambio de conducta esperado en el
receptor.
c) Cuando no es unilateral, sino que estimula la retroalimentación al mensaje
enviado (mensaje de retorno), ya que es igualmente importante saber escuchar,
tanto como saber hablar.
d) Cuando existe coherencia entre el lenguaje verbal y el corporal.
e) Cuando se ha escogido el momento, las palabras y la actitud apropiada.
Afianzando la idea antes expuesta, la autora E. Mcentee (2001) señala que:
se puede conceptuar la comunicación humana como un proceso y este a su vez
se puede definir como una serie de eventos, en un orden y un tiempo definidos.
Para que se del proceso efectivamente se requiere la presencia de elementos de
la comunicación, y según la misma autora, estos son: el emisor, (codificador), el
símbolo, el mensaje (código), el receptor (decodificador), el canal, el medio, el
ruido y la retroalimentación.
Obviamente la comunicación no es un hecho aislado, sino que se trata de un
hilvanar de eventos y fases que en presencia de algunos elementos coadyuva a la
comprensión entre los seres involucrados a lo interno de las organizaciones, por lo
que se hace inminente que este proceso sea efectivo ya que de él depende la
calidad de los resultados que todo el sistema organizacional se plantea.
 Comunicación Efectiva

La comunicación debe ser efectiva dentro y fuera de la organización y de

acuerdo con A. Nosnik (1997), para que esto ocurra la comunicación reviste
ciertas características entre las cuales se considera a la apertura lo que permite a
la organización comunicarse con el publico que se encuentra en el interior de la
organización y con el exterior, a través de diferentes medios. Otra de las
características que se considera es la evolución, que se detiene a estudiar como la
organización va asumiendo los aspectos novedosos que le llegan de forma
imprevista. En este sentido se presenta la flexibilidad como otra de las
características de la comunicación organizacional la cual permite una
comunicación oportuna entre lo formal e informal.
Otra de las características sugeridas por el autor es la multidireccionalidad
que esta relacionada con las dos características anteriores y que a través de ella
se maneja a la comunicación de arriba hacia abajo, de abajo hacia arriba,
transversal, interna, externa entre otras. Cuando se utilizan herramientas, soporte,
dispositivos de apoyo se esta utilizando la característica que tiene la comunicación
organizacional a la adaptabilidad a la instrumentación. Utiliza herramientas,
soportes, dispositivos; porque en estos tiempos de rápida evolución tecnológica, el
funcionamiento de las organizaciones depende del uso de los dispositivos debido
a que se garantiza que las informaciones que le llegan a la organización sea
adecuada y oportuna.
La Comunicación Organizacional Formal

Este tipo de comunicación es estructurada por la propia organización en

función de las metas propuestas, como su formalidad le viene del rigor que surge
por el control y las reglas que impone la organización, en relación a esto la J.
González (2003) señala que la comunicación organizacional formal tiene una
direccionalidad y la misma viene dada por la clasificación que se parafrasea a
continuación:
- Comunicación Descendente: Cuando es la gerencia el emisor y el receptor
es el personal de la organización.
- Comunicación Ascendente: Cuando la misma va del personal hacia la
gerencia o dirección general.
- Comunicación Horizontal: Cuando la comunicación se da entre el personal
de igual jerarquía.
- Comunicación Diagonal: Cuando no se requiere cubrir líneas
comunicacionales estrictas entre los miembros de diferentes departamentos se
habla de comunicación diagonal.
- Comunicación Organizacional Informal: Se trata de un estilo
comunicacional, basado en la espontaneidad, donde el elemento jerárquico esta
ausente, se origina en la interacción social entre los miembros y del desarrollo de
la afectividad, amistad y la confianza entre las personas que componen una
organización.
- Las comunicaciones informales se dan independientemente del cargo que
ocupa cada quien y constituyen un conjunto de interrelaciones, basadas en
preferencias o aversiones de los miembros del equipo. En este tipo de
comunicación la información que se transmite puede tener relación con las
actividades de la institución o puede no tenerla.
De acuerdo con el autora Nosnik (1997), el flujo de la información circula
por los canales abiertos de la organización, el compartir la información con todos
lo miembros de la organización tiene como fin que todos estén informados de lo
que deben y desean hacer, es una manera de fomentar la participación, la
identidad y el sentido de pertenencia. Así el ambiente laboral es más favorable
para el bienestar de la organización”. (p.19). Este tipo de comunicación también
puede ser positiva o negativa para la organización según como se emplee. Será
positiva cuando esta comunicación potencie la cohesión del grupo y la
retroinformación sobre diferentes aspectos del trabajo realizado. Será negativa
cuando se establece la cultura del rumor, del chisme y de la distorsión de los
mensajes, inhibiendo así la productividad, la eficacia, la eficiencia de
involucradas.
 Obviamente todo esta descripción de los tipos de comunicación se enmarca
en un contexto el cual no es otro que la organización. En este sentido
Chiavenatto (1997) plantea que: la organización se concibe como una unidad
funcional y estructural que existe en el nivel micro social, la cual enfatiza una
acción deliberada y racional de los individuos como todos los sistemas sociales;
las organizaciones se originan a partir de condiciones que crean demandas o
necesidades a nivel individual, grupal o institucional (p. 520). Lo anteriormente
señalado plantea la reflexión en torno al sentido de pertenencia a la organización,
tal como ocurre en los grupos puede ser de naturaleza voluntaria e involuntaria.
Se puede caracterizar la organización por la existencia de una relación particular
entre los individuos, regida por normas compartidas y con roles definidos que
permiten controlar y realizarlas distintas actividades.
Comunicación Asertiva: Es evidente entonces que la asertividad es una
estrategia comunicacional que se incorpora al plan gerencial de la organización,
pero también es un valor, que forma parte del sistema de personalidad del
individuo y forma parte de su diario proceder, es un puente que se tiende entre el
individuo y el entorno donde le toca comunicarse y desenvolverse. Para vincular la
asertividad con la comunicación se tiene que comunicación asertiva es la
respuesta oportuna y directa, que respeta la posición propia y la de los demás,
que es honesta y mesurada con los involucrados, en este sentido la comunicación
se constituye en una guía de principios generales, que van desde cada uno de los
miembros de la organización hacia el exterior.
Es una estrategia que permite fortalecer el interior en cada individuo y en las
organizaciones, para dar como resultado un desempeño que sirva a los demás, es
así como se parte del auto respeto para respetar a los otros, le continúan a estos
dos principios asertivos ciertas habilidades instrumentales que favorecen la
comunicación real.

Comunicación efectiva
 Se puede decir que es todo aquello que permita comunicarse
instantáneamente con todas las personas al alrededor y de una manera efectiva.
Aquí se habla de habilidades, de técnicas para hacerlo mejor, de saber interactuar
de una manera eficiente y sobre todo, en tratar de crear una buena y excelente
relación con las demás personas. Una comunicación efectiva puede mejorar las
relaciones en el ámbito laboral, personal o familiar. Una comunicación efectiva
puede mejorar el desempeño de los equipos de trabajo, los procesos de liderazgo,
el entender el cómo se solucionan los problemas que enfrentamos diariamente y,
sobre todo, haciéndolo de una manera donde se genere confianza, donde se
genere una buena actitud y sobre todo, teniendo una comunicación abierta con los
demás.
Para lograr una comunicación efectiva se requieren una serie de elementos o
características entre las cuales podemos mencionar:
 Escuchar bien y entender a los demás
 Entender que la comunicación no es solo verbal sino que incluye aspectos
relacionados con el movimiento o reacciones de nuestro cuerpo
 Comunicarnos de una manera consistente
 Tener claridad en nuestro mensaje
 Tratar a todos por igual
 Entender y conocer las emociones de los demás
 Practicar y desarrollar nuestras buenas habilidades comunicacionales.

Puntos clave para ser un comunicador efectivo

En la vida se encuentran con situaciones en que se conocen a personas que

tienen un verdadero arte a la hora de comunicarse. Se comunican de manera
extraordinaria, clara, fascinante y atrapan la atención del que lo escucha. Pero
muchos no nacen con este talento, pero se puede aprender a comunicarse de
manera efectiva si se lo proponen y ponen en práctica ciertos puntos clave.
Según Martínez (2006) el arte de la comunicación se aprende si se quiere
aprender y si aprendemos a aprender. El recomienda los siguientes aspectos:
 Todo comienza con el respeto que merece su oyente, ya sea un individuo o un
auditorio. El es una persona importante y espera que se respete su punto de vista.
 Luego sigue el impacto que usted consiga al dar su información, siempre debe
comenzar con algo sorpresivo, fuera de lo común.
 Después de tener la atención de tu oyente trata de transmitir tú idea con
claridad para que los demás te comprendan.
 Al exponer tus ideas hazlo en forma segura y con calma no uses palabras que
indiquen inseguridad.
 Después de exponer tu idea, tu oyente querrá detalles, debes escuchar con
atención para identificar necesidades y satisfacer las mismas.
 Cultiva las relaciones personales, usa la asertividad y empatía

Claves para una comunicación efectiva

Se entiende a la comunicación como un medio que nos posibilita generar

confianza, efectividad, respeto y bienestar. Para facilitar y potenciar el proceso de
comunicación personal, empresarial, grupal, utilizamos el marco contextual y las
distinciones, centrándonos fundamentalmente en el proceso particular de la
comunicación, y en las particularidades de cada uno de los participantes.
Lograr de esa manera que la comunicación sea efectiva por dos líneas
básicas, buscar los mayores logros en su habilidades y por otra parte superar los
bloqueos que ella misma pueda acarrear.
Así se puede ver que las comunicaciones que se mantienen determinan las
relaciones en general. Lo que se habla y escucha, determinan el mundo de
acciones que es posible para nosotros. Por ello el desarrollo de las mejores
comunicaciones puede llevar a una vida mayor efectividad y bienestar.

Claves para una comunicación efectiva en un equipo de trabajo

Recuerde que la comunicación es, con frecuencia, el factor más crítico para
enfrentar exitosamente una crisis. A continuación, algunos principios de
comunicación que ayudan a los líderes a aliviar el stress, desarrollar confianza e
impulsar resultados en ambientes cargados de ansiedad e incertidumbre.
• Manténgase en contacto siempre: Una buena regla es que durante una crisis
nunca es suficiente lo que comunique - siempre que lo haga en forma honesta,
abierta y consistente. Emita sus mensajes una y otra vez. Refuércelos en tantos
medios y formatos como sea apropiado: reuniones, sesiones Preguntas y
Respuestas, grabaciones, videos, publicaciones de prensa, conferencias, cartas
personales, e-mails, newsletters, folletos, hotlines, etc. 
Cada persona tiene diferentes estilos de aprendizaje y escucha; por lo que
debe probar una variedad de canales de comunicación para asegurar que su
mensaje llegue a todos.
• Sea claro y preciso: Para tener éxito en una comunicación de crisis, los
mensajes deben ser transmitidos con claridad, especificidad y coherencia. La
comunicación confusa y ambigua es su peor enemigo en una crisis. Por lo tanto,
tómese el tiempo necesario para asegurarse que sus mensajes sean planteados
de forma clara y precisa -y en consecuencia, sean más fácilmente entendidos.
• Elija al mejor mensajero: Lo ideal es que para personas diferentes halla
mensajes diferentes dentro de la organización. Es necesario que Ud. seleccione a
la persona indicada para hablar con cada grupo. Si se trata de una crisis que
involucra a toda la empresa, usualmente el líder de mayor peso es quien toma la
posta. Luego de ello, los supervisores inmediatos a él deberán comunicarles a sus
equipos la información y resultados relevantes. El mensaje debe ser ajustado a
cada departamento pero sin dejar de estar alineado a la estrategia global de crisis.
• Reúnase cara a cara: Cuando le sea posible, reúnase directamente con su
equipo de trabajo. Y, mejor aún, si lo hace más de una vez. En situaciones de
stress, un interlocutor puede no escuchar cuando un mensaje es dicho por primera
vez, o puede no leer el material impreso entregado en una primera reunión. Las
sesiones de seguimiento le dan la oportunidad de repetir la información hasta que
todos la incorporen. Multiplicar los encuentros también brinda a los oyentes más
oportunidades de evaluar -y expresarle- qué tan bien Ud. está encaminando el
mensaje.
• Fomente un feedback de 360°: La comunicación no puede ser solamente "de
arriba hacia abajo", particularmente en una crisis. Ud. necesita recibir preguntas,
inquietudes, ideas, preocupaciones, insights de todos los miembros de la
organización. Una vez más, las reuniones frecuentes con grupos e individuos son
una buena manera de fomentar el diálogo en dos direcciones. También puede
obtenerse un feedback útil escuchando los comentarios informales que existen en
toda compañía. Se enterará de aquellos temas en los que la mayoría se está
focalizando y, de esta manera, podrá ajustar adecuadamente sus mensajes clave.
• Espere lo imprevisible: En tiempos de crisis o cambios, lo imprevisible está
destinado a ocurrir. La comunicación será más fluida si Ud. cuenta con un Plan de
Respuesta adecuado y un Gerente designado manejarlo. Las acciones rápidas y
seguras tranquilizan a las personas y les brindan confianza en sus líderes.

Comunicación Interna: Principio Fundamental Para La Organización

Eficaz

La comunicación interna ha tenido mayor peso en el sistema estructural de

las organizaciones, puesto que se le considera como una herramienta positiva que
promueve la productividad y con ello la obtención de logros en todos sus ámbitos.
Tanto ha sido el impacto y su necesidad que las organizaciones disponen en sus
organigramas o en su estructura gerencial de una dirección o gerencia de
comunicación y “se le ha dotado de ubicación física en la empresa y asignado
presupuestos y capital humano en la medida en que se han diversificado las
funciones asignadas” (Degot, 1988, citado por Mestanza, Ruiz y Ventura, 1999).
El hecho de que una empresa pequeña o grande se forme una imagen ante
su público y se doten de instrumentos o medios de comunicación (escritos o
verbales) ya no es extraño. Por ello, para las empresas, la comunicación interna
eficaz es un factor importante para su funcionamiento, porque permite “compartir
información, potenciar la cultura, la misión y los objetivos de una empresa, y
motivar a cada uno de los integrantes de una organización” (Morgado, 2005, p.6),
con el objeto de que por medio de la comunicación puedan recibir información sus
miembros, así como en la necesidad de comunicarse con los trabajadores y
formalizar los mensajes que fluyen internamente.
Sin embargo, para La Porte (2005) todos esos aspectos son importantes en
la organización, pero no deben idearse como absolutos; porque “la comunicación
interna es, en el fondo, una parte de la estrategia comunicativa, ligada a la
dirección de las instituciones. Se centra en la relación con los públicos internos y
trata de crear la atmósfera de confianza adecuada para promover la eficacia del
trabajo y aunar las voluntades en torno a una información eficaz”
De ahí la importancia de que desde la gerencia mayor se auspicie la
comunicación en forma permanente para que los trabajadores puedan demostrar
sus inquietudes y fomentar una relación de trabajo más participativa.
Por su parte, Goldhaber (1984), define la comunicación en la organización
como el intercambio cotidiano y permanente de información dentro del marco de
una compleja organización. “Su percepción del campo incluye la comunicación
interna, las relaciones humanas, las relaciones gerencia-sindicatos, la
comunicación ascendente, descendente y horizontal, las facultades para lograr la
comunicación (hablar, escuchar y escribir) y los programas que evalúan la
comunicación desarrollada”. (p. 21)
En consecuencia la comunicación interna no culmina cuando se envía un
mensaje a los miembros de la empresa desde cualquier medio, sino cuando el
emisor que transmite la información recibe la respuesta que el mensaje ha
provocado en los receptores.
También, Morgado (2005) explica que la comunicación “debe ser abierta,
tener una finalidad, es decir, debe estar vinculada a objetivos y a un plan de
conjunto; debe estar instrumentada y valerse de herramientas, soportes,
dispositivos e indicadores seleccionados en función de los objetivos” (p.4), así
como también unida a los procesos de información administrativos e industriales
según sea el caso de cada área presente en la empresa. De ahí la elaboración de
planes comunicacionales para integrar todos esos elementos mencionados que
facilitarían una comunicación más eficaz en la organización, así como cubrir sus
insuficiencias o fallas que muestren los públicos internos. Para ello, las
organizaciones deben contar con un sistema efectivo de comunicación, puesto
éste requiere de “canales claras y cuidadosamente definidos y de contenido de
significación, y deberán estar acorde con los objetivos de la organización. Todo el
mundo debe conocer sus medios de comunicación” (Ramos, 2007, p.56).
Según Morgado (ob.cit) es tan necesaria la comunicación en la
organización, ya que permite:

Construir una identidad de la empresa en un clima de confianza y

motivación, profundizar en el conocimiento de la empresa como
entidad, romper departamentos estancados respecto de actividades
aparentemente independientes, pero que hacen que se bloqueen entre
sí; informar individualmente a los empleados, hacer públicos los logros
conseguidos por la empresa, permitirle a cada uno expresarse ante la
dirección general cualquiera sea su posición en la estructura
organizacional, y promover una comunicación a todas las escalas. (p.7)

Por su parte, Salamanca (2004) considera que todas las herramientas o

soportes que se utilizan en la empresa son dispositivos importantes en la
comunicación interna, porque permiten reivindicar “el control de la gestión”, pero si
no se toman en cuenta como “un arma estratégica” la comunicación puede
convertirse en un conjunto de canales vacíos de contenido y sin propósitos.
También con la comunicación interna se puede mejorar la productividad de los
miembros de la organización desde dos puntos de vista. 1) de la emisión de
información por parte de la gerencia y los departamentos necesarios para el
desarrollo de las funciones de los trabajadores (instrucciones para los empleados,
normas de la empresa, etc.), y 2) a través de la sensibilización al público interno
respecto a los objetivos de rentabilidad de la empresa.
Fernández (2003) define la comunicación interna como el conjunto de
acciones realizadas en cualquier organización “para la creación y mantenimiento
de buenas relaciones con y entre sus miembros, a través del uso de diferentes
medios de comunicación que los mantengan informados, integrados y motivados
para contribuir con su trabajo al logro de los objetivos organizacionales” (p.15).
Se deduce a través de esta postura, que una organización unida y
comprometida tendrá un mejor desempeño. Sin embargo, primero, se debe
establecer un sistema eficaz de comunicación que permita al mismo tiempo
alcanzar todos los objetivos de una empresa. En fin, es el reto de toda
organización.

Teoría de las Relaciones Humanas

A partir de las dos primeras décadas del siglo XX, el movimiento de las
Relaciones Humanas cobró ímpetu con los estudios de Elton Mayo, quien
demostró que el factor humano es de importancia capital en la industria, éste será
el motor que eleve la productividad de una empresa. La idea original de Mayo era
determinar el impacto de algunas condiciones físicas, como la luz, en la
productividad de un grupo de empleados de la empresa Western Electric, cuando
se mejoró la iluminación la producción se elevó; no obstante, cuando bajó la
intensidad de la luz la productividad siguió creciendo. Mayo, concluyó entonces
que el haber sido distinguido como parte de un grupo experimental, entre otras
razones, fue lo que produjo en el personal ese efecto inesperado sino que las
condiciones laborales no tenían tanta importancia como las actitudes de los
obreros, las relaciones sociales y las conductas de control. Desde entonces, la
filosofía gerencial considera al individuo como un ente integral, al que debe
dársele la oportunidad de desarrollar su talento de la mejor manera y que se
adapte a su personalidad, para provecho tanto de él, cómo de la propia empresa.
Es indiscutible que todo individuo tiene la necesidad de ser reconocido, tanto
en lo personal, como dentro de su trabajo. Aun así, es importante conocer las
distintas teorías que surgieron a partir de los estudios de Mayo y que
enriquecieron las investigaciones sobre las Relaciones Humanas.

Teorías Clave de las Relaciones Humanas

Abraham Maslow (1954), estableció un importante sistema para

estudiar las necesidades humanas, llamado pirámide de las necesidades
humanas. Maslow argumentaba, (citado por Goldhaber, 1994171) que las
necesidades humanas básicas, están ordenadas en una jerarquía, según su orden
de importancia o fuerza. Las necesidades fisiológicas se sitúan en la base y son
las que sostienen la vida humana; hambre, sed, sueño. El siguiente nivel se refiere
a la necesidad de seguridad, que es el deseo del hombre de verse libre de
peligros, tanto en el presente como en el futuro. Después vendrá la afiliación, que
representa la necesidad de pertenencia, de ser aceptado, apreciado y respetado
por sus amigos. La siguiente necesidad es la de estimación, que nos dice 'que el
individuo espera ser reconocido o tomado en cuenta por sus compañeros. Por
último, está la necesidad de autorrealización, donde el hombre se convierte en lo
que es capaz de ser.

Fuente: Gerald Goldhaber

Douglas McGregor (1960), continuó estudiando la conducta humana con sus

implicaciones en la dirección de individuos, y, finalmente, formuló su Teoría cuyo
principio se basa en la dirección y el control por medio del ejercicio de la autoridad.
Las características de esta teoría son que:
1. La mayoría de los mensajes fluirán en dirección descendente, desde la cumbre
hasta la base de la línea de la organización.
2. La toma de decisiones estará concentrada en las manos de unas cuantas
personas, situadas en la cumbre de la organización.
3. La comunicación ascendente se verá limitada a cajas de sugerencias, rumores
y sistemas de espionaje.
4. Las interacciones con sus empleados serán mínimas y estarán dominadas por
el recelo y la desconfianza.
5. La comunicación descendente estará limitada a mensajes informativos y al
anuncio de las decisiones tomadas, con lo que creará las condiciones necesarias
para que prosperen los rumores, lo cual será una manera de complementar los
mensajes procedentes de la cumbre.
6. Debido a que las comunicaciones ascendentes serán prácticamente
inexistentes, la toma de decisiones estará basada en informaciones parciales e
inexactas.
Al aplicar dicha teoría el resultado será un ambiente de desconfianza, miedo
y falta de comprensión, la moral disminuirá y la productividad se verá
obstaculizada.
Mcgregor (citado por Golhaber 1994), ya sospechaba que se darían estos
resultados. Comenzó a tener serias dudas sobre el postulado según el cual, la
motivación de los empleados podía ignorar los más altos niveles de necesidades,
sin dejar de alcanzar unos altos niveles de producción, con una moral satisfactoria.
Por lo anterior creó la “Teoría Y”, cuyo principio es hacer coincidir las metas
individuales con las de la organización. Las características de esta teoría son que:
1. Los mensajes seguirán una dirección ascendente, descendente y horizontal,
por toda la organización.
2. La toma de decisiones estará completamente descentralizada.
3. Debido a que la retroalimentación seguirá una dirección ascendente, no será
necesario ningún sistema ascendente complementario.
4. Las interacciones con los empleados serán frecuentes, honradas y tendrán
lugar en un ambiente de confianza.
5. El flujo descendente de los mensajes será suficiente para satisfacer las
las necesidades de los empleados.
6. La toma de decisiones estará basada en los mensajes procedentes de todos lo
niveles de la organización, con lo que se mejorará la calidad y la exactitud de las
decisiones tomadas.
Debido a la naturaleza abierta de este sistema existirá un clima de confianza,
mutua reciprocidad, y desarrollo, los empleados reconocerán su participación en la
toma de decisiones, integrando sus objetivos con los de la gerencia.
De acuerdo con McGregor (citado por French 1987), la “Teoría X” sustenta
principios de administración tradicionales, mientras que la “Teoría Y”, esta de
acuerdo con investigaciones recientes en ciencia de la conducta, y muestra
promesas de permitir mucho más crecimiento y desarrollo individual de lo que ha
sido posible con la “Teoría X”.
Como resumen los puntos principales de la teoría de las Relaciones
Humanas;
- Se refiere a la importancia de los empleados.
- Toma en cuenta sentimientos, actitudes, conducta de los empleados y las
necesidades socioemocionales.
- Mide el comportamiento de los empleados y su productividad ante diferentes
estímulos del medio ambiente.
- Estimula y forma grupos informales dentro de la organización.

Relaciones Humanas En La Organización

Para Goldhaber (1994), las organizaciones que desean incrementar su

productividad dependen de sus empleados para conseguirlo. Mientras los
empleados se interrelacionan con sus iguales, subordinados o superiores, amplían
sus conocimientos a través de los antecedentes, experiencias, actitudes y
conducta de las otras personas.
Dichas relaciones pueden ser amistosas y producir efectos positivos en el
desarrollo de la organización y en los individuos, o pueden ser hostiles y producir
efectos negativos en los individuos y la organización. (Por supuesto, las
Relaciones Humanas pueden no provocar ningún efecto en la organización ni en
su desarrollo).
Para Martín Ibarra, "Relaciones Humanas", es una expresión que se usa con
frecuencia, para designar las formas en que los gerentes interactúan con sus
subalternos. Cuando el administrador del personal, estimula la obtención de más
y mejor trabajo, tenemos buenas Relaciones Humanas en la organización. Cuando
la moral y la eficiencia se deterioran, éstas pueden ser deficientes. Para crear
buenas Relaciones Humanas, es preciso que los gerentes sepan por qué los
empleados actúan como lo hacen y qué factores sociales y psíquicos los motivan.
Dentro de las Relaciones Humanas, el liderazgo, los estilos de dirección,
junto con el Cambio Organizacional, se volverán recurrentes a la hora de obtener
una buena interacción jefe-empleado, por ser éstos capaces de alterar la conducta
y las acciones de los trabajadores dentro de la organización.

Relaciones Entre Organización Y Comunicación

La organización y la comunicación se encuentran estrechamente vinculadas

dentro del funcionamiento que busca resultados positivos entre necesidades y
satisfactores. Sus vínculos vienen dados a través de los componentes: a)
Políticos, de una acción estratégica global, b) Socioculturales, de los valores y de
las representaciones simbólicas de las acciones reguladas por normas y c)
Psicológicos, los establecidos mediante las acciones dialógicas entre los
participantes o miembros de la organización.
Según Annie Bartoli, 1992, la “organización comunicante” presenta ciertas
características fundamentales:
· Ser abierta: para comunicarse con el medio ambiente exterior de manera
interactiva.
· Ser evolutiva: no rutinaria ni excesivamente formalista, a fin de manejar con
eficacia su desarrollo frente a lo imprevisto.
· Ser flexible: para permitir igualmente y de manera oportuna comunicaciones
formales e informales.
· Tener finalidad explícita: que proporcione un hilo conductor, coherente a la
comunicación formal.
· Ser autorresponsabilizante: para todos los miembros, con la finalidad de evitar la
búsqueda de un “poder artificial”, por parte de algunos mediante la retención de
información.
· Ser energética: para crear, por sí misma, mediante información, formación
educativa y comunicación, potencialidades internas que pueden ser llevadas a una
finalidad práctica.
Para que esté organizada, y no desfasada, la comunicación en una
organización, ésta debe estar asociada a objetivos y planes conjuntos (finalidad),
circule en todas las direcciones y través de todos los canales (multidireccional),
pueda valerse se instrumentos seleccionados en función de los objetivos a lograr
(instrumentada), integre necesidades con circunstancias específicas de los
respectivos contextos interactuantes (adaptada), de manera abierta entre lo
informal y las estructuras (flexible).
En este sentido, la contingencia es un principio clave para el análisis de la
comunicación en las organizaciones. “La adaptación a las especificidades del
contexto constituye uno de los factores esenciales de la eficacia” (Annie Bartoli,
1992). Y este contexto presenta, a saber diferentes facetas-ambiente externo
(político, económico, cultural), políticas de administración, hábitos sociológicos y
culturales, además de la influencia de personalidades individuales o colectivas
asociadas con la vida de la organización.
Una intervención significativa que aborde el problema de la comunicación en
la organización, es según Annie Bartoli, un acto político, insertado en una lógica a
mediano y largo plazo, nunca visto desde ópticas cortoplacistas a las cuales están
acostumbrados muchos gerentes de organizaciones.
Empresa kores de Venezuela

Kores llega a Venezuela en el año 1974 a un pequeño local ubicado en la av.

principal de la Urbina, con un promedio de 12 empleados pertenecientes a las
áreas de administración, mercadeo ventas y logística. En Cúa, una pequeña
población en las afueras de caracas, se manejaba la producción del entintado del
papel carbón, y los depósitos del papel esténcil, cintas para maquinas de escribir
bicolor (negro y rojo) y correctores líquidos, siendo estos los productos que darían
paso al posicionamiento de la marca en los venezolanos.
Actualmente en Venezuela contamos con un promedio de 112 empleados a
nivel nacional y una amplia gama de producto tanto de la línea escolar como
oficina con un poco mas de 300 referencias, de las cuales 12 fueron desarrolladas
en Venezuela y productos como el Dedikolor, Témpera y Pintura al Frio son
fabricadas en la planta de Cúa.

Misión

Producimos y comercializamos con el mayor valor agregado, productos de

reconocida calidad y prestigio, dirigidos a los mercados de escritura, escolar,
manualidades, oficina y afines para satisfacer los requerimientos de los clientes y
usuarios. Para ellos somos proactivos en el conocimiento profundo de mercado,
vanguardia en la innovación y utilización de la tecnología, con personal
capacitado, motivado e identificado con los intereses de la empresa. 

Visión

Ser la empresa líder proveedora de artículos escolares, escritura,

manualidades, oficina y afines, de mayor prestigio en el mercado Venezolano,
Basándonos en el reconocimiento de nuestras marcas, la calidad de nuestros
productos y la eficiencia de nuestra gente. 

2.3. Bases Legales

En la  Constitución de  la  República  Bolivariana  de  Venezuela, 

publicada en Gaceta  Oficial  del  jueves 30  de  diciembre  de 1999,
N° 36.860 señala:
 Artículo 87: Toda persona tiene derecho al  trabajo  y  el  deber de
trabajar. El Estado garantizará la adopción de las medidas necesarias a  los
fines de que toda persona  pueda  obtener  ocupación  productiva, que le 
proporcione una  existencia digna y decorosa  y  le  garantice  el  pleno  ejercicio 
de  este derecho.
Es fin del Estado fomentar el empleo. La ley adoptará medidas tendentes a
garantizar   el   ejercicio   de   los   derechos   laborales   de   los  trabajadores y
trabajadoras  no  dependientes.  La  libertad  de  trabajo no será sometida a otras 
restricciones que las que la ley establezca. 
Todo  patrono  o patrona  garantizará  a  sus  trabajadores  o  trabajadoras 
condiciones  de  seguridad,  higiene y  ambiente de trabajo adecuados. El  Estado 
adoptará  medidas  y creará instituciones que 
permitan el control y la promoción de estas condiciones.
Artículo 111. Todas  las  personas  tienen  derecho  al  deporte  y  a  la 
recreación  como actividades  que benefician la calidad de vida individual y 
colectiva.
Los apartes anteriores se entrelazan con la investigación porque todo ser
humano tiene el derecho de trabajar en un ambiente acorde para cumplir con su
deberes donde reine la equidad, justicia y respeto.
De   acuerdo   al   tema   de   Relaciones   Interpersonales,   la   Ley
Orgánica del Trabajo publicada en Gaceta Oficial N° 5.152 de fecha  19 de junio 
de 1997 en el Título IV de las Condiciones de Trabajo, Capítulo I  Disposiciones 
Generales, expresa textualmente:
Artículo 185. El trabajo deberá prestarse en condiciones que:
a) Permitan a los trabajadores su desarrollo físico y síquico normal; 
b) Les dejen tiempo libre suficiente para el descanso y cultivo intelectual y para la 
recreación y expansión lícita; 
c) Presten suficiente protección a la salud  y  a  la vida  contra  enfermedades  y 
accidentes; y 
d) Mantengan el ambiente en condiciones satisfactorias. 
 Artículo 186. Los  trabajadores  y  patronos  podrán  convenir
libremente las  condiciones en que deba prestarse   el   trabajo,   sin  que  puedan
establecerse entre trabajadores que ejecuten igual  labor diferencias
no previstas por la Ley, y en ningún caso serán  inferiores  a  las  fijadas  por  esta 
Ley o por la convención  colectiva. 
Artículo 187.  El  aprovechamiento  del  tiempo  libre  para  la  cultura,  para 
el  deporte y para la recreación estará bajo la protección del Estado.  Las
iniciativas de los  patronos,  de  los  trabajadores  o de organizaciones 
públicas o privadas sin  fines de lucro para tales objetivos, gozarán   de   los
privilegios y exoneraciones que se establezcan por leyes especiales o
reglamentos.
Por consiguiente estos apartados se conectan con el estudio ya que las
condiciones de trabajo influyen en la comunicación efectiva y las relaciones
humanas en cualquier empresa.
En el Capitulo II   de   la  Ley   Orgánica   de   Prevención,   Condiciones Y
Medio Ambiente de Trabajo (LOPCYMAT),  publicada en Gaceta Nº 38236
el 26 de Julio de 2005
Articulo 11. La Política  Nacional  de  Seguridad  y Salud en el Trabajo 
deberá incluir, entre otros, los siguientes aspectos:
1. El establecimiento y aplicación de la normativa en materia de  seguridad y 
salud en el trabajo, utilización del tiempo libre, descanso y turismo social. 
2. La  inspección  y  supervisión  de  las  condiciones y medio ambiente de 
trabajo, así como los mecanismos y políticas de coordinación y cooperación entre
los  órganos y  entes  competentes  en  el área de prevención, salud y 
seguridad  en el trabajo y de utilización del tiempo libre, descanso y turismo 
social a nivel nacional, estadal y municipal. 
3. La formación, educación y comunicación en relación con la promoción de
la seguridad y salud en el trabajo, y  la prevención de los accidentes y las
enfermedades ocupacionales, así como la recreación, utilización del tiempo
libre,  descanso y  turismo  social, para el mejoramiento de la calidad de vida 
de los  trabajadores  y  trabajadoras  y sus familiares como valor agregado al
trabajo. 
Este enunciado se relaciona con la investigación porque la comunicación es
importante en cualquier relación de trabajo debido a que con ella se fomenta un
buen ambiente de trabajo que influye en la salud de los entes implicados.