Actividad de aprendizaje 12

Evidencia 6: Programa de capacitación en comunicación asertiva

No existe una fórmula exacta para lograr una comunicación efectiva, pero el proceso
será eficiente, si se logra crear un campo común de experiencias entre el emisor y
los receptores, que permita que el mensaje sea emitido de manera visual y oral con
asertividad para ser transmitido y entendido de manera adecuada. Por consiguiente,
con la realización de esta evidencia se quiere que usted adquiera la habilidad de
comunicar información verbal y visual de manera estructurada en el contexto de su
profesión.

Por tal motivo, para esta evidencia debe elaborar un programa de capacitación en
comunicación asertiva para el talento humano de gestión logística de una empresa
(libre elección).

Para ello incluya lo siguiente:

1. Título del documento: Programa de capacitación en comunicación

asertiva (incluya el nombre de la empresa escogida).

PROGRAMA DE CAPACITACIÓN EN COMUNICACIÓN ASERTIVA en empresa

alpina

2. Introducción.

propósito principal de este proyecto investigativo es proporcionar un plan de

mejoramiento para el desarrollo de una excelente comunicación que le permitan a
la empresa Quality Plus Service S.A.S, mejorar significativamente sus procesos y
flujos de comunicación al interior de la compañía. Para lograr esto debemos llevar
a cabo una estrategia en diversas metodologías
que nos permitan efectuar la información suficiente para lograr verificar y así poder
analizar que lleva a la compañía a no tener una excelente comunicación. Dentro
de un contexto empresarial real, el adecuado funcionamiento de la
comunicación puede causar una diferencia contundente entre el éxito y el fracaso
de una compañía. La comunicación es el proceso de interacción más importante
del ser humano, en
el desarrollo de esta actividad se intercambian ideas, sentimientos, pensamientos,
conocimiento, emociones, que permiten la evolución constante de las personas, la
sociedad y las organizaciones. El identificar la importancia de la comunicación
asertiva, le permite a un administrador acercarse de manera segura y efectiva a su
capital humano, potencializar las fortalezas de cada ser persona, empoderándolo
de los procesos de la compañía y asegurando que la identidad corporativa se
enfoca hacia el logro de los objetivos y el éxito. Por lo anterior expuesto, se
considera que la asertividad en la comunicación es uno de los pilares
fundamentales e irremplazables para el funcionamiento y engranaje adecuado de
cualquier empresa o compañía. Se ha escogido para la elaboración
del presentes ensayo este tema, teniendo en cuenta que el capital humano es el
mayor activo que posee una organización, por lo tanto, el diálogo adecuado, la
escucha y la transmisión de ideas, son factores que pueden marcar la diferencia
en la productividad, orientación al logro, alcance de los objetivos y metas que
pueda llegar a tener una determinada compañía. Es decir, se considera que la
comunicación asertiva es un factor determinante en la productividad de una
empresa.

3. Características de la población objetivo de la presentación.

La población objeto de estudio para la investigación es el personal como

Representante legal, personal de gerencia y administrativo, personal operativo
(conductores, Operadores), donde el enfoque será con el personal administrativo y
operativo debido a que estos son los que presentan mayor problemas de
comunicación.

Genero Cargo Personal Personal de área Problemática

administrativo producción
Hombres y/o Auxiliares, 30 38 Niveles de
mujeres recepcionista, estudios,
secretaria, universitarios,
básicos, madres
cabeza de familia
sin posibilidades
de estudio
Conductores y De 15 a 20 De 15 a 30 Nivel de educación
operadores dependiendo área media
Total de personal para la capacitación 50 68 TOTAL: 118
4. Estrategias de comunicación a utilizar (incluya la justificación de su
utilización).

Un programa efectivo de sensibilización, capacitación y comunicación en seguridad

de la información debe explicar de manera apropiada las reglas de comportamiento
adecuadas para el uso de los sistemas y la información, que generalmente están
plasmadas en las políticas y procedimientos de seguridad de la información que la
Entidad, requiere que sean cumplidos por parte de todos los usuarios del sistema.
Cualquier incumplimiento a las políticas, debe llevar a la imposición de una sanción,
siempre y cuando el usuario haya sido adecuadamente capacitado e informado
sobre todo el contenido de seguridad correspondiente a su rol y responsabilidades
dentro de la Entidad.
Teniendo en cuenta lo anterior, un plan de capacitación, sensibilización y
comunicación adecuado, debe llevarse a cabo con base a las siguientes 4 fases:

1. DISEÑO • Identifica las tareas a ser realizadas para cumplir con

las metas de entrenamiento de la Entidad

2. DESARROLLO • Se enfoca en las fuentes de información disponible,

alcance y contenidos del material de entrenamiento

3. IMPLEMENTACIÓN • Direcciona efectivamente la manera como deberá

comunicarse el material diseñado.

4. MEJORAMIENTO • Indica como mantener el programa actualizado,

monitorizando su efectividad.

5. Temas a desarrollar en la capacitación.

Comunicación
♦ La comunicación es el proceso más importante de la interacción del ser humano.
♦ Es el intercambio de ideas, sentimientos y experiencias que han ido moldeando
las actitudes, conocimientos, sentimientos y conductas ante la vida.
¿Cómo lograr una buena Comunicación?
♦ Lo que importa es decir: sinceridad, profundidad, congruencia y honestidad que
se imprime. Esta forma de comunicarse produce verdad y salud, toca los aspectos
emocionales y conceptuales, integra y clasifica, hace de mi un ser transparente*
La mala comunicación es signo de enfermedad, proyecta una distorsión en los
procesos de percepción tanto en valores como en ideas y sentimientos.
♦ En el Trabajo la comunicación también constituye el proceso más importante. La
relación de trabajo en última instancia es una relación de comunicación con
personas y cosas.

¿Como lograr una Comunicación eficaz?

 Claridad interna en el transmisor.
 Apertura y capacidad en el receptor.
 Que no existan ruidos o impedimentos físicos o psicológicos.
 Ausencia de temores y prejuicios.
 Manejo de un mismo lenguaje y contexto psicosocial.
 Expresión clara y precisa de los mensajes.

¿Qué es el comportamiento asertivo?

Es un tipo de habilidad social, es el comportamiento adecuado donde se puede

expresar lo que se siente, piensa, cree o se necesita, sin ofender a los otros,
abriendo posibilidades de diálogo y amistad con los demás

Principios básicos de la asertividad.

Respeto por los demás y por uno mismo:

Tratar a los otros con respeto es simplemente considerar sus derechos humanos
básicos, que no es el tener condescendencia para no cuestionar lo que otros
piensan o hacen.

Ser directo:

Significa comunicar sentimientos, creencias y necesidades directamente y en

forma clara.

Ser honesto:

La honestidad significa expresar verdaderamente los sentimientos, opiniones o

preferencias, sin menosprecio de los otros ni de sí mismo. Esto no significa decir
todo lo que pasa por la mente o dar toda la información considerada como privada.
Ser apropiado:

Toda comunicación, por definición involucra al menos dos personas y ocurre en un

contexto particular, así una comunicación asertiva, necesita un espacio, un tiempo,
un grado de firmeza, una frecuencia, etc.

Comportamiento Asertivo:
La persona asertiva expresa pensamientos, sentimientos y necesidades, con
sinceridad y sin ambages, a la vez que respeta los pensamientos, sentimientos y
necesidades de los demás. Hablar de pensamientos, sentimientos y necesidades,
es mostrar respectivamente lo que afecta a los cerebros cognitivo, emocional
(instintivo). Actuar con asertividad permite:
1. Mejorar la autoestima.
2. Actuar con confianza.
3. Defender los derechos propios, cuando sea preciso.
4. Negociar para resolver problemas, en un clima de respeto mutuo.
5. Fomentar el crecimiento y la realización personal.
6. Relacionarse con los demás eficazmente y sin conflictos.

Ser asertivo significa ser capaz, cuando conviene, de hablar sinceramente acerca
de los propios pensamientos, sentimientos y necesidades, al tiempo que se toman
en consideración los de los demás. Aunque no se consiga lo que se quiere, tener
el valor de reclamarlo nos hace sentir mucho mejor. El proceso nos convierte en
personas más plenas y felices. El comportamiento asertivo supone afrontar las
relaciones interpersonales de un modo abierto y directo. Nos permite tratar los
conflictos abiertamente para que el proceso de comunicación pueda continuar.

6. Expectativas a generar con la capacitación.

 Formar parte de un sistema de buena comunicación para así brindarle a la

empresa el máximo desarrollo profesional.
 Desarrollar relaciones de cooperación con todo el personal del trabajo.
 Fortalecer todos los aspectos de nuestra comunicación y así incentivar a
los demás a tomar los cursos o clases de capacitación.
 Se espera que sea de gran ayuda para mejorar las relaciones
interpersonales y de áreas dentro de la empresa.
 Ayudará a tener una herramienta de solución de conflictos.
  Ayudará a fortalecer de manera personal a cada uno de los empleados
para ser más capaces de mejorar los niveles de comunicación dentro de la
empresa.

7. Nivel cultural, social, económico y educacional de los receptores del

mensaje.

El personal de la empresa Alpina se distribuye efectivamente en las siguientes

partes.
 Personal profesional
 Personal culminando estudios profesionales.
 Personal técnico.
 Personal bachiller.
 Parte administrativa como lo es el GERENTE, SUB GERENTE, AREA
FINANCIERA y demás son personas ya profesionales y/o culminando sus
estudios.
 Parte de BODEGA, MANTENIMIENTO es personal técnico. O tecnólogo.
 Conductores es el personal bachiller.

El nivel económico o social que distribuye a la empresa es más o menos de estratos

02, 03 y 04 siendo el estrato 02 los conductores, personal de bodega, parte
administrativa, estrato 03 técnicos de bodega, técnicos administrativos y el estrato
04 son los gerentes algunas personas del área financiera.

8. Identificación de la información que se desea escuchar de la población

objetivo (formular preguntas).

Para identificar la información que desea escuchar el personal se realizara una

encuesta en cada área de la empresa

La siguiente imagen fue tomada de

https://www.alpina.com/corporativo/somos-alpina/quienes-
somos/historia?utm_source=google&utm_medium=ads&utm_campaign=fy1
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dWwfukNBu_UkaxYP_HVSyEL72qUvkq0rqXyfhemW4kRGBoCVPsQAvD_Bw
E
9. Instrumento para evaluar la eficacia de la capacitación. En esta parte debe
explicar y ejemplificar el instrumento elegido.

Se realiza evaluación de la capacitación midiendo la receptividad y metodología

que se tuvo en cuenta para dar a entender los temas a los espectadores
esperando captar aspectos a mejorar y midiendo el éxito de los temas tratados y
aceptados por el auditorio.

1. Un compañero te está llamando con un apodo que te disgusta, tú…

a) Te sientes molesto, pero le dices la verdad: “Lo que estás haciendo me

disgusta, por favor deja de hacerlo”
b) Te enfureces, le dices: “¡No me molestes! ¡¿Tú eres perfecto?”
c) Te quedas callado y actúas como si nada te hubiese dicho.

2. Un amigo acaba llegar a cenar, pero una hora más tarde de lo que había
dicho. No ha llamado para avisar que se retrasaría. Estás irritado por la
tardanza… ¿qué haces?

a) Saludarle como si nada y decirle “Entra, la cena está en la mesa”.

b) He estado esperando durante una hora sin saber lo que pasaba. Me has puesto
nervioso e irritado, si otra vez te retrasas avísame, harás la espera más agradable.
c) Le digo “¡¿Tan tarde llegas?! Nunca más te vuelvo a invitar… ¡¿No puedes ser
puntual?!”

3. Un compañero(a) te da constantemente su trabajo para que lo hagas.

Decides terminar con esta situación, ¿qué le dices?

a) Le digo que estoy bastante ocupado, pero si no consigue hacerlo, le puedo

ayudar.
b) Le digo que es un desconsiderado, que yo también tengo tareas por hacer, y
que las haga él.
c) Le digo que siempre me pides que te ayude en tus tareas, porque no te da
tiempo o porque no sabes hacerlo, pero ya estoy cansado(a) de hacer tu trabajo,
intenta hacerlo tú mismo, así la próxima vez te costará menos, y aprenderás a ser
responsable.
4. Vas a un restaurante a cenar, cuando el mozo trae lo que has pedido, te
das cuenta de que tu vaso está sucio… ¿Qué haces?

a) No digo nada y uso el vaso sucio, aunque a disgusto.

b) Armo un gran escándalo en el local y digo al mozo que como el servicio es
asqueroso nunca volveré a ir a ese establecimiento.
c) Llamo al mozo y pido que por favor me cambie el vaso.

5. Estás en una larga fila para entrar al banco, llega un señor y se infiltra en
la fila, delante de ti, tú…
a) Le grito diciéndole que he llegado antes, y que no sea fresco, que espere su
turno.
b) Me quedo callado(a), al fin y al cabo, todos vamos a ser atendidos.
c) Le digo que por favor se retire porque he estado aquí antes que él. Y debe de
respetar la fila.

6. Estás en un grupo haciendo un trabajo, tu propones una idea nueva para

mejorar, sin embargo, tu compañero (a) dice que está mal, que no sirves
para nada, tú…
a) Le hago entender que todos podemos proponer ideas, sean correctas o
erradas, y que si es errada hay que saber decirlo.
b) Me quedo callado (a), y nunca más vuelvo a proponer más ideas.
c) Me enojo con la persona, y le digo: “Mejor hazlo tú.”

7. Estás en un cine viendo una película, de pronto suena el celular de una

persona y contesta, ¿tú qué haces?
a) Le digo que por favor apague su celular, y que se retire porque causa desorden.
b) Armo un escándalo, diciéndole que aquí no es lugar para hablar por teléfono,
que sea educado.
c) No le digo nada, aunque me disgusta que no pueda escuchar la película.

8. Estás en una fiesta, una persona te invita a bailar, sin embargo, no me

agrada su personalidad, ¿qué le dices?
a) Me niego.
b) Acepto, aunque no quiera
c) Le digo que está loco, que nunca bailaría como alguien como él.
9. Se han burlado de tu respuesta en clase, tú…
a) Siento que sólo los demás cometen errores y yo no, y les grito que se callen.
b) Evito volver a dar mis opiniones, tengo miedo de quedar otra vez como un
tonto(a)
c) Les digo: “Disculpa si mi respuesta ha estado mal, pero por favor no te burles,
porque todos podemos cometer errores, al igual que tú o yo."

10. Estás rindiendo un examen, y te das cuenta que tu compañero(a) está

copiando tus respuestas… ¿qué haces?
a) Le acuso con la profesora en voz alta para que todos se enteren y la tilden de
bruta.
b) Le digo en voz baja que por favor deje de copiar mi examen porque de otra
manera tendré que acusarlo con el profesor.
c) Dejo que se copie, sin embargo, sé que estoy haciendo mal, y no me agrada la
idea.

PUNTAJE:

1. A=3, B=2 Y C=1

2. A=1, B=3 Y C=2
3. A=1, B=2 Y C=3
4. A=1, B=2 Y C=3
5. A=2, B=1 Y C=3
6. A=3, B=1 Y C=2
7. A=3, B=2 Y C=1
8. A=3, B=1 Y C=2
9. A=2, B=1 Y C=3
10. A=2, B=3 Y C=1

466t
RESULTADOS:

De 10 a 16 puntos
Tu estilo es pasivo, sueles permitir que el resto decida por ti, no te expresas
abiertamente, dejas pasar comportamientos que te disgustan y ¡ojo! eso significa
falta de confianza e inseguridad. Cambia tu actitud, di lo que piensas, ¡no te
quedes callado(a)!
De 17 a 24 puntos
¡Cuidado! Eres una persona agresiva. Cuando quieres dar a conocer tus
pensamientos, sentimientos u opiniones lo haces de manera inapropiada. Si tú
quieres ser respetado, pues respeta a los demás, aprende a saber escuchar, esto
te ayudará a crecer como persona.

De 25 a 30 puntos
¡Asertivo(a)! Felicitaciones sabes cómo comportarte en diferentes situaciones de
conflicto, das tu punto de vista, sin que parezca una imposición. Recuerda que ser
asertivo significa no siempre ser dueño de la razón, todos tendemos a
equivocarnos.

Encuesta tomada de blog comunicación asertiva en empresas

http://topicflower.com/blog/como-lograr-una-comunicacion-asertiva/

10. Conclusiones.

 Proporciona a los empleados la oportunidad de adquirir mayores aptitudes,

conocimientos y habilidades que aumentan sus competencias, para
desempeñarse con éxito en su puesto. De esta manera, también resulta ser
una importante herramienta motivadora.
 Es necesario evaluar la competencia de cada trabajador para que pueda
desempeñarse en forma independiente. El personal debe tener la
oportunidad de demostrar sus conocimientos prácticos sin humillaciones ni
riesgos personales.
 Para resultar eficaz, un programa de capacitación debe establecer los
temas adecuados a las necesidades. El entrenamiento práctico es, por lo
general, más eficaz que el teórico. Hay una gran diferencia entre la
explicación de una tarea y la transmisión de conocimientos prácticos.
 Podría afirmarse que la comunicación y la asertividad se encuentran
íntimamente relacionadas, que de la mano se tornan edificantes, eficientes,
claras y congruentes, pero sobre todo hacen que la comunicación sea
abierta y honesta incorporando el respeto mutuo entre los participantes.
 Sin importar la naturaleza de las organizaciones, es importante establecer
métodos de comunicación que permitan crear entre sus integrantes una
 cultura participativa basada en comunicaciones claras, fieles y eficientes, es
decir, que se tornen asertivas, precisas y concretas.
 Por lo anterior es importante diseñar un plan para establecer políticas de
comunicación que le permita a todos los empleados sin importar el cargo
administrativo que ostente, comprender la misión, la visión de la empresa
en todas sus dimensiones; situación que le proporcionara a la empresa una
simbiosis entre los objetivos, las metas propuestas, el actuar y el
direccionamiento que se le da a cada uno de los trabajadores.
 Los administradores deben tener en cuenta la importancia de la
capacitación para la actualización a fin de reforzar las habilidades que
tienen los trabajadores y ponerlos al día en los avances de su campo.
Además, reunir al personal les permite intercambiar ideas y escuchar
sugerencias y ello puede representar una experiencia que fortalezca al
equipo. En general, los trabajadores disfrutan cuando reciben capacitación
adicional, ya que es una forma de lograr su desarrollo y de motivarlos.
 La capacitación es una herramienta fundamental para la administración de
recursos humanos, que ofrece la posibilidad de mejorar la eficiencia del
trabajo de la empresa, permitiendo a su vez que la misma se adapte a las
nuevas circunstancias que se presentan tanto dentro como fuera de la
organización.

Desarrolle el programa de capacitación en la herramienta de su preferencia y envíe

el archivo al instructor a través de la plataforma virtual de aprendizaje.

Pasos para enviar la evidencia:

1. Clic en el título de la evidencia.

2. Clic en Examinar mi equipo y buscar el archivo previamente guardado.
3. Dejar un comentario al instructor (opcional).
4. Clic en Enviar.

Nota: esta evidencia es de carácter individual. Recuerde revisar la guía de

aprendizaje con el fin de verificar que ha realizado todas las evidencias propuestas,
saber cómo desarrollarlas y entregarlas correctamente.

Criterios de evaluación
• Establece procesos comunicativos asertivos que posibilitan la convivencia en
los contextos social y productivo de acuerdo con las competencias ciudadanas.

• Establece acuerdos mediante el uso de procesos comunicativos, racionales y

argumentados orientados hacia la resolución de problemas según normas y
protocolos institucionales.

• Se comunica fácilmente con los miembros de la comunidad educativa según

protocolos y normas de convivencia institucional.