Calidad del proceso y satisfacción del cliente

DEFINICIONES Y VARIABLES

Calidad del proceso

La calidad de proceso es un factor inherente a todas las empresas, pues es lo que

va a garantizar a largo plazo la fidelidad de sus clientes.

Una empresa que no la contemple dentro de sus procesos de producción, tiene

como destino su desaparición en el mercado. Su importancia es tal, que asegurar
la calidad de proceso es indispensable para evitar ofrecer productos defectuosos.

La calidad de proceso interviene desde el mismo instante en que se concibe un

artículo para ser vendido en el mercado de productos, pues es necesario pensar
en la calidad en cada uno de sus subprocesos de fabricación procurando que
todos estén estandarizados.

Lo mismo significa determinar una forma de trabajo aplicable, generar un flujo y

procurar que todos los mecanismos se desarrollen con el mínimo margen de error.
De esta forma se logrará que el producto final siempre sea igual y satisfaga las
expectativas de los usuarios finales, pues se procura que todos posean las
mismas características.

La calidad de proceso, a su vez, contempla la mejora continua de los subprocesos

de producción para minimizar el riesgo de desviaciones con respecto a las normas
de cada producto, intentando a su vez reducir tiempos de fabricación y costes.
Esta parte del proceso no tiene fin, pues se concibe la mejora continua de los
productos.

La calidad no debe brindarse solo en los productos finales, sino que tiene que
contemplarse en todo el proceso de producción desde el punto cero de
fabricación.

¿Qué son las normas ISO 9001?

La ISO 9001 es la norma reconocida internacionalmente para dirigir sistemas de

gestión de calidad de proceso.

Es la más utilizada en el mundo, y posee alrededor de un millón de certificados en

más de 178 países. Se trata de un conjunto de principios de trabajo que aseguran
un enfoque lógico para la gestión de procesos de la organización, procurando
siempre la máxima satisfacción de los clientes.

Se ha comprobado que la calidad de proceso es la clave para que un negocio sea

exitoso, pues de este modo los consumidores potenciales podrán confiar en los
productos o servicios y ser portavoces positivos de la calidad de la empresa en
general.

*Aumenta la riqueza de la empresa

*Incrementa las relaciones comerciales

*Mejora continua de productos y servicios

*Optimiza la gestión de procesos

*Fortalece las relaciones con los proveedores

*Mejora todo el clima organizacional

*Ofrece niveles más altos de satisfacción del cliente

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Definición de satisfacción del cliente

La satisfacción representa el grado de cumplimiento de las expectativas de un

cliente tras recibir un servicio o producto. Este grado de cumplimiento se calcula
como la diferencia entre el valor percibido por el cliente y las expectativas que este
tenía antes de recibir el servicio o producto.

¿Por qué es importante la satisfacción del cliente?

Las empresas que aún no miden el grado de satisfacción del cliente tras el servicio
prestado o del producto, está perdiendo grandes oportunidades de mejorar el
customer experience. Por supuesto, nunca sabrán qué es lo que hace que los
clientes no vuelvan a comprar o no les recomiende.

Invertir en la sensación de satisfacción del cliente es un buen negocio a largo

plazo. Ya que diversos estudios dicen que adquirir clientes es de 5 a 25 veces
más caro que fidelizar a los clientes actuales.

Beneficios de la satisfacción del cliente

Evita la pérdida de clientes. Recuerda esto: la mayoría de los clientes no
abandona tu marca o negocio por los precios, sino por un mal servicio al cliente. Al
trabajar la satisfacción del cliente y hacer un seguimiento podrás hacer mejoras en
la calidad de la experiencia que ofreces.

Es un indicador de la intención de compra. Al medir el grado de satisfacción de los

clientes podrás intuir cómo es la experiencia de compra y saber cuáles son las
probabilidades de que un cliente haga una compra a futuro.

Incrementa el ciclo de vida del cliente. Cuando los clientes están satisfechos
regresan una y otra vez a comprar. Esto no solo mejora las ganancias del negocio,
sino que además aumenta el ciclo de vida del cliente.

Genera referencias positivas. Los clientes satisfechos recomiendan una marca o

empresa a sus amigos, familiares o colegas. En cambio, si no lo están, también lo
contarán, pero no será beneficioso para tu negocio.

¿Por qué medir la satisfacción del cliente?

Si nos sabes quien se siente mal por tu servicio, y por qué, entonces no habrá
motivos de mejora. Por ello, es importante medir y fijar unos indicadores o kpis de
satisfacción que te permitan marcar objetivos. Entre ellos el índice de
recomendación NPS es uno de los más recomendados. También está la métrica
que mide el grado de satisfacción del cliente o CSAT.

Encuestas al cliente
La peor sensación para un negocio es ver cómo sus clientes desaparecen sin
saber la razón. Pueden haber muchos factores para ello, pero quizá el más
importante tenga que ver con el hecho de no querer oír al cliente

Saber lo que tus clientes opinan de tu marca o negocio en realidad tiene mucho
valor porque con sus opiniones puedes hacerte una idea más clara de qué tan
contentos están con lo que ofreces. El feedback con el cliente es clave la medición
de la satisfacción, y para ello hay algunos métodos que podrían ayudarte

Ejemplos de costos variables

A continuación, se relacionan algunos ejemplos de costos variables:

Mano de obra: a medida que aumente o disminuya la demanda de productos de

una empresa, se necesitará más o menos personal para la fabricación de los
mismos.

Materiales y materia prima: a medida que aumente o disminuya la demanda de

productos de una empresa, se necesitará más o menos materia prima para la
fabricación de los mismos.

Impuestos selectivos: impuestos sobre artículos de lujo, bebidas alcohólicas o

servicios bancarios.

Empaquetado del producto: su costo dependerá de la cantidad de productos

comercializados.
Comisiones sobre ventas: cuando el sueldo del empleado depende directamente
de la cantidad de ventas que realiza.

Clasificación de los costos variables

A continuación, se relacionan los diferentes tipos de costos variables:

Costo variable proporcional: corresponden a los costos estrictamente lineales a la

actividad. Estos varían según el volumen de lo producido e implican un valor
unitario constante. Por ejemplo: materiales necesarios para producir determinado
producto.

Costo variable progresivo: corresponden a los costos que varían

proporcionalmente a los niveles de producción, por lo tanto, varían con un valor
unitario creciente. Por ejemplo: mano de obra, mientras más producen, más horas
se les pagan a los empleados.

Costo variable regresivo: aquellos costos inversos al nivel de producción, es decir

que, al presentarse un mayor nivel de producción, los costos por unidad serán
menores. Por lo tanto, a mayor demanda menor precio. Por ejemplo: compra de
materiales de forma mayorista, con descuento por cantidad.

Costo variable degresivo: aquellos costos que tienden a decaer o disminuir en

función del aumento del nivel de actividad, y se incrementan conforme disminuye
el nivel de actividad. Este tipo de costos, aunque es poco frecuente en la práctica,
puede presentarse en algunas ocasiones.

principales causas de fidelidad que las investigaciones señalan se

encuentran:

El precio: Una primera causa de fidelidad es el precio. Pero actuales

investigaciones demuestran que no es la razón fundamental para la selección de
un servicio.

La calidad. En la mayor parte de los productos y servicios la decisión de compra

no se guía estrictamente por el precio. Incluso aunque el producto físicamente sea
el mismo, el consumidor puede percibirlo como distinto, como seguramente es el
caso de muchos detergentes y de las gasolinas. Y por otra parte selecciona la
gasolinera en función de la marca y de la localización, pero en muchos casos en
función de la calidad del servicio que recibe.

El valor percibido: Es ese valor percibido subjetivamente por el consumidor, el cual

emplea para seleccionar ofertas.

La imagen: El consumidor no es estrictamente racional sino que muy al contrario

se suele guiar por percepciones subjetivas, por sentimientos, emociones y por
diferentes rasgos de personalidad que asigna a los productos o servicios.

La confianza.: La credibilidad es uno de los aspectos fundamentales en la

evaluación de alternativas de compra por parte del consumidor. De especial
importancia es la confianza en los servicios. Los servicios son intangibles y su
producción y consumo se produce al mismo tiempo. Podemos probar un coche
antes de comprarlo pero no podemos hacer lo mismo en el dentista. Si queremos
extraernos una muela no podemos visitar 20 dentistas y después optar por el
mejor. Si queremos una hipoteca no podemos probarla por unos días como si
fuera un coche. Tenemos que confiar en que el título del dentista es auténtico, que
sabe lo que hace, que el instrumental está desinfectado, que la anestesia hará
efecto y que es técnicamente competente. La selección de médico depende
mucho de la credibilidad que el consumidor otorga a un cierto profesional.

Inercia: La comodidad o los obstáculos a la salida son una de las razones para
mantenerse fiel a un servicio aunque sea de un 16 modo artificial. Por ejemplo, las
compañías de televisión por cable saben que muchos abonados no se dan de baja
por inercia. Incluso cuando un abonado muestra sus quejas o pide la baja, alargan
el proceso e incluso lo obstaculizan de modo que muchos de los que piden la baja
se mantienen mucho tiempo sólo por inercia.

Conformidad con el grupo: El hombre es un ser social y muchas compras se ven

fuertemente influidas por consideraciones sociales. Las relaciones personales,
amistades, pertenencia a un grupo determinan en buena medida sus
comportamientos de compra. Cuando se organiza por ejemplo una fiesta en una
discoteca, el conseguir la aceptación de unos pocos líderes de grupo supone el
éxito de la misma.

Evitar riesgos: Uno de los grandes frenos para la compra por parte del consumidor
son los riesgos percibidos. Pero una vez que el cliente conoce nuestro servicio, el
cambiarse a otro desconocido supone psicológicamente un riesgo. Ya dice el
refrán "más vale malo conocido que bueno por conocer", es por tanto, una
declaración a favor de la fidelidad y en contra de los riesgos reales o imaginarios
del cambio.

No hay alternativas: La fidelidad en muchos casos se produce porque el

consumidor no conoce o dispone de alternativas. El incremento de la competencia,
el ser España uno de los países del mundo con más oficinas por mil habitantes,
hace que los consumidores tengan muchas alternativas y esto dificulta el
mantenerlos fieles.

Costes Monetario del cambio: Cambiar de proveedor puede tener un coste directo.
Por ejemplo, el coste de cambiar la hipoteca de banco. Cuando una empresa
utiliza un proveedor 17 informático y descubre el altísimo coste que supone
cambiar de base de datos por las incompatibilidades informáticas.
Costes no monetarios. En muchas ocasiones el coste es más el coste psicológico,
de tiempo y esfuerzo para realizar el cambio.

Los costos de la experiencia del cliente, que permanecen variables, como la parte variable de los
costos de cumplimiento, mejoran en nuestro modelo conforme reducimos los defectos. La
eliminación de los defectos mejora los costos y da lugar a una mejor experiencia para el cliente.

Las operaciones de manufactura se centraron en reducir la variabilidad en torno a las

características significativas de producto o proceso que impactaban a los clientes usando
herramientas como el control de proceso estadístico (CPE) y experimentos diseñados.

Después de identificar las variables potenciales, se realizan experimentos para verificarlas. Por lo
general, estos experimentos consisten en formular algunas hipótesis para investigar, recopilar
datos, analizarlos y obtener una conclusión razonable y sustentada estadísticamente.

COSTOS DE PRODUCCIÓN.

Son los costos que se generan en el proceso de transformar la materia prima en

productos terminados: Se clasifican en material directo, mano de obra directa y
costos indirectos de fabricación

Costos de mantenimiento

También, al igual que la Producción, en Mantenimiento hay que hablar de costos variables y costos
fijos. Costos variables son aquellos que tienden a variar en proporción directa con el nivel de
actividad de nuestro Departamento de Mantenimiento; por ejemplo, los costes de consumos de
aceites, aunque estos costes variables serán fijos por unidad de producto. Costos fijos serán
aquellos que no varían con relación al nivel de producción durante un determinado período; por
ejemplo, el sueldo del jefe de mantenimiento.

Es preciso también subrayar que, si los costos de manteniendo se relacionan con los costos por
unidad de producto producido, los mismos variarán de acuerdo con el nivel de producción. Los
costos fijos del Departamento de Mantenimiento se acumularán independientemente de nuestro
nivel de actividad. Sin embargo, los costos variables no se acumularán si no existe actividad, dado
que ésta es únicamente la que los causa.
Como es sabido, el costo total en cualquier departamento es la suma del costo fijo y del costo
variable. La importancia de la separación de los costos variables y de los costos fijos es lógica, ya
que podremos actuar sobre unos u otros de muy diferente manera. Por ejemplo, podremos
mejorar los costos de 100 mantenimiento, haciendo que nuestros operarios trabajen a un ritmo
superior, necesitando una plantilla directa para el mismo trabajo, pero también podremos reducir
los costes de nuestro mantenimiento, reduciendo el nivel de mandos intermedios o de gastos
indirectos.

PRECIO

El precio es la cantidad necesaria para adquirir un bien, un servicio u otro objetivo.

Suele ser una cantidad monetaria.
Para que se produzca una transacción el precio tiene que ser aceptado por los
compradores y vendedores. Por ello, el precio es un indicador del equilibrio entre
consumidores y ahorradores cuando compran y venden bienes o servicios.

Valor del precio

El valor de un precio justo es muy relativo. Es por ello que muchos economistas
argumentan que no se debe intervenir en éste.aquí

En economías planificadas, cuando se interviene en los precios, se suele hacer

especialmente en los precios de los bienes básicos. El problema de ello es que
pueden provocar crisis de oferta y que nadie quiera producir a precios bajos,
desembocando en desabastecimiento de ese bien o servicio.

Costos de producción = precio = cliente y satisfacción

Precio es igual a mayor precio menor producción y consumo y menor precio mayor
consumo y producción

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