Comprensión y Redacción de Textos II

Ciclo 2023-agosto
Semana 5, Semana 6

El informe de recomendación: ejercicio de transferencia

Apellidos y nombres
1. Anicama Pachas, Bruno Ramiro
2. Vicerrel Meneses, Juan Martín
3. Huarcaya Fernández, Luisa Fernanda
4. Tataje Ramirez, Hillary Marilyn

 Lee la situación comunicativa.

El Olimpo Peruano es un restaurante y bar con 10 años en el mercado. Tiene múltiples

locales: Centro Cívico, San Juan de Lurigancho, Chorrillos y San Miguel. Sus precios
son cómodos, además de brindar ofertas a sus clientes a través de sus campañas.

Debido a una gran cantidad de quejas de los clientes durante los últimos meses en el
local de San Miguel, la gerente general, la Sra. Margaret Zegarra Pérez, te ha
encomendado a ti, Julio Huerta Sierralta, gerente del local, que analices el problema
de la disminución de ventas y prepares un informe de recomendación para encontrar
las mejores soluciones.

El informe de recomendación deberá respetar la estructura y características

estudiadas en clase.

1
 1. Esquema de producción
Elabora aquí el esquema de producción del informe de recomendación.

(NOTA: La extensió n de los enunciados de las ideas debe abarcar una sola línea de preferencia y no debe presentarse en forma explicativa)

1. Presentación del problema

Introducción: 1.1. Contexto de presentación del problema
Presentación del
1.1.1. Informe de publicidad fraudulenta
problema y de los puntos
relacionados con este. 1.1.2. Encuesta de satisfacción al cliente
En este punto se trata: 1.2. Áreas involucradas en el problema
¿Cuál es el contexto en el 1.2.1. Área de gestión comercial
que se inserta la 1.2.2. Área de gestión humana
problemática y quiénes
están involucrados en el 1.3. Información importante para conocer la problemática
problema?, ¿Qué 1.3.1. El libro de reclamos
información es importante 1.3.2. Encuestas de satisfacción
para conocer la
problemática?
2. Causas del problema
2.1. Publicidad fraudulenta
Análisis:
Presentación de las 2.1.1. Falta de renovación en la publicidad
causas del problema. 2.1.2. Escasa supervisión en lo que publican
En este punto se trata: 2.2. Personal no capacitado
¿Cuáles son las razones por 2.2.1. Falta de comunicación interna
las que sucedió el problema
o hecho? También se 2.2.2. Falta de programas de capacitación
considera el impacto que ha 2.3. Deuda de bonificación al personal
causado el problema en la 2.3.1. Atraso de pagos de bonificación
organización laboral. 2.3.2. Desviación de fondos

3. Conclusiones
Conclusiones: 3.1. Mal entorno laboral
Síntesis de los puntos 3.1.1. Rendimiento laboral deficiente
desarrollados hasta el 3.1.2. Pérdida de talento
momento. 3.2. Disminución en la cantidad de clientes
En este punto se indica
mediante inferencias ¿qué
3.2.1. Una mala reputación en reseñas
puede suceder si las causas 3.2.2. Menor oportunidad laboral
del problema no se 3.3. Proceso legal contra la empresa ante Indecopi
resuelven? 3.3.1. Suspensión de actividades de la empresa
3.3.2. Pérdida de prestigio de la empresa

4. Recomendaciones
Recomendaciones:
Presentación de las
recomendaciones.
En este punto se enumera
las medidas de solución o
recomendaciones (qué se
hace, quién lo hace, cómo
se hace, cuándo se hace,
dónde y para qué se hace;
junto con la finalidad de
cada una de ellas).
4.1. Capacitación del personal
4.1.1. Implementar programas de capacitación para la mejora de habilidad
4.1.2. Fomentar la comunicación interna y la colaboración
4.2. Mejor manejo de bonificaciones
4.2.1. Garantizar el pago puntual de la bonificación para mantener la motivación
4.2.2. Establecer un control financiero para evitar desviaciones de fondos
4.3. Optimizar las estrategias de marketing
4.3.1. Realizar una revisión periódica de las promociones para evitar fraudes
4.3.2. Establecer un sistema de monitoreo de reseñas en línea

2
2. Autoevaluación del esquema de producción.
Utiliza esta lista de cotejo para autoevaluar tu esquema de producción para la versión
borrador del informe de recomendación. Marca “sí” o “no” según lo que hayas
cumplido.

Criterio Sí No
1 Las ideas del esquema son claras y precisas. X
2 La idea principal del párrafo de presentación del problema explicita el problema X
que se analizará. Sus ideas secundarias y terciarias caracterizan al problema.
3 La idea principal, secundarias y terciarias del párrafo de causas explican por qué X
se generó el problema identificado.
4 La idea principal, secundarias y terciarias del párrafo de conclusiones explican X
las situaciones que podrían presentarse si el problema no se soluciona.
5 Las ideas de las recomendaciones explicitan medidas que solucionarán el X
problema analizado.
6 Todas las ideas han sido formuladas como frases. X
7 Se han usado números para jerarquizar las ideas principales, secundarias y X
terciarias.

3. Versión borrador

3
Redacta, en este espacio, la versión borrador del informe de recomendación.

Informe de recomendación n.° 001-2023-GLSM

A: Sra. Margaret Zegarra Pérez

Gerente General Restaurant El Olimpo Peruano

De: Sr. Julio Huerta Sierralta

Gerente Local San Miguel

Asunto: Informe y propuestas para optimizar el servicio de atención al cliente

Fecha: Ica, 17 de setiembre de 2023

____________________________________________________________________

Es un placer dirigirme a usted para informarle lo siguiente:

Presentación del problema

En primer lugar, la empresa nuestra ha gozado de satisfacer o dar preferencia al

cliente. No obstante, nuestra empresa se enfrenta a varios desafíos que afectan
significativamente su funcionamiento y reputación. Por un lado, los desafíos se han
identificado a través de estos últimos meses. Las quejas son los reclamos sobre la
publicidad y disgustos del cliente ante la mala atención que recibieron por parte de
nuestro personal. En consecuencia, ocurrieron dificultades en la empresa que le afecta
gravemente. Si no se soluciona, podemos quedar en quiebra. Por otro lado, las áreas
que fueron más involucradas es el área de gestión comercial, área mantenimiento y el
área de gestión humana. Finalmente, para obtener detalles de esta incertidumbre
recurrimos a el libro de reclamación, encuesta de satisfacción y los correos
electrónicos.

Causas del problema

En cuanto a este aspecto, daremos las siguientes causas. Por un lado, tenemos la
publicidad fraudulenta. Este problema es debido a la falta de renovación en la
publicidad por los empleados debido a las quejas en el libro de reclamación por
engaños sobre los productos, teniendo una escasa supervisión sobre lo que se publica
ante los problemas que ha ocurrido. Por otro lado, otro de las causas es el personal no
capacitado. Lo que podría ocurrir acá es por la falta de comunicación interna entre los
empleados o también por falta de programas de capacitación para entender clientes.
Finalmente, otra causa sería la deuda de bonificación al personal. Teniendo atrasos de
pagos con respecto a la bonificación por tener una desviación de fondos hacia otros
lugares, teniendo a los empleados disgustados.

Conclusiones

Sobre este aspecto, pasaré a mencionar las posibles consecuencias que se puedan
generar. En primer lugar, un posible resultado son las malas condiciones laborales. Así
mismo, algunos empleados no recibieron bonificaciones, lo que conduce a un mal
desempeño laboral y a que los colaboradores busquen otras oportunidades laborales.
Por otro lado, se pierde el talento de los empleados que hacen bien su trabajo. En

4
segundo lugar, otra de las posibles consecuencias sería la disminución del número de
clientes. Más aun tomando en cuenta las quejas constantes de los clientes sobre sus
empleados, pueden crear una mala reputación a través del boca a boca. También que
haya menor oportunidad laboral para la empresa y los que la integran. Finalmente, una
consecuencia posible es enfrentar un Proceso legal ante Indecopi. Además, al tener
tantas quejas las personas tendrán el derecho de denunciar al local, lo que conllevará
la suspensión de sus actividades. Incluso puede que terminen con el prestigio de la
empresa, en base a las denuncias. Para completar este aspecto, daré un ejemplo.
Según RPP en 2021, Chepita Royal fue sancionada por Indecopi con una multa de 25
UIT por exponer a riesgos a sus clientes debido a deficiencias en su instalación
eléctrica, lo que resultó en el trágico fallecimiento de un joven de 26 años. La empresa
carecía de los permisos municipales necesarios, incluyendo el Certificado de
Inspección Técnica de Seguridad en Edificaciones (ITSE).

Recomendaciones

Se sugiere adoptar las siguientes medidas:

1. En primer lugar, es necesario que el área de gestión humana de una

capacitación para el personal e Implementar programas de capacitación para la
mejora de habilidades, identificando las áreas claves que necesitan
capacitación de inmediato, como el personal de marketing y publicidad. Diseñar
un programa de capacitación breve de 2 meses, pero efectivo y comienza a
impartirlo de inmediato hacia el personal para la mejora de este problema.

2. En segundo lugar, el área de gestión humana puede garantizar como se haría

el pago puntual de la bonificación para mantener la motivación, asegurarse de
que todas las bonificaciones pendientes se paguen de inmediato, y comunicar
esto al personal o también, en cambio de la bonificación darle un descuento al
empleado con familiares en los locales. Esto ayudará a abordar la deuda de
bonificaciones y mejorar la moral del equipo en varios aspectos.

3. Finalmente, el área de gestión comercial puede realizar una revisión periódica

de las promociones para evitar fraudes, lo que se haría es que revisen todas
las estrategias de marketing en curso y asegúrate de que sean honestas y
transparentes. Inmediatamente eliminar cualquier práctica publicitaria
engañosa y ajusta las campañas según sea necesario. Desarrollar e
implementar un sistema de seguimiento de reseñas en línea que les permita
estar al tanto de las opiniones de los clientes en tiempo real para no obtener
problemas a largo plazo.

Hasta aquí llega mi informe y lo pongo a su disposición para cualquier otro

propósito o necesidad que pueda surgir.

Atentamente,

-------------------------------------------
Sr. Julio Huerta Sierralta
Gerente Local - San Miguel
ANEXOS:
- Encuesta de satisfacción del cliente.
- Plan de inducciones para el personal de la empresa sobre atención al cliente.

5
 - Proforma de nuevos proveedores para mejor desempeño.
REFERENCIAS DE INFORMACIÓN
(ESTRUCTURA: Autor (año). Título de información. Link o editorial.)

RPP (2021), Indecopi multó a restaurante con más de S/ 100 mil tras muerte de joven en local.

https://rpp.pe/economia/economia/indecopi-multo-a-restaurante-con-mas-de-100-mil-soles-tras-

muerte-de-joven-en-local-noticia-1367409

6
4. Retroalimentación
Antes de redactar la versión final del informe de recomendación, revísalo tomando
en cuenta los siguientes criterios.

Criterio Sí No
Estructura del documento
1 El informe de recomendación tiene el membrete, el nombre y código del x
documento, el destinatario, el remitente, el asunto, la fecha, la fórmula de
apertura, la exposición del informe, la fórmula de cumplimiento, la despedida, la
firma, la posfirma y los anexos.
2 La exposición del informe de recomendación está completa: presentación del x
problema, causas, conclusiones y recomendaciones.
Contenido del informe
3 El párrafo de presentación del problema presenta el problema y el contexto de la x
situación.
4 El párrafo de causas del problema analiza, con detalle, todas las causas del x
problema según los documentos analizados y respeta la estructura estudiada en
clase.
5 El párrafo de conclusiones analiza, con detalle, las posibles consecuencias que x
podrían ocurrir de no solucionarse el problema.
6 La parte de recomendaciones presenta todas las soluciones necesarias para x
resolver el problema, las cuales son coherentes con el análisis previo. Cada
recomendación incluye el qué, quién, cuándo, cómo se realizarán dichas
medidas, así como la finalidad.
Coherencia y cohesión
7 Todas las ideas del informe son coherentes, es decir, lógicas. Se evitan x
repeticiones innecesarias, contradicciones y vacíos de información.
8 En el informe, se han empleado referentes y conectores lógicos variados para x
relacionar las ideas de todos los párrafos.
9 En el texto, se han usado correctamente los dos puntos, la coma, el punto y x
seguido, y el punto y aparte.
Léxico y normativa
1 El vocabulario empleado se relaciona con la temática del informe. x
0
1 Todas las oraciones de los párrafos respetan la normativa gramatical. x
1
Solidez en el desarrollo del tema
1 En la exposición del informe se ha citado. Asimismo, se ha hecho la respectiva x
2 referencia de información.

7
5. Versión final
Teniendo en cuenta la retroalimentación del texto, redacta la versión final del informe
de recomendación. Emplea letra Arial 11, interlineado 1.5 y justifica los párrafos.

Informe de recomendación n.° 001-2023-GLSM

A: Sra. Margaret Zegarra Pérez

Gerente General Restaurant El Olimpo Peruano

De: Sr. Julio Huerta Sierralta

Gerente Local San Miguel

Asunto: Informe y propuestas para optimizar el servicio de atención al cliente

Fecha: Ica, 17 de setiembre de 2023

____________________________________________________________________

Es un placer dirigirme a usted para informarle lo siguiente:

Presentación del problema

En primer lugar, la empresa nuestra ha gozado de satisfacer o dar preferencia al

cliente. No obstante, nuestra empresa se enfrenta a varios desafíos que afectan
significativamente su funcionamiento y reputación. Por un lado, los desafíos se han
identificado a través de estos últimos meses. Las quejas son los reclamos sobre la
publicidad y disgustos del cliente ante la mala atención que recibieron por parte de
nuestro personal. En consecuencia, ocurrieron dificultades en la empresa que le afecta
gravemente. Si no se soluciona, podemos quedar en quiebra. Por otro lado, las áreas
que fueron más involucradas es el área de gestión comercial, área mantenimiento y el
área de gestión humana. Finalmente, para obtener detalles de esta incertidumbre
recurrimos a el libro de reclamación, encuesta de satisfacción y los correos
electrónicos.

Causas del problema

En cuanto a este aspecto, daremos las siguientes causas. Por un lado, tenemos la
publicidad fraudulenta. Este problema es debido a la falta de renovación en la
publicidad por los empleados debido a las quejas en el libro de reclamación por
engaños sobre los productos, teniendo una escasa supervisión sobre lo que se publica
ante los problemas que ha ocurrido. Por otro lado, otro de las causas es el personal no
capacitado. Lo que podría ocurrir acá es por la falta de comunicación interna entre los
empleados o también por falta de programas de capacitación para entender clientes.
Finalmente, otra causa sería la deuda de bonificación al personal. Teniendo atrasos de
pagos con respecto a la bonificación por tener una desviación de fondos hacia otros
lugares, teniendo a los empleados disgustados.

Conclusiones

Sobre este aspecto, pasaré a mencionar las posibles consecuencias que se puedan
generar. En primer lugar, un posible resultado son las malas condiciones laborales. Así
mismo, algunos empleados no recibieron bonificaciones, lo que conduce a un mal

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desempeño laboral y a que los colaboradores busquen otras oportunidades laborales.
Por otro lado, se pierde el talento de los empleados que hacen bien su trabajo. En
segundo lugar, otra de las posibles consecuencias sería la disminución del número de
clientes. Más aun tomando en cuenta las quejas constantes de los clientes sobre sus
empleados, pueden crear una mala reputación a través del boca a boca. También que
haya menor oportunidad laboral para la empresa y los que la integran. Finalmente, una
consecuencia posible es enfrentar un Proceso legal ante Indecopi. Además, al tener
tantas quejas las personas tendrán el derecho de denunciar al local, lo que conllevará
la suspensión de sus actividades. Incluso puede que terminen con el prestigio de la
empresa, en base a las denuncias. Para completar este aspecto, daré un ejemplo.
Según RPP en 2021, Chepita Royal fue sancionada por Indecopi con una multa de 25
UIT por exponer a riesgos a sus clientes debido a deficiencias en su instalación
eléctrica, lo que resultó en el trágico fallecimiento de un joven de 26 años. La empresa
carecía de los permisos municipales necesarios, incluyendo el Certificado de
Inspección Técnica de Seguridad en Edificaciones (ITSE).

Recomendaciones

Se sugiere adoptar las siguientes medidas:

1. En primer lugar, es necesario que el área de gestión humana de una

capacitación para el personal e Implementar programas de capacitación para la
mejora de habilidades, identificando las áreas claves que necesitan
capacitación de inmediato, como el personal de marketing y publicidad. Diseñar
un programa de capacitación breve de 2 meses, pero efectivo y comienza a
impartirlo de inmediato hacia el personal para la mejora de este problema.

2. En segundo lugar, el área de gestión humana puede garantizar como se haría

el pago puntual de la bonificación para mantener la motivación, asegurarse de
que todas las bonificaciones pendientes se paguen de inmediato, y comunicar
esto al personal o también, en cambio de la bonificación darle un descuento al
empleado con familiares en los locales. Esto ayudará a abordar la deuda de
bonificaciones y mejorar la moral del equipo en varios aspectos.

3. Finalmente, el área de gestión comercial puede realizar una revisión periódica

de las promociones para evitar fraudes, lo que se haría es que revisen todas
las estrategias de marketing en curso y asegúrate de que sean honestas y
transparentes. Inmediatamente eliminar cualquier práctica publicitaria
engañosa y ajusta las campañas según sea necesario. Desarrollar e
implementar un sistema de seguimiento de reseñas en línea que les permita
estar al tanto de las opiniones de los clientes en tiempo real para no obtener
problemas a largo plazo.

Hasta aquí llega mi informe y lo pongo a su disposición para cualquier otro

propósito o necesidad que pueda surgir.

Atentamente,

-------------------------------------------
Sr. Julio Huerta Sierralta
Gerente Local - San Miguel

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 ANEXOS:
- Encuesta de satisfacción del cliente.
- Plan de inducciones para el personal de la empresa sobre atención al cliente.
- Proforma de nuevos proveedores para mejor desempeño.

REFERENCIAS DE INFORMACIÓN
(ESTRUCTURA: Autor (año). Título de información. Link o editorial.)

RPP (2021), Indecopi multó a restaurante con más de S/ 100 mil tras muerte de joven en local.

https://rpp.pe/economia/economia/indecopi-multo-a-restaurante-con-mas-de-100-mil-soles-tras-

muerte-de-joven-en-local-noticia-1367409

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