Reporte

¿Un cliente siempre compra el producto o servicio más barato?

No en todos los casos el cliente prefiere el producto o servicio mas barato, mucho depende
del tipo de producto o servicio que se este buscando ya que en la mayoría de los casos el
precio del producto o servicio es mas elevado por que se sabe de antemano que se va a
recibir algo de mejor calidad y es cuando muchos clientes optan por pagar mas.

¿Cuál es la diferencia entre comercio electrónico y negocio electrónico?

El e-commerce cubre los procesos por los cuales se llega a los consumidores,
proveedores y socios de negocio, incluyendo actividades como ventas, marketing, toma de
órdenes de pedido, entrega, servicios al consumidor, y administración de lealtad del
consumidor.

El e-business incluye al e-commerce, pero también cubre procesos internos como

producción, administración de inventario, desarrollo de productos, administración de
riesgo, finanzas, desarrollo de estrategias, administración del conocimiento y recursos
humanos.

En la mayoría de los sitios Web de los negocios que comercializan productos o servicios,

pueden apreciarse los siguientes elementos que dan valor agregado a los productos o
servicios que ofrecen:

Formas para hacer llegar el producto o servicio al cliente.

Cantidad y calidad de la información de cada producto o servicio.
Cantidades en inventario (existencia de productos).
Proveedores o socios de negocios mencionados en la página.
Canales de comunicación con los clientes.
Servicios al cliente para el proceso de compra.
Información proporcionada al cliente con relación a sus transacciones con el negocio.
Información proporcionada al cliente con relación al negocio.
Contacto con el cliente a través de correos, sugerencias y otros conceptos que ofrezca la
página.

Con base en lo anterior analiza y describe lo siguiente:

Identifica al menos dos indicadores más para agregar a la lista anterior. Considera como
alternativa las siguientes herramientas de comunicación en Internet:
Foros y charlas en línea
Cookies
Modelo B2B sugerido
Modelo B2C sugerido
Mensajería instantánea
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Motores de búsqueda
Agentes inteligentes

Chat en línea para dudas de los clientes.

Salir en resultados principales en motores de busqueda.

Prepara una pregunta de análisis para cada uno de los indicadores, de tal manera que
pueda ser revisada en un negocio electrónico que posteriormente seleccionarás en tu
actividad colaborativa.
Por ejemplo, para el indicador: formas para hacer llegar el producto o servicio al cliente:
¿Cómo les entregan los productos a los clientes una vez que los compra?
¿Por medio de una empresa de mensajería?
¿Con facilidades de entrega propias?
¿En cuánto tiempo?
¿Con un cobro adicional?
¿Cómo puede rastrear el cliente sus pedidos?
¿Hay algún módulo de atención al cliente en caso de extravió o mercancía dañada por el
equipo de reparto?

Cantidad y calidad de la información de cada producto o servicio

¿Se tiene las información completa de cada producto?
¿Cómo esta acomodada dicha información?
¿En la pagina principal o en un enlace extra?
¿Esta bien identificado el enlace?

Cantidades en inventario (existencia de productos).

¿Se tiene inventario suficiente para la demanda de productos?
¿Cómo se mide ese inventario?
¿con algún programa automático de inventarios?
¿ese programa marca máximos y minimos?

Proveedores o socios de negocios mencionados en la página.

¿Se tienen bien identificados a los proveedores por tipo de producto?
¿Los proveedores cumplen con los tiempos de entrega de producto?
¿Se tiene un plan en caso de que la mercancía se agote?
¿Las marcas de los proveedores son de fáciles de identificar para el cliente?
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Canales de comunicación con los clientes

¿La página tiene a la vista teléfono, correo o redes sociales?
¿Esta bien la información?
¿Es clara la información?
¿Se tiene acceso directo a correo y redes sociales?

Servicios al cliente para el proceso de compra

¿Se puede comprar en línea?
¿Tiene opciones de pago?
¿Qué opciones de pago son?
¿Puede ver el total de la compra antes de realizar el pago?
¿En que parte del proceso puede ver esta información?

Información proporcionada al cliente con relación a sus transacciones con el negocio.

¿Le llegan o puede descargar estados de cuenta de sus compras?
¿Cada cuando le llegan?
¿Cómo le llegan?
¿Por paquetería o tiene que pedirlos en las tiendas?
¿Tiene la tienda la facilidad de imprimir los movimientos?

Información proporcionada al cliente con relación al negocio.

¿Se tiene alguna revista o cuponera?

¿Cada cuando se imprime?
¿Qué es lo que viene impreso?
¿Es para todos los clientes o solo algunos?
¿En que se basan para hacer la segmentación?
¿Estan bien establecidas las políticas de segmentación?

Contacto con el cliente a través de correos, sugerencias y otros conceptos que ofrezca la
página.

¿Se tiene un formulario para quejas y sugerencias?

¿Qué datos vienen en el formulario?
¿En que parte de la pagina viene el formulario?
¿Quién revisa la información que se pone en ese formulario?
¿Cuál es el tiempo de respuesta para ese formulario?

Chat en línea para dudas de los clientes.

¿Se tiene esta opción en la pagina?
¿Quién la administra?
¿Cómo lo administran?
¿Qué horarios se tiene?

Salir en resultados principales en motores de búsqueda.

¿Se tiene una estrategia para ser la primer opción en los motores de búsqueda?
¿Qué estrategia se maneja?
¿Palbras clave, frases?
¿Qué palabras son?
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Parte 2

La cadena de hoteles Estancia Real ha desarrollado una extensa investigación de

mercado y ha decidido ofrecer un nuevo servicio en sus instalaciones, que esté destinado
a las personas que viajan por motivos de trabajo a diferentes lugares del país y que
requieren de servicios y atención especial durante su estancia.

El análisis indicó que estas personas viajan por uno o dos días a atender asuntos de
negocios, y que puede ofrecérseles una tarifa más económica y una serie de servicios más
especializados que pueden incluirse o no dentro de la tarifa.

De acuerdo al nuevo servicio ejecutivo que ofrecerá El Grupo Estancia Real, describe las
acciones que pueden utilizarse para fortalecer la estrategia de la cadena de Hoteles sobre
el servicio especial para ejecutivos, puedes apoyarte buscando información en internet. 

El personal debe de estar atento y fungir como asistente extra, deben de tener una
excelente ubicación cerca de aeropuertos, centros de convenciones. Ofrecer el servicio las
24 hrs, tener equipo de cómputo disponible en caso de requerirlo, contar con servicio
secretarial, contar con equipo de traducción e interpretación, conexión a internet en
cualquier parte del hotel,

De acuerdo a las estrategias del CRM considera lo siguiente:

Analiza todo el proceso de atención al cliente que debe considerar el negocio desde el
momento de comunicar su nuevo producto o servicio, hasta la obtención de encuestas de
satisfacción de los clientes para realizar acciones de mejora.
Revisa todas las posibilidades del negocio para el uso del Internet, en todos los sistemas
que ofrece.
Utiliza para tu respuesta las siguientes tablas considerando algunos ejemplos que se
presentan en la alternativa para adquirir nuevos clientes:
 Reporte

Para adquirir nuevos clientes

Adquirir nuevos clientes

Sistemas de Internet: Acciones:

1. Facebook  Se puede dar a conocer el servicio al publico en

general, llega a muchos usuarios en muy poco
tiempo
 Se pueden publcar fotos del hotel

1. Twitter  El cliente puede estar al pendiente de las

promociones del hotel

1. LinkedIn  Informacion general del hotel

 Enlace a la pagina web principal del hotel

1. Blogs  Publicaciones de los eventos del hotel

 Publicar la historia del hotel

1. Wikies  Compartir información general del hotel

1. RSS  Se tiene toda la información del hotel en un solo

click

1. Podcasting  Subir audios con promociones del hotel invitando a

que visiten la pagina de internet

1. Foros y charlas en  Habilitar en la pagina el apartado de chat donde se

Línea puede cotizar

1. Cookies  Arrojar promociones dependiendo de la navegación

del cliente

1. Modelo B2B  Se hace intercambio de negocios y nuevos clientes

sugerido
1. Modelo B2C  Se pude hacer una pagina de confianza
sugerido
1. Mensajería  Se pueden despejar en tiempo real las dudas del
instantánea cliente

 
1. Motores de  Ayudan a enlistar una búsqueda especifica de las
búsqueda
búsquedas del cliente

1. Agentes inteligentes  Se pueden enviar paquetes por cada temporada

1. Tecnología  Se pueden crear aplicaciones para hacer

 Reporte

inalámbrica reservaciones en línea

Para el CRM, realiza el mismo análisis y propón al menos diez sistemas de internet con
sus acciones:

Venderles más a los clientes existentes

Sistemas de Internet: Acciones:

 1.Facebook  Dando promociones exclusivas a los clientes de FB

 2. Twitter  Mostrar promociones con ligas de acceso directo

 3.Blogs  Se pueden presentar varios paquetes del hotel

 4.E-mail  Se mandan correos con promociones excusivas

para los clientes

 5.Podcasting  Se mandan videos promocionales invitando a visitar

de nuevo el hotel

 6.Motores de búsqueda  En los resultados poner ligas de promociones para

clientes

 7.Mensajeria instantánea  Tener contacto en tiempo real para informar de las

ultimas promociones a los clientes

8.RRS  Mandar las noticias de las últimas promociones del

hotel

9.Cookies  Promociones dependiendo de los gustos del cliente

10.Tecnologia inalambrica  Apps con promociones del hotel para clientes

frecuentes
 Reporte

Para complementar el informe, busca en internet sistemas expertos y de toma de

decisiones que puedan apoyar los fallos que toman los administradores en un hotel; y
describe un ejemplo de cada uno, considera el tamaño de la empresa.

Sistema experto

Nombre del software:  Verial Programa de gestión Hotelera

Página web del software: http://www.programa-de-hotel.com/software-de-gestion-

para-hoteles-hostales-pensiones-apartamentos-y-casas-
rurales-verial.html

Requerimientos para  Procesador Pentium III de 1GZH

implementación:
 Memoria Ram de 512mb
 Disco Duro de 80gb

Costo (si es licencia definitiva,  29.80 euros cada mes

por tiempo específico o por Si más adelante quisiera comprar el programa, por cada 5
usuario): meses en alquiler tendría el 5% de descuento en compra.
Máximo hasta el 50%

Empresas que actualmente  N/D

usan el sistema:

Características del sistema: Facturacion, inventarios, Usuarios, clientes

Diferenciadores del sistema:  Tiene todas las funciones en un mismo modulo

Justificación de su selección:  Todas las funciones están disponibles, tienen soporte

remoto para solución de problemas, se pueden realizar
reportes útiles
 Reporte

Sistema para la toma de decisiones

Nombre del software:  Winhotel

Página web del software: http://www.winhotelsolution.com/es/software-de-

hotel/

Requerimientos para  N/D

implementación:

Costo (si es licencia definitiva, por  Pago por licencia 2,310 euros
tiempo específico o por usuario):

Empresas que actualmente usan el Playa Senator Hoteles, Cabau hoteles, Hipotels
sistema: Hotel Chain

Características del sistema: Programa para cadenas de hotel, Gestor de la

Reputación Online
Inteligencia de Negocio de hotel o cadena

Diferenciadores del sistema:  Gestor de reputación para hoteles

Justificación de su selección:  Rápido aprendizaje del sistema, reportes en tiempo

real, reportes con información útil para la toma de
decisiones
 Reporte

Prepara una estrategia con las acciones que puede tomar el negocio para promover,
ofrecer y dar seguimiento a la oferta de servicios para ejecutivos, considera lo
siguiente:

Para cada una de las estrategias que seleccionaste para promocionar el nuevo
servicio, desarrolla una muestra de la forma en que utilizarás el sistema; por
ejemplo, si vas a enviar correos electrónicos, desarrolla una muestra del mensaje
que enviarás; si se trata de un Wiki, el ejemplo de las instrucciones que darás; y
así sucesivamente para todas las herramientas que hayas seleccionado.

Se hara una campaña en FB, twitter y correo electrónico donde se le darán tarifas
preferenciales a los ejecutivos que lleguen a nuestro hotel por cuestiones de negocios, el
correo y las publicaciones en las redes sociales serán con la siguiente información