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Ejecutivo

Nombre: María José Cervantes Reveles Matrícula 2867184

Nombre del curso: Nombre del profesor:

Tecnologías de información para los Jorge Gilberto Salas Solis


negocios

Actividad en Aula: Evidencia 2 Fecha: 22 de abril de 2018

Parte 1

1. Responde las siguientes preguntas:

a. ¿Un cliente siempre compra el producto o servicio más barato?

No, es dependiendo del servicio o producto, en este caso si la calidad es igual


de buena en un menor costo el cliente adquirirá dicho servicio o producto, o por
otra parte también el cliente puede buscar con el producto satisfacer una
necesidad en específico y conoce algo de precio elevado y le agrada, lo seguirá
adquiriendo sin importar el costo.

b. ¿Cuál es la diferencia entre comercio electrónico y negocio


electrónico?

El e-commerce cubre los procesos por los cuales se llega a los consumidores,
proveedores y socios de negocio, incluyendo actividades como ventas,
marketing, toma de órdenes de pedido, entrega, servicios al consumidor, y
administración de lealtad del consumidor.

El e-business incluye al e-commerce, pero también cubre procesos internos


como producción, administración de inventario, desarrollo de productos,
administración de riesgo, finanzas, desarrollo de estrategias, administración del
conocimiento y recursos humanos.

2. Lee el siguiente enunciado:


En la mayoría de los sitios Web de los negocios que comercializan productos o
servicios, pueden apreciarse los siguientes elementos que dan valor agregado a
los productos o servicios que ofrecen:

a. Formas para hacer llegar el producto o servicio al cliente.

b. Cantidad y calidad de la información de cada producto o servicio.

c. Cantidades en inventario (existencia de productos).

d. Proveedores o socios de negocios mencionados en la página.

e. Canales de comunicación con los clientes.

f. Servicios al cliente para el proceso de compra.

g. Información proporcionada al cliente con relación a sus


transacciones con el negocio.

h. Información proporcionada al cliente con relación al negocio.

i. Contacto con el cliente a través de correos, sugerencias y otros


conceptos que ofrezca la página.

3. Con base en lo anterior analiza y describe lo siguiente:

a. Identifica al menos dos indicadores más para agregar a la lista


anterior. Considera como alternativa las siguientes herramientas de
comunicación en Internet:

i. Foros y charlas en línea

ii. Cookies

iii. Modelo B2B sugerido

iv. Modelo B2C sugerido

v. Mensajería instantánea

vi. Motores de búsqueda

vii. Agentes inteligentes


viii. Ser primera opción recomendada en los principales motores
de búsqueda

ix. Chat en línea en tiempo real para la resolución de dudas o


preguntas de los clientes.

b. Prepara una pregunta de análisis para cada uno de los indicadores,


de tal manera que pueda ser revisada en un negocio electrónico
que posteriormente seleccionarás en tu actividad colaborativa.
Por ejemplo, para el indicador: formas para hacer llegar el producto
o servicio al cliente:
¿Cómo les entregan los productos a los clientes una vez que los
compra?

i. ¿Por medio de una empresa de mensajería?

ii. ¿Con facilidades de entrega propias?

iii. ¿En cuánto tiempo?

iv. ¿Con un cobro adicional? (todo lo que puedas agregar sobre


este indicador).

Cantidad y calidad de la información de cada producto o servicio

i. ¿Se tiene la información completa de cada producto?

ii. ¿Cómo esta acomodada dicha información?

iii. ¿En la página principal o en un enlace extra?

iv. ¿Está bien identificado el enlace?

Cantidades en inventario (existencia de productos).

i. ¿Se tiene inventario suficiente para la demanda de


productos?

ii. ¿Cómo se mide ese inventario?

iii. ¿Con algún programa automático de inventarios?


iv. ¿ese programa marca máximos y mínimos?

Proveedores o socios de negocios mencionados en la página.

i. ¿Se tienen bien identificados a los proveedores por tipo de


producto?

ii. ¿Los proveedores cumplen con los tiempos de entrega de


producto?

iii. ¿Se tiene un plan en caso de que la mercancía se agote?

iv. ¿Las marcas de los proveedores son de fáciles de identificar


para el cliente?

Canales de comunicación con los clientes

i. ¿La página tiene a la vista teléfono, correo o redes sociales?

ii. ¿Está bien la información?

iii. ¿Es clara la información?

iv. ¿Se tiene acceso directo a correo y redes sociales?

Servicios al cliente para el proceso de compra

i. ¿Se puede comprar en línea?

ii. ¿Tiene opciones de pago?

iii. ¿Qué opciones de pago son?

iv. ¿Puede ver el total de la compra antes de realizar el pago?

v. ¿En qué parte del proceso puede ver esta información?


Información proporcionada al cliente con relación a sus
transacciones con el negocio.

i. ¿Le llegan o puede descargar estados de cuenta de sus


compras?

ii. ¿Cada cuando le llegan?

iii. ¿Cómo le llegan?

iv. ¿Por paquetería o tiene que pedirlos en las tiendas?

v. ¿Tiene la tienda la facilidad de imprimir los movimientos?

Información proporcionada al cliente con relación al negocio.

i. ¿Se tiene alguna revista o cuponera?

ii. ¿Cada cuando se imprime?

iii. ¿Qué es lo que viene impreso?

iv. ¿Es para todos los clientes o solo algunos?

v. ¿En que se basan para hacer la segmentación?

vi. ¿Están bien establecidas las políticas de segmentación?

Contacto con el cliente a través de correos, sugerencias y otros


conceptos que ofrezca la página.

i. ¿Se tiene un formulario para quejas y sugerencias?

ii. ¿Qué datos vienen en el formulario?

iii. ¿En qué parte de la página viene el formulario?

iv. ¿Quién revisa la información que se pone en ese formulario?

v. ¿Cuál es el tiempo de respuesta para ese formulario?


Chat en línea para dudas de los clientes.

i. ¿Se tiene esta opción en la página?

ii. ¿Quién la administra?

iii. ¿Cómo lo administran?

iv. ¿Qué horarios se tiene?

Salir en resultados principales en motores de búsqueda.

i. ¿Se tiene una estrategia para ser la primer opción en los


motores de búsqueda?

ii. ¿Qué estrategia se maneja?

iii. ¿Palabras clave, frases?

iv. ¿Qué palabras son?

Parte 2

1. Lee el siguiente caso:

La cadena de hoteles Estancia Real ha desarrollado una extensa investigación


de mercado y ha decidido ofrecer un nuevo servicio en sus instalaciones, que
esté destinado a las personas que viajan por motivos de trabajo a diferentes
lugares del país y que requieren de servicios y atención especial durante su
estancia.

El análisis indicó que estas personas viajan por uno o dos días a atender
asuntos de negocios, y que puede ofrecérseles una tarifa más económica y una
serie de servicios más especializados que pueden incluirse o no dentro de la
tarifa.
2. De acuerdo al nuevo servicio ejecutivo que ofrecerá El Grupo Estancia
Real, describe las acciones que pueden utilizarse para fortalecer la
estrategia de la cadena de Hoteles sobre el servicio especial para
ejecutivos, puedes apoyarte buscando información en internet.

Los colaboradores deben ser atentos siempre con los clientes y además tener la
mejor disposición para atenderles, los hoteles deben de estar en zonas
importantes, ofrecer el servicio las 24 hrs, tener equipo de cómputo disponible
en caso de requerirlo, contar con servicio secretarial, contar con equipo de
traducción e interpretación, conexión a internet en cualquier parte del hotel.

3. De acuerdo a las estrategias del CRM considera lo siguiente:

 Analiza todo el proceso de atención al cliente que debe considerar


el negocio desde el momento de comunicar su nuevo producto o
servicio, hasta la obtención de encuestas de satisfacción de los
clientes para realizar acciones de mejora.

 Revisa todas las posibilidades del negocio para el uso del Internet,
en todos los sistemas que ofrece.

 Utiliza para tu respuesta las siguientes tablas considerando


algunos ejemplos que se presentan en la alternativa para adquirir
nuevos clientes:

a. Para adquirir nuevos clientes (contesta al menos 10):

Ejemplo para adquirir nuevos clientes

Sistemas de internet: Acciones:

Correo electrónico  Para enviar un correo inicial a clientes


potenciales en los que se invite a conocer los
productos y servicios.

 Para solicitar a los clientes actuales que inviten


a alguien al sitio Web del negocio.
Adquirir nuevos clientes

Sistemas de Internet: Acciones:

1. Facebook  Fotos del hotel que llamarán la atención de los


clientes potenciales.

 Puede publicarse y hacerse viral fácilmente.

1. Twitter  Mediante hashtags se pueden hacer


promociones del hotel.

1. LinkedIn  Información general del hotel.

 Acceso rápido al sitio oficial del hotel.

1. Blogs  Reseñas que ayuden a dar a conocer el área


de manera positiva.

1. Wikies  Información general que llame la atención de


los clientes.

1. RSS  Se tiene toda la información del hotel en un


solo click.

1. Podcasting  Programa contando acerca de las posibles


actividades dentro del área del hotel.

1. Foros y charlas en  Cotizaciones rápidas y de manera fácil.


Línea

1. Cookies  Resultados de promociones a los clientes.


1. Modelo B2B  Intercambio de ideas de negocio y clientes.
sugerido

1. Modelo B2C  Página de confianza para todos los


sugerido interesados.

1. Mensajería  Se resuelven dudas en tiempo real.


instantánea

1. Motores de  Ayudan a enlistar una búsqueda especifica de


búsqueda las búsquedas del cliente.

1. Agentes  Envío de paquetes por temporadas.


inteligentes

1. Tecnología  App para reservaciones o compras del


inalámbrica servicio.

b. Para el CRM, realiza el mismo análisis y propón al menos diez sistemas


de internet con sus acciones:

Ejemplo para venderles más a los clientes existentes

Sistemas de Internet: Acciones:

Data warehouse Con el data warehouse se realizan las siguientes


acciones para vender más:

 Tener acceso inmediato a estadísticas,


campañas, resultados y status del
comportamiento de los clientes del hotel, para
venderles los paquetes más exitosos que se
tienen o crear nuevos paquetes que satisfagan
sus necesidades.

Venderles más a los clientes existentes

Sistemas de Internet: Acciones:

1.Facebook  Dando promociones exclusivas a los clientes


de FB

2. Twitter  Mostrar promociones con ligas de acceso


directo

3.Blogs  Se pueden presentar varios paquetes del hotel

4.E-mail  Se mandan correos con promociones


exclusivas para los clientes

5.Podcasting  Se mandan videos promocionales invitando a


visitar de nuevo el hotel

6.Motores de búsqueda  En los resultados poner ligas de promociones


para clientes

7.Mensajeria  Tener contacto en tiempo real para informar de


instantánea las últimas promociones a los clientes

8.RRS  Mandar las noticias de las últimas


promociones del hotel

9.Cookies  Promociones dependiendo de los gustos del


cliente

10.Tecnologia  Apps con promociones del hotel para clientes


inalámbrica frecuentes
4. Para complementar el informe, busca en internet sistemas expertos y de
toma de decisiones que puedan apoyar los fallos que toman los
administradores en un hotel; y describe un ejemplo de cada uno,
considera el tamaño de la empresa.

Sistema experto

Nombre del software: Verial Programa de gestión Hotelera

Página web del software: http://www.programa-de-hotel.com/software-de-


gestion-para-hoteles-hostales-pensiones-
apartamentos-y-casas-rurales-verial.html

Requerimientos para  Procesador Pentium III de 1GZH


implementación:
 Memoria Ram de 512mb
 Disco Duro de 80gb

Costo (si es licencia 29.80 euros cada mes


definitiva, por tiempo
específico o por usuario): Si más adelante quisiera comprar el programa, por
cada 5 meses en alquiler tendría el 5% de
descuento en compra. Máximo hasta el 50%

Empresas que N/D


actualmente usan el
sistema:

Características del Facturacion, inventarios, Usuarios, clientes


sistema:

Diferenciadores del Tiene todas las funciones en un mismo modulo


sistema:

Justificación de su Todas las funciones están disponibles, tienen


selección: soporte remoto para solución de problemas, se
pueden realizar reportes útiles

Sistema para la toma de decisiones


Nombre del software: Winhotel

Página web del software: http://www.winhotelsolution.com/es/software-


de-hotel/

Requerimientos para N/D


implementación:

Costo (si es licencia definitiva, Pago por licencia 2,310 euros


por tiempo específico o por
usuario):

Empresas que actualmente usan Playa Senator Hoteles, Cabau hoteles,


el sistema: Hipotels Hotel Chain

Características del sistema: Programa para cadenas de hotel, Gestor de


la Reputación Online

Inteligencia de Negocio de hotel o cadena

Diferenciadores del sistema: Gestor de reputación para hoteles

Justificación de su selección: Rápido aprendizaje del sistema, reportes en


tiempo real, reportes con información útil para
la toma de decisiones

5. Prepara una estrategia con las acciones que puede tomar el negocio para
promover, ofrecer y dar seguimiento a la oferta de servicios para
ejecutivos, considera lo siguiente:

a. Para cada una de las estrategias que seleccionaste para


promocionar el nuevo servicio, desarrolla una muestra de la forma
en que utilizarás el sistema; por ejemplo, si vas a enviar correos
electrónicos, desarrolla una muestra del mensaje que enviarás; si
se trata de un Wiki, el ejemplo de las instrucciones que darás; y así
sucesivamente para todas las herramientas que hayas
seleccionado.

Mediante correo electrónico a nuestros clientes frecuentes se les hará llegar la


información y además se incluirán datos de aerolíneas con las que podemos
trabajar o tenemos convenios para que puedan llegar al destino y hospedarse en
nuestro hotel. Para los ejecutivos tendremos la opción de poder registrar su
empresa para crear un convenio con la misma para obtener un descuento.

6. Entrega un documento con los resultados de tu actividad.

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