Webs para

vender

Comercio
Electrónico

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Webs para vender
Hoy por hoy, vender productos o servicios en la web es sin dudas un
negocio que atrae dada las características que ofrece la red de redes, como
contar con un mercado sin restricciones de lugar y tiempo. Los clientes
pueden comprar las 24 horas del día, los mercados pueden expandirse
debido a las fronteras abiertas de Internet para vender, es decir, mientras
una tienda física se localiza en un lugar geográfico determinado y solo las
personas próximas a este son las que se acercan a comprar, en una tienda
virtual, si la empresa se organiza logísticamente, es posible vender a nivel
nacional, regional y, por qué no, mundial.

Además, Internet cuenta con tecnología estándar que se comparte en todo

el mundo, por lo que la difusión de los contenidos, las transacciones y la
utilización de las plataformas tecnológicas para diferentes objetivos la hace
un recurso accesible y conocido por todos.

El comerciante, además, cuenta con recursos para que su mensaje sea rico
en forma y contenido: puede seducir al consumir con videos, fotos, textos,
enlaces, llegando a millones y logrando eso con un presupuesto bajo, en
comparación con lo que debería invertir en publicidad tradicional, a través
de la TV, la radio, diario y revistas.

Vendedor y consumidor pueden vincularse como si estuviesen cara a cara,

pero con un sinfín de herramientas que gestionen esa relación. Desde las
redes sociales (los community managers entran en acción) hasta los
servicios en línea de gestión de clientes y otras tantas estrategias posventa
para fidelizarlos.

Los comerciantes pueden dirigir sus mensajes de marketing

a individuos específicos, ajustando su mensaje al nombre de
una persona, a sus intereses y compras anteriores de una
persona. Debido al aumento en la densidad de la
información, con la adecuación, los comerciantes en línea
pueden cambiar el producto para que se ajuste a las
necesidades del cliente, y así poder almacenar y utilizar una
gran cantidad de información acerca delas compras
anteriores, y el comportamiento del consumidor. El
resultado, es un nivel de personalización sin precedentes,
con las tecnologías de comercio existentes. (Laudon y Traver
Guercio, 2015, p. 56).

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Otra ventaja a destacar es que Internet proporciona una tecnología social
que permite que millones de usuarios en todo el mundo produzcan su
propio contenido y lo compartan en redes sociales con otros pares. Esas
redes, donde existen millones de consumidores, son lugares propicios para
el desembarco de las marcas y sus acciones de marketing.

Desarrollo de un canal de ventas online

Por el tema que convoca en esta oportunidad, se hará foco principalmente

en las webs de venta al detalle (e-tailer) o webs multicanal (bricks and
click), las que obtienen sus ingresos principalmente de la venta de
productos.

La venta en línea es lo más difícil de lograr, por eso se debe

ofrecer una diversidad de alternativas, además de seriedad y
responsabilidad por los datos que se confían en nuestro
sitio. Hay que ofrecerles una serie de combinaciones “on y
off line”. Un ejemplo claro es el del sistema prepago donde
con un simple depósito bancario o pago en nuestras oficinas
al contado, el cliente obtiene créditos en forma anticipada
para comprar en nuestro sitio. Ésta es una manera de hacer
que nuestra propuesta se haga más creíble, pues no sólo
estamos en Internet, sino que tenemos oficinas donde nos
pueden conocer y ver. La existencia de antecedentes
bancarios es otra herramienta que le otorga al negocio
mayor seriedad. Implica lograr que el cliente evidencie la
transparencia en el trato y en las transacciones.
Para ello, recurriremos a pautas y medidas por las que
pueda confiar en nosotros, corroborar tal confianza y
establecer un vínculo en común. Evaluar: • ¿Qué desea
usted de sus clientes en Internet? • ¿Transmito confianza? •
¿Ofrezco alternativas on y off-line? • ¿Por qué ingresarán en
mi sitio? • ¿Qué buscan los internautas en la red?
(Moncalvo, 2010, p. 23).

Para desarrollar un canal de venta online, es necesario tener en cuenta

diversos aspectos que se detallan en la siguiente imagen.

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Figura 1: Definición de la estrategia de venta online

Fuente: Amvos Consulting, 2012, http://bit.ly/2o6Fq5x

En la estrategia de venta online, se deberán tener en cuenta importantes

factores como la tecnología a utilizar según el tipo de tienda que se hará.
Puede contribuir tecnología como la de tiendanube.com o prestashop.com,
por nombrar a las más conocidas.

Los medios de pago deben ser lo más amplios posibles, desde

transferencias bancarias, pagos con tarjetas de débito o crédito, hasta la
posibilidad de pagar con alternativas como Pago Fácil, Rapipago o Cobro
Express, entre otros.

Todo lo anterior tiene que estar bajo los términos y condiciones de la ley,
es decir, cumpliendo los requerimientos legales y fiscales que
corresponden.

Por otro lado, la logística para el control de stock de la mercadería y su

correcta distribución y envío deben ser impecables, como así también el
plan de marketing. Debe abarcar a medios tradicionales, si hubiese
presupuesto para tal fin, y fundamentalmente las estrategias digitales de
marketing y de atención al cliente.

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Funcionalidades habituales de una tienda online
Las funcionalidades habituales de una tienda online son las siguientes:
 página principal;
 catálogo de productos;
 registro y área de usuario;
 carrito de la compra;
 sistemas de promoción y ofertas;
 motor de búsqueda;
 medios de pago;
 flujo de compra: requisitos de la contratación online;
 política de entregas y devoluciones;
 logística, gastos de envío y fiscalidad;
 servicio al cliente y gestión de incidencias. (Amvos
Consulting, 2012 http://bit.ly/2o6Fq5x).

En esta oportunidad, desarrollaremos seis de las once funcionalidades:

catálogo de productos, registro y área de usuario, carrito de compra,
sistemas de promoción y ofertas, motor de búsqueda y medios de pago.

Catálogo de productos

Debe tener la posibilidad de crear categorías y

subcategorías. Resulta crítico para una adecuada usabilidad,
la correcta estructuración de los productos, así como la
posibilidad de crear, editar y eliminar productos y de
asignarlos sus características específicas (material, color,
talla, marca, fabricante, etc.).
Se debe incluir un ranking de productos más vendidos,
más visitados, etc; un filtro que responda a determinados
criterios (precios, categorías, materiales, colores, tipo, etc.) y
la posibilidad de asignar un producto a varias categorías.
También se pueden incorporar cupones promocionales con
descuentos.
Además, la herramienta debe permitir aplicar a cada
artículo diferentes precios en función del número de
unidades y lotes de producto. Los escalados de precios
pueden ser diferentes para cada usuario o en función de los
grupos de usuarios.

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 Son deseables los atributos de producto personalizables
por categoría (también llamadas variantes: materiales,
colores, tallas, etc.)
Fundamental también es la visualización de productos
relacionados, complementarios y recomendados en la
página de detalles del producto.
Otras cuestiones a tener en cuenta serían, por un lado, la
ordenación de las listas por criterios definidos por el cliente.
El cliente puede preferir su visualización en un determinado
orden (los más caros, los más nuevos, los más comprados,
etc.) Y por otro, la inclusión en la ficha de producto de
imágenes ampliadas (zoom) y videos. La riqueza gráfica es
fundamental y la barrera de la no percepción visual y táctil
debe ser minimizada al máximo mediante el uso de
tecnologías como el zoom y los videos.
Por último, una sección de promociones: novedades,
destacados y ofertas especiales. La realización de acciones
de promoción específicas es una parte clave del plan de
promoción de la tienda online y debe contar con la
tecnología que permite una total independencia por parte
del negocio. (Amvos Consulting, 2012 http://bit.ly/2o6Fq5x).

Registro y área de usuario

Los formularios de registro deben tener como mínimo la siguiente

información: datos personales, datos de envío y facturación, registro de
transacciones y situación del pedido (historial), opción para imprimir
facturas y pedidos y el apartado de cumplimiento de las normativas
legales, entre las que se incluyen la opción de oponerse a las
comunicaciones publicitarias, devolver productos en casos puntuales,
etcétera.

Carrito de compras

 Opción de registro obligatorio o pago como invitado.

En ambos casos, habrá de requerirse unos datos
mínimos para el mantenimiento de la relación
contractual, dado que se produce en cada
compraventa online una contratación electrónica.
 Flujo siempre presente para el cliente.
 Claridad y usabilidad de todo el proceso.
 Formularios claros y con ayudas (controles de
verificación de nomenclaturas de email, DNI
incorrectos, etc.)

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  Opciones de error amigables y enfocadas a la
solución. Nada hay más frustrante para el usuario
que quedarse “atrapado” en el formulario de
registro sin una indicación clara de lo que ha
ocurrido.
 Resumen de la compra, con el carrito de la compra
siempre presente en un lugar visible en todo el
proceso de navegación.
 Comunicaciones posteriores (email y/o SMS) de los
diferentes estados del pedido (confirmación de
pedido, salida del almacén, entrega).
 Total integración con la pasarela de pagos y otros
sistemas de pagos, control de los pedidos cuyo pago
se haya formalizado e integración en el back office.
 Pantalla “siga comprando” o siguientes pasos, una
vez finalizado el proceso de compra (pantalla
“Gracias por su compra”).
 Edición de todos los contenidos webs mediante
gestor CMS (Sistema de Gestión de Contenidos).
Permite la creación de fichas de producto y de
páginas estáticas como condiciones de compra, aviso
legal, quienes somos y contáctenos, típicamente
situadas en el pie de página de la tienda.
 Integración con Google Analytics (u otras
herramientas de analítica web).
 Se añadirá un campo de comentarios del pedido.

Deberá proveerse de una opción que permita al

usuario conocer el tiempo estimado de entrega del
pedido, en caso de que se encuentre integrado con
el proveedor logístico.

Sistemas de promoción y ofertas

Las promociones y ofertas deben comunicarse de una

forma clara, tanto para la captación como para la
fidelización de clientes. Se debe resaltar el precio de la
oferta y mostrar junto a él el precio no rebajado.

Algunos ejemplos son: reducción sobre el pedido en %

(porcentaje) o sobre el pedido (cantidad fija), gastos de
envío gratis para campañas puntuales o gastos de envío
gratis por pedidos a partir de un umbral determinado.
También está la venta flash: descuento para los primeros

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 100 pedidos, vales descuentos personalizados por entregas
tardías o envíos defectuosos, descuentos a partir de
determinada cantidad; los descuentos por volumen:
compre X y consiga Y gratis y opciones 2x1 o descuentos
para períodos limitados de tiempo o para productos
complementarios.

Motor de búsqueda

Es necesario un buscador integrado que permita la

búsqueda de los productos por diversos criterios y
parámetros con filtros que dispongan de los productos
según la elección del cliente. (Amvos Consulting, 2012
http://bit.ly/2o6Fq5x).

Medios de pago online

En los modelos de comercio electrónico, el momento de comprar es el que
cuenta. Por lo tanto, es muy importante que los sistemas o medios de pago
online funcionen de manera segura y efectiva para los consumidores.

Algunos medios de pago más frecuentes son:

TPV virtual: es un software que permite a los clientes el

pago on-line, mediante tarjeta de crédito o débito, de las
compras que realicen a través de la página web de la tienda
online. Es el medio más habitual tanto nacional como
internacionalmente, debido a la universalidad de las tarjetas
que acepta (Visa, Mastercard, American Express, etc).
Sistema de pago online: son sistemas “alternativos” de
pago online con una creciente presencia a nivel
internacional. PayPal fue adquirido por eBay en el año 2002
y aunque inicialmente era obligatorio disponer de una
cuenta "PayPal" para poder efectuar pagos, en la actualidad
funciona como un auténtico TPV virtual, en el que se puede
pagar con tarjeta de crédito o débito sin necesidad de dicha
cuenta.

Las principales ventajas de PayPal son su alcance

internacional, la alta seguridad que ofrecen tanto al
comprador como al vendedor mediante su avanzado
sistema de gestión de fraude, que permite reducir los
niveles de pérdida de sus clientes hasta niveles muy bajos

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(por debajo del 0,3%). Su sistema de resolución de disputas
permite asimismo mediar en caso de reclamaciones entre
compradores y vendedores, lo que ofrece un servicio
adicional de gran valor para sus usuarios.

Contra-reembolso: es el sistema más seguro para el

comprador, que no pagará el producto hasta haberlo
recibido en su domicilio y haber comprobado que está
conforme a las especificaciones acordadas. En este
esquema, la empresa de mensajería se encarga de cobrar y
después abonar el importe al vendedor restando una
comisión. Su principal ventaja es la confianza que infunde
este método en el cliente que desconfía de internet y
prefiere pagar el producto al recibirlo. Ha sido un método
tradicionalmente muy utilizado en comercio electrónico,
aunque observamos una acusada tendencia a la baja, según
va aumentando la confianza de los usuarios en los medios
de pago online. Su principal inconveniente es el aumento de
los costes del producto, la demora en el pago y el aumento
del porcentaje de devoluciones ligado al cambio de opinión
del cliente en el momento de la recepción de la mercancía.
Transferencia bancaria: es el caso inverso al anterior, ya
que el comprador envía el dinero antes de recibir el pedido,
lo que supone una total confianza en el vendedor. Su
principal ventaja es su bajo coste y su principal
inconveniente es el retraso en la ejecución del pedido al
estar obligado el vendedor a esperar la recepción del
importe antes de proceder al envío del producto.
Domiciliación bancaria: se utiliza habitualmente en
compras habituales y repetidas, o servicios de suscripción.
Pago financiado: es la extensión online de los sistemas de
“venta a plazos”. En el proceso de compra, se introduce un
paso adicional en el que se introduce una estimación del
riesgo del cliente y se preautoriza (sujeto a la comprobación
documental posterior) la operación al cliente. (Amvos
Consulting, 2012, http://bit.ly/2o6Fq5x).

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Referencias
Amvos Consulting. (2012). Guía práctica del comercio electrónico para pymes.
Madrid: Cámara de Madrid, Dirección General de Comercio. Recuperado de
http://www.camaramadrid.es/asp/pub/docs/guia_pymes_comercio_electronico_
resumen.pdf

Laudon, K., y Traver Guercio, C. (2015). Ecommerce 2013: negocios, tecnología,

sociedad, Novena Edición. México: Pearson Prentice Hall.

Moncalvo, A. (2010). Comercio electrónico para Pymes. Buenos Aires: Lectorum-

Ugerman.

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