Semana 4

GESTION DE INSTITUCIÓN DE SALUD PÚBLICA Y PRIVADA

RESOLUCIÓN DE EJERCICIOS
A continuación, encontrará el desarrollo de los ejercicios que resolvió en la semana.
Contraste las respuestas entregadas por el docente con las desarrolladas por usted.
En caso de que no coincidan, y persistan dudas, le invitamos a repasar los
contenidos y/ o consultar con su profesor.

RESPUESTAS ESPERADAS

En un hospital regional, se acerca una persona que tiene muchísimo dolor en

el abdomen a la Urgencia del Centro de Salud. Su dolor le impide caminar,
pero ninguno de los funcionarios concurre con una silla de ruedas o camilla
para ayudarlo, son otros usuarios del servicio quienes lo ayudan y lo ingresan
a la sala de espera. En ese lugar, la administrativa a cargo de la admisión le
solicita su carnet de identidad y que le cuente aspectos demográficos
(nombre, edad, previsión, etc). El usuario, debido a su dolor, no puede
responder ninguna pregunta y sólo ante la presión de los otros pacientes en
la sala de espera, la administrativa llama a personal de salud para que lo
ingresen.

Posteriormente, dentro del sector de atención clínica, el usuario es

diagnosticado y se le somete a una cirugía de urgencias a la brevedad, con
buena evolución general. Sin embargo, al momento del alta, el usuario solicita
dejar un reclamo por el “pésimo servicio entregado”.

a. A partir del caso clínico señalado, mencione 3 “mandamientos de la atención

del cliente” que no habrían sido respetados y fundamente por qué.

El único mandamiento que no aplica es el relacionado con la insatisfacción

del trabajador ya que el caso no menciona ese elemento. Evaluar la
pertinencia de la fundamentación, reconociendo el manejo errático del
personal de admisiones del servicio de urgencias.
• El cliente por encima de todo.
• No hay nada imposible cuando se quiere lograr para el cliente
• Cumplir todo lo que prometa al cliente
• Conocer las expectativas del cliente y superarlas.
• El capital humano debe marcar la diferencia para el cliente
• Fallar en un punto significa fallar en todo.
• El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente

Tecnológico Nacional Iplacex

 Semana 4

• Siempre puede brindarse el servicio de mejor manera

b. ¿Por qué razón cree usted que a pesar de haber resuelto su necesidad de
salud el cliente se encuentra insatisfecho?

Bajo la premisa de que si un punto de contacto con el cliente significa fallar en todo
el servicio, el personal de admisión no fue capaz de relacionar la urgencia de la
situación para brindar soporte al usuario.

c. Proponga una mejora para abordar el problema en el servicio de urgencias.

Si bien la capacitación del personal puede ser una propuesta válida, lo ideal
será plantear la presencia de personal clínico entrenado en la admisión del
servicio de urgencias ya que son ellos los que poseen las competencias
clínicas para determinar qué usuarios de salud deberán recibir atención
inmediata para resolver posteriormente los asuntos administrativos.

Tecnológico Nacional Iplacex