PROTOCOLO DE

ATENCIÓN AL USUARIO

SISTEMA DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN

AL USUARIO - SIAU
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1. INTRODUCCIÓN

La atención al usuario es un reto muy importante para todos los que trabajamos
en salud, de acuerdo a la percepción de nuestros usuarios consultantes el tema de
calidad profesional es buena y eficiente, pero sin embargo, la calidad relacional,
(la relación con los profesionales y demás personas que presta el servicio, la
comunicación con ellos, la información que se les facilita y cómo se les brinda, la
capacidad de escucha, las habilidades para ofrecer consejo o para inducir
cambios), no obtiene tan buen resultado. La mayor parte de las quejas y
reclamaciones de los usuarios no son debidas a problemas de competencia
técnica, sino a problemas de comunicación y formas de atención por trato.

Este documento contribuye a marcar un estilo determinado en la relación

funcionario-usuario que refleje el nivel de calidad de los servicios de salud, que
sea señal de la consideración y el respeto hacia el usuario y sus familiares y que
ponga de manifiesto que la E.S.E. Hospital cesar Uribe Piedrahita, la atención
principalmente en el trato al usuario constituye una de las prioridades.
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2. OBJETIVO
Proporcionar al usuario de la E.S.E. Hospital César Uribe Piedrahita una
atención digna, sencilla, amable y acogedora que resguarde principios éticos en
el trato que se brinda fortaleciendo sus derechos cumpliendo con su proceso de
atención.

3. ALCANCE

Aplicado a todos los colaboradores de la E.S.E.

4. DEFINICIONES

Tener en cuenta vocabulario común para el área de la salud.

4.1 ATENCIÓN AL USUARIO: Es la gestión que realiza cada persona que trabaja
en una institución y que tiene la oportunidad de estar en contacto y genera en
un nivel de satisfacción.

4.2 SERVICIO: Es un conjunto de actividades que busca responder a las

necesidades de un cliente.

4.3 USUARIO/ PACIENTE: Persona que utiliza, demanda y elige los servicios de
salud. En torno a él se organizan todos los servicios que se Prestan en el
hospital.

Elaboró: Revisó: Aprobó:

Yesica Agudelo Suarez Dr. Carlos Mario Bedoya – Dr. Luis Octavio Gutierrez
– Líder Sistema de Subdirector Científico Montes - Gerente
Información y Atención
al Usuario
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4.4 ACCESIBILIDAD: Facilidad de entrar en contacto con los diferentes servicios

y/o funcionarios, facilidad de acceso físico y telefónico. Incluye aspectos como
el horario y los tiempos de espera.

4.5 ACTITUD: Disposición de una persona hacia algo o alguien, que puede ser
modificada.

4.6 ATENCIÓN PERSONALIZADA: Consiste en un modo de atención en el que

cada persona es atendida de manera singular e individual, considerando sus
propias características y sus demandas personales.

4.7 ASERTIVIDAD: Estilo de comunicación que emplean aquellas personas

capaces de exponer sus puntos de vistas de forma flexible, abierta, siendo
amable y considerado con las opiniones de los demás, mostrando empatía y
capacidad negociadora.

4.8 CALIDAD: Propiedad atribuida a un servicio, actividad o producto que permite

apreciarlo como igual, mejor o peor que otros. Es el grado en que un servicio
cumple los objetivos para los que ha sido creado. La satisfacción de los
usuarios es un componente importante de la calidad de los servicios.

4.9 CALIDAD PERCIBIDA: Básicamente consiste en la imagen o el concepto de

la calidad de un servicio que tienen sus usuarios. Incluye aspectos científico-
técnicos, (fiabilidad, capacidad de respuesta, competencia profesional...),
aspectos relacionados con la relación y comunicación con los funcionarios,
(trato, amabilidad, capacidad de escucha, empatía, interés) y aspectos sobre
el entorno de la atención, (ambiente, decoración, comida, limpieza).

4.10 CAPACIDAD DE RESPUESTA: Hacer las cosas a su tiempo. Agilidad de

trámites. Es un componente de la calidad de los Instituciones Prestadoras de
Servicios de Salud.

4.11 COMPETENCIA: Capacidad y aptitud para realizar una tarea o desempeñar

unas funciones de manera correcta y adecuada. Es un componente de la
calidad de nuestra Institución de Salud.

4.12 CONFIDENCIALIDAD: Es una característica de la relación funcionario-

usuario que asegura la intimidad y el secreto de la información que se genera
en el proceso asistencial.

4.13 EMPATÍA: Es la capacidad de ponernos en el lugar de la otra persona y

transmitírselo, para que sepa que comprendemos su situación. Es uno de los
rasgos más relevante que debe manifestar el funcionario el cual es muy
valorado por los usuarios.
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4.14 EXPECTATIVAS: Se refiere a aquello que los usuarios esperan encontrar

cuando acuden a alguna Institución de Salud. Las expectativas se conforman
a través de las experiencias previas o del conocimiento de las experiencias de
otras personas; también se forman por lo que dicen los medios de
comunicación, así como por los mensajes que transmiten los mismos
funcionarios (Médicos, Profesionales, Técnicos, Administrativos, Auxiliares).
Es muy importante no generar falsas expectativas, ya que ello puede provocar
frustración e insatisfacción de los usuarios.

4.15 FIABILIDAD: Hacer las cosas bien a la primera. No cometer errores. Es un

componente de la calidad del establecimiento.

4.16 GARANTÍA: Acción y efecto de asegurar lo estipulado.

4.17 MEJORA: Acciones encaminadas a incrementar la calidad de los servicios y,

por tanto, a incrementar la satisfacción de los funcionarios y de los usuarios.

4.18 ORIENTACIÓN AL USUARIO INTERNO Y EXTERNO: Se refiere a la forma

en que están organizados los servicios, es decir contar con información que
permita al usuario conocer los servicios ofrecidos y su ubicación física.

4.19 PERCEPCIÓN: Son las conclusiones que obtienen los usuarios sobre la
forma en que se le prestan los servicios. Manera de sentir el servicio prestado.

4.20 FUNCIONARIOS: Son todos y cada una de las personas que desarrollan su
trabajo en el Hospital: Médicos, Odontólogos, Enfermeras, Asistente
Administrativos, Tecnólogo, Nutricionista, Administrativos, Técnicos
Paramédicos, conductores, Auxiliares, fisioterapeuta, psicóloga,
comunicadora, higienistas Etc.

4.21 SATISFACCIÓN: Estado en el que se encuentran los usuarios cuando al

prestarles un servicio determinado quedan cubiertas sus expectativas, o
incluso se les da algo más de lo que ellos esperaban encontrar.

5. CONDICIONES GENERALES:

EL DEBER SER:

 Cuide su presentación personal, recuerde que usted es la cara visible de la

institución. Si tiene uniforme, utilícelo. Si no use ropa de tonalidad sobria y en
forma ordenada, evite las transparencias.

 Emplee siempre un vocabulario simple y sencillo, sin tecnicismo, libre de

groserías, aun cuando no esté atendiendo público.
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 Portar la identificación proporcionada por la institución para que los usuarios

tengan conocimiento de quien es el funcionario que lo está atendiendo, el
carnet debe ser portado siempre que se encuentre en el cumplimento de sus
deberes.

 El servicio ofrecido debe ser de buena calidad, cumplir con atributos que estén
afines a las expectativas que el usuario requiere, esto implica:
a. Ser efectivo: resolver lo solicitado con respeto y ética profesional,
reconociendo las diferencias entre cultura, sexo, religión.
b. Ser empático: saber percibir lo que el usuario siente en el momento
que es atendido.
c. Ser amable: mantener la cortesía sin desconocer la situación real por la
que el usuario esté solicitando información.
d. Ser confiable: mantener absoluta reserva de la información de los
usuarios.
e. Ser incluyente: tratar con el mismo respeto a los usuarios sin distinción
ni discriminación.

 Tener en cuenta que un buen servicio no es brindar la respuesta a la solicitud

del usuario, debe tener un valor agregado es satisfacer a quien lo recibo,
comprendiendo las necesidades y a su vez exige que escuchemos al usuario
para interpretar sus requerimientos.

 Se debe garantizar que el usuario se lleve una buena satisfacción de la

atención por medio de información precisa, con calidez, responsable,
orientación hacia la solución de un conflicto.
LO QUE NO PUEDE OCURRIR:

 No haga comentarios en voz alta acerca de o las patologías que presenta un

usuario/a, tampoco deje documentos relacionado a la vista del público en
general.

 Respuestas desacertadas con el usuario no están permitidas, expresiones

como “No sé…”, “Vuelva mañana” o “Eso no me toca a mí…” son vistas por el
usuario como un mal servicio. Los funcionarios, entonces, deben:

a. Tener claridad sobre los formatos, plantillas o guiones de atención

direccionados por la institución para responder acertadamente.
b. Tener conocimiento de los trámites generales y servicios ofrecidos.
c. Respetar el conducto regular de los procesos de la institución sobre
temas que no tengan la pertinencia para resolver.
d. No recibir pagos o dadivas por el buen servicio al ciudadano, pues esto
conlleva a sanciones legales.
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 No deje de atender al usuario por contestar el teléfono, a menos que la llamada

tenga relación directa con la atención, mantenga el teléfono en vibrador o
volumen bajo.

 No consuma alimentos en presencia del usuario.

 No abandone su sitio de trabajo sin dejar a alguien remplazándolo o informar

donde se encuentra.

 Mantener una actitud agradable y mirar al usuario a los ojos; no mostrarse

agresivo verbalmente ni con los gestos ni con la postura corporal.

 Impedir que el usuario se desahogue, escucharlo con atención, evitando

interrupciones ni discusiones.

 No pedirle que se calme y calificar el estado de ánimo del mismo.

Finalmente puede decirse que un buen servicio al usuario debe ser el

resultado de toda una estrategia de calidad a nivel de toda la institución y de la
aplicación habitual.

6. DESCRIPCIÒN

6.1 ATENCIÓN PRESENCIAL DE USUARIO/A:

 Salude primero: “buenos días “o “buenas tardes”.

 Identifíquese: diga su nombre claramente e inmediatamente PREGUNTE: ¿EN
QUE LE PUEDO SERVIR?
 Si no sabe el nombre de usuario/a pegúntele y desde ese momento trátelo por
su nombre anteponiendo señor, señora, joven, señorita según corresponda.
Nunca tutee al usuario aun que el o ella lo haga con usted.
 Use un tono de voz adecuado ya que la manera de hablarle puede
predisponerlo negativa o positivamente.
 Aplique la atención que corresponda según los protocolos
 Si el usuario debe esperar pídale la autorización y explíquele el porque
 Evite expresiones, risas o juegos en presencia de los usuarios que
entorpezcan la relación del usuario con el funcionario.
 Utilice un vocabulario de fácil entendimiento.
 Ofrezca a cada usuario el tiempo adecuado aunque ya sea hora de salir.
 Si la persona es transgénero o transexual (trans), se le debe llamar por su
nombre social, independientemente del nombre legal (circular Nº34 del
ministerio de salud, vigente desde el 13 de septiembre de 2011).
 Mantenga el mayor contacto visual con su usuario/a, sin llegar a incomodarlo.
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 Logre empatía con el usuario, trátelo como le gustaría que lo trataran a usted.
 Despídase deseando un feliz día o tarde “recuerde que en el hospital cesar
Uribe Piedrahita estamos dispuestos a servirle”.

Para los controladores:

Saludar al usuario amable y cálidamente (bienvenidos a la E.S.E. Hospital Cesar

Uribe Piedrahita donde estamos dispuesto a servirle).

 Si no sabe el nombre de usuario/a pegúntele y desde ese momento trátelo

por su nombre anteponiendo señor, señora, joven, señorita según
corresponda.
 Nunca tutee al usuario aun que el o ella lo haga con usted.
 Dar indicaciones claras y precisas al usuario.
 Que le permitan acceder a los servicios que él requiera.

6.2 ATENCIÓN PREFERENCIAL

Nuestra institución se encuentra comprometida con brindar una atención integral,

e inclusiva a nuestros usuarios, para esto hemos implementado una taquilla que
se encarga de atender a dichos usuarios, ubicadas en consulta externa.
Así mismo todas las taquillas para la atención están debidamente marcadas con el
sticker de atención preferencial.

Con la entrada en vigencia de la ley 1751 del 16 de febrero de 2015, Se amplía el

grupo de personas para atención prioritaria:
Artículo 11: Sujetos de Especial Protección: “La atención de niños, niñas y
adolescentes, mujeres en estado de embarazo, desplazados, víctimas de violencia
y del conflicto armado, la población adulta mayor, personas que sufren de
enfermedades huérfanas y personas en condición de discapacidad, gozarán de
especial protección por parte del Estado. Su atención en salud no estará limitada
por ningún tipo de restricción administrativa o económica. Las instituciones que
hagan parte del sector salud deberán definir procesos de atención intersectoriales
e interdisciplinarios que le garanticen las mejores condiciones de atención.

GUÍAS SEGÚN CASO:

a. GARANTIZAR LOS DERECHOS: “El derecho a la salud es inherente a la

persona, es irrevocable, inalienable e irrenunciable, es igualitario y universal
para todos los seres humanos, es atemporal e independiente de los
contextos sociales e históricos, por lo cual es un tema de la ética de la
función pública, la ética del autocuidado y de la equidad”. (Cartilla ABC del
Plan Decenal en Salud 2012 – 2021).
Garantizar la atención en salud.
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b. DIFERENCIACIÓN DE CONDICIONES: discapacidad (movilidad/física,

mental, sensorial, múltiple), víctimas del conflicto armado, orientaciones
sexuales e identidades de género.

6.3 ATENCIÓN CON ENFOQUE DIFERENCIAL Y DISCAPACIDAD

El enfoque diferencial hace referencia a las singularidades que comparten las

personas con el fin de fomentar las acciones diferenciales, que materialicen el
goce efectivo de los derechos de cada persona. A partir de este enfoque se define
a la diversidad como el punto de partida para la implementación de las políticas
públicas. Dicho enfoque es la respuesta a un principio de justicia y equidad, frente
a diferencias que deben ser examinadas. Reconoce la existencia de grupos
poblacionales que, por sus condiciones y características étnicas, trascurrir vital,
género, orientaciones sexuales e identidades de género, discapacidad o por ser
víctimas del conflicto armado, son más vulnerables y requieren un abordaje
ajustado a sus necesidades y particularidades, para disminuir situaciones de
inequidad que dificultan el goce efectivo de sus derechos fundamentales,
buscando lograr la equidad en el derecho a la diferencia.

Ley 1448 de 2011, Artículo 13. El principio del enfoque diferencial reconoce que
hay poblaciones con características particulares en razón de su edad, género,
orientación sexual y situación de discapacidad. Por tal razón, las medidas de
ayuda humanitaria, atención, asistencia y reparación integral que se establecen en
la presente ley, contarán con dicho enfoque.

La Ley Estatutaria 1618 de 2013, por medio de la cual se establecen las

disposiciones para garantizar el pleno ejercicio de los derechos de las personas
con discapacidad, en el numeral 8 de su artículo 2º, señala que el enfoque
diferencial se define como “la inclusión en las políticas públicas de medidas
efectivas para asegurar que se adelanten acciones ajustadas a las características
particulares de las personas o grupos poblacionales, tendientes a garantizar el
ejercicio efectivo de sus derechos acorde con necesidades de protección propias y
específicas”.

6.4 ATENCIÓN INCLUSIVA PERSONAS SORDOCIEGAS

La sordoceguera es una discapacidad que surge como consecuencia de la

combinación en una misma persona de una deficiencia visual y una deficiencia
auditiva. Genera problemas específicos de comunicación y de acceso a la
información y conlleva necesidades especiales. Se trata, por tanto, de
una discapacidad diferente, única y con entidad propia.

Ley 27/2007 de 23 de octubre, por la que se reconocen las lenguas de signos

españolas y se regulan los medios de apoyo a la comunicación oral de las
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personas sordas, con discapacidad auditiva y sordociegas, se definen las

personas con sordoceguera como “aquellas personas con un deterioro combinado
de la vista y el oído que dificulta su acceso a la información, a la comunicación y a
la movilidad.

SISTEMA BRAILLE: Se basa en seis puntos que se distribuyen de diferentes

formas, cayendo dentro de lo que se considera un sistema binario. No se trata de
un idioma, sino de un alfabeto reconocido de forma internacional, capaz de
exponer letras, números y hasta signos, lo que le hace realmente completo.

LENGUAJE DE SEÑAS COLOMBIANA: Como cualquier lengua, posee dialectos.

Esta realidad se pudo evidenciar durante la realización del Diccionario Básico de
la lengua de señas, ya que se contó para su elaboración con corpus de las
variedades del Valle y Bogotá. La lengua de señas tiene su propio sistema de
reglas gramaticales y pragmáticas. La lengua de señas no es universal, existen
tantas cuantos grupos o comunidades de personas sordas se constituyen. Por lo
tanto son diferentes en cada de país.

6.5 ATENCIÓN TELEFÓNICA DE UN USUARIO (A)

 Ejemplo: E.S.E Hospital Cesar Uribe Piedrahita, buenos días, habla el nombre
de la persona en que le puedo servir
 Si es una llamada interna se contesta: call center, buenos días habla el
nombre de la persona ¿en qué le puedo servir?
 pregunte el nombre al usuario.
 Use un tono de voz adecuado ya que la manera de hablarle puede
predisponerlo negativa o positivamente.
 Aplique la atención que corresponda según los protocolos
 Si el usuario debe esperar pídale la autorización y explíquele el porque
 Utilice un vocabulario de fácil entendimiento.
 Ofrezca a cada usuario el tiempo adecuado aunque ya sea hora de salir.
 Logre empatía con el usuario, trátelo como le gustaría que lo trataran a usted.
 Evite hacer comentarios de otros temas o de otras personas cuando la línea
telefónica este abierta.
 Despídase deseando un feliz día o tarde “recuerde que en el hospital cesar
Uribe Piedrahita estamos dispuestos a servirle”.

6.4 CANALES DE ACCESO

En nuestra institución contamos con diferentes canales de acceso para que los
usuarios puedan solicitar información, atención o manifestar quejas, reclamos,
sugerencias y felicitaciones, entre estos tenemos:
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 Punto de Información (Entrada de consulta externa): contar con

disposición, actualización permanente de los servicios que se ofrecen, la
contratación, trato humanizado, priorización de la atención a usuarios con este
valor diferenciador.

 Buzones de sugerencias: ubicados estratégicamente en los diferentes

servicios, deben promover su uso todos los colaboradores, como una
herramienta positiva para resaltar lo bueno que se tiene en la institución y lo
que se debe mejorar, motivar a los usuarios a que esta herramienta sea
efectiva.

 Oficina de atención al usuario: funcionarios con la capacidad de atender a

todas las solicitudes, guiar a los usuarios, orientarlos, socializarle sus derechos
y obligación en el ámbito de la salud, para la defensa de este derecho
fundamental, capacidad de respuesta a necesidades del servicio,
acompañamiento.

 Centro de llamadas (call center): funcionarios con capacidad de recibir las

solicitudes de los usuarios, via telefónica de direccionarlos y ofertarles los
servicios, verificar información, admisión del usuario, mantener una
comunicación fluida, clara y sencilla para que el proceso sea ameno para el
usuario.

 Correos institucionales: por medio de esta herramienta se oficializan las

necesidades y requerimientos entre procesos, en los cuales se puede
constatar favorabilidad en los tiempos de respuesta.

 Redes sociales: es una herramienta que permite la difusión de la información

en tiempo record además de facilitar la interacción con el usuario, pues evita el
desplazamiento hacia la institución.

 Página web: es un documento virtual capaz de contener texto, sonido, video,

programas, enlaces, imágenes específicos de la institución.

 Presencial (en cualquier servicio de la institución): todos los funcionarios

tendrán la capacidad de guiar a un usuario en el momento que este lo solicite o
buscar las rutas para satisfacer las necesidades del mismo.

 Oficina de secretaría de gerencia: funcionarios con capacidad de respuesta a

necesidades muy específicas de los usuarios, las cuales dependen de la alta
gerencia.
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 Oficios provisionales (reemplaza la plataforma de ORFEO): con esta

herramienta se logra la agilización de los procesos internos de la institución
con ello se hace trazabilidad a las solicitudes y necesidades de los líderes de
procesos.

6.5 MANEJO DE USUARIO/A INCONFORME

Cuando se presente un usuario molesto por alguna razón:

 Mantenga la calma muchas personas pueden decir cosas ofensivas, no se

tome las cosas personales.
 Escuche: deje que el usuario/a se exprese sin interrupciones (puede ser que
se calme poco a poco).
 No discuta, solo hará que se agrave la situación
 No es bueno suponer que automáticamente estamos en lo cierto y que los
demás están equivocados.
 No culpe al usuario/a, independientemente de si tiene o no algo de culpa.
 Muestre que está comprendiendo la situación.
 Averigüe que ocasiono el problema, procure que el usuario hable de
soluciones. Aquí se dará cuenta cual es el verdadero origen de la molestia o
necesidad que presenta.
 No haga comentarios descalificatorios hacia el desempeño de otro
funcionario/a delante del usuario/a.
 Cuando el caso pase a otro compañero trate de que el usuario no tenga que
volver a explicarlo lo debe hacer el funcionario.
 Siempre que sea posible convierta el problema en una oportunidad para
mejorar, retenga la información y difúndala para que esta situación no se
vuelva a repetir.
 El usuario debe salir satisfecho por la recepción de su inconformidad y
eventual solución.

6.6 RESPONSABILILDADES:

DIRECTIVOS: Difundir y velar por el cumplimiento del protocolo de atención

(Gerente, Subdirector Administrativo, subdirector científico, SIAU, Calidad, Gestión
Humana, Líderes de Procesos).

PERSONAL DE ATENCIÓN AL PÚBLICO:

Utilizar como base para la atención del usuario/a los lineamientos establecidos en
el protocolo de atención, para las diferentes prestaciones que de acuerdo a la
naturaleza del área que se desempeña le corresponda otorgar.

6.7 METODOLOGÌA DE EVALUACIÓN Y SEGUIMIENTO

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Se realizará cuestionario donde se abordará aleatoriamente al personal a quien va

dirigido el protocolo para su evaluación y seguimiento cada tres meses como
prueba y después se seguirá evaluando semestralmente.
Posterior a esto se tomarán las acciones de mejoras para garantizar a los usuarios
servicios con calidad.

RECUERDE:
Un protocolo de atención es un sello de marca del lugar que debería cambiarse
sólo para mejorar en el caso de que presente dificultades. Sin embargo, debe
revisarse y enriquecerse cada vez que sea necesario todo para mejorar la
atención.

7 ATRIBUTOS DE UN BUEN SERVICIO

ESTRATEGIAS:

a. Facilitar la atención a las personas con discapacidad.

b. Ser incluyentes con toda la población que nos visita.

c. Tener conocimiento y actualización de la normatividad vigente y de los
recursos que se puedan implementar para la solución de conflictos (redes
de apoyo institucional municipal, departamental y nacional).

d. Lograr que el servicio siempre sea humanizado es el reto de las

instituciones prestadoras de servicios de salud y los funcionarios deben
asumir las decisiones pensando en los usuarios.

8 CONTROL DE CAMBIOS

VERSION FECHA DESCRIPCION DEL CAMBIO RESPONSABLE

Se realiza ajustes a la estructura del
protocolo. Beatriz Vallejo –
2 19/02/2016
Actualización en listado maestro de Líder de SIAU
documentos.
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Se complementó el ítem de usuario

Vanesa Molina –
3 21/07/2017 inconforme. Se adiciono canales de
Líder de SIAU
acceso y atención preferencial

Natali Uribe
Se realiza ajustes a la estructura del Ucros –Sistema
4 01/04/2019 protocolo aplicando los lineamientos de Información y
que se definen en el mismo Atención al
Usuario
Se realiza ajustes en los ítems canales María Alejandra
de acceso, estrategias de Martínez- Lider
identificación de la atención, SIAU
5 25/09/2019
evaluación, implementación de
mecanismos de clasificación de
usuarios.
Yesica Agudelo
Se adicona el enfoque diferencial e Suarez – Líder
inclusión a personas en situación de Sistema de
6 25/01/2021
discapacidad, inclusión a persona Información y
sordociegas Atención al
Usuario