Programación de Comunicación y Atención al Cliente

COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL
CLIENTE

Programación (5h/Semana)
Ud.1. “Comunicación promocional e institucional.”
1ºEvaluación Ud.2. “La comunicación oral.”
Ud.3. “Elaboración de documentos escritos.”
Ud.4. “Recepción, distribución y recuperación de la información.”
2ºEvaluación
Ud.5. “Atención al cliente/usuario.”

3ºEvaluación Ud.6. “Gestión de consultas, quejas y reclamaciones.”

Ud.7. “El servicio post-venta.”
Metodología
Para conseguir los objetivos de enseñanza aprendizaje se va a utilizar apuntes
confeccionados por la profesora. No son obligatorios.
Los ejercicios de clase son obligatorios para la evaluación continua de las
competencias profesionales.
Para poder evaluar al alumno debe tener realizado los ejercicios de la unidad
didáctica.
Trabajo de investigación como bibliografías.
Evaluación
Evaluación continua y presencial. Con un 20% de faltas de asistencia pierden el
derecho a la evaluación sólo por unidades, con un solo examen por trimestre y distinto
al resto.
Instrumentos de evaluación
Controles presenciales sin previo aviso
20% Observación diaria de trabajo de clase
Valoración de los trabajos
Cumplimiento de los plazos de entrega en la Moodle.
Exámenes. Para poder aprobar el examen tiene que tener un 5 como mínimo
para conseguir los resultados de aprendizaje.
El examen consta de parte práctica y parte teórica. El porcentaje variará en

1
Trabajo realizado por Lorena Leal Rodríguez
Programación de Comunicación y Atención al Cliente

80% función de los contenidos.

El examen consta de preguntas de desarrollo para conocer la expresión y la
Memorización; preguntas de tipo test y ejercicios de verdadero o falso.
En el propio examen queda anotado los criterios de clasificación.
En cada unidad didáctica existe una evaluación inicial o diagnóstica, una
evaluación continua y una evaluación sumativa o final.
Criterios de evaluación
Son las capacidades que hemos de evaluar en el alumno.
R.A.1. Selección de técnicas de comunicación institucional y promocional,
distinguiendo entre internas y externas.
R.A.2. Realiza comunicaciones orales: presenciales y no presenciales, aplicando
técnicas de comunicación y adaptándolas a la situación y al interlocutor.
R.A.3. Elabora documentos escritos de carácter profesional aplicando criterio
lingüístico, ortográfico y de estilo.
R.A.4. Determina los procesos de recepción, registro, distribución y recuperación de
comunicaciones escritas aplicando criterios específicos de cada una de estas tareas.
R.A.5. Aplica técnicas de comunicación identificando las más adecuadas en la relación
y atención a los clientes usuarios.
R.A.6. Gestiona, consulta quejas y reclamaciones de posibles clientes aplicando la
normativa vigente.
R.A.7. Organiza el servicio posventa relacionándola con la fidelización de los clientes.

2
Trabajo realizado por Lorena Leal Rodríguez