PA-CVUDES-018

INFORME DE AVANCE DE LA INVESTIGACIÓN

TÍTULO
Informe de elementos y características de calidad que deben ser tenidos en cuenta al adelantar la
evaluación de un sistema LMS.

INTRODUCCIÓN

Hoy en día los productos de software se han convertido en herramientas estratégicas para el
cumplimiento de los objetivos en las organizaciones; por lo tanto, el interés por la calidad del software
crece en la medida que los usuarios son más exigentes y requieren productos que cumplan con sus
necesidades. Los estándares o metodologías definen criterios de desarrollo que tienen como objetivo
principal producir software confiable de alta calidad (Acosta, 2017)

La norma ISO/IEC 9126 es utilizada para la especificación y evaluación de la calidad de software

desde diferentes criterios asociados con adquisición, requerimientos, desarrollo, uso, evaluación,
soporte, mantenimiento, aseguramiento de la calidad y auditoria de software.

La norma describe las características, subcaracterísticas y métricas que pueden ser evaluadas tanto
para la medición de la calidad interna, externa, y de uso. En este modelo se establecen las
características generales de la calidad externa, interna y calidad en uso del software.

Para llevar a cabo la medición de la calidad del software se debe tener en cuenta que dentro de cada
característica se especifican las subcaracterísticas que la componen, y que cada una de ellas
responde a métricas y preguntas que pueden ser incluidas en una lista de chequeo que permite
evaluar el nivel de cumplimiento de cada una de ellas. Por ejemplo y con el ánimo de colocar una
situación específica e identificar las debilidades del estándar ISO/IEC 9126, utilizándolo para
evaluación de la calidad de plataformas virtuales de aprendizaje. Con el ánimo de identificar
necesidades se pueden analizar diferentes metodologías como inicialmente realizar el diagnóstico de
la situación actual mediante procesos de auditoría que permitan establecer planes de mejoramiento, y
posteriormente obtener las certificaciones de calidad. Cada uno de los estándares establece los
criterios y características que se deben evaluar mediante el uso de listas de chequeo que evidencien
el cumplimiento de cada una de las características o criterios, y los controles existentes (Solarte,
2010).

Para el caso específico, se debe hacer la evaluación de la calidad de la plataforma virtual de

aprendizaje y de la calidad de los cursos virtuales mediante la escala de medición de la norma y
llevarla posteriormente a una escala comparativa del nivel de madurez en que se encuentra el
software evaluado.

La norma describe las características, subcaracterísticas y métricas que pueden ser evaluadas tanto
para la medición de la calidad interna, externa, y de uso. En este modelo se establecen las
características generales de la calidad externa, interna y calidad en uso del software.
Para sustentar este postulado es importante referenciar a Chua y Dyson en su investigación - descubrieron
algunas debilidades inherentes a la ISO 9126 modelo de calidad, sobre todo en lo que respecta a la característica
usabilidad. Para hacer el modelo más simple de utilizar para los educadores, que puede no ser la usabilidad expertos, se
propondrá que esta característica debería se ampliará para incluir factores más específicos como la coherencia, la
sencillez, la legibilidad y el uso del color. También sugirió una sub-característica ayuda, que sea incluida como parte de
Usabilidad, sobre todo para garantizar que este importante factor no sea descuidado. Además, se propone la inclusión de
usuario, la satisfacción como una característica mundial para resumir el impacto general del sistema del usuario en su
contexto educativo específico y dada se especifican requisitos. Con estas mejoras, la ISO 9126 podría ser un modelo útil
para la evaluación de la calidad de sistemas de e-learning.

CAPÍTULO (TEMA/PROBLEMA) 2 : XXXXXXXXXXXXXXXXX

METODOLOGÍA

La metodología para la medición de los niveles de madurez en las organizaciones para medir
la calidad, consistió en la aplicación de procesos de análisis y evaluación de riesgos que
permiten la identificación de las debilidades, riesgos y amenazas, y la medición de los niveles
de madurez con respecto a la escala de valoración en cada uno de los estándares aplicados,
que permitan establecer planes de mejoramiento y sistemas de control adecuados para
subsanar los problemas que han sido detectados.

La metodología se aplica en dos fases, cada fase involucra un conjunto de pasos y

actividades que deben realizarse para lograr sus objetivos:

La primera fase está relacionada con el levantamiento de la información, la detección de

debilidades, riesgos y amenazas, el proceso de análisis y evaluación de riesgos, hasta llegar
a la definición de un mapa de riesgos con respecto a los procesos académicos y
administrativos, los recursos físicos y la infraestructura tecnológica, y la calidad del talento
humano con la que cuenta la institución educativa para ofertar los programas a los clientes
del servicio educativo, es decir, a los estudiantes.

La segunda fase es establecer la escala para medición del nivel de madurez de acuerdo a la
escala de valoración de cada uno de los estándares evaluados, esta valoración está
asociada a un dictamen de acuerdo a los hallazgos encontrados en cada uno de los
procesos.
Para la recolección de la información se aplicaron diversas técnicas e instrumentos tales
como listas de chequeo, cuestionarios, encuestas, y foros virtuales que permitieron conocer
el estado actual de la organización, y las debilidades, riesgos y amenazas en cuanto a los
procesos académicos y administrativos, la plataforma y los cursos virtuales.

Luego se elaboró una lista de los riesgos categorizados por tipo de fallas detectados, los
cuales fueron valorados por probabilidad de ocurrencia y por el impacto en la organización,
posteriormente se realizó el mapa de riesgos de la organización. De estos hallazgos se trato
de evidenciar las posibles causas que lo originan siempre pensando en las propuestas de
solución a cada uno de ellos.

Finalmente se define la escala de medición de los niveles de madurez de la organización,

asignando al valor numérico una valoración cualitativa de no cumplimiento, cumplimiento
parcial o cumplimiento total de los controles y mejores prácticas en todos los procesos de la
organización.

Estos serán los insumos que permiten establecer los planes de mejoramiento para disminuir
el impacto y la probabilidad de ocurrencia de los riesgos, así como para determinar cómo se
administrarán los riesgos, es decir, si son aceptados, transferidos o se establecen controles.

El diagnóstico se realizó aplicando las siguientes herramientas: encuesta dirigida a los

estudiantes, encuesta dirigida a los docentes, descripción de las generalidades de la
organización y un análisis de la situación actual respecto a la norma ISO 9001:2008, la
calidad de los materiales y recursos (Docentes, Bibliografía, espacio físico, entre otros) con la
aplicación de la norma ISO/IEC 9126 se evaluó la Plataforma Virtual, y los Objetos virtuales
de Aprendizaje y finalmente se aplicó los criterios de calidad para acreditación de programas
de Educación a Distancia – EaD.

RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN

Resultados de los Estudiantes: Para la identificación de los problemas y necesidades de

los estudiantes se elaboró una encuesta y se abrió un foro virtual en el que participaron
cerca de 300 estudiantes de programas de educación a distancia con la ayuda de la
plataforma tecnológica, donde se trataron de identificar los diversos tipos de problemas que
los aquejan y que influyen sobre la calidad de la educación que reciben. Se identificaron 4
variables claves de la calidad académica virtual, las cuales se evaluaron por parte de los
estudiantes de diferentes semestres y programas académicos, estas son: Docentes o
Tutores Virtuales, Material Bibliográfico, Plataforma Virtual y Servicios Administrativos, los
resultados fueron los siguientes:

Docentes o Tutores Virtuales: La Variable “Tutores Virtuales” está compuesta por varios
ítems los cuales se muestran en la tabla 1.

Tabla 1: Variable “Tutores virtuales”

ITEM RESULTADOS
Atención y asesoría Los estudiantes coinciden en afirmar que en la mayoría de
brindada por el Tutor casos, los tutores se limitan a contestar los correos que envía
el estudiante, pero no a resolver preguntas sobre aspectos
académicos y enviar las realimentaciones de las actividades
una vez se cumple la fecha de entrega de actividades.
Atención y asesoría Los estudiantes coinciden en afirmar que en la mayoría de
brindada por el Tutor casos, los tutores se limitan a contestar los correos que envía
el estudiante, pero no a resolver preguntas sobre aspectos
académicos y enviar las realimentaciones de las actividades
una vez se cumple la fecha de entrega de actividades.
Cumplimiento de los En el caso de los tutores presenciales, ellos cumplen con las
horarios de la Tutoría tutorías en los horarios dispuestos para ellas, pero no hay un
horario fijo diferente para atención de estudiantes extra clase.
Para el caso de tutores virtuales se debe cumplir con los
horarios presenciales de 8 horas, en las cuales debe
permanecer conectado a la plataforma virtual, y si es necesario
 debe hacerlo desde la casa.
Oportunidad en la En el caso de las respuestas a través de los foros, algunos
respuesta brindada tutores ni siquiera revisan los foros, otros lo hacen
por el tutor ante alguna esporádicamente y solo algunos responden oportunamente. En
sugerencia o pregunta el caso de respuesta a través del correo electrónico los tiempos
de respuesta puede demorar desde horas hasta días, en
algunas instituciones se ha dispuesto que se debe atender a
los estudiantes antes de 24 horas.
Metodología de En la mayoría de casos los estudiantes opinan que los
enseñanza utilizada docentes están cualificados en educación a distancia, y la
por el Tutor metodología en las tutorías es buena, pero solicitan que se
programen más encuentros presenciales. Para el caso de
tutores virtuales la actividad se limita a contestar preguntas si
las hay, a programar actividades, y abrir los foros y actividades,
para la interacción algunos de ellos utilizan las
webconferencias y otros recursos como videos.
Oportunidad de En cuanto a los resultados sobre las realimentaciones de las
información del Tutor actividades de evaluación, los estudiantes opinan que los
sobre los resultados de docentes demoran mucho tiempo en las calificaciones y
las evaluaciones realimentación de actividades, en algunos casos la
realimentación solo consiste en un mensaje de cumplimiento de
la actividad. Para el caso de reporte de notas de las
evaluaciones finales hay algunos tutores presenciales de los
laboratorios y prácticas que no reportan a tiempo la calificación
a los directores de curso, dilatando la entrega de las notas y
realimentación.

Material Bibliográfico: La variable “Material Bibliográfico” está compuesta por los ítems que
se muestran la tabla 2.

Tabla 2: Variable “Material Bibliográfico”

ITEM RESULTADOS
Estado de la La bibliografía contenida en el espacio físico de la biblioteca en
bibliografía en el cada sede y la bibliografía de la biblioteca virtual. Con respecto
programa virtual a los libros en físico, las bibliotecas no se han actualizado y
poseen libros que ya están obsoletos, en algunos casos se
entrega los módulos escritos que sirven de guía para los
cursos, con lo cual se suprime el uso de libros en físico. Con
respecto a la bibliografía virtual las universidades ya tienen
acceso a grandes bibliotecas virtuales, algunas de ellas
especializadas, con documentación actual de libros e
investigaciones para cada uno de los programas.
Referencias En cuanto a las referencias entregadas por los tutores y
bibliográficas directores en cada uno de los cursos, son referencias de la
entregadas por los biblioteca virtual o documentos de internet, todos los casos
 Tutores tienen en cuanta los derechos de autor. En otros casos los
directores y tutores elaboran módulos que son publicados en
cada uno de los cursos como módulos virtuales.

Plataforma Virtual: La Variable “Plataforma Virtual” está compuesta por los ítems mostrados
en la tabla 3.

Tabla 3: Variable “Plataforma Virtual”

ITEM RESULTADOS
Capacitación y Algunas instituciones programan capacitaciones para los
Asesoría brindada para estudiantes en las inducciones, otras instituciones solo asignan
el manejo de la las claves y no se han preocupado por brindar capacitación a
plataforma virtual los estudiantes, en algunos casos se brinda asesorias cuando
el estudiante lo solicita o han incluido en sus plataformas un
curso virtual de inducción a uso de la plataforma y las
actividades en los cursos. En el caso de la Institución, se tiene
el curso virtual en la plataforma, se da una inducción a los
estudiantes sobre el uso de la plataforma todo el mes para
familiarizar a los estudiantes con la plataforma y las actividaes
de los cursos.
Respuesta a Incidentes En cuanto a las respuestas a problemas técnicos sobre la
y Problemas Técnicos plataforma se presentan por saturación sobre todo cuando se
de la Plataforma Virtual cumple la fecha de entrega de actividades, en estos casos se
ha optado por hacer mantenimientos a la plataforma, no ocupar
recursos de almacenamiento en los servidores, o tratar de no
consumir los recursos de infraestructura tecnológica
restringiendo accesos a los campus viertuales. En otras
instituciones se presentan problemas de limitación de recursos
de infraestructura tecnológica y soporte por lo cual se debe
prestar mayor atención en la oportunidad de respuesta ante los
problemas técnicos presentados, de tal manera que se facilite
el acceso a los diferentes módulos y cursos virtuales.
Diseño de Cursos En el caso de la Institución existe un estándar CORE para el
Virtuales en la diseño del curso, por lo cual todos los cursos presentan una
Plataforma estructura uniforme, para otras instituciones existe la libertad de
diseño de los cursos, y la opinión de los estudiantes es diversa
ya que el diseño visual de los cursos en la plataforma virtual
permite que sea más atractivo y ameno el desarrollo de las
actividades que se presentan en cada uno de los cursos, la
mayoría de ellos contiene recursos anexos los videos, lecturas
de documentos y los OVAS para apoyo al aprendizaje, correo
electrónico para la comunicación y los chat, en cuanto a las
actividades se presentan los cuestionarios (actividades de
reconocimiento, lecciones evaluativas, quizes), talleres,
prácticas y laboratorios.
 En este punto los estudiantes mencionan que en ocasiones se
presentan problemas de comunicación con los tutores,
respuestas inoportunas a las inquietudes, errores en algunas
preguntas y respuestas en los cuestionarios, no se utilizan los
chat, los documentos de las lecturas son extensos, el tiempo
asignado para resolver cuestionarios es bajo con respecto al
número de preguntas, entre otros problemas.

Servicios administrativos: Los ítems que evalúa la variable “Servicios Administrativos”, se

muestran en la tabla 4.

Tabla 4: Variable “Servicios Administrativos”

ITEM RESULTADOS
Difusión de la Los estudiantes mencionan en todos los casos que los
información sobre el programas de educación a distancia han tenido poca difusión,
programa virtual la información sobre Instituciones y programas virtuales les
llega por medio de la página web de las Instituciones
Educativas, voz a voz por parte de otros estudiantes y docentes
de las universidades, publicidad escrita (pendones, folletos,
chapolas, otros), y solo algunas han optado por la difusión de
los programas por radio o televisión local. Los estudiantes
opinan que debe haber mayor difusión de los programas
ofertados utilizando todos los medios posibles de publicidad, la
universidad es la que debe llegar a ellos y no que ellos deban ir
a averiguar a las sedes de las universidades, promocionar
programas en los colegios y en otros eventos que los hagan
visibles.
Atención brindada por Una de las premisas es que un cliente satisfecho llama a otros,
el personal en este sentido, las instituciones deben atender con eficiencia,
administrativo eficacia y oportunidad los requerimientos de los estudiantes.
Los estudiantes de los programas a distancia mencionan que
en algunos casos el personal que atiende los requerimientos no
se encuentra en sus puestos de trabajo, otros casos son de
que hay empleados que no brindan información completa, y
hay casos en que las instituciones ofertan los programas en
convenios con colegios y ni siquiera existe personal que
atienda oportunamente los requerimientos de los estudiantes,
algunos de los casos con problemas son las certificaciones,
constancias, estudios de validación, homologaciones, donde se
debe remitir la solicitud para que sea atendida en la sede
central y un trámite puede demorar semanas o incluso meses.
En este sentido las organizaciones han implementado sistemas
de información que permiten trámites en línea para algunos
procesos, pero hace falta una atención oportuna a los clientes.
 Mecanismo de Para este punto los estudiantes opinan que se hace necesario
Atención a sus Quejas, mejorar los mecanismos de atención a sus quejas, reclamos y
Reclamos y sugerencias. En este punto se observan problemas tales como
Sugerencias que no se contestan las solicitudes enviadas, que la respuesta
a las solicitudes y quejas es inoportuna, que se escriben
sugerencias pero que nunca se toman en cuenta, pero en el
caso particular de la Institución se ha implementado un sistema
de consejería virtual y un sistema de información para atención
de las PQR.

Resultados de los Docentes: Algunas investigaciones sugieren que existe una correlación
entre la calidad de la educación superior a distancia, las características de los docentes y su
desempeño en las funciones sustantivas de docencia, investigación, proyección social,
colaboración en las redes académicas y de investigación.

En este sentido la investigación también ha tenido en cuenta algunos criterios para incluir la
opinión de los docentes en la evaluación de la calidad en programas a distancia y virtuales,
los temas a incluir son extensos pero se mostrarán los resultados de algunas características
tales como la formación, el manejo de plataformas virtuales de aprendizaje, competencias en
diseño de actividades, diseño de OVAS, desarrollo curricular en programas virtuales,
acompañamiento sincrónico y asincrónico a los estudiantes, manejo de recursos y
actividades, uso de herramientas web 2.0, competencias investigativas, entre otras.1

Resultados Obtenidos: Se identificaron 2 factores claves de la calidad académica que

fueron evaluados por los docentes, ellos son: Programa Virtual, Capacitación Docente.

Programa Virtual: La variable evaluada “Programa Virtual”, está compuesta por los ítems de
la tabla 5.

Tabla 5: Variable “Programa Virtual”,

ITEM
Plan de Estudios del
Programa Virtual
RESULTADOS
En cuanto a los planes de estudio de los programas ofertados
los docentes mencionan que existen comités curriculares
encargados de la implementación de los planes de estudios, en
algunos casos se han creado comités específicos para analizar
la pertinencia de los programas y las necesidades presentes y
futuras, algunos docentes han participado en los comités pero
la gran mayoría solo actúan como docentes tutores, para la
elaboración de planes de estudio se invita a los docentes a
participar en los comités de acuerdo a las áreas específicas.
Pero en este aspecto se ha evidenciado que en algunos casos
son solo algunos de los participantes en los comités quienes se
encargan de definir los planes de estudio y luego lo comparten
a los demás para que ellos se encarguen de adaptar las

Bernardo Restrepo G. PH D. Consideraciones sobre el Aseguramiento de la Calidad en la Educación Virtual. Agosto 2005
 temáticas en cada asignatura o curso, que la mayoría de los
docentes de las sedes no participa en los comités que definen
los planes de estudio, que algunos docentes que no son de
áreas específicas son quienes elaboran los contenidos de los
programas, algunos docentes ni siquiera conocen todo el plan
de estudios de los programas, solo conocen el contenido de su
asignatura o curso.
Cambios o En cuanto a los planes de estudio de los programas ofertados
Actualizaciones los docentes mencionan que existen comités curriculares
realizados al Plan de encargados de la implementación de los planes de estudios, en
Estudios algunos casos se han creado comités específicos para analizar
la pertinencia de los programas y las necesidades presentes y
futuras, algunos docentes han participado en los comités pero
la gran mayoría solo actúan como docentes tutores, para la
elaboración de planes de estudio se invita a los docentes a
participar en los comités de acuerdo a las áreas específicas.
Pero en este aspecto se ha evidenciado que en algunos casos
son solo algunos de los participantes en los comités quienes se
encargan de definir los planes de estudio y luego lo comparten
a los demás para que ellos se encarguen de adaptar las
temáticas en cada asignatura o curso, que la mayoría de los
docentes de las sedes no participa en los comités que definen
los planes de estudio, que algunos docentes que no son de
áreas específicas son quienes elaboran los contenidos de los
programas, algunos docentes ni siquiera conocen todo el plan
de estudios de los programas, solo conocen el contenido de su
asignatura o curso.
Tiempo Destinado a En la gran mayoría de Instituciones existe una distribución del
las Actividades tiempo para las actividades, en otras existen planes de gestión
Sustantivas de la para docentes donde se describe las actividades y el tiempo
Docencia destinado para realizarlas. Los docentes opinan que los
tiempos destinados a la docencia y seguimiento tutorial son
inadecuados porque existen encuentros esporádicos con los
estudiantes y la institución no ha tenido en cuenta el tiempo
destinado a asesorías extraclase para los estudiantes, algunos
docentes argumentan que para una tutoría de 4 horas se utiliza
más de 20 horas en la preparación de materiales y actividades,
en el caso de los docentes con tutoría virtual argumentan que
el tiempo para realizar las actividades es insuficiente para
hacer el seguimiento diario de los estudiantes en la plataforma
ya que algunos tiene más de 200 estudiantes en sus cursos, la
investigación la realizan solo los docentes que tienen algún
tiempo disponible y en la mayoría de casos no hacen
investigación, lo mismo sucede con las actividades de
extensión ya que no se dispone de tiempo para ello, la gran
mayoría de los docentes no participan en redes académicas y
de investigación, algunos docentes mencionan que los tiempos
y recursos destinados a la investigación son inoportunos e
insuficientes.
Cambios y Aquí se encontró que los docentes son responsables de los
actualizaciones a los cursos que están orientando y de la actualización de los
Contenidos de las mismos, algunos de los tutores trabajan junto a los directores
 Asignaturas o Cursos en la actualización de los cursos formando una especie de red
colaborativa, en la Institución se ha puesto en funcionamiento
un programa de redes académicas para revisión de los cursos
donde se hace el seguimiento a estudiantes, diseño y
contenido de los mismos. En cuanto a este aspecto se ha
verificado que existe material en los cursos virtuales que es de
hace 5 o más años y que necesita actualizarse, en otros casos
se han tomado lecturas de investigaciones de hace 5 años, y
en casos especiales sigue en funcionamiento los módulos
escritos hace 10 años sin que haya sufrido modificaciones o
actualización en su contenido, otros casos que se da en las
plataformas virtuales es que existen direcciones en internet
donde se han subido materiales de las actividades y
evaluaciones anteriores de los cursos y estas no se han
actualizado en los cursos.

Capacitación Docente: La variable “Capacitación a Docentes” está compuesta por los

siguientes factores:

Inducción a la Universidad: Para el caso de periodos de inducción a la universidad se ha

detectado que en la mayoría de casos los docentes deben adaptarse a los modelos y
organización particular de cada institución. Los docentes afirman que hubo una inducción en
un solo día pero que luego no se volvió a saber nada, los docentes de la Institución afirman
que periódicamente se realizan acciones de inducción y reinducción en donde se brinda
información sobre organización, modelo académico, los servicios que se presta, entre otros
aspectos. En otras instituciones no se han programado jornadas de inducción.

Capacitación Académica: En cuanto a la capacitación académica solo algunas instituciones

han programado jornadas de capacitación para los docentes, en la Institución existe un
programa denominado formación de formadores donde se adquiere los conocimientos y
habilidades para el desempeño como tutor de curso virtual, director de curso, diseño de
OVAS y consejería académica. Pero en otros casos los docentes no han recibido
capacitaciones académicas sobre el modelo virtual y su desempeño en la academia.

Capacitación en el manejo de la Plataforma virtual: En algunas de las instituciones se

capacita a los docentes en el manejo de la plataforma virtual, lo que permite un mejor
desempeño y mayor efectividad para el desarrollo de los contenidos temáticos. Algunos de
los docentes aprendieron por su cuenta el manejo de la plataforma, y otros han aprendido
con la guía de los compañeros y sorteando en el camino los diferentes problemas que se les
ha presentado.

Finalmente cabe mencionar que los docentes reclaman la participación en diferentes eventos
como congresos, simposios, conferencias que enriquezcan su labor docente para el
mejoramiento de la calidad en el proceso de aprendizaje de los estudiantes, también se hace
necesario incrementar la cobertura y periodicidad de las capacitaciones para todos los
docentes del país lo que redundará en la calidad académica en los programas.
CONCLUSIONES & RECOMENDACIONES
CONCLUSIONES

- Los procesos de análisis de riesgos, y de auditoría son procedimientos adecuados para

detectar y diagnosticar la situación actual de la calidad aplicando diferentes estándares que
permitan medir los aspectos académicos, administrativos y operativos en las instituciones de
Educación Superior
- Los criterios de calidad de Educación a Distancia, los estándares de calidad ISO 9001, y las
características del estándar ISO/IEC 9126 son compatibles y complementarios y pueden
aplicarse para medir el nivel de madurez de una organización que requiera acreditar
programas de Educación a Distancia.
- De acuerdo con la investigación se logró verificar que la certificación que proporciona el
estándar ISO 9001, no garantiza la calidad del proceso académico de los programas.

RECOMENDACIONES
- Para lograr la calidad en la educación se debe evaluar todos los procesos académicos y
administrativos, teniendo en cuenta a todos los actores que hacen parte de la organización.
- La documentación de los procesos permite de alguna manera estandarizar los procesos, pero
no garantiza que realmente se esté dando respuesta a los problemas que se presentan a
diario en los procesos académicos y administrativos.
- La organización educativa debe establecer los criterios, métricas e indicadores de calidad para
todos sus procesos académicos y administrativos que permitan medir el grado de satisfacción
de los clientes externos y estudiantes.

BIBLIOGRAFÍA

Bibliografía

- Francisco Nicolás Javier Solarte Solarte, M. E. (2010). Las certificaciones no son garantía de
calidad académica en programas de educación superior a distancia. Bogotá: UNAD.
- Bernardo Restrepo G. PH D. Consideraciones sobre el Aseguramiento de la Calidad en la
Educación Virtual. Agosto 2005
- Departamento Administrativo de la Función Pública. DAFP. Guía de diseño para implementar
el Sistema de Gestión de Calidad bajo la NTC GP 1000: 2004. Bogotá. Universidad de
Antioquia. Junio de 2007.
- Gestión de la Calidad en el Sector Público. Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública.
Bogotá. ICONTEC 2009. (NTCGP 1000:2009)
- Guía de Diseño para Implementar el Sistema de Gestión de la Calidad bajo la Norma Técnica
 de Calidad para la Gestión Pública NTCGP 1000:2004. DAFP Red Universitaria de Extensión
en Calidad. Bogotá, D.C. Junio de 2007. Universidad de Antioquia 2.007.
- ICONTEC. Norma Técnica Colombiana NTC – ISO 9000. Sistemas de gestión de calidad.
Fundamentos y Vocabulario. 2008
- ICONTEC. Sistemas de Gestión de Calidad. Requisitos ISO 9000. ICONTEC 2008.
- ICONTEC. Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública. 1000. Gestión de Calidad en el
Sector Público. 2009.
- PIATTINI, Mario. VILLALBA, Jose y otros. Mantenimiento del software: modelos, técnicas
y métodos para la gestión del cambio. Editorial Alfaomega-Rama.
- ISO/IEC 9126-1:2001. Software engineering product quality part 1: Quality model.
International Standard ISO/IEC 9126-1, International Standard Organization, June 2001.
- ISO, ISO/IEC 25000 Software and system engineering – Software product Quality
Requirements and Evaluation (SQuaRE) –Guide to SQuaRE, ISO, 2005.
- http://www.iso.org
- http://www.sqa.es/webSQA/es/calidad-e-innovacion/calidad-interna-y-externa-de-
producto.html
- http://www.sistemas.unam.mx/software.html

Se agradece a Francisco Nicolás Javier Solarte Solarte, Miriam del Carmen Benavides
Ruano, integrantes del Grupo de Investigación en Ingeniería y Educación – GRIEE,
Universidad Nacional Abierta y a Distancia UNAD y a Manuel Ernesto Bolaños González, del
Grupo de Investigación Aplicada a Sistemas – GRIAS, Universidad de Nariño, por compartir
información relevante de su investigación vital para el desarrollo de este informe, sin dicha
información no hubiese sido posible su realización.