Las dos culturas

Organizacionales Módulo 1 - Unidad 1

Caso de estudio

Empresa A

La “Empresa A” es una mediana empresa del sector del servicio que ha

crecido rápidamente en el mercado y sus clientes demandan cada día más
atención y rapidez para cubrir sus necesidades, pero esta presenta
actualmente dificultad para dar una respuesta oportuna.

El propietario de esta empresa considera que el servicio al cliente, la

atención personalizada y los buenos modales son las premisas más
importantes dentro de su empresa, por esto les exige a los colaboradores
llevar un registro manual de sus actividades y especialmente después de
tener contacto con los clientes, para lo cual les exige que el trato sea muy
formal, cumpliendo de manera estricta un protocolo para la atención, pese a
ello, frecuentemente se cometen muchos errores en el servicio, pero no se
toman los correctivos necesarios ni se sanciona a los trabajadores.

Se tienen establecido en los reglamentos y en las normas que los

trabajadores deben cumplir a cabalidad la filosofía que siempre
ha tenido la empresa relacionada con la atención al cliente, que
esta no puede ser alterada y cualquier cambio que pusiera en
riesgo este proceso sería castigado severamente.

Los trabajadores consideran que en la empresa no hay valores establecidos y

que hay un mal ambiente de trabajo, consideran que poseen la experiencia
para desarrollar un buen trabajo, sin embargo la estructura organizacional es
muy jerárquica y cualquier tipo de decisión solo la puede tomar el
propietario, sienten que existe un bajo nivel de comunicación y los directivos
tienen la misión de supervisar de manera estricta cada una de sus
actividades y no permiten ninguna desviación a lo establecido.

Cada trabajador tiene definido sus propias labores, se tienen

establecidos una gran cantidad de indicadores de gestión que se
deben cumplir mensualmente para no quedar sujeto a una
sanción por parte del área de gestión humana; las oportunidades
de ascenso solo estaban disponibles en caso de retiro de un
trabajador de nivel jerárquico superior, pero siempre y cuando el
trabajador interesado tenga cercanía y reconocimiento por parte
del propietario.

Empresa B

La “Empresa B” es una mediana empresa del sector del servicio que ha

crecido rápidamente en el mercado y sus clientes demandan cada día más
atención y rapidez para cubrir sus necesidades, pero la empresa presenta
actualmente dificultad para dar una respuesta oportuna.

El propietario de esta empresa considera que el servicio al cliente, la

atención personalizada y el trato personal es lo más importante, por
lo cual ha invitado a sus trabajadores a desarrollar ideas de como
mejorar el servicio. El planteamiento estratégico de la empresa es
claro, quiere obtener la ventaja competitiva que le permita
diferenciarse de la competencia, por lo cual dentro de sus objetivos
estratégicos está el servicio y atención al cliente, y este objetivo ha
sido compartido y divulgado en toda la organización.

El talento humano de esta organización está comprometido y motivado, en la

última medición de clima laboral, las variables liderazgo, trabajo en equipo y
condiciones de trabajo fueron de las de mayor calificación, al propietario se
le estima como un guía y líder, tiene una amplia credibilidad y aceptación por
parte de los trabajadores.

El crecimiento de la empresa ha sido interesante, comenzó como

una pequeña empresa con pocos clientes, y en el transcurrir de
los años ha venido ampliando su portafolio de servicios, así como
sus clientes, lo que le ha llevado a un cambio y un mejoramiento
de sus procesos en los cuales participan activamente los
trabajadores. La comunicación es muy fluida, se tienen comités
de gerencia en donde participan diferentes grupos de
trabajadores, al final de cada semestre se hacen reuniones
sociales en donde se involucra al trabajador con su familia.

Existen buzones de sugerencia y al trabajador se le estimula y premia sus

iniciativas e innovación, varios trabajadores de la organización han recibido
capacitación en metodologías como Desing Thinking a través de las cuales se
han logrado propuestas de innovación. Se presentan oportunidades de
ascenso, reconociendo a los trabajadores que han tenido un buen desempeño.

Gestión del cambio y

Transformación Cultural
para la Cuarta Revolución Industrial